客戶服務(wù)與管理試題及答案

第一部分一、單項(xiàng)選擇題1、 以下不屬于FAE法的是（D）P75A、特點(diǎn)B、優(yōu)點(diǎn)C、利益D、信任2、 經(jīng)濟(jì)大客戶是指 （A） P141A產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶 B擁有特殊地位的客戶C具有發(fā)展?jié)摿Γ瑫蔀楦偁帉κ值耐黄茖ο蟮目蛻鬌人量消費(fèi)的客戶3、 下列屬于服務(wù)人員應(yīng)用有的態(tài)度的是（A）P。48A、主動耐心B、嚼II香糖C、煩躁D、愛理不理4、壓力大的人常常被形容為（A）P。187A“火藥桶”E、身體受損C、情緒不穩(wěn)D、“鴕鳥心態(tài)”5、下列選項(xiàng)中，屬于客戶投訴處理原則的是（ C）pl68A、保持冷靜原則 E、平息顧客怒氣C、尊重原則 D、轉(zhuǎn)移注意力6、下例哪一項(xiàng)屬于個性化服務(wù)措施（A）A.24小時(shí)服務(wù)熱線 B交流會 C?行業(yè)考察Do親情服務(wù)7、根據(jù)及時(shí)服務(wù)的原則，以下行為那個屬于有效率的服務(wù)行為？（A）P54A數(shù)字化電話服務(wù)中心服務(wù) E營業(yè)大廳人工服務(wù)C服務(wù)人員上門服務(wù) D營業(yè)大廳顧客自己解決8、投訴客戶類型中既激動又有目的的類型是（E）{pl72}Ao牢騷型B.談判型Co騷擾型Do理智型9、1：孔雀型客戶以（A）為中心。（p82）TOC\o"1-5"\h\zA：人 b:任務(wù) c：關(guān)系 d：權(quán)10、對于客服代表來說是十分重要的，它體現(xiàn)的是良好的精神面貌和積極樂觀的工作態(tài)度。（A） P32A、儀容E、儀表C、儀態(tài)D、職業(yè)化妝11、 應(yīng)對壓力的有效反應(yīng)（C） P193A逃避壓力E去改變自己C與其他有過類似經(jīng)驗(yàn)的人交流D面對更大的壓力去挑戰(zhàn)12、 網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心屬于第幾代呼叫中心（D）P212A、第一E、第二C、第三D、第四13、 是根據(jù)價(jià)值指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重為每個客戶計(jì)算出綜合價(jià)值狀況，然后按照價(jià)值等級將客戶TOC\o"1-5"\h\z劃分為不同的價(jià)值區(qū)段，并進(jìn)行可視化展現(xiàn)，從而形成量化的客戶價(jià)值體系。（B） P146A、單一指標(biāo)分類法E、多重指標(biāo)分類法C、客戶價(jià)值計(jì)分卡D、交易類指標(biāo)14、 客戶滿意中，企業(yè)的經(jīng)營理念設(shè)置必須體現(xiàn)（C） P120A文化第一 B產(chǎn)品第一 C客戶第一 D利潤第一15、 目前可以根據(jù)服務(wù)代表的知識、能力、態(tài)度和技巧這三種要素，將客戶服務(wù)劃分為四種類型，其中不包括（C）。 P10A.漠不關(guān)心型 Bo優(yōu)質(zhì)服務(wù)型C.缺乏熱情型 D?面容友好型16、 業(yè)余愛好對我有什么作用？（A）p!91A、放松自己B、荒廢時(shí)間C、沒作用D、是自己焦慮17、 處變不驚，是一個人心理素質(zhì)的（B）體現(xiàn)。p30A、主要E、集中C、一般D、重要

