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管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺(jué)接受和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì),我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。(三)構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化;第二,建立首為止;第三,中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。(四)致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問(wèn)題。4理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修):以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。和專業(yè)的分包方,對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置工程維修部。2、各部門職責(zé)(1)業(yè)主服務(wù)中心主要職責(zé):作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心,24小時(shí)有人值班接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪、問(wèn)訊和投訴,12小時(shí)專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng);監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量;辦理入?。晃臋n管理;出納收費(fèi);內(nèi)部行政人事;對(duì)外聯(lián)絡(luò);物業(yè)用房管理;各種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度;社區(qū)文體娛樂(lè)活動(dòng)的策劃、組織。(2)物業(yè)管理部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和協(xié)助裝修管理;負(fù)責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理;延伸服務(wù)項(xiàng)目的具體實(shí)施。(3)工程維修部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交5接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理;家庭維修服務(wù);裝修管理;公共能耗管理等。(二)管理框架的組織框圖3、工作流程(1)整體業(yè)務(wù)工作流程參加投標(biāo)并中標(biāo)6日常管理運(yùn)作①保安服務(wù)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn);②清潔服務(wù)全天8小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔;③維修服務(wù)24小時(shí)報(bào)修制,裝修管理;④社區(qū)文化活動(dòng)定期開(kāi)展、節(jié)假日裝點(diǎn);⑤咨詢投星級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)。(2)各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程治安交通管理程序;12)消防應(yīng)急程序;13)園林綠化管理程序;14)清掃保潔程序。(三)管理機(jī)制71、經(jīng)營(yíng)管理模式(1)經(jīng)營(yíng)管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見(jiàn),我們采用的經(jīng)營(yíng)管理模式是:小區(qū)管的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。財(cái)務(wù)方面,實(shí)行以小區(qū)為單位獨(dú)立設(shè)置帳目,所得收益的使用情況。(2)管理服務(wù)過(guò)程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開(kāi)始展開(kāi),主任集指揮與監(jiān)督職能為一運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn),各方信息通過(guò)反饋渠道回到管理處主任,供判斷、總結(jié)和及時(shí)校正。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。(3)多渠道信息反饋和及時(shí)處理類考核檢查;④設(shè)立服務(wù)意見(jiàn)箱;⑤日常工作匯報(bào);⑥月度工作小結(jié);⑦員工談見(jiàn)、建議、批評(píng);⑩媒體報(bào)導(dǎo)、意見(jiàn)等反饋信息。部門配合的,各部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成信息處理,將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。2、激勵(lì)機(jī)制以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營(yíng)理念,也是企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)8持以人為中心,尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人,以激勵(lì)員工上進(jìn),實(shí)現(xiàn)員工樣一種和諧有序的環(huán)境,保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定,以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理人員新加入,本身基礎(chǔ)條件較好,但無(wú)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)工的主動(dòng)性,創(chuàng)造性。根據(jù)上述以人為本的理念,試行以下激勵(lì)機(jī)制:滿足感與成就感。崗位激勵(lì):根據(jù)各個(gè)員工性格的不同,安排合適的崗位,讓員工各盡其能。效益激勵(lì):對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì),讓員工得到物質(zhì)上的滿足。3、監(jiān)督機(jī)制:開(kāi)展工作,定期向總公司報(bào)告工作。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù),提交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū),現(xiàn)場(chǎng)檢查,部門自查,外部質(zhì)量審核,確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。4、自我約束機(jī)制:(1)在物業(yè)管理過(guò)程中,嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。(2)在管理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。防措施。95、信息反饋及處理機(jī)制主要渠道有:(1)業(yè)主、住戶的意見(jiàn)箱。(2)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見(jiàn)征詢程序。(3)管理處員工的反饋信息。(4)新聞媒介其及時(shí)改進(jìn),直到圓滿解決。