全面質(zhì)量管理4

第六

章

全面質(zhì)量管理第一頁，共四十四頁。主要內(nèi)容§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念§2全面質(zhì)量管理§3統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量管理§4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)第二頁，共四十四頁?！?質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念一.質(zhì)量定義

Crosby ——質(zhì)量是符合要求和規(guī)格

Juran ——質(zhì)量就是適用性(fitnessforuse)

田口 ——質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后對社會(huì)造成的 損失大小，包括由于產(chǎn)品技能變 異對顧客造成的損失以及對社會(huì) 造成的損害第三頁，共四十四頁。Deming ——質(zhì)量是低成本下的可預(yù)測的吻合 度和可靠性并符合市場需求ISO9000的2000版產(chǎn)品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關(guān)方要求能力的固有特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)顧客滿意度(customersatisfactionindex)§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第四頁，共四十四頁。質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：

1. 性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能 2. 安全性：產(chǎn)品對使用者無危險(xiǎn)和傷害 3. 可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性 4. 壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時(shí)間 5. 美感：用戶對產(chǎn)品色香味的感覺 6. 認(rèn)同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度 7. 售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時(shí)和滿意§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第五頁，共四十四頁。產(chǎn)品包括

硬件（如一臺(tái)機(jī)器或機(jī)械零件）軟件（如計(jì)算機(jī)程序）服務(wù)（如運(yùn)輸、銀行、醫(yī)院、政府職能部門提供的服務(wù)等）§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第六頁，共四十四頁。二.質(zhì)量的意義名言：我們國家的未來系在我們能否提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)Jｕｒａｎ

說:“我們生活在質(zhì)量堤壩的后面”

（1）質(zhì)量是組織賴以生存的基礎(chǔ)

（2）質(zhì)量是消費(fèi)者權(quán)益的保障

（3）質(zhì)量是振興民族產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略因素

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第七頁，共四十四頁。三.質(zhì)量管理的內(nèi)涵

按ISO9000的定義，“質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”，這些活動(dòng)包括：

質(zhì)量方針 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 持續(xù)改進(jìn)

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第八頁，共四十四頁。（1）質(zhì)量方針

根據(jù)ISO8402的定義，質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。……質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個(gè)組成部份,由最高管理者批準(zhǔn)”。

（2）質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源的分配，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第九頁，共四十四頁。（3）質(zhì)量控制 質(zhì)量控制包括設(shè)計(jì)控制、過程控制、包裝貯存和搬運(yùn)以及售后服務(wù)等的控制。

（4）質(zhì)量保證

質(zhì)量保證致力于對達(dá)到質(zhì)量要求提供信任，目標(biāo)在于達(dá)到滿足顧客要求的目的。（5）持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計(jì)劃和目標(biāo)）和外部（ISO9000）要求。

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第十頁，共四十四頁。四.質(zhì)量管理的歷史發(fā)展

美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆(Feigenbaum) 將質(zhì)量管理的歷史發(fā)展分為5個(gè)階段：

操作人員負(fù)責(zé)階段 領(lǐng)班負(fù)責(zé)階段 檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)階段 全面質(zhì)量管理(TQM)階段§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第十一頁，共四十四頁。五.質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理的原則包括： （1）以顧客為中心 （2）重視領(lǐng)導(dǎo)作用 （3）全員參與 （4）過程管理 （5）持續(xù)改進(jìn) （6）基于事實(shí)的決策方法 （7）互利的供求關(guān)系§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第十二頁，共四十四頁。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測量、分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相關(guān)方相關(guān)方要求滿意輸入產(chǎn)品輸出ISO9000推薦的質(zhì)量管理體系模式§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第十三頁，共四十四頁。六.質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)

質(zhì)量規(guī)劃經(jīng)理質(zhì)量信息管理經(jīng)理過程管理經(jīng)理質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室經(jīng)理原材料檢驗(yàn)工序檢測最終檢驗(yàn)設(shè)備維修質(zhì)量經(jīng)理§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第十四頁，共四十四頁。其它質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)：（1）

質(zhì)量管理委員會(huì)(qualitycouncil)

（2）

質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì) (qualityimprovementteam)（3）QC小組

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第十五頁，共四十四頁。七.質(zhì)量成本

（１）

預(yù)防成本

（２）

檢驗(yàn)成本

（３）內(nèi)部損壞成本

（４）

外部損壞成本

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第十六頁，共四十四頁。

質(zhì)量成本質(zhì)量水平0100%預(yù)防和檢驗(yàn)成本內(nèi)外部損失成本質(zhì)量成本圖總質(zhì)量成本§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第十七頁，共四十四頁?！?

