汽車(chē)銷(xiāo)售流程培訓(xùn)

汽車(chē)銷(xiāo)售流程培訓(xùn)成都鑫藍(lán)1第一頁(yè)，共六十一頁(yè)。目錄銷(xiāo)售流程的組成：1.售前準(zhǔn)備2.接待流程（電話(huà)接待、店內(nèi)接待、電話(huà)回訪(fǎng)）3.需求分析（men分析法）4.產(chǎn)品介紹（六方位繞車(chē)）5.試乘試駕（試駕流程）6.報(bào)價(jià)成交（議價(jià)、全款購(gòu)車(chē)、按揭購(gòu)車(chē)）7.交車(chē)（交車(chē)流程）8.售后服務(wù)（車(chē)輛上牌、保險(xiǎn)講解、臨時(shí)牌照、出險(xiǎn)操作）2第二頁(yè)，共六十一頁(yè)。前言什么叫做CS?CS即“客戶(hù)滿(mǎn)意”（CustomerSatisfaction）CS是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，鑫藍(lán)現(xiàn)代的銷(xiāo)售人員必須把“為客戶(hù)創(chuàng)造生活的喜悅”具體體現(xiàn)在日常工作中，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自已的業(yè)務(wù)。3第三頁(yè)，共六十一頁(yè)。前言如何才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意？CS=產(chǎn)品+特約店服務(wù)的過(guò)程+社會(huì)效益4第四頁(yè)，共六十一頁(yè)。讓客戶(hù)滿(mǎn)意的方法：