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)(一)管理規(guī)章制度作有章可循。同時(shí)引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念,把企業(yè)文化及人性化管理點(diǎn),通過(guò)激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制,努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù),使物業(yè)管理處于較高水平。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)。(三)考核辦法及落實(shí)措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則,制定合理的考核辦法,推行“首題及時(shí)處理和整改?!陡奖?四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃物業(yè)的倡議活動(dòng),二年內(nèi)達(dá)到成都市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。2、近期管理目標(biāo)(1-3年)(1)第一年,重點(diǎn)抓好裝修階段的管理,使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好,運(yùn)行正常,小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。發(fā)現(xiàn)違章行為,及時(shí)制止。同時(shí)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行,設(shè)立“鈺邸華意見(jiàn)和建議,不斷改進(jìn),使“鈺邸華府小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主延伸服務(wù),增加收入,達(dá)到盈虧基本平衡。(2)第2-3年,在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合創(chuàng)使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上,奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念,增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達(dá)到“全國(guó)示范”標(biāo)準(zhǔn)。3、遠(yuǎn)期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一管理,綜合服務(wù)”的原則,在管理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量,率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。(2)一方面充分利用鈺邸華府的現(xiàn)有資源,另一方面不斷引入高新科技,增加物業(yè)的附加值,保障投資者的利益,為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。3、通過(guò)全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管,形成“鈺邸華府小區(qū)”的物業(yè)管理特色,使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng),創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來(lái)的物業(yè)保值、增值。第三章管理人員的配備和管理一、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容(一)“鈺邸華府小區(qū)”人員配置表(總計(jì)為20人)1人工萬(wàn)1水1延伸服務(wù)1人機(jī)212人說(shuō)明:(1)人員配置安排共計(jì)20人,門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實(shí)行24小時(shí)服務(wù),人員實(shí)行2班2下車庫(kù)巡視管理。業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部工作時(shí)間為24小時(shí)制度。(2)專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。(二)員工基本培訓(xùn)方案序培訓(xùn)類培訓(xùn)時(shí)間號(hào)別式式基本知識(shí)了解掌握物業(yè)管理基本知識(shí)禮節(jié)禮貌規(guī)范(儀表、行為、態(tài)禮貌禮節(jié)培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)1天公司與處理投訴藝術(shù)。崗位適應(yīng)小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位7天公司規(guī)程等。了解公司管理模考核式,掌握基本操作確保持證上崗率考試打到80%以上管理人安排到物業(yè)顧問(wèn)單位進(jìn)行管理實(shí)顧問(wèn)單使公司管理水平考核達(dá)到先進(jìn)水平服務(wù)意跟班培訓(xùn)服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)考核化、規(guī)范化7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)識(shí)實(shí)習(xí)二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制(一)錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主,結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員到管理崗位上來(lái),以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。2、工程技術(shù)人員,采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神,樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,試用1-3個(gè)月,合格者正式錄用。(二)考核1、按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任簽訂2、對(duì)管理處實(shí)行月度考核,考核工資與業(yè)績(jī)掛鉤。對(duì)清潔、綠化、保安等崗位,實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng),增強(qiáng)考核力度,規(guī)范、激勵(lì)員工達(dá)到工作要求。制度。4、新員工試用期結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng),未合格者視情況延長(zhǎng)試用期或不予錄用,延長(zhǎng)試用者,需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。5、員工實(shí)行崗位分級(jí)制,按級(jí)取酬,晉升時(shí)需評(píng)定,合格方予晉升。6、接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督,管理處主任和員工的考核評(píng)議同時(shí)征求和參考業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督反饋意見(jiàn)。(三)員工獎(jiǎng)懲對(duì)員工的獎(jiǎng)懲,根據(jù)考核的情況進(jìn)行。具體內(nèi)容包括:資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn),設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng),以鼓勵(lì)員工努力工作。