醫(yī)院窗口服務禮儀演示文稿

醫(yī)院窗口服務禮儀演示文稿目前一頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點優(yōu)選醫(yī)院窗口服務禮儀目前二頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點BEAConfidential.|3什么是禮儀

所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。；“儀”泛指人們容貌、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種外在形式。

醫(yī)護禮儀是一種建立在對患者的尊重、關心、理解、愛護的基礎上，通過醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為。目前三頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點BEAConfidential.|4為什么要學習服務禮儀現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉變醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強……目前四頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點BEAConfidential.|5什么人要學習服務禮儀導醫(yī)；掛號窗口；收費窗口；藥房；……全體醫(yī)、護人員！目前五頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點醫(yī)護人員形象禮儀——重要性儀容23儀表1目前六頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點BEAConfidential.|7第一印象法則：55-38-7形象的重要性38%7%55%目前七頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點根據(jù)西方學者總結得出了形象溝通的“55387”定律：決定一個人的第一印象中55%體現(xiàn)在外表、穿著、打扮，38%的肢體語言及語氣而談話內容只占到7%?？梢娮⒅氐谝挥∠螅⒅匚覀兊耐獗硇蜗髮τ谖覀冋w的事業(yè)，和生活來說是多么的重要。

目前八頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點儀容——發(fā)部修飾1、發(fā)型選擇與要求女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長發(fā)用黑色發(fā)結盤起，不得加夸張頭飾。護士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側不蓋耳，后不觸領

，發(fā)型美觀大方。目前九頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點頭發(fā)、頭飾細節(jié)考核點儀容規(guī)范披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽頭”、光頭等。目前十頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點儀容——面部1、基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜

。男：經常修面、不留胡須。目前十一頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士目前十二頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？目前十三頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點2、面部細節(jié)考核點1、注意衛(wèi)生問題，防止面部經常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。

2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。3、注意口腔衛(wèi)生，在上班的前不吃帶味的食物，

不得飲酒。4、耳部應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、忌口紅過于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過于鮮艷，或使用金屬亮片；忌使用濃烈或者味道怪異的香水等。6、男士應養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。目前十四頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點日妝特點：1、日妝通常都以清新自然為主，不可以有過度上妝的痕跡，但同時又能有掩飾那些不良膚色的作用。2、.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍色或者黑色3、眼線要畫的纖細、切忌畫的粗、黑、很重4、.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者過重的那些金屬色5、腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色6、嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線

目前十五頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點儀容——手部1、基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

目前十六頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點2、手部細節(jié)考核點1、保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象。2、養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣。3、女員工指甲長度不得長于2mm，男員工指甲長度不得長于1mm。4、可涂用透明色或淺色指甲油。5、不得佩戴任何手部裝飾品。目前十七頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點3、手部簡單保養(yǎng)技巧：1、清理甲根；2、軟化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、養(yǎng)護甲根；6、拋光指緣；7、乳液滋潤。目前十八頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點儀表:

儀表是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。在服務中，注重自身儀表、得體的著裝會給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對醫(yī)院形象的認知度。目前十九頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點醫(yī)務人員著裝要求1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣;3、醫(yī)療工作時間不得穿拖鞋（手術室或特殊檢查科室除外）；4、工號牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴工號牌；5、醫(yī)療工作時間不得佩戴任何首飾。目前二十頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點醫(yī)護人員儀態(tài)禮儀——動作微笑23眼神1目前二十一頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點醫(yī)護人員在工作中的動作舉止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手勢；各種操作動作……動作禮儀目前二十二頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點站姿頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂目前二十三頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂

女士站姿（丁字步）

女士站姿（ⅴ字步）女士基本站姿目前二十四頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點男士基本站姿男士站姿（ⅴ字步）頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂目前二十五頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點手位腳位①握手式；②垂手式；③背手式；④單背式；

①“V”型；②小“丁”字型

；③并列型；④“H”型；

目前二十六頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點站姿練習方法靠墻訓練

背靠背訓練

頂書訓練

目前二十七頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點站姿禁忌

╳

不可身軀歪斜；

╳

不可彎腰馱背；

╳

不可趴伏倚靠；

╳

不可雙腿大叉；

╳

不可背手、抱肩、叉腰；

╳

不可半坐半立；╳

不可渾身亂動；

……目前二十八頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點坐姿：

1、坐時上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的90度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時動作要輕緩，并順手整理衣裙。目前二十九頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點女士側坐位丁字步女士側坐位平行步女士正坐位點式丁字步目前三十頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點男士基本坐姿男士坐姿（正腳位小疊步）目前三十一頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點坐姿禁忌：

目前三十二頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點蹲姿：目前三十三頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點蹲姿的基本要求下蹲時，上身保持正直，略向前傾。下蹲時，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。目前三十四頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點蹲姿禁忌

╳ 不要突然下蹲。；╳不要離人太近。╳ 不要方位失當。；╳ 不要毫無遮掩；╳ 不要蹲在凳子或椅子上；╳……

目前三十五頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。

手動自然：兩臂放松，自然擺動，手臂與身體的夾角一般在10至15度。步位直：女走直線，男走平行線。步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8０～１００步。行姿：目前三十六頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點行姿其它要求

①窄通道：②同向行：③相向行：④多人行：⑤上下樓：⑥電梯：⑦向人告辭

目前三十七頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點行姿禁忌╳身體重心不穩(wěn)；╳彎腰駝背；瞻前顧后；╳內八字腳或外八字腳；╳背手、抱肘、叉腰；╳在病房重步而行慌張急迫；╳步態(tài)懶散拖曳無所用心?！?/p>

