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職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫《國際郵輪賓客服務(wù)與管理》相知于國際郵輪總機--叫醒服務(wù)的問題與對策學(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥學(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo):了解叫醒服務(wù)的基礎(chǔ)知識。技能目標(biāo):掌握叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準,為賓客提供滿意的叫醒服務(wù)。素質(zhì)目標(biāo):熟悉叫醒服務(wù)的問題與對策,增強對客服務(wù)的責(zé)任心。【知識點】叫醒服務(wù)的含義與分類叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準叫醒服務(wù)中易發(fā)生的問題叫醒服務(wù)失誤的對策知識點知識點一
叫醒服務(wù)的含義與分類知識點二
叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準
知識點三
叫醒服務(wù)中易發(fā)生的問題
知識點四
叫醒服務(wù)失誤的對策
學(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥知識點一叫醒服務(wù)的含義與分類
叫醒服務(wù)是國際郵輪向賓客提供的一項重要的服務(wù)項目,是按照客人要求在某一時間點叫醒客人的服務(wù)。郵輪上一般為客人提供全天24小時的叫醒服務(wù),由總機話務(wù)員負責(zé)。含義
叫醒服務(wù)是按照客人要求在某一時間點叫醒客人的一項服務(wù)。要求郵輪上一般為客人提供全天24小時的叫醒服務(wù)主體叫醒服務(wù)由總機話務(wù)員負責(zé)。學(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥叫醒服務(wù)的含義人工叫醒自動叫醒學(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥叫醒服務(wù)的分類人工叫醒由總機話務(wù)員親自打電話叫醒客人。自動叫醒是由總機話務(wù)員按客人要求預(yù)先設(shè)置,通過電話語音叫醒客人。
學(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥知識點二叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準
叫醒服務(wù)是國際郵輪向賓客提供的一項重要的服務(wù)項目,叫醒服務(wù)分人工叫醒和自動叫醒兩種:人工叫醒由總機話務(wù)員親自打電話叫醒客人;自動叫醒是由總機話務(wù)員按客人要求預(yù)先設(shè)置,通過電話語音叫醒客人。兩者有著不同的操作流程和標(biāo)準。1接受叫醒。2使用定時鐘在定時鐘上定時。3叫醒賓客定時鐘響后,用電話叫醒賓客;若無人應(yīng)答,隔3分鐘再人工叫一次;若再次無人應(yīng)答時,應(yīng)立即通知大堂值班經(jīng)理和艙房服務(wù)員一起查明原因,采取措施。學(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥人工叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準問清賓客房號、姓名和叫醒時間;復(fù)述并確認賓客的叫醒要求;填寫叫醒記錄。4注銷在叫醒記錄上登記注銷。學(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥自動叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準接受叫醒接到賓客要求叫醒的電話,問清房號、姓名和叫醒時間;復(fù)述并確認賓客的叫醒要求;檢查叫醒艙房的種類和賓客類型,如是haven,需作特別提示。輸入交換機按機臺上的叫醒鍵,輸入艙房號碼和叫醒時間;按電腦執(zhí)行鍵;將艙房的叫醒信息輸入客人的電話分機。記錄在叫醒登記表上按時間順序填寫賓客的房號和叫醒時間;復(fù)查并簽名。123學(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥自動叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準核查再次檢查叫醒的輸入情況、艙房情況等。團隊叫醒根據(jù)提供的叫醒記錄,找出相應(yīng)的團隊分房表,將分房表上的房號與電腦中該團的房號核對;將房號和叫醒時間輸入交換機;打印總的叫醒報告;核對報告上的叫醒記錄;按叫醒時間順序?qū)蟾嬲砗?;在每次叫醒時間檢查賓客接受叫醒的反饋;賓客未應(yīng)答,應(yīng)立即通知大堂值班經(jīng)理和艙房服務(wù)員一起查明原因,采取措施。45學(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥知識點三叫醒服務(wù)中易發(fā)生的問題
叫醒服務(wù)事關(guān)重大,話務(wù)員在受理賓客的這項服務(wù)時必須慎之又慎。如果由于話務(wù)員的疏忽,忘記了按時叫醒賓客,后果可能很嚴重。另外,在熟睡中叫醒客人,客人的情緒會很不舒服,要注意叫醒的方式,盡可能使客人感到親切舒適。郵輪方面輸入電腦時輸錯房號或時間;郵輪方面電腦出現(xiàn)故障。郵輪方面話務(wù)員漏叫;郵輪方面話務(wù)員做了記錄,但沒輸入電腦;學(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥叫醒服務(wù)產(chǎn)生失誤的原因123艙房里的電話沒掛好,無法振鈴;客人方面報錯房號;客人方面賓客睡得很沉,電話鈴響沒聽見??腿朔矫鎸W(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥叫醒服務(wù)產(chǎn)生失誤的原因?qū)W校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥知識點四
叫醒服務(wù)失誤的對策
叫醒服務(wù)是國際郵輪向賓客提供的一項重要的服務(wù)項目,是按照客人要求在某一時間點叫醒客人的服務(wù)。郵輪上一般為客人提供全天24小時的叫醒服務(wù),由總機話務(wù)員負責(zé)。盡量減少叫醒服務(wù)的失誤。1經(jīng)常檢查電腦運行狀況,及時通知有關(guān)技術(shù)人員排除故障;2賓客電話提出叫醒要求時,接聽人員應(yīng)重復(fù)客人房號與叫醒時間,以期得到賓客的確認;3遇到艙房里電話沒提機,通知艙房服務(wù)員或大堂值班經(jīng)理敲門叫醒客人;4如賓客要求多次叫醒,話務(wù)員要在叫醒記錄中作出特別說明;5賓客需要兩次叫醒時,一般是一次自動叫醒,一次人工叫醒,防止因設(shè)備故障而造成的叫醒失誤;6如發(fā)現(xiàn)漏叫或沒有打印出賓客的叫醒要求,服務(wù)員應(yīng)用電話人工叫醒賓客,并做好記錄。學(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥叫醒服務(wù)失誤的對策總結(jié)
這節(jié)課在介紹叫醒服務(wù)的含義與分類基礎(chǔ)上,講授了叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準,分析了叫醒服務(wù)中易發(fā)生問題的原因,有針對性的提出了叫醒服務(wù)失誤的對策?!薄皩W(xué)校:武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師:吳元祥總結(jié)與思考思考請問:你認為郵輪應(yīng)為賓客提供自動叫醒服務(wù)還是人工叫醒服務(wù),
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