如何進行組織溝通

第四章組織溝通備課：云來云去第一頁，共二十八頁。第一節(jié)組織溝通的含義及類型1.1組織溝通的含義組織溝通就是在組織結(jié)構環(huán)境下的知識、信息以及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達到一種平衡。具有明確的目的與公司規(guī)模有關第二頁，共二十八頁。1.2組織溝通的類型組織溝通內(nèi)部溝通外部溝通縱向溝通橫向溝通斜向溝通上行溝通下行溝通第三頁，共二十八頁。第二節(jié)縱向溝通2.1縱向溝通的定義和下行溝通的目的縱向溝通指的是沿著組織結(jié)構中的直線等級進行的信息傳遞，包括下行溝通（主體）和上行溝通（關鍵）。公司管理所涉及的種種職能的運作，如計劃的實施、控制、授權和激勵等，基本依賴下行溝通來實現(xiàn)。第四頁，共二十八頁。2.2下行溝通的主要形式按溝通的載體分類書面形式面談形式電子形式按時間序列分類第一類溝通（信息跨度大）第二類溝通（信息跨度中）第三類溝通（信息跨度?。┑谖屙?，共二十八頁。第一類溝通多采用書面形式，如員工手冊、公司白皮書、公司年報等。第二類溝通多采用書面形式和會議形式，如公司內(nèi)部期刊、公司內(nèi)部通訊、公司全體員工會議、公司中層干部周會、月會等。第三類溝通多采用簡短的書面和非書面的形式，如口頭溝通、E-mail和備忘錄等。一般來講，第三類溝通因其信息的不可預測性，溝通技巧要求最高。第六頁，共二十八頁。2.3下行溝通的障礙管理者的溝通風格與情境不一致接受者溝通技能方面的差異溝通各方心理活動的制約不善傾聽草率評判編碼環(huán)節(jié)語意上的歧義第七頁，共二十八頁。2.4下行溝通的策略制定溝通計劃“精兵簡政”，減少溝通環(huán)節(jié)“去繁從簡”，減輕溝通任務引入授權言簡意賅，提倡簡約的溝通啟用反饋多介質(zhì)組合頭腦風暴式會議減少抵觸，怨恨的溝通五法則第八頁，共二十八頁。

具體來講，在處理負面信息的溝通中，要采取以下策略提前掌握事實了解當事人的想法私下處罰員工對事不對人不要意氣用事第九頁，共二十八頁。2.5上行溝通的目的上行溝通就是下屬主動作為信息發(fā)送者而上司作為信息接受者的溝通。為員工提供參與管理的機會減少員工因不能理解下達信息而造成的失誤營造民主式管理文化，提高組織的創(chuàng)新能力緩解工作壓力第十頁，共二十八頁。2.6上行溝通的主要形式意見反饋系統(tǒng)員工座談會定期舉行，比如每個月一次或者每季度一次在一種非正式的氣氛下舉行會議由一位能說會道會活躍氣憤的人員主持會議引導員工就某些話題展開討論，以激勵士氣，并避免會議變成惡意的聲討會巡視員制度第十一頁，共二十八頁。2.7上行溝通的障礙封閉式企業(yè)文化內(nèi)部溝通機制不健全信息失真第十二頁，共二十八頁。2.8上行溝通的策略建立信任采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通走動管理鼓勵根據(jù)企業(yè)經(jīng)營管理的特點在任何時間采用任何形式的非正式溝通方式。共同進餐四處走動深入工作現(xiàn)場第十三頁，共二十八頁。第三節(jié)橫向溝通3.1橫向溝通的定義和作用橫向溝通指的是沿著組織結(jié)構中的橫線進行的信息傳遞。與縱向溝通的實質(zhì)性差別：橫向溝通中不存在上下級關系。確保組織總目標的實現(xiàn)彌補縱向溝通的不足第十四頁，共二十八頁。3.2橫向溝通的類型和形式橫向溝通包括：部門管理者之間的溝通——多采用會議、備忘錄、報告等形式部門內(nèi)員工間的溝通——多采用面談、備忘錄等形式一部門員工與另一部門員工間的溝通——面談、信函和備忘錄等一部門管理者與另一部門員工間的溝通——面談、信函和備忘錄等第十五頁，共二十八頁。3.3橫向溝通的障礙橫向溝通是組織溝通中最難以控制，效果最不理想的溝通渠道。部門的本位主義和員工的短視傾向“一葉障目”，對公司組織結(jié)構抱有偏見性格沖突猜疑、威脅和恐懼第十六頁，共二十八頁。3.4橫向溝通的策略樹立“內(nèi)部顧客”的理念傾聽而不是敘述換位思考選擇正確的溝通方式設立溝通官員，制造直線權力壓力第十七頁，共二十八頁。第四節(jié)組織中的溝通網(wǎng)絡組織中的溝通網(wǎng)絡是組織內(nèi)成員之間交流信息的真實模式。組織溝通網(wǎng)絡分為正式溝通和非正式溝通。4.1正式溝通網(wǎng)絡及其特點正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。第十八頁，共二十八頁。正式溝通網(wǎng)絡主要有以下四種形態(tài)：鏈式溝通網(wǎng)絡環(huán)式溝通網(wǎng)絡輪式溝通網(wǎng)絡全通道式溝通網(wǎng)絡其中，全通道式溝通網(wǎng)絡開放程度及員工滿意度最高；輪式溝通網(wǎng)絡信息精確度及控制力最高。第十九頁，共二十八頁。4.2非正式溝通網(wǎng)絡及其特點非正式溝通與正式溝通的不同之處在于其溝通的目的。對象。形式、時間以及內(nèi)容等都是未經(jīng)計劃或難以預料的。