全面質(zhì)量管理一.持續(xù)改善（PDCA）

質(zhì)量提高是持續(xù)改善的過程。美國管理專家Shewhart用PDCA圖來描述。質(zhì)量改善活動(dòng)是周而復(fù)始的不斷循環(huán)的過程。每一次循環(huán)包括計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）和處理（action）四個(gè)階段。每完成一個(gè)循環(huán)，質(zhì)量水平就上一個(gè)臺(tái)階。

第十八頁，共四十四頁。PDCA圖PADCACPD§2

全面質(zhì)量管理第十九頁，共四十四頁。（1）計(jì)劃階段的主要工作是確定質(zhì)量目標(biāo)。（2）實(shí)施階段要進(jìn)行教育和培訓(xùn)，讓員工熟悉新的標(biāo)準(zhǔn)和方法并檢查在過程中員工是否按標(biāo)準(zhǔn)操作。（3）檢查階段主要是進(jìn)行產(chǎn)品特性的測量。（4）處理階段主要是深入研究造成差異的原因，采取有效措施防止差異原因的再發(fā)生。四個(gè)階段§2

全面質(zhì)量管理第二十頁，共四十四頁。二.全面質(zhì)量管理工具（1）質(zhì)量功能部署（2）質(zhì)量控制圖(見第3節(jié))（3）散布圖（4）直方圖（5）柏拉多圖（6）特性要因圖

（7）統(tǒng)計(jì)分析法(8)數(shù)據(jù)分層法§2

全面質(zhì)量管理第二十一頁，共四十四頁。質(zhì)量功能展開（質(zhì)量屋）質(zhì)量功能展開（QFD）是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。是一種識(shí)別顧客需求、分解需求，然后將顧客需求轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法。它所用的工具是一種房子樣的圖表，故也稱為質(zhì)量屋。§2

全面質(zhì)量管理第二十二頁，共四十四頁?！选獜?qiáng)正相關(guān)〇——正相關(guān)*——強(qiáng)負(fù)相關(guān)相關(guān)性程度——負(fù)相關(guān)技術(shù)要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不易撕碎連續(xù)完成防墨汁滲透度打印清晰度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強(qiáng)度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關(guān)系重要程度⊙——強(qiáng)〇——中Δ——弱第二十三頁，共四十四頁。散布圖及在質(zhì)量管理中的應(yīng)用（1）判斷質(zhì)量問題與某些因素有無關(guān)系（2）判斷是否有異常狀況（3）散布圖有時(shí)表明一種趨勢關(guān)系正相關(guān)負(fù)相關(guān)不相關(guān)§2

全面質(zhì)量管理第二十四頁，共四十四頁。直方圖

尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446§2

全面質(zhì)量管理第二十五頁，共四十四頁。（1）可以看出質(zhì)量參數(shù)的分布（2）研究離散或偏離的原因（3）可知不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品占的比例。（4）比較質(zhì)量改進(jìn)措施前后質(zhì)量水平的變化01020304005101520

§2

全面質(zhì)量管理第二十六頁，共四十四頁。常見直方圖的種類（1）鐘狀分布（thebell—shapeddistribution（2）雙峰分布（thedouble—peakeddistribution）（3）扁平形分布(theplateaudistribution)（4）離島型分布(theisolatedpeakeddistribution)§2

全面質(zhì)量管理第二十七頁，共四十四頁。柏拉多圖缺陷數(shù)累計(jì)數(shù)20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點(diǎn)其他§2

全面質(zhì)量管理第二十八頁，共四十四頁。特性要因圖(魚骨圖)質(zhì)量問題描述材料設(shè)備人員方法§2

全面質(zhì)量管理第二十九頁，共四十四頁?！?統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)過程控制(statisticalprocesscontrol,SPC)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法，分析樣本數(shù)據(jù)，以此判斷制造過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，在必要時(shí)，調(diào)整過程參數(shù)，以降低產(chǎn)品性能參數(shù)的偏離。一.定義第三十頁，共四十四頁?！?統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制制造過程實(shí)施決策收集質(zhì)量數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)診斷（找出問題）輸入（原料，設(shè)備，方法和人員）輸出環(huán)境二.過程控制的程序第三十一頁，共四十四頁?！?統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制三.過程變異

從性質(zhì)特征看，變異有兩類

(1)可歸屬的原因產(chǎn)生的變異(2)隨機(jī)原因造成的變異第三十二頁，共四十四頁?！?

