護理糾紛防范

護理糾紛防范護理糾紛防范第1頁護理糾紛定義醫(yī)患、護患關(guān)系現(xiàn)實狀況糾紛產(chǎn)生原因糾紛防范與處置辦法護理糾紛防范第2頁

護理糾紛是指在護理服務(wù)過程中發(fā)生護患之間各種矛盾、分歧,包含護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等各方面糾紛。定義護理糾紛防范第3頁護理糾紛防范第4頁福建南平醫(yī)務(wù)人員到市政府門前上訪護理糾紛防范第5頁福建南平醫(yī)務(wù)人員到市政府門前上訪護理糾紛防范第6頁北京同仁醫(yī)院徐文主任被砍傷護理糾紛防范第7頁深圳山廈醫(yī)院護士戴頭盔上班護理糾紛防范第8頁醫(yī)患、護患關(guān)系現(xiàn)實狀況：今天是醫(yī)生，明天是被告護理糾紛防范第9頁哈醫(yī)大血案

年3月23日下午16時，哈醫(yī)大一院風(fēng)濕免疫科醫(yī)務(wù)人員正在擔(dān)心地忙碌著。這時，一名男子突然闖進醫(yī)生辦公室，掄起手中刀，瘋狂砍向正在埋頭工作醫(yī)務(wù)人員和實習(xí)學(xué)生，大家躲避不及，被砍傷三名醫(yī)務(wù)人員和砍死一名實習(xí)學(xué)生。死者叫王浩，男，今年28歲，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)09級碩士碩士，出事前剛才收到香港漢字大學(xué)博士錄用通知書。一個鮮活生命就這么消失了，可惜吧。護理糾紛防范第10頁騰訊網(wǎng)轉(zhuǎn)載哈醫(yī)大血案新聞報道后面，在網(wǎng)站設(shè)置“讀完這篇文章后，您心情怎樣”投票中，竟然有4018人次選擇了“高興”，占到了全部6161投票人次65%，而選擇“憤恨”、“難過”和“同情”，分別只有879、410和258人次。中央電視臺將此調(diào)查稱為“對醫(yī)生第二次傷害”，中央電視臺《新聞1+1》《殺醫(yī)生：咱們可能也是“兇手”！》護理糾紛防范第11頁

高曉松體醫(yī)生版：

咱們這個行業(yè)，賣身賣命賣青春，用微笑汗水，獻愛與自由，傾心相救。從無金剛護體，神靈庇佑。治好了，謝天謝地謝病人來早，治不好，挨罵挨打挨菜刀。用無日無夜無休假，換得人間一片罵。終究血淚咽下肚，隨風(fēng)皆散去。病人總會健康走遠，不復(fù)念醫(yī)院?？丛谠o你老幼平安，能否值回些人間溫暖？護理糾紛防范第12頁醫(yī)務(wù)人員原因患方原因社會原因醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因護理糾紛防范第13頁醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

1、社會原因

全民法律意識提升，維權(quán)意識增強。

一些新聞媒體推波助瀾，炒作，對醫(yī)院負面宣傳，誤導(dǎo)社會公眾。“醫(yī)鬧”參加護理糾紛防范第14頁醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因2、患方原因患方缺乏醫(yī)療知識，對醫(yī)療期望值過高病人矛盾、壓力轉(zhuǎn)嫁醫(yī)療費用高、第三肇事方無賠償能力，如車禍、工傷、打架護理糾紛防范第15頁醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因3、醫(yī)務(wù)人員本身原因違反醫(yī)療護理技術(shù)操作常規(guī)、技術(shù)水平低醫(yī)務(wù)人員缺乏醫(yī)德素養(yǎng)，責(zé)任心不強服務(wù)態(tài)度不好，溝通解釋不到位個別醫(yī)務(wù)人員之間團結(jié)協(xié)作意識不強護理糾紛防范第16頁護理人員產(chǎn)生糾紛詳細原因一、護理關(guān)鍵制度執(zhí)行不嚴(yán)格二、基礎(chǔ)操作技能不過關(guān)三、責(zé)任心不強，觀察病情、處理醫(yī)囑等不認真、不及時四、護理文件書寫不規(guī)范五、服務(wù)意識不強、缺乏有效護患溝通六、自我保護意識欠缺、法律意識淡薄七、缺乏“慎獨”精神八、學(xué)生單獨進行操作護理糾紛防范第17頁