1.創(chuàng)造許許多多的“真實(shí)一刻”。

2.提供超越心理期望的體驗(yàn)。前言5第五頁(yè)，共六十一頁(yè)。前言什么叫做“真實(shí)一刻”？“真實(shí)一刻”即“感動(dòng)的瞬間”，好感是由這些瞬間組成的。你有沒(méi)有過(guò)“感動(dòng)的瞬間”？比如：第一次離開(kāi)父母去外地上學(xué)，火車(chē)慢慢啟動(dòng)的瞬間，看到在站臺(tái)上的爸爸、媽媽幾乎是同時(shí)的眼淚同流。。。看到郵遞員冒雨送來(lái)自已的包裹，自已淋得很濕但是包裹卻一點(diǎn)也沒(méi)被淋到。。。。熱戀的人頭腦里關(guān)于對(duì)方的畫(huà)面，全都是“感動(dòng)的瞬間”。6第六頁(yè)，共六十一頁(yè)。前言學(xué)會(huì)創(chuàng)造真實(shí)一刻來(lái)贏得好感：下雨時(shí)，給別人撐傘，照顧到了別人，自已卻被淋濕。在別人需要幫助時(shí)，沒(méi)等對(duì)方開(kāi)口，自已就看到了他的困難，主動(dòng)幫助他解決了問(wèn)題。。。。。。。。。。。。。。。。。7第七頁(yè)，共六十一頁(yè)。前言小小的一刻小小的印象小小的決策將眾多的真實(shí)一刻變成客戶(hù)能夠感覺(jué)到的喜悅時(shí)刻8第八頁(yè)，共六十一頁(yè)。前言超越心理期望的體驗(yàn)客戶(hù)預(yù)期實(shí)際體驗(yàn)11105510滿(mǎn)意失望感動(dòng)我們提供的服務(wù)與客戶(hù)預(yù)期之間存在著落差，這也決定了客戶(hù)的感受。。。9第九頁(yè)，共六十一頁(yè)。前言不滿(mǎn)的客戶(hù)客戶(hù)不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿(mǎn)通過(guò)他們的同學(xué)、家庭成員、朋友、長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居。。。。。。。。傳給你??！10第十頁(yè)，共六十一頁(yè)。前言感動(dòng)的客戶(hù)：會(huì)把自已的愉快經(jīng)歷告訴25個(gè)人，并在朋友要買(mǎi)車(chē)時(shí)想起你，主動(dòng)給你介紹，并為你給朋友做思想工作。11第十一頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程里最重要的是哪一步？第一步：售前準(zhǔn)備留給客戶(hù)第一印象的機(jī)會(huì)只有一次，第一印象一但形成會(huì)很難改變，良好的第一印象等于成功了一半。12第十二頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程1.售前準(zhǔn)備態(tài)度知識(shí)技巧銷(xiāo)售工具：衣著、文件夾、有關(guān)話(huà)題、Q&A心理準(zhǔn)備13第十三頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程2.接待流程在銷(xiāo)售過(guò)程中，接待可以讓客戶(hù)樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專(zhuān)業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶(hù)的負(fù)面情緒并取得客戶(hù)的信賴(lài)，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。14第十四頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程2.接待流程(1)展廳接待 讓客戶(hù)感到鑫藍(lán)現(xiàn)代的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺(jué)。 讓客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)。 消除客戶(hù)疑慮。 建立客戶(hù)的信心。15第十五頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程16第十六頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程·客戶(hù)進(jìn)店前覺(jué)察到客戶(hù)的到來(lái)，并起身帶著笑容問(wèn)候客戶(hù)，“歡迎光臨”?！づ阃蛻?hù)走進(jìn)展廳，讓客戶(hù)可以不受打擾地在展廳內(nèi)隨意觀看?！げ灰o跟著客戶(hù)，而是在一旁留心觀察，等候客戶(hù)?！ふ业揭粋€(gè)切入點(diǎn)開(kāi)始與客戶(hù)的交談，并提供咨詢(xún)?！と艨蛻?hù)不需要咨詢(xún)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“如需要咨詢(xún)，請(qǐng)叫我?！痹匐x開(kāi)。17第十七頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程切記：1.不以貌取人，平等對(duì)待客戶(hù)。2.記住客戶(hù)的姓名，說(shuō)話(huà)時(shí)稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。3.找到一個(gè)切入點(diǎn)開(kāi)始話(huà)題比生硬地問(wèn)：“先生想要咨詢(xún)哪一款車(chē)？”要自然得多。4.適時(shí)靈活地隨聲附和客戶(hù)。5.在客戶(hù)想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)。6.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片。18第十八頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程在銷(xiāo)售過(guò)程中，接待可以讓客戶(hù)樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專(zhuān)業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶(hù)的負(fù)面情緒并取得客戶(hù)的信賴(lài)，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。19第十九頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程獲取客戶(hù)的資料完善客戶(hù)的信息，并詢(xún)問(wèn)其他重要的信息購(gòu)車(chē)的側(cè)重點(diǎn)、心儀的車(chē)型、購(gòu)車(chē)的顧慮點(diǎn)、在他眼里我店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、合適的聯(lián)系時(shí)間、準(zhǔn)備購(gòu)車(chē)的具體時(shí)間等20第二十頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程道別 感謝客戶(hù)的光臨和惠顧 約定下次見(jiàn)面時(shí)間客戶(hù)離開(kāi)后 判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，制定跟蹤計(jì)劃 再次檢討客戶(hù)的需求，確定約見(jiàn)時(shí)間 保持與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)21第二十一頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程2.接待流程(2)電話(huà)接待 電話(huà)往往是客戶(hù)與我們接觸的開(kāi)始，也是重要的真實(shí)一刻。22第二十二頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程·電話(huà)鈴響3次之前拿起聽(tīng)筒，接電話(huà)時(shí)首先說(shuō)公司名稱(chēng)：“您好，北京現(xiàn)代鑫藍(lán)店，很高興為您服務(wù)?！薄そ哟Z(yǔ)氣溫和友好，適機(jī)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名?！?duì)來(lái)電者所提的問(wèn)題，車(chē)型配置方面的詳細(xì)解答，價(jià)格優(yōu)惠方面的模糊解答。·對(duì)方追問(wèn)價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，趁機(jī)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意向，若客戶(hù)意向強(qiáng)，了解清楚客戶(hù)購(gòu)車(chē)的相關(guān)信息后留下客戶(hù)的電話(huà)，稍后給他回電細(xì)談。23第二十三頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程·若客戶(hù)意向不強(qiáng)，邀請(qǐng)他來(lái)店看車(chē)并詳談價(jià)格。·電話(huà)聯(lián)系的最終目的是讓客戶(hù)來(lái)店看車(chē)，沒(méi)有交易是在電話(huà)里就成交的。對(duì)于意向強(qiáng)的客戶(hù)需要的電話(huà)里留下一個(gè)價(jià)格懸念，吸引他來(lái)店?！ぴ凇皝?lái)電記錄本”上記錄客戶(hù)的信息和交談的內(nèi)容。24第二十四頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程接待的總結(jié)：·在訪(fǎng)問(wèn)特約店的展廳時(shí)，客戶(hù)期望能得到全部所希望的信息。·作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每位客戶(hù)都愿意在第一次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)就有銷(xiāo)售員陪同著，有時(shí)更愿意自已先獨(dú)自看看，并形成自已的觀點(diǎn)?！膯?wèn)候到商議下一次的約會(huì)，要考慮到兩種可能性?！るS身攜帶名片。25第二十五頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程接待的總結(jié)：·客戶(hù)與銷(xiāo)售員通過(guò)初次電話(huà)而產(chǎn)生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話(huà)，并對(duì)他的愿望和需求真正感興趣，這就為今后的談話(huà)鋪平了道路?！こ醮坞娫?huà)接觸要求銷(xiāo)售員有很高的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘建立與客戶(hù)的聯(lián)系。理想的情況是：通過(guò)初次電話(huà)接觸帶來(lái)進(jìn)一步的接觸，并商定下次約見(jiàn)的時(shí)間。26第二十六頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程2.接待流程(3)電話(huà)回訪(fǎng)美國(guó)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷(xiāo)售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成