…

目前三十八頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點鞠躬禮服務行為規(guī)范鞠躬禮：以腰為軸，以胸帶動整個腰部肩部向前傾斜；鞠躬的深度表示對被問候人的尊敬程度，一般分為15°鞠躬禮、30°鞠躬禮、45°鞠躬禮。目前三十九頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點手勢服務行為規(guī)范（一）指引手勢動作要領：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側前方。腕關節(jié)要高于肘關節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，目視賓客，面帶微笑。目前四十頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點常用手勢的要求服務行為規(guī)范（二）遞接物品要點：雙手為宜，遞于客戶手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時，應當使其朝向自己，或是朝向他處。目前四十一頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點握手禮服務行為規(guī)范握手禮原則：1、上級先伸手；2、長輩先伸手；3、女士先伸手；4、主人先伸手；5、時間適當。目前四十二頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點微笑禮儀“一個美好的微笑，勝過十劑良藥.”目前四十三頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點微笑禮儀注意事項：目前四十四頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點微笑練習方法對鏡微笑訓練法

含箸法情緒記憶法輔助法字型練習法目前四十五頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點眼神視線注視的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。視線注視的長度注視的時間不超過整個相處時間的30%，視線注視的位置應注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動。善用目光的變化每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對方公感覺得比較自然。目前四十六頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言

1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言

1、不可一世

對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡

有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑

不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論

用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察

醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情目前四十七頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點醫(yī)護微笑三結合與眼睛結合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與身體結合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內心目前四十八頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點窗口服務規(guī)范提前到崗，崗前準備崗前恭候

“三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護的基本素質要求。

“三個主動”。患者接待中，必須做到：

主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。

主動招呼:對患者不能置之不理，應主動招呼，關懷患者。

主動服務:想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓

患者清楚、明白。目前四十九頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點窗口服務五個一樣“五個一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務：

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。目前五十頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點窗口服務崗位禁令

無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；?

……目前五十一頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。

點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意。●禮遇禮讓患者。●與患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。目前五十二頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……目前五十三頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點一指神功

手勢禁忌常用手勢的要求目前五十四頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點工作異議、糾紛處理當患者不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考目前五十五頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點目前五十六頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點

禮遇、禮讓（相向/同行）

上下樓梯

上下電梯進出病房

禮遇、禮讓領導/參觀者“狹路相逢勇者勝”？目前五十七頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點醫(yī)務語言的基本原則醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。目前五十八頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設明白患者的問題耐心、關心與患者溝通時避免使用：

你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……溝通六道掛嘴邊目前五十九頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：

（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠有效的目光交流;

（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、

上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽藝術目前六十頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點醫(yī)護人員溝通禮儀——聽問23說1目前六十一頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點課堂練習：傾聽的重要性:1、請問：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允許一個男人娶他遺孀的妹妹為妻？3、哪一種表達更準確，9+5是13，9+5=13？4、在一個6米長、3米寬和1米深的空洞里，有多少立方米的土？5、網(wǎng)吧里有兩個中學生，因為其中一個不是初中生，所以這兩個人是？6、一列火車上午7時離開甲地，要走100公里到乙地，車速是每小時100公里。同樣上午7時，另一列火車離開乙地走100公里到甲地，車速每小時50公里。他們碰頭時，哪列火車離甲地更近？聽目前六十二頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點環(huán)境集中精力、認真傾聽肯定鼓勵及時用語言、動作、表情呼應避免：厭倦、不專心、急于插話1、做一個積極的傾聽者聽目前六十三頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r間去聽他說那么多？！”（2）說不清醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。

（3）“18秒”現(xiàn)象

國外調查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。

（4）“門把手”現(xiàn)象

即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！1、傾聽中容易出現(xiàn)的問題：目前六十四頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點

（1）用你的眼睛聽；（2）

用手聽；（3）用你的身體聽：傾聽的技巧:

（4）善于提問；（5）有效重復；（6）傾聽情緒：目前六十五頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點1、問診的技巧用通俗易懂的語言提問詳細追問疾病表現(xiàn)、主要癥狀了解方言保護隱私問目前六十六頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點開放式提問：“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”

……封閉式問：“感覺是不是好些了？”“是不是頭痛？”有限封閉式，“…是嗎”……開放式提問與封閉式提問優(yōu)點：常用于問診開頭，可縮短雙方感情距離，了解更多信息。缺點：松散和自由，難以深挖。優(yōu)點:有效收集患者信息，不跑題；缺點：信息量低。目前六十七頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點1、好的服務語言有以下要求：

口齒清晰語言標準語調柔和語氣正確用詞文雅說目前六十八頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點對聲音的要求：聲調：女士宜選用中高音區(qū)語調，男士為中音區(qū)語調。顯得有朝氣，便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。語速：適中，每分鐘應保持在120-150個字左右。目前六十九頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點少用專業(yè)術語、清晰簡潔注意談話對象注意聆聽病人意見多用良性語言，少用刺激性語言少用讓病人產生疑惑的語言正確的醫(yī)護語言目前七十頁\總數(shù)七十六頁\編于二十點BEAConfidential.|71換位思考醫(yī)護人員患者你每天面對幾十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面對一個你（百分百）你最希望幾句話搞定患者最想知道自己到底怎么了，越詳細越好你看到的患者只是一個個病例患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使…………目前七十一頁\總