3、年終評(píng)比和表彰,獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章,并依照規(guī)定,對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工進(jìn)行處分。5、對(duì)于表現(xiàn)差、考核評(píng)定不合格者,實(shí)行再培訓(xùn)和淘汰制。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(一)儀表1、按規(guī)定著裝,佩帶工作牌,工作服整潔挺刮,衣、褲兜中不裝過(guò)多物品。2、男士前發(fā)不遮眼,不蓋耳,后發(fā)不及領(lǐng),不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過(guò)肩,不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋,并保持光亮,不赤腳穿鞋。(二)行為平正,兩眼平視前方,挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工,須端坐在辦公臺(tái)前,不翹二郎腿,不將腿搭在座椅扶手上,不盤腿,不脫鞋。3、上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。4、面對(duì)住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好,不卑不亢。和住戶講話時(shí)全神貫注,用心傾聽(tīng)并注意說(shuō)話藝術(shù)。5、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。事由,并做好記錄,如遇解決不了的或難以答復(fù)的問(wèn)題,請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù),該工作人員,不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢,不先于對(duì)方掛機(jī)。7、處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)詢問(wèn)、心平氣和、當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。8、行走迅速,不要跑步,不挽肩搭背,不從業(yè)主二人中間穿行。同時(shí)進(jìn)出門,讓業(yè)主先行。請(qǐng)人讓路先講對(duì)不起。9、維修人員舉止文明,憑維修單工作,進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋,完工后清理完維修場(chǎng)地,不接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。10、如有業(yè)主走近,立即示意,不無(wú)所表示,等業(yè)主先開(kāi)口。業(yè)主離開(kāi)時(shí),(三)態(tài)度1、禮儀——是員工對(duì)業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑,使用敬語(yǔ),接主的橋梁,它會(huì)使員工樂(lè)于敬業(yè),并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。3、效率——提供高效率的服務(wù)。高效率地完成工作,急業(yè)主所急,為業(yè)主排憂解難,籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽(yù)。4、責(zé)任一一無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,都應(yīng)盡職盡責(zé),一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果,給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。5、協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配6、忠實(shí)一一忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德,有事必報(bào)、有錯(cuò)必改不提供假情況,不文過(guò)飾非,陽(yáng)奉陰違。(四)員工著裝、標(biāo)志佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“鈺邸華府小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。入“誠(chéng)信物業(yè)”的行列,二年內(nèi)達(dá)到市級(jí)“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。1、在“鈺邸華府”小區(qū)物業(yè)管理整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中,我們將引入酒店服務(wù)理念,采用到賓館培訓(xùn)和直接引進(jìn)賓館管理人員相結(jié)合的方式,實(shí)行走動(dòng)式管理,沿用“內(nèi)緊外松”的酒店管理準(zhǔn)則等措施,達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。結(jié)合實(shí)施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程,強(qiáng)調(diào)監(jiān)督、激勵(lì)、反饋機(jī)制的作用,使員工的規(guī)范操作從思想意識(shí)出發(fā),落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。2、加強(qiáng)員工的培訓(xùn),建立高素質(zhì)管理隊(duì)伍。公司重視員工培訓(xùn)。除派到顧管理服務(wù)隊(duì)伍。3、切實(shí)支持配合業(yè)主委員會(huì)工作,強(qiáng)調(diào)人性化管理,變單向推動(dòng)為雙向共管。首先,尊重業(yè)主,從思想上重視業(yè)主的作用;的真誠(chéng)回應(yīng),共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作。4、堅(jiān)持業(yè)主滿意第一,保持企業(yè)發(fā)展的后勁。我們?cè)谖飿I(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,堅(jiān)持以“業(yè)主滿意第一”為核心,通過(guò)對(duì)不同年齡層次和群體的個(gè)性化需求分析,推出各類服務(wù)項(xiàng)目,在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)使企業(yè)獲利。5、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)。我們?cè)谝?guī)劃物業(yè)管理方案態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動(dòng)主題,創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過(guò)各類活動(dòng)的開(kāi)展,推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè),使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理,維修管理方案件,建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案,及時(shí)將維修養(yǎng)護(hù)情況記錄存檔,做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時(shí)可查。