護理關(guān)鍵制度是醫(yī)院護理工作客觀規(guī)律反應(yīng)，是醫(yī)療實踐活動經(jīng)驗和教訓(xùn)總結(jié)，是用鮮血、健康甚至生命換來。明確崗位職責(zé)范圍，提升護理質(zhì)量，確保護理安全，是指導(dǎo)臨床護理工作關(guān)鍵，是規(guī)范護理工作指南，作為臨床一線護理人員，必須要加深對護理關(guān)鍵制度內(nèi)涵了解，掌握并正確利用，嚴(yán)格落實，時刻切記醫(yī)療護理質(zhì)量是醫(yī)院生命線，只有在護理工作中全方面落實護理關(guān)鍵制度，才能確保醫(yī)療護理質(zhì)量和安全。護理糾紛防范第18頁護理關(guān)鍵制度執(zhí)行不嚴(yán)格

1、分級護理制度執(zhí)行不到位護理人員沒按護理等級要求執(zhí)行，尤其是對一級護理病人不能做到按要求時間（15-30min）巡視；不能依據(jù)病情幫助患者采取正確舒適臥位；對病情了解不夠，沒有認真觀察、及時發(fā)覺病情動態(tài)改變，延誤搶救和治療，給病人帶來痛苦，或造成難以挽回損失等，均可能造成糾紛或事故。護理糾紛防范第19頁護理關(guān)鍵制度執(zhí)行不嚴(yán)格

2、不能嚴(yán)格執(zhí)行查對制度在處理醫(yī)囑轉(zhuǎn)抄注射卡、護理卡等時有錯抄、漏抄現(xiàn)象，造成護理辦法不到位、少用藥或未用藥耽擱治療而影響疾病轉(zhuǎn)軌。執(zhí)行醫(yī)囑及進行各項處置時，不能嚴(yán)格執(zhí)行三查七對。護士工作中不專心、不細致、不認真查對，如發(fā)錯藥，打錯針，給病人帶來一定痛苦，雖可能并未造成嚴(yán)重后果，但也會引發(fā)患者不滿意。護理糾紛防范第20頁處理醫(yī)囑不認真

醫(yī)囑血凝酶1Ku/Bidim，護士在轉(zhuǎn)抄注射單時漏抄，而當(dāng)日也沒有按要求查對醫(yī)囑，第二日取回藥后發(fā)覺多藥，經(jīng)查對后及時補上。長久醫(yī)囑測BPBid，處理醫(yī)囑時護理卡未填寫，未及時查對醫(yī)囑，造成漏測情形。案例3護理糾紛防范第21頁護理關(guān)鍵制度執(zhí)行不嚴(yán)格

3、不能嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度未對當(dāng)班患者心理情況、病情特殊改變、當(dāng)日或次日手術(shù)及特殊檢驗患者準(zhǔn)備工作及注意事項，特殊治療、特殊標(biāo)本留取等進行交接。存在有術(shù)前準(zhǔn)備不完善、標(biāo)本采集不及時等易引發(fā)醫(yī)療糾紛。交接班者雙方未進行共同巡視病房，對新入院、轉(zhuǎn)入、手術(shù)、病危、老年及有特殊病情改變和特殊心理情況重點患者進行床頭交接。護理糾紛防范第22頁觀察不認真一39歲年青女性直腸癌晚期患者，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現(xiàn)異常平靜，無任何不適主訴，十一點左右從衛(wèi)生間窗戶跳樓自殺。

