老年福利機(jī)構(gòu)管理人員溝通技巧

老年福利機(jī)構(gòu)管理人員溝通技巧第1頁/共42頁一、溝通的重要性和方法（一）溝通的重要性溝通--是若干人或者一群人交換信息的行為?！洞笥倏迫珪方柚Z言、文學(xué)形象來傳遞或交換觀念和知識。《牛津大辭典》使兩方能連接?！冬F(xiàn)代漢語詞典》溝通能力包含著表達(dá)能力、爭辯能力、傾聽能力和設(shè)計能力（形象設(shè)計、動作設(shè)計、環(huán)境設(shè)計）。溝通能力看起來是外在的東西，而實際上是個人素質(zhì)的重要體現(xiàn)，它關(guān)系著一個人的知識、能力和品德。第2頁/共42頁在老年機(jī)構(gòu)管理中：哪些能力很重要呢？用語言準(zhǔn)確表達(dá)出想法。掙脫羊群效應(yīng)的能力。迅速恢復(fù)的能力。學(xué)會放手的能力。與眾不同的能力。自律的能力。美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的全球最佳CEO---喬爾瑪·奧利拉（諾基亞公司）說，一個稱職的管理者要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進(jìn)行管理的能力。美國普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。第3頁/共42頁哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。工作中：管理者70%的時間用在溝通上；團(tuán)隊中，70%的問題是由于溝通障礙引起的。管理就是溝通，溝通再溝通。----杰克?韋爾奇?zhèn)ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。--松下幸之助第4頁/共42頁在生活中：溝通如同呼吸，是一個人生存所不可或缺的。--卡耐基第5頁/共42頁與人生的溝通：我來到世間，是來訪求朋友的，有的人來到這個世間，是來增加敵人的。我們在大地上，懷善還是懷惡，并不難區(qū)別。（鄭世平，筆名野夫，《身邊的江湖》）在與人生溝通中，是否懷善？懷惡？是一個人內(nèi)在文化的表現(xiàn)。有良好文化內(nèi)涵的溝通，會表現(xiàn)出善良的人性，雍容大度的儀態(tài)，彬彬有禮的行為，莊重誠敬的儀式，表明與人為善的態(tài)度，善良寬容的心靈第6頁/共42頁與幸福的溝通：幸福是一種心的富足，不以物質(zhì)的多寡來衡量，它是付出、分享和愛的感受。恰到好處，是一種哲學(xué)和藝術(shù)的結(jié)晶體。它代表的豁達(dá)和淡然，是幸福門前的長廊。輕輕走過它，你就可以拍打幸福的門環(huán)。

第7頁/共42頁20151109燕公子直言，“在這個看臉的世界，還有一樣武器可以制勝，那就是說話?！彼龔恼Z言溝通角度，給廣大癡男怨女支招：怎么說話才能好好談戀愛而不是吵起來。第8頁/共42頁與生命的溝通每塊墓碑都舉著名字就像當(dāng)年出征時我們每個人都舉著自己的姓名牌跟出征時相同，隊伍站在山上只是已沒人清點人數(shù)了即便清點也不會有人答應(yīng)第9頁/共42頁報紙：各種信息。點滴哲理：人活著需要一點耐心，活得久，才能站在山頭，欣賞自己走過的崎嶇山路。人的困境可能會持續(xù)很久，我所能做的最好的事情，就是找些事做，然后等待轉(zhuǎn)機(jī)。第10頁/共42頁溝通，要有效。溝通效果，通過溝通過程體現(xiàn)。與老人溝通過程的要素包括溝通主體、溝通客體、溝通介體、溝通環(huán)境和溝通渠道。溝通能力，在溝通過程中體現(xiàn)和提升。影響溝通效果的障礙：主體選擇溝通方式和溝通渠道問題；溝通各方表達(dá)問題（溝通理念、溝通信息對稱等）；溝通環(huán)境及文化積淀對心理因素影響問題（價值與立場誤區(qū)）等。第11頁/共42頁二、溝通能力建設(shè)中的提示（一）掌握老年管理人員與老年人溝通方法第12頁/共42頁（二）掌握重要溝通方式--學(xué)會與老人講話孔子：有言者不必有德，有德者必有言。社會秩序的建立首先是靠語言工具來完成的。我們的說法本身內(nèi)部不相洽，前言不搭后語，或者說法自身是一種封閉的體系，和實際的生活沒有什么關(guān)系的時候，它就會招致一種社會秩序的混亂。2013年12月9日，《學(xué)習(xí)時報》刊發(fā)署名“文秀”的文章：《習(xí)近平講話的語言風(fēng)格及特點》。2014年1月20日，《學(xué)習(xí)時報》再發(fā)“文秀”的文章--《糾正干部講話“假大空長”陋習(xí)——習(xí)近平話語風(fēng)格的實踐意義》。第13頁/共42頁新鮮、深刻、真實、平易的話語代表了執(zhí)政黨的正心誠意，代表了執(zhí)政黨理解世界、領(lǐng)導(dǎo)國家的能力，也是它團(tuán)結(jié)社會、動員人民的力量源泉。第14頁/共42頁1、講話要有感情。對國家熱愛；對他人熱情。說政治上有感情的話。說親切的和生活中有積極性的話。第15頁/共42頁如何講話有感情？認(rèn)清形勢，保持穩(wěn)定，堅定信仰，充滿熱情。認(rèn)清形勢

