《旅游維權(quán)講座》

旅游維權(quán)，你會嗎？精選課件消費(fèi)者的九項權(quán)利一、安全權(quán)二、知情權(quán)三、自主選擇權(quán)四、公平交易權(quán)五、求償權(quán)六、結(jié)社權(quán)七、獲得有關(guān)知識權(quán)八、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)九、監(jiān)督權(quán)精選課件案例一：地陪丟背包一旅游團(tuán)在游覽過程中，某游客在上洗手間前，臨時將隨身攜帶的背包交由地陪保管。期間，地陪大意竟然丟了背包。游客背包內(nèi)有現(xiàn)金5000元，還有信用卡等物，要求地陪賠償人民幣共計6000元。地陪以游客證據(jù)不足為由，拒絕賠償。精選課件地陪大意失背包《合同法》規(guī)定：保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)承擔(dān)賠償損失責(zé)任。在此，地陪的過失顯而易見應(yīng)當(dāng)賠償游客的損失。問題是要如何賠償，是否要全額賠償？

《合同法》規(guī)定：寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗收或者封存。寄存人未聲明的，該物品損毀、丟失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。此案例中，游客把背包交給地陪時，應(yīng)當(dāng)事先聲明，并由地陪驗收，但游客并沒有這樣做，游客也存在過錯，想得到賠償?shù)囊罁?jù)并不充分。如果游客就背包本身提出賠償要求，地陪應(yīng)當(dāng)全部賠償。而背包內(nèi)是否有現(xiàn)金、有多少現(xiàn)金，顯然缺乏應(yīng)有的說服力。而且對游客而言，攜帶多少現(xiàn)金是個人隱私，旁人無從證明。所以旅行社的做法值得商榷，對地陪顯失公平。精選課件案例二：自行保管的財物丟失能否向飯店索賠？曹某隨旅游團(tuán)入住A飯店，午餐后，當(dāng)旅游團(tuán)準(zhǔn)備出發(fā)游覽時，想將行李中的5枚金戒指交給飯店總臺寄存，但負(fù)責(zé)寄存的服務(wù)員不在。出于安全，曹某返回客房，將5枚金戒指分幾處放好。晚上10點旅游團(tuán)回到酒店，經(jīng)查點，曹某發(fā)現(xiàn)少了2枚金戒指，便立即向飯店報失，并且要求飯店賠償經(jīng)濟(jì)損失。他能如愿嗎？精選課件案例三：相機(jī)丟失誰之過小劉隨旅行社赴日照參加旅游活動，下榻在旅行社安排的賓館。最后一天自由活動，小劉便去海邊游泳。12點多鐘當(dāng)他回到賓館住房時，發(fā)現(xiàn)自己的行李被放在房間的門外，清點行李時發(fā)現(xiàn)數(shù)碼相機(jī)不見了，遂于賓館的工作人員交涉。賓館工作人員稱該房間預(yù)訂至中午12點，12點后沒有續(xù)訂，由于無法聯(lián)系導(dǎo)游，便將小劉的行李拿出放于房門外。而小劉強(qiáng)調(diào)，事發(fā)之前沒有人通知他房間預(yù)訂至中午12點，由于下榻的是旅行社安排的賓館，現(xiàn)又在賓館丟失相機(jī)，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社方面聲稱：事實上，在游客入住賓館時已經(jīng)通知了游客離店時間（經(jīng)查屬實），所以旅行社沒有責(zé)任。精選課件根據(jù)《旅行社管理條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)：為保證游客的人身財產(chǎn)安全，導(dǎo)游員在整個旅游活動中應(yīng)當(dāng)履行告知、警示義務(wù)，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。本案例中，旅游團(tuán)入住賓館時，導(dǎo)游人員已經(jīng)明確通知了游客離店時間，盡到了一般的明示、告知義務(wù)。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定：旅行社對旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸解、警告的，可以減輕其賠償責(zé)任。另一方面，盡管導(dǎo)游員履行了事先告知的義務(wù)，但在臨近離店時間仍應(yīng)履行提醒義務(wù)，導(dǎo)游員履行提醒義務(wù)有瑕疵，雖不承擔(dān)主要責(zé)任，也是不能免責(zé)的。畢竟賓館在約定的時間無法聯(lián)系導(dǎo)游員，而將游客的行李放在客房門外導(dǎo)致相機(jī)丟失。賓館根據(jù)合同約定以及經(jīng)營慣例，在12點之前客人離店時清理房間為其他住客提供符合約定的住宿條件并無不妥。問題是，賓館和游客之間存在著住宿合同法律關(guān)系，保證住客人身、財產(chǎn)安全是賓館的責(zé)任，即便是雙方約定的合同期限屆滿，也應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定以及遵守商業(yè)道德履行相應(yīng)的義務(wù)。