護士觀察到位了嗎？案例4護理糾紛防范第23頁基礎(chǔ)護理技能不過關(guān)

一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識含糊病人進行靜脈采血，穿刺成功后護士忘記解止血帶，采集后護士仍未想起解開止血帶。待5個小時之后被發(fā)覺，病人左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才防止了肢體組織壞死。案例5護理糾紛防范第24頁責(zé)任心不強，工作不認真

某科一患者由11床轉(zhuǎn)到33床，中午值班護士，未認真查對，當(dāng)病人液體輸完后即拔針，后又發(fā)覺還有一瓶未輸，重新穿刺給病人增加痛苦，使患者不滿意，發(fā)生投訴。案例6護理糾紛防范第25頁護理文件書寫不規(guī)范

護士在護理危重患者時，未按護理常規(guī)要求親密觀察生命體征并統(tǒng)計，造成護理統(tǒng)計不能詳細表達病情改變。護理統(tǒng)計過于簡單。對疾病認識不足，缺乏?？撇∏槊枋?，主觀性詞語多，不能做到統(tǒng)計客觀、真實、準(zhǔn)確。許多關(guān)鍵性內(nèi)容醫(yī)護統(tǒng)計不一致，如死亡時間等，使患方認為病歷造假，引發(fā)糾紛。護理糾紛防范第26頁服務(wù)意識不強，說話不注意方式

一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天不論怎樣要讓你家人把錢交了，不然咱們就停頓用藥了”。使得患者情緒低落，家眷不滿意，引發(fā)護理糾紛。家眷將對高額費用不滿轉(zhuǎn)嫁到護士身上。案例7護理糾紛防范第27頁護生是正在學(xué)習(xí)學(xué)生，還未取得執(zhí)業(yè)資格，從法律角度講，只能在執(zhí)業(yè)護士嚴(yán)密督導(dǎo)下，才能為病人實施護理。護生在執(zhí)業(yè)護士督導(dǎo)下，發(fā)生差錯或事故，除本人要負責(zé)外，帶教護士要負法律責(zé)任。假如護生脫離帶教護士監(jiān)督，私自行事給患者造成傷害，就要負擔(dān)法律責(zé)任。所以，護生進入臨床實習(xí)前，要明確自己法定職責(zé)范圍，嚴(yán)格按照操作規(guī)則進行。護理糾紛防范第28頁學(xué)生單獨進行操作隱患多

在中午換液體高峰期，一實習(xí)護士拿了兩人液體，更換錯誤，病人發(fā)覺后及時糾正，因兩瓶液體藥效基礎(chǔ)相同，經(jīng)與患者耐心解釋未引發(fā)醫(yī)療糾紛，但這類問題必須引發(fā)咱們重視。案例8護理糾紛防范第29頁杜絕眼高手低一使用套管針患者輸液完成后，需三通封管，實習(xí)同學(xué)感覺平時看老師做挺簡單，就主動去做，帶教老師同意，結(jié)果該同學(xué)操作不妥致使未關(guān)閉造成血液流出，污染床單，引發(fā)患者不滿意。案例9護理糾紛防范第30頁發(fā)生糾紛應(yīng)怎樣處理1、冷靜、從容、誠懇面對，不逃避。2、搜集對自己有利證據(jù)。3、以溝通、說明代替反抗。4、組成小組，主動處理。標(biāo)準(zhǔn)護理糾紛防范第31頁應(yīng)該馬上報警情形1、在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)焚燒紙錢、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、聚眾滋事；2、非法攜帶易燃、易爆危險物品或管制器具進入醫(yī)療機構(gòu)；3、欺侮、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員，非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由；4、沖擊或占據(jù)辦公或診療場所，影響正常醫(yī)療、工作秩序；5、圍堵醫(yī)療機構(gòu)大門和診療場所，限制人員和車輛出入；6、搶奪尸體或者拒不按要求將尸體移至太平間及社會法定場所，陳尸要挾或抬尸游街鬧事；7、有意損害、搶奪、偷竊醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員財物；8、脅迫醫(yī)務(wù)人員索要國家管制麻醉藥品、精神藥品。