二、多選題識別客戶的行為模式有(ABC)P67—68視覺型B二、多選題識別客戶的行為模式有(ABC)P67—68視覺型B、聽覺型C、觸覺型人客戶的類型主要包括以下哪幾種經(jīng)濟(jì)大客戶微笑的種類有1、A、2、A3、B重要客戶(ABCDEF)P.43B、信服的微笑E、禮儀的微笑D、模擬型(ABCD)C集團(tuán)客戶P141D戰(zhàn)略客戶C、友善的微笑F、職業(yè)的微笑)P.187——189A、真誠的微笑D、 喜悅的微笑4、 導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素有(ABCDEA、客戶因素B、市場因素C、組織因素D、個人因素E、壞境因素5、 面對持負(fù)面觀點(diǎn)的客戶，不管他的看法是否正確，處理時(shí)可使用一下技巧(ABCD)A.積極聆聽B。中立模式Co保證盡力D.重新聚焦6、 在處理顧客投訴中，每個客服人員都希望自己處理的投訴結(jié)果能令客戶滿意，然而，在許多的投訴中，顧客偏偏就是吹毛求疵，遇到這樣的客戶，建議客服及時(shí)采取“三換法則”。這里的三換法則是指(ACD)pl69D、換個時(shí)間A、把問題轉(zhuǎn)移給他人 B、換個處理投訴方法CD、換個時(shí)間7、 P那些屬于常見的客戶關(guān)懷計(jì)劃行動:(ABCD) P153-154Ao親情服務(wù) B.產(chǎn)品推薦 C.客戶俱樂部D.優(yōu)惠推薦 E.24小時(shí)服務(wù)熱線8、 優(yōu)秀的公司會從很多方面進(jìn)行努力，力求縮短客戶的等待時(shí)間，請問以下那幾個選項(xiàng)是縮短了客戶等待時(shí)間?(ABD)P53A制止任何無用的閑聊 B臨時(shí)增加服務(wù)臺,例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票點(diǎn)登C手頭有事，不用服務(wù)正在等待的客戶D需要時(shí)，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時(shí)間9、 下列屬于處理投訴的流程的有(A.E.C。D)pl70Ao掌握情緒Bo溝通技巧C.化解矛盾D.掌握客戶類型10、 下面的選項(xiàng)哪些屬于儀表(AECD).P33-P36D、服飾的禮儀要求P193A、色彩搭配E、服裝選擇CD、服飾的禮儀要求P19311、 應(yīng)對壓力的技巧有(ABCD)A正確認(rèn)知壓力B主動承受壓力CA正確認(rèn)知壓力B主動承受壓力C善于分解壓力12、 呼入服務(wù)的3F法包含(ABDA客戶的感受E、別人的感受C、客服人員的感受D、13、 單一指標(biāo)分類法包扌舌(ABCD)(P145)A、交易類指標(biāo)B、財(cái)務(wù)類指標(biāo)C、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)D、特征類指標(biāo)14、 客戶滿意度的調(diào)查對象包括?(AECD)P122A.現(xiàn)實(shí)客戶C。中間商隱形客戶)P223D快樂派遣壓力E枳極面對壓力別人的發(fā)覺購買者D.內(nèi)部客戶消費(fèi)者15、 涉及以下哪些情況客戶人員可以對顧客說不(ABCD)P79A、法律E、政策與章程C、缺貨D、不合理的要求16、 客戶服務(wù)不是簡單的微笑，而是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它需要碩件的支撐和軟件的推動,它更需要價(jià)值的提升?確切地說，它應(yīng)該包含下列哪幾個層次？(AEDE).P6Ao“軟”服務(wù) Be超額服務(wù)C.利益服務(wù) D.價(jià)值服務(wù)E。“硬”服務(wù) F。優(yōu)勢服務(wù)17、 能提升自身素養(yǎng)預(yù)防壓力的方法有（ABC）pl90A、培養(yǎng)自身的健康心態(tài) E、提升自己的能力C、養(yǎng)成分類安排工作的技巧 D、保證充足的睡眠18、 調(diào)控自我的情緒，使之（ECD），這種能力建立在自我覺知的基礎(chǔ)上。p30A、適合B、適時(shí) C、適地D、適度第二部分三、 填空題1、 復(fù)述技巧包括復(fù)述事實(shí)和復(fù)述情感兩方面。P732、 大客戶的價(jià)值體現(xiàn)主要在:訂單的穩(wěn)定來源,產(chǎn)生輻射效應(yīng)，提高市場占有率，企業(yè)創(chuàng)新的推動力，成為公司的重要資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏.P1423、 職業(yè)微笑要素包括自然、真誠、適時(shí)。