院前急救調(diào)度指揮工作交流

院前急救調(diào)度指揮工作交流院前急救調(diào)度指揮工作交流第1頁(yè)調(diào)度指揮中心（調(diào)度科）介紹調(diào)度指揮工作理念交流調(diào)度指揮管理理念交流調(diào)度指揮工作流程與規(guī)范交流調(diào)度員綜合素質(zhì)交流調(diào)度語(yǔ)言溝通技巧交流調(diào)度醫(yī)療糾紛防范交流院前搶救調(diào)度指揮工作交流院前急救調(diào)度指揮工作交流第2頁(yè)調(diào)度指揮平臺(tái)組成

烏魯木齊市120是呼救中心、受理中心、調(diào)度中心、指揮中心和信息中心，是院前搶救工作中樞和窗口。

烏魯木齊120調(diào)度指揮中心介紹院前急救調(diào)度指揮工作交流第3頁(yè)

調(diào)度指揮中心介紹烏魯木齊市120調(diào)度指揮中心始建于1998年，三次升級(jí)改造，調(diào)度大廳面積135平方米，調(diào)度大廳旁有應(yīng)急決議室，可為指揮調(diào)度及管理決議人員提供有力工作支持。系統(tǒng)功效不停完善。烏魯木齊市120調(diào)度指揮中心集120呼救受理、計(jì)算機(jī)輔助指揮、移動(dòng)信息終端、地理信息應(yīng)用、受理電話全程錄音等功效于一體,能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、高效調(diào)度搶救資源，縮短搶救呼叫反應(yīng)時(shí)間，提升城市應(yīng)搶救援能力，保障首府人民生命安全與社會(huì)穩(wěn)定。烏魯木齊120調(diào)度指揮中心介紹院前急救調(diào)度指揮工作交流第4頁(yè)交換機(jī)系統(tǒng)UPS系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)數(shù)字錄音系統(tǒng)GPS系統(tǒng)調(diào)度指揮系統(tǒng)120烏魯木齊120調(diào)度指揮中心介紹院前急救調(diào)度指揮工作交流第5頁(yè)120是生命熱線120是“生命熱線”已是不爭(zhēng)事實(shí)，120指揮中心調(diào)度應(yīng)該站在城市高度，親密關(guān)注每一次呼救。調(diào)度是搶救中樞

調(diào)度指揮中心是120呼救中心、受理中心、調(diào)度中心、指揮中心和信息中心，是院前搶救龍頭、大腦、中樞神經(jīng)。調(diào)度指揮工作理念院前急救調(diào)度指揮工作交流第6頁(yè)調(diào)度是醫(yī)療行為從行業(yè)上認(rèn)為調(diào)度行為具備醫(yī)療行為特征；從法律上認(rèn)為調(diào)度作為行為目標(biāo)是以診療疾病為目標(biāo)，最少是幫助其它醫(yī)護(hù)人員診療疾病。調(diào)度兼有行政行為機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)宗旨、公共目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等事項(xiàng)均由政府確定和監(jiān)管。調(diào)度指揮工作理念院前急救調(diào)度指揮工作交流第7頁(yè)嚴(yán)謹(jǐn)制度工作制度、工作規(guī)范、工作流程，促進(jìn)調(diào)度指揮工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化進(jìn)程。團(tuán)體精神日常搶救工作中團(tuán)結(jié)協(xié)作和緊急醫(yī)療救援時(shí)協(xié)同作戰(zhàn)以及各種應(yīng)急情況下無(wú)私貢獻(xiàn)。調(diào)度指揮管理理念院前急救調(diào)度指揮工作交流第8頁(yè)人文管理在技術(shù)發(fā)展上為其創(chuàng)造條件,在政治上給予榮譽(yù),建立信任氣氛、良好人際關(guān)系環(huán)境,人員創(chuàng)新潛力和工作熱情并付諸行動(dòng),就形成了建設(shè)調(diào)度指揮中心向心力和凝聚力。連續(xù)質(zhì)控從接警速度、受理時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行全方面、連續(xù)質(zhì)量控制，及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題、及時(shí)改進(jìn)工作、促進(jìn)調(diào)度質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)和調(diào)度指揮中心可連續(xù)發(fā)展。

調(diào)度指揮管理理念院前急救調(diào)度指揮工作交流第9頁(yè)日常搶救調(diào)度指揮

1、調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)：就近、就急、就醫(yī)院資質(zhì)、就患方意愿。

2、對(duì)任務(wù)車輛實(shí)施監(jiān)控及捷徑引導(dǎo)。

3、及時(shí)與一線聯(lián)絡(luò)反饋信息。

4、掌握設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

5、搶救站請(qǐng)假嚴(yán)格把關(guān)。

6、各類信息搜集、登記。調(diào)度指揮工作流程與規(guī)范院前急救調(diào)度指揮工作交流第10頁(yè)突發(fā)事件調(diào)度指揮1、制訂預(yù)案2、處理標(biāo)準(zhǔn)就近派車、充分投入、指揮得力、匯報(bào)及時(shí)、協(xié)調(diào)合作。3、調(diào)度指揮1)