非正式溝通網(wǎng)絡的形成涉及各種因素。但組織的工作性質(zhì)是構成非正式溝通網(wǎng)絡的主要因素。非正式溝通網(wǎng)絡的特點：不受管理層控制被大多數(shù)員工視為可信的信息傳播迅速關系到人們的切身利益第二十頁，共二十八頁。小道消息（辦公室傳聞）是非正式溝通網(wǎng)絡的重要組成部分。管理者可采取的見小道消息范圍和影響限定在一定區(qū)域內(nèi)并使其消極影響減少到最低限度的措施有：公布進行重大決策的時間安排公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策行為對目前的決策和未來的計劃，在強制其積極一面的同時也指出其不利的一面公開討論事情可能的最差結(jié)果，減少由猜測引起的焦慮第二十一頁，共二十八頁。第五節(jié)組織的外部溝通5.1與上下游企業(yè)的溝通企業(yè)的供應商和銷售商作為企業(yè)外部的其他相關組織，處于與顧客同等重要的地位。在與上下游企業(yè)溝通時必須遵循“顧客至上”，“合作雙贏”的原則，將本企業(yè)與上下游企業(yè)看成利益共同體?？梢越⑼ㄐ啪W(wǎng)絡，互派人員參與彼此的重大決策，深入對方工作實際了解需要，發(fā)現(xiàn)問題并提出對策，從而加強上下游企業(yè)之間的溝通。第二十二頁，共二十八頁。5.2與顧客的溝通顧客是企業(yè)最重要的外部公眾，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務贏得顧客的滿意是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，也是企業(yè)價值得意體現(xiàn)的根本所在。

企業(yè)采取各種渠道保持與顧客溝通，了解他們的需求，如顧客問卷調(diào)查，與顧客直接接觸聽取顧客的意見，微笑服務、人性化服務等。第二十三頁，共二十八頁。5.3與股東的溝通與股東溝通的目的主要是為了獲得廣大股東的信賴與支持，使企業(yè)獲得強有力的資金支持。企業(yè)與股東之間的溝通可以通過中報、年報召開股東大會等形式，向股東通報企業(yè)的有關近況，樹立股東對該企業(yè)投資的信心。第二十四頁，共二十八頁。5.4與社區(qū)的溝通社區(qū)是企業(yè)最直接的外部環(huán)境。企業(yè)管理者應該本著相互依賴、同舟共濟的理念，主動保持與社區(qū)的溝通，積極參加社區(qū)討論，贊助慈善活動，組織志愿者活動等，這樣可以幫助企業(yè)從社區(qū)中獲得資源和支持，使企業(yè)成為塑造企業(yè)形象的可靠依托。第二十五頁，共二十八頁。5.5與媒體的溝通媒體是企業(yè)與一般公眾進行溝通的最廣泛最有效的溝通渠道之一。企業(yè)應遵循誠信為本、顧客至上的原則，遵守商業(yè)倫理；尊重媒體，以人為本，配合媒體，滿足社會民眾的知情期望。第二十六頁，共二十八頁。本章小結(jié)本章主要介紹了組織溝通的內(nèi)容，包括內(nèi)部溝通和外部溝通，正式溝通和非正式溝通等各項內(nèi)容，凸顯了在組織中有效溝通的重要性。同學們可根據(jù)課本后面的討論題來進行討論，發(fā)表自己的看法，并結(jié)合思考題和案例分析來鞏固對本章知識的理解。第四章到此結(jié)束了，希望同學們課后加以復習，掌握好本章知識。謝謝大家！第二十七頁，共二十八頁。內(nèi)容總結(jié)第四章組織溝通。2.1縱向溝通的定義和下行溝通的目的?？v向溝通指的是沿著組織結(jié)構中的直線等級進行的信息傳遞，包括下行溝通（主體）和上行溝通（關鍵）。橫向溝通指的是沿著組織結(jié)構中的橫線進行的信息傳遞。部門管理者之間的溝通——多采