3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成

5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成

10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成

80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成！27第二十七頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程電話(huà)回訪(fǎng)的目的：

電話(huà)回訪(fǎng)工作使您的客戶(hù)記住您，一旦客戶(hù)采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷(xiāo)售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷(xiāo)售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。28第二十八頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程

電話(huà)回訪(fǎng)的最終目的是形成銷(xiāo)售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽(tīng)到的“您考慮得怎么樣？”

電話(huà)回訪(fǎng)工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：

1.采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶(hù)對(duì)您的印象；

2.為每一次電話(huà)回訪(fǎng)找到漂亮的借口；

29第二十九頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程3.注意兩次回訪(fǎng)時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶(hù)厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶(hù)淡忘，我們推薦以客戶(hù)的級(jí)別決定回訪(fǎng)時(shí)間（H級(jí)客戶(hù)：至少每2日跟蹤1次；A級(jí)客戶(hù)：至少每周跟蹤1次；B級(jí)客戶(hù)：至少每2周跟蹤1次。）

4.每次回訪(fǎng)切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶(hù)解決其問(wèn)題，了解您客戶(hù)最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？30第三十頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程請(qǐng)記?。?0%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成！31第三十一頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程3.需求分析MAN分析法：M即Money指客戶(hù)是否具有購(gòu)買(mǎi)力A即Authority指客戶(hù)是否具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)N即Need指客戶(hù)是否有需求所有的客戶(hù)都可以用MAN分析法進(jìn)行判斷。如果M、A、N都已通過(guò)，這個(gè)客戶(hù)才為潛在客戶(hù)。32第三十二頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程提問(wèn)：?jiǎn)栴}的分類(lèi)·開(kāi)放式問(wèn)題用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)不用“是”、“否”來(lái)回答的問(wèn)題，答案可以是任何東西·封閉式（約束性）問(wèn)題用“是”、“否”來(lái)回答的問(wèn)題33第三十三頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程提問(wèn)的技巧：游戲：1.用六個(gè)問(wèn)題問(wèn)出我寫(xiě)下的動(dòng)物名稱(chēng)（可以問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，但不能問(wèn)這個(gè)動(dòng)物是什么）。2.用封閉式的問(wèn)題來(lái)猜人名（問(wèn)話(huà)數(shù)越少證明問(wèn)話(huà)能力越高）。34第三十四頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程與客戶(hù)溝通時(shí)遇到客戶(hù)的抗拒，又不知道原因時(shí)可以用問(wèn)問(wèn)題的方法了解原因。35第三十五頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專(zhuān)注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°36第三十六頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見(jiàn)通過(guò)與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望不要試圖說(shuō)服顧客去買(mǎi)某輛車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話(huà)重復(fù)一遍顧客所說(shuō)的內(nèi)容，以使顧客相信銷(xiāo)售人員已經(jīng)理解他（她）所說(shuō)的話(huà)提供合適的解決方案37第三十七頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程4.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則 針對(duì)顧客需求 重點(diǎn)繞車(chē)介紹 以“顧客”為中心的語(yǔ)言 F.A.B注意：銷(xiāo)售人員必須通過(guò)傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車(chē)是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。38第三十八頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程六方位繞車(chē)介紹車(chē)前方 重點(diǎn)介紹車(chē)型的歷史、榮譽(yù)駕駛座 重點(diǎn)介紹車(chē)輛的操控性車(chē)后座 重點(diǎn)介紹車(chē)輛的舒適性車(chē)后方 重點(diǎn)介紹車(chē)輛的空間車(chē)側(cè)方 重點(diǎn)介紹車(chē)輛的安全性發(fā)動(dòng)機(jī)室 重點(diǎn)介紹車(chē)輛的性能39第三十九頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程以“顧客”為中心的語(yǔ)言“您要是開(kāi)現(xiàn)代途勝，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配?！薄澳闳绻麚碛辛诉@臺(tái)現(xiàn)代伊蘭特，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專(zhuān)業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂(yōu)?！?0第四十頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程F.A.BFeaturesAdvantagesBenefits顧客的利益和好處車(chē)輛的配備和特性配備和特性的優(yōu)勢(shì)41第四十一頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程產(chǎn)品介紹的技巧：概述針對(duì)顧客主要需求開(kāi)始尋求顧客認(rèn)同讓顧客動(dòng)手鼓勵(lì)顧客提問(wèn)總結(jié)42第四十二頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)：掌握商品知識(shí)掌握汽車(chē)構(gòu)造、發(fā)動(dòng)原理等基本知識(shí)預(yù)先了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品根據(jù)顧客的商品知識(shí)水平介紹商品與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說(shuō)明的順序介紹商品時(shí)避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡(jiǎn)明、通俗易懂的方式介紹商品遇到自己不懂的問(wèn)題，請(qǐng)其他的同事配合，回答顧客所需信息誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客的垂詢(xún)自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿(mǎn)意的答復(fù)43第四十三頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程5.試乘試駕試乘試駕的作用和意義：試乘試駕是讓顧客感性地了解車(chē)輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過(guò)切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷(xiāo)售人員口頭說(shuō)明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)信心。在試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說(shuō)明，建立其信心。44第四十四頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程試乘試駕的目的：讓顧客對(duì)產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn)通過(guò)試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望通過(guò)試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷(xiāo)售45第四十五頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程試乘試駕流程的重點(diǎn)試駕過(guò)程中強(qiáng)調(diào)：安靜性和行駛舒適性加速性穩(wěn)定操控性駐車(chē)性能高速性能……46第四十六頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程注意：試駕顧客必須出示駕照，并由銷(xiāo)售員進(jìn)行復(fù)印。試駕顧客必須在《試駕同意書(shū)》上簽字。47第四十七頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程6.報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)的主要內(nèi)容： 說(shuō)明商品的價(jià)格 說(shuō)明保險(xiǎn) 說(shuō)明付款方法（現(xiàn)金、分期付款）及各種費(fèi)用48第四十八頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：“何時(shí)可以交車(chē)？”要求再度試乘試駕詢(xún)問(wèn)一條龍服務(wù)、交車(chē)細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車(chē)帶親人、朋友來(lái)看車(chē)49第四十九頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié)北京現(xiàn)代的優(yōu)勢(shì)銷(xiāo)售人員明確地請(qǐng)顧客作出承諾，也就是讓顧客簽約當(dāng)交易成功，銷(xiāo)售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺(jué)到他（她）做出了正確的選擇50第五十頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程如何處理“我再考慮一下”？提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開(kāi)展廳的情形下做出決定。當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒(méi)能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，尋找出下次說(shuō)服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談51第五十一頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程7.交車(chē)交車(chē)時(shí)的客戶(hù)心理“我希望我的新車(chē)能按時(shí)交貨?！薄拔倚枰谐浞值臅r(shí)間和幫助來(lái)了解我必須要了解的一些車(chē)輛的操作和維修的問(wèn)題。”關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議顧客的期望52第五十二頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程來(lái)店時(shí)