統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制四.質(zhì)量控制圖

目標(biāo)偏離值測量的樣本ABCCBA中心線CL下限線LCL上限線UCL第三十三頁，共四十四頁?！?統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制質(zhì)量控制圖的統(tǒng)計(jì)學(xué)原理可以用測量值的平均值Y估計(jì)可用各組離差R的均值估計(jì)第三十四頁，共四十四頁。§3統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制質(zhì)量控制圖的應(yīng)用

質(zhì)量控制圖通常應(yīng)用于制造過程中對某些質(zhì)量參數(shù)進(jìn)行測量，并用繪制控制圖的方法來判斷過程是否處于控制之中

常用評(píng)判法則有（1）區(qū)間測試(Zonetest)

（2）連串測試(Rantest)第三十五頁，共四十四頁。區(qū)間測試圖§3統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制ABCCBA連續(xù)5點(diǎn)中有4點(diǎn)落在B區(qū)或B區(qū)之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一點(diǎn)落在A區(qū)之外（即落大界外）連續(xù)3點(diǎn)中有2點(diǎn)落在A區(qū)或A區(qū)之外連續(xù)8點(diǎn)同處于中心線的一側(cè)第三十六頁，共四十四頁。連串測試圖§3統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制（1）連續(xù)7點(diǎn)落在中心線的一側(cè)（2）

連續(xù)11點(diǎn)有10點(diǎn)落在中心線一側(cè)（3）

連續(xù)14點(diǎn)有12點(diǎn)落在中心線一側(cè)（4）

連續(xù)17點(diǎn)有14點(diǎn)落在中心線一側(cè)（5）連續(xù)20點(diǎn)有16點(diǎn)落在中心線一側(cè)

第三十七頁，共四十四頁?！?

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)一.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的第176技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC176)，即質(zhì)量管理和保證技術(shù)委員會(huì)，于1987年制訂了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)：

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)目前已公布2000年版的草案，正式標(biāo)準(zhǔn)將于2000年底頒布。第三十八頁，共四十四頁。目前已公布的草案有：ISO/DIS9000：2000（質(zhì)量管理體系——基本原 理和術(shù)語）ISO/DIS9001：2000（質(zhì)量管理體系——要求）ISO/DIS9004：2000（質(zhì)量管理體系——業(yè)績改 進(jìn)指南）?！?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)第三十九頁，共四十四頁?！?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和它們在生產(chǎn)流程中的應(yīng)用領(lǐng)域設(shè)計(jì)開發(fā)采購生產(chǎn)安裝服務(wù)ISO9001ISO9002ISO9003第四十頁，共四十四頁?！?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)二.質(zhì)量體系認(rèn)證重要性：ISO9000規(guī)范了企業(yè)的行為方式及它的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間、服務(wù)水等ISO9000認(rèn)證形式：（1）第一方認(rèn)證：公司按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對自己的公司進(jìn)行評(píng)審（2）第二方認(rèn)證：顧客對供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審（3）第三方認(rèn)證：一個(gè)資深國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)充當(dāng) 評(píng)審員第四十一頁，共四十四頁?！?

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)三.質(zhì)量獎(jiǎng)（1）鮑德里奇獎(jiǎng)（MalcolmBaldrige）每年6名：制造業(yè)2名；服務(wù)業(yè)2名；小企業(yè)2名。例如：◎AT&NT公司（因通用電話卡實(shí)行78天，用戶達(dá)100萬戶）1992年；◎摩托羅拉公司（因通過魯棒性設(shè)計(jì)，生產(chǎn)率提高100%）1988年；◎IBM一個(gè)子公司（因市場每年平均增加25%）199