保持穩(wěn)定

堅定信仰第16頁/共42頁如何做到？------讀書。王國維論學(xué)習(xí)的三種境界第一種：昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路。晏殊《蝶戀花》第二種：衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。柳永《蝶戀花》第三種：眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處。辛棄疾《青玉案》第17頁/共42頁學(xué)史可以看成敗、鑒得失、知興替；學(xué)詩可以情飛揚、志高昂、人靈秀；學(xué)倫理可以知廉恥、懂榮辱、辨是非。第18頁/共42頁2、以禮待人。講話時以禮待人，是人類社會中大美。也是弘揚社會主義核心價值觀的重要舉措之一。我們對自己所處的環(huán)境和熟悉的親人，都過于苛刻。我們希望他們好，但我們沒有耐心等他們變好甚至幫助他們向好。所有的焦躁與斥責(zé)背后，是我們自己修養(yǎng)不夠，沒有對這個社會深深的愛和守候他改善的決心。禮-----理解第19頁/共54頁第20頁/共54頁3、適用角色講話人所承擔(dān)角色不同，講話要求不同。工作中，講話時把握好角色，體現(xiàn)的不僅是老年機(jī)構(gòu)中良好的職業(yè)和道德素質(zhì)，更是一種超越的思想境界，在社會對和諧穩(wěn)定要求愈來愈高的今天，老年福利機(jī)構(gòu)管理者自我要求應(yīng)該更高。第21頁/共42頁4、溝通時要適合語境、語音、語速、語氣、語調(diào)等適合講話的環(huán)境。

語音，即語言的物質(zhì)外殼，是語言符號系統(tǒng)的載體。它由人的發(fā)音器官發(fā)出，負(fù)載著一定的語言意義。語音的物理基礎(chǔ)主要有音高、音強(qiáng)、音長、音色，這也是構(gòu)成語音的四要素。第22頁/共42頁語氣：表示說話人對某一行為或事情的看法和態(tài)度。是思想感情運動狀態(tài)支配下語句的聲音形式。語氣由兩個方面構(gòu)成：一方面是一定的思想感情，一方面是一定的具體聲音形式。包含有四個要點：其一，語氣以內(nèi)心感情的色彩和分量為靈魂、為神；其二，語氣以具體的聲音形式為軀體、為形；其三，語氣存在于一個個有具體語境的語句當(dāng)中；其四，語氣可以將想表達(dá)的意境準(zhǔn)確的表達(dá)出來。第23頁/共42頁語調(diào)：就是說話時語音高低輕重配置而形成的。一個人說話時給人的印象，肢體動作占55%，語調(diào)占38%，內(nèi)容只占7%。句調(diào)基本上分為降調(diào)和升調(diào)兩種。降調(diào)：句尾降調(diào)的調(diào)子，一般用于話已經(jīng)說完的句子。常用來表示陳述、感嘆、請求等語氣。升調(diào)：句尾升起的調(diào)子，一般用于意思還沒有完全說完的句子，讓聽的人注意下面還有話說。此外，還用來表示疑問、驚異、號召等語氣。第24頁/共42頁融洽氣氛：溫暖不冷漠，就低不就高?？谡Z化；微笑講話；把聲音盡量放低；不立刻反駁，不簡單否定。溝通也是情緒的傳遞。人與人溝通時，70%是情緒，30%是內(nèi)容。包裝用語：委婉不沖撞，說正不說反采用疑問或討論的口氣而不要直接指責(zé)。重視面談：表達(dá)尊重，加強(qiáng)理解。第25頁/共42頁5.善于傾聽老人講話會說話的嘴巴，會聽話的耳朵。要有良好的心態(tài)修煉，要有良好的文化素養(yǎng)。第26頁/共42頁學(xué)會專注，用全部的精力去聽。學(xué)會忍耐，不急于下判斷，更不急于反駁。學(xué)會觀察，尤其要注意對方的說話方式、表情等。學(xué)會激勵，用恰當(dāng)?shù)姆绞酱偈怪v話者闡明真意。學(xué)會澄清，不要過分相信自己的理解力和記憶力。第27頁/共42頁（三）恰到好處地以行為、表情、著裝等幫助溝通第28頁/共42頁1、行為：指受思想支配而表現(xiàn)出來的外表活動。體態(tài)語言學(xué)大師伯德惠斯戴爾的研究成果表明：在兩人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達(dá)的。比有聲語言更簡潔生動。我們盡可以自信，但更多的時候，還真要有拘束，有小心，甚至要有緊張。為什么？因為我們對他人、對世界有恭敬心！恭敬的人，一定是拘謹(jǐn)?shù)?；自愛的人，一定是羞澀的；高貴的人，一定是自省的。第29頁/共42頁2.管理表情在《生意人報》筆下，習(xí)近平給人留下的印象是：“身形略顯壯碩，衣著非常得體”，“臉上寫滿溫厚與友善”。良好的表情體現(xiàn)對他人的尊重，有利于維護(hù)自尊，有利于溝通關(guān)系。第30頁/共42頁表情中重要的是眼神和笑容。眼神：是心靈的窗戶；體現(xiàn)著文化的內(nèi)涵。古代孟子認(rèn)為，觀察人的眼睛，可以知道人的善惡。他說：“存乎人者，莫良于眸子，眸子不能掩其惡，胸中正，則眸子膫焉…