Pa434、 導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素中個人因素包扌舌服務(wù)技能不足、疲勞過度。 P1985、 在客戶服務(wù)過程中，客戶人員經(jīng)常會遇到一些懷有敵意、不信任你、粗魯、要求見司的客戶。6、 處理顧客投訴的原則有尊重原則、理解原則、及時(shí)妥善處理原則、解決問題原則.P1687、 人客戶服務(wù)的目標(biāo) 提高人客戶的滿意度和忠誠度、不斷強(qiáng)化人客戶與企業(yè)的關(guān)系、提升人客戶給企業(yè)帶來的利益? P1518、 優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)必須包含的四個要素垃遁俎、數(shù)量足、成本低、交貨迅速P539、 談判 是整個投訴過程的核心階段。pl7410、 服務(wù)服務(wù)發(fā)展新趨勢：客戶服務(wù)科技化、客戶服務(wù)柔性化、客戶服務(wù)親情化.11、 手勢儀態(tài)要求:優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮?切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn),而應(yīng)采用掌式。（P37）12、 擔(dān)當(dāng)呼出服務(wù)工作的呼叫服務(wù)員也被稱作電話營銷員TSR.13、 竺戶分坐是指企業(yè)在綜合考慮對自身的價(jià)值和重要程度等各種因素的基礎(chǔ)上，將客戶區(qū)分為不同的層級，從而使企業(yè)能夠最犬效率地分配資源,以創(chuàng)造更大的效益。（P143）14、 客戶滿意度=理想產(chǎn)品一實(shí)際產(chǎn)品。 P11915、 只要有服務(wù)關(guān)系存在就存在著客戶關(guān)系，組織所有的服務(wù)對象構(gòu)成組織的客戶群，包括所有者、股東、員工、顧客、合作者、社區(qū)居民、 政府部門官員和供應(yīng)商。 P216、 客服人員要有一個和平的心態(tài)去面對壓力。p!8917、 客服代表需要具備哪些心理素質(zhì)處變不驚、自我調(diào)控、積極、進(jìn)取°P31第三部分四、 、判斷題1、 所謂“打招呼”可分為敞開-注視-微笑-一握手寒暄-一交換名片五個步驟。（J）P642、 需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶屬于大客戶。（X） P1413、 服務(wù)人員在工作崗位上與服務(wù)對彖II頭交談時(shí)，沒必要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心.（X）Po474、 當(dāng)一個人過度關(guān)注自己的外表，強(qiáng)迫自己運(yùn)動和減肥時(shí)這種癥狀屬于形象強(qiáng)迫癥。（J）Po1435、 在處理顧客投訴時(shí)，要明白“顧客是在知道問題”的道理，處理投訴的目標(biāo)是“讓顧客在最短的時(shí)間滿意”，這也就意味著對投訴的圓滿解決。（X）P1696、 建立完善的客戶信息庫是企業(yè)確立“營銷導(dǎo)向”的重要前提。 （J）P1587、 客戶如果不投訴、不抱怨，就證明我們的服務(wù)一流，這是一個安全信號。（X）pl758、 等待時(shí)間的長短是影響客戶滿意度的一個重要指標(biāo)。（J） P539、 化妝色彩要與自己的膚色相協(xié)調(diào)，色彩要求淡雅、和諧統(tǒng)一，給人以美得享受.（V）P3810、 對于騷擾電話，客服人員可以講粗話和直接掛斷電話（X）P22111、 “客戶金字塔”是一種相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。（J）P14812、