護理糾紛防范第32頁當(dāng)人身受到威脅時應(yīng)該采取緊急辦法1、就地選擇地形地物進行有效還擊；2、受到威脅時應(yīng)馬上回避，不要激惹患者及家眷；3、盡可能疏導(dǎo)保護其它門診和住院患者；4、設(shè)法通知醫(yī)院保安，調(diào)整使用影像設(shè)備，盡可能在攝像頭覆蓋區(qū)域活動，方便取得醫(yī)鬧證據(jù)。護理糾紛防范第33頁防范措施嚴(yán)格執(zhí)行護理關(guān)鍵制度和醫(yī)院各項要求加強專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)和技術(shù)操作培訓(xùn),提升護理質(zhì)量規(guī)范護理統(tǒng)計書寫和管理優(yōu)化服務(wù)理念，增強服務(wù)意識加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升責(zé)任意識加強護患溝通，建立良好護患關(guān)系加強法律知識學(xué)習(xí),增強自我保護意識培養(yǎng)“慎獨”精神增強團結(jié)協(xié)作意識護理糾紛防范第34頁為何要溝通？研究表明，咱們工作和生活中，70%錯誤是：不善于溝通，或是不善于談話引發(fā)溝通:無時不有無處不需無人不用護理糾紛防范第35頁為何要溝通？

溝通是一門藝術(shù)，是貫通于護理工作中一個主要步驟。溝通能力很主要，是能夠訓(xùn)練，非常主要一環(huán)是：把生活中碰到溝通情景，作為實踐機會，從而連續(xù)不停地提升自己溝通能力。護理糾紛防范第36頁

某著名醫(yī)院被病人投訴于媒體，說醫(yī)師對病人不負責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題過程中發(fā)覺，病人在投訴中重復(fù)強調(diào)：“在整個接診過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，竟然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)覺醫(yī)師統(tǒng)計了病人主訴關(guān)鍵點，用藥非常對癥，從診療病情到開出處方都是正確，這說明醫(yī)師是認真負責(zé)。案例10護理糾紛防范第37頁營造良好溝通氣氛良好禮儀點頭與微笑身體前傾和對方目光接觸不要胸前叉手護理糾紛防范第38頁溝通交流技巧傾聽開放性問診接收澄清必要重復(fù)語言通俗易懂勉勵引導(dǎo)對焦總結(jié)

護理糾紛防范第39頁護患溝通基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)以人為本標(biāo)準(zhǔn)誠信標(biāo)準(zhǔn)平等標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)同情標(biāo)準(zhǔn)保密標(biāo)準(zhǔn)反饋標(biāo)準(zhǔn)共同參加標(biāo)準(zhǔn)護理糾紛防范第40頁溝通“黃金定律”

不要用自己喜歡方式去對待他人，而要用他人喜歡方式去對待對方。

你希望他人怎樣對待你，你就怎樣去對待他人。溝通“白金定律”護理糾紛防范第41頁培養(yǎng)“慎獨”精神

護理工作是以病人為服務(wù)對象，主動主動、全心全意地護理病人、救治病人，它雖有群體性，但更多情況下是單獨工作。如值午班、夜班，還有進行各種治療、護理時，有時病人失去知覺，無法監(jiān)督護理工作，慎獨是指護士獨處時候，仍能自覺地堅持護理道德信念和道德規(guī)范。不論是工作平淡產(chǎn)生厭煩，或工作繁忙勞累時，咱們必須打消一切僥幸省事念頭，因為你行為決定著病人康復(fù)與安危。咱們應(yīng)該從點滴做起，在實踐中磨練意志，培養(yǎng)自己慎獨精神。護理糾紛防