”第31頁/共42頁與他人溝通時如何用眼神？適當(dāng)看對方。說話時，將視線集中在對方的眼部和面部，是真誠的傾聽，尊重和理解；……第32頁/共42頁與人交談時，目光注視對方，局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。三種注視方式：公務(wù)注視一般用于洽談、磋商等場合，注視的位置在對方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。社交注視一般在社交場合，如舞會、酒會上使用。位置在對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。親密注視一般在親人之間、戀人之間、家庭成員等親近人員之間使用，注視的位置在對方的雙眼和胸部之間。第33頁/共42頁忌用眼神：瞪眼；盯視；瞇眼（近視除外）；斜視；……第34頁/共42頁笑容：表情中最燦爛的是笑容。指笑時面部呈現(xiàn)的神情狀態(tài)。笑容是一種無聲語言。第35頁/共42頁

面對失敗和挫折，一笑而過是一種樂觀自信，然后重振旗鼓，這是勇氣。

面對誤解和仇恨，一笑而過是一種坦然寬容，然后保持本色，這是達(dá)觀。

面對贊揚和激勵，一笑而過是一種謙虛清醒，然后不斷進(jìn)取，這是力量。

面對煩惱和憂愁，一笑而過是一種平和釋然，然后努力化解，這是境界。第36頁/共42頁在工作中要運用好微笑：自信的微笑：充滿自信和力量禮貌的微笑：如春風(fēng)化雨，潤人心田真誠的微笑：對他人的尊重、理解、同情、沒有富人不需要它，也沒有窮人不擁有它；它給家人帶來歡樂，給事業(yè)帶來興旺，給朋友帶來愉快；它使疲倦者得到休息，失望者見到光明，悲哀者看到希望…第37頁/共42頁服裝體現(xiàn)文化內(nèi)涵：如《紙牌屋》中，女主角身為副總統(tǒng)的夫人，同時也是一位成功的非政府組織運作人，性格強(qiáng)勢、做事直接、利落。她總是穿著裸色、煙灰色或者黑色系的one-piece連衣裙，設(shè)計非常簡單，剪裁上基本以直線型為主，棉類等天然的服裝材質(zhì)是其所青睞的。女主角的裝飾性配飾很少，最多輔以一條極簡的勾勒出腰線的皮帶，或者一只設(shè)計簡潔的手表基本款強(qiáng)調(diào)其獨立而堅韌的性格。第38頁/共42頁《紙牌屋》中，總統(tǒng)夫人的社會地位更高，性格則偏向羸弱，因此人物設(shè)定之中，她常常穿著紫