商品說(shuō)明時(shí)

商談時(shí)促成簽約時(shí)交車(chē)時(shí)購(gòu)買(mǎi)后銷(xiāo)售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車(chē)時(shí)顧客與銷(xiāo)售員的心理變化示意圖53第五十三頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程交車(chē)的目的和意義：交車(chē)是與顧客保持良好關(guān)系的開(kāi)始，也是在購(gòu)車(chē)過(guò)程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的交車(chē)流程，確保車(chē)輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對(duì)北京現(xiàn)代的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿(mǎn)意度。為了圓滿(mǎn)完成交車(chē)儀式，要充分做好交車(chē)準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。54第五十四頁(yè)，共六十一頁(yè)。銷(xiāo)售流程步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品關(guān)注貨源情況即使是在交車(chē)日期不能預(yù)定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)如果出現(xiàn)向顧客說(shuō)明的預(yù)定交車(chē)日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說(shuō)明其原因及解決方案--聯(lián)系交車(chē)日期--確認(rèn)車(chē)輛確保舉行交車(chē)的場(chǎng)地清掃潔交車(chē)日、交車(chē)時(shí)間決定之后，通知顧客并確認(rèn)確認(rèn)是否有開(kāi)票通知單、裝飾單、交車(chē)確認(rèn)表、PDI檢查表、客戶(hù)信息表等，也提前檢查妥當(dāng)確認(rèn)顧客所要求的加裝物品并檢查加裝物品是否正常工作，并把車(chē)提前清洗完畢銷(xiāo)售人員在交車(chē)前，應(yīng)對(duì)照“交車(chē)驗(yàn)收單”，對(duì)交付車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收、確認(rèn)