據(jù)此，賓館在無法聯(lián)系導(dǎo)游和游客的情況下，采取一切防止物品丟失的措施，妥善保管游客行李。由于賓館將行李擱置門外的不當(dāng)做法導(dǎo)致相機(jī)丟失，應(yīng)付主要責(zé)任。精選課件游客小劉與旅行社簽訂了旅游合同，建立了合同法律關(guān)系。旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供服務(wù)并享有相應(yīng)的權(quán)利，按照委托人的委托妥善處理委托事務(wù)；游客小劉在享有權(quán)利的同時也應(yīng)當(dāng)按照合同的約定履行應(yīng)盡的義務(wù)。本案例中，游客小劉沒有仔細(xì)傾聽導(dǎo)游員在入住賓館時的告知，亦不了解酒店業(yè)關(guān)于結(jié)賬離店的慣例和常識，在中午12點以后才回到賓館，有違約之嫌，據(jù)此，游客小劉也對相機(jī)丟失負(fù)有一定的責(zé)任。綜上分析可見：游客小劉相機(jī)丟失的原因既有導(dǎo)游員履行告知義務(wù)上存在瑕疵所致；也有賓館采取將行李擱置門外的不當(dāng)做法所致；還有游客自身原因。但責(zé)任的主要方應(yīng)當(dāng)是賓館。據(jù)此，游客小劉的賠償要求應(yīng)該得到支持，具體賠償金額由三方協(xié)商。精選課件案例四：浴場張貼警示牌游客溺亡責(zé)誰負(fù)某旅游團(tuán)與上海一旅行社簽訂旅游合同，約定組團(tuán)前往浙江桐廬旅游。行程第二天，旅游團(tuán)乘竹筏漂流至富春江旅游公司開辦并管理的珍珠灘浴場。導(dǎo)游員在事先征得旅游團(tuán)同意后，安排游客游泳，并告知要注意安全。有人看到浴場內(nèi)張貼的“游泳須知”明示：游客必須在規(guī)定的水域內(nèi)游泳，并聽從管理人員的指揮。22歲的旅游者張晨（化名）迫不及待地選擇浴場水域外下水游泳，不料很快溺水，工作人員救上岸，搶救無效死亡。精選課件《浴場張貼警示牌游客溺亡責(zé)誰負(fù)》應(yīng)該說二審判決更為全面合理。二審法院的判決考慮到受害人自身的過錯，明確了對混合過錯的認(rèn)定，采取過失相抵的原則確立了兩被告的法律責(zé)任。備注：加害人和受害人均有過錯的過錯形態(tài)稱為混合過錯基于混合過錯發(fā)生的損害，加害人的責(zé)任可以減輕，即為過失相抵。啟示：第一，旅行社對旅游安全切不可掉以輕心。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者負(fù)有安全保障義務(wù)。即使經(jīng)營者沒有直接加害游客，但如果沒有盡到安全保障義務(wù)或安全保障措施不全，無法保障旅游者的安全，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。旅行社在組織旅游者參加類似活動時，一方面對于活動的危險性要有足夠的預(yù)見，并且事先采取必要的防范措施；另一方面，導(dǎo)游員要盡到足夠的提醒、警示義務(wù)，并且在活動過程中密切關(guān)注游客的活動狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并防止意外事故的發(fā)生；最后，在意外事故發(fā)生后，要果斷聯(lián)系，采取急救措施，降低損失。第二，旅游景區(qū)管理部門、經(jīng)營者、從業(yè)人員要做好一系列景區(qū)安全防范緊急救援工作。第三，旅游者在參加特殊旅游活動時，一定要有自我保護(hù)的常識。精選課件案例五：游客“擅自離團(tuán)”為哪般？游客王女士報名參加旅行社組織的“承德5日游”活動。報名時特別詢問出行是否乘坐空調(diào)列車，旅行社工作人員給予肯定答復(fù)。王女士隨即支付了全部旅游費(fèi)用。第二天，她按要求來到火車站集合，拿著導(dǎo)游員分發(fā)的火車票進(jìn)站。登上列車后，發(fā)現(xiàn)該車次并非空調(diào)車。她立即尋找導(dǎo)游員未果，一氣之下，下了火車。隨后向有關(guān)部門投訴，并要求旅行社退還全部費(fèi)用。而旅行社表示：王女士擅自離團(tuán)，故不退還其費(fèi)用。請問，誰有道理呢？精選課件錢某報名參加鄭州某旅行社組織的游覽青天河、觀賞勒家?guī)X紅葉的旅游活動。團(tuán)隊如期出發(fā)，行進(jìn)中，因汽車排氣管出現(xiàn)故障，團(tuán)隊于11：30到達(dá)景區(qū)，比合同約定的時間晚了2個小時。由于時間倉促，錢某不能跟上導(dǎo)游的講解，且未游覽部分景點。旅游結(jié)束后，錢某以旅行社安排的活動與合同不符、降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游人員擅自減少了旅游項目為由，投訴至旅游質(zhì)監(jiān)部門，要求得到經(jīng)濟(jì)賠償。請問，錢某最終能如愿嗎？旅游車出故障，是理由嗎？精選課件收取的教師團(tuán)差價該退嗎？某幼兒園教師到某國際旅行社聯(lián)系港澳游，被告知港澳地區(qū)旅行社有不成文的規(guī)定，即老人、小孩、