受理信息：種類、時(shí)間、地點(diǎn)、預(yù)計(jì)傷亡人數(shù)、聯(lián)絡(luò)電話。2)

調(diào)度指揮：選擇距離事件現(xiàn)場(chǎng)最近救護(hù)車為先遣組；支援搶救車；組織后續(xù)梯隊(duì)。調(diào)度指揮工作流程與規(guī)范院前急救調(diào)度指揮工作交流第11頁(yè)4、信息匯報(bào)事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、預(yù)計(jì)傷亡人數(shù)；當(dāng)前采取救援辦法及投入搶救資源現(xiàn)場(chǎng)搶救情況及轉(zhuǎn)運(yùn)傷病員去向；預(yù)計(jì)需要深入投入人員、車輛等1.災(zāi)情深入清楚情況下隨時(shí)匯報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)部門(mén)2.處理完成后向上級(jí)部門(mén)發(fā)送突發(fā)事件救援詳細(xì)信息第一時(shí)間上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)部門(mén)首次匯報(bào)后續(xù)匯報(bào)匯報(bào)內(nèi)容調(diào)度指揮工作流程與規(guī)范院前急救調(diào)度指揮工作交流第12頁(yè)輕度災(zāi)情不超出5輛救護(hù)車。中度災(zāi)情不超出10輛救護(hù)車重度災(zāi)情不少于10輛救護(hù)車特重度災(zāi)情派20輛以上突發(fā)事件分級(jí)受傷死亡輕度3-5人1-2人中度6-193-9重度20-4910-19人特重度≥50≥20調(diào)度指揮工作流程與規(guī)范院前急救調(diào)度指揮工作交流第13頁(yè)調(diào)度工作規(guī)范

1、高度責(zé)任心，團(tuán)體精神，相互補(bǔ)臺(tái)，默契配合。

2、掌握搶救車動(dòng)態(tài)。

3、堅(jiān)持調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)。

4、指令言簡(jiǎn)意明，口氣果斷果斷。

5、任務(wù)集中時(shí)先重后輕。

6、調(diào)度過(guò)程中各種信息要及時(shí)統(tǒng)計(jì)。

7、嚴(yán)格保密全部救援信息。調(diào)度指揮工作流程與規(guī)范院前急救調(diào)度指揮工作交流第14頁(yè)調(diào)度員素質(zhì)綜合學(xué)習(xí)能力綜合分析能力指揮組織能力判斷病情能力語(yǔ)言溝通能力掌控全局能力團(tuán)體協(xié)作能力調(diào)度員綜合素質(zhì)交流院前急救調(diào)度指揮工作交流第15頁(yè)調(diào)度受理語(yǔ)言技巧1、同理心溝通2、溝通信息傳遞3、專業(yè)化傾聽(tīng)技巧4、接警人員障礙5、標(biāo)準(zhǔn)化接警語(yǔ)言

調(diào)度語(yǔ)言溝通技巧交流6、調(diào)度員措辭7、提問(wèn)方式8、怎樣應(yīng)對(duì)問(wèn)題來(lái)電者9、怎樣調(diào)整調(diào)度員情緒10、怎樣控制呼叫者情緒院前急救調(diào)度指揮工作交流第16頁(yè)調(diào)度員與搶救一線溝通與配合溝通關(guān)鍵可行方法123前提基礎(chǔ)堅(jiān)持調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言規(guī)范、語(yǔ)氣適當(dāng)、語(yǔ)氣客氣尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù)態(tài)度堅(jiān)定調(diào)度語(yǔ)言溝通技巧交流院前急救調(diào)度指揮工作交流第17頁(yè)醫(yī)療糾紛分析技術(shù)原因引發(fā)不到20%，80%緣于服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，調(diào)度工作重點(diǎn)步驟，如：接處警銜接、地址及聯(lián)絡(luò)電話準(zhǔn)確性確實(shí)認(rèn)、執(zhí)行派車指令確實(shí)認(rèn)等。調(diào)度醫(yī)療糾紛防范交流院前急救調(diào)度指揮工作交流第18頁(yè)醫(yī)療糾紛防范1、學(xué)習(xí)法律法規(guī)，增強(qiáng)法律觀念。2、強(qiáng)化步驟管理，規(guī)范調(diào)度流程。3、掌握溝通技巧，增加人文關(guān)心。4、強(qiáng)化調(diào)度技能，做好系統(tǒng)保障。

5、不良事件匯報(bào)，建立預(yù)警機(jī)制。調(diào)度醫(yī)療糾紛防范交流院前急救調(diào)度指揮工作交流第19頁(yè)院