(二)加強(qiáng)房屋的日常維修養(yǎng)護(hù)工作1、通過(guò)落實(shí)巡回檢查制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。每日巡檢公共照明、開(kāi)關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除,并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時(shí)聯(lián)系)。根據(jù)不同季節(jié)特點(diǎn),分輕重緩急,合理安排,實(shí)行有計(jì)劃養(yǎng)護(hù),做到日有巡視、周有安排、月有計(jì)劃、年有統(tǒng)籌。2、制定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,安排落實(shí)房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作。3、建立維修值班制度,公布值班/報(bào)修電話和報(bào)修聯(lián)系辦法,24小時(shí)受理124、健全報(bào)修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫報(bào)修單,并按維修項(xiàng)目緊急程度,安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)完成,急修當(dāng)日完成,小修3維修完成后,由維修人員填寫到達(dá)時(shí)間、實(shí)際維修時(shí)間、費(fèi)用情況,業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收,并簽字認(rèn)可;與業(yè)主約定的維修時(shí)間如有變動(dòng)則提前通知業(yè)主;維修人員入戶工作自帶鞋套,做到入戶維修不擾民,工完料凈場(chǎng)地清。5、在保修期內(nèi),密切同開(kāi)發(fā)商的聯(lián)系,保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的,采取先處理后協(xié)商的辦事原則。實(shí)做好回訪和記錄,接受業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)議。7、遇有搶險(xiǎn)應(yīng)急情況,按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)組織人員處理。8、健全維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理制度,抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級(jí)管理和維修人員職責(zé),嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn),精心施工,合理安排,關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān),嚴(yán)格按照工序操作,抓住材料、施工、驗(yàn)收、回訪四個(gè)環(huán)節(jié),并將之列入維修人員考核的重要指標(biāo),確保維修質(zhì)量。(三)設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案1、供電系統(tǒng)管理方案。物業(yè)管理部門重點(diǎn)做好以下工作:(1)做好巡視和記錄。發(fā)現(xiàn)有異?,F(xiàn)象,或停電跳閘等故障及時(shí)與供電部門聯(lián)系。(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報(bào)修,并及時(shí)做出處理,如屬供電部門的,及時(shí)與之聯(lián)系,如屬業(yè)主報(bào)修求助的,按服務(wù)規(guī)程盡快給予維修。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。2、弱電系統(tǒng)及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案。(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng),重點(diǎn)做好與有線電視臺(tái)及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機(jī)、故障處理等相關(guān)配合工作。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng),做好監(jiān)控中心/可視對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備的日常運(yùn)行操作,24小時(shí)專人值班監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問(wèn)題,按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理應(yīng)急事件,出現(xiàn)故障,通知維修人員及時(shí)排除。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對(duì)攝像(3)可視對(duì)講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報(bào)警系統(tǒng)。定期進(jìn)行可視對(duì)講系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng),保證可視信號(hào)良好,通話系統(tǒng)正常,主機(jī)聯(lián)系情況良好。主機(jī),做到故障及時(shí)排除,讀卡有效,顯示正確,道閘啟閉靈活,車輛進(jìn)出聯(lián)動(dòng)正確,主機(jī)設(shè)定、維護(hù)、查閱、報(bào)表等功能有效。3、消防系統(tǒng)管理方案。(1)制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度,并切實(shí)執(zhí)行。(2)每季度檢查和試驗(yàn)消防系統(tǒng)/設(shè)備功能,包括探測(cè)器、電源、防火門、消火栓。(3)每年一次全面檢查所有滅火機(jī),按不同類型做好滅火機(jī)更換或滅火液體更換等工作。4、給排水系統(tǒng)管理方案(1)做好日常檢查養(yǎng)護(hù)工作。每月對(duì)供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上工作情況,做到供水正常、排水排污無(wú)阻塞外溢。若遇臺(tái)風(fēng)或大暴雨過(guò)后,及時(shí)檢查排水管和排水井,解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。(2)嚴(yán)格水泵房管理制度,做到水泵房?jī)?nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對(duì)應(yīng)編態(tài)、管道壓力有記錄。無(wú)關(guān)人員不進(jìn)入機(jī)房,進(jìn)出人員情況有登記。應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整,泵要輪換開(kāi)啟等。(3)做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。一般采取自行維護(hù),故障報(bào)修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵,主要內(nèi)容:聲響、震動(dòng)、電流、電壓及壓行一次試運(yùn)轉(zhuǎn),運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間一般不低于10分鐘,運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)特別注意超壓保護(hù),謹(jǐn)防發(fā)生事故。三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案(一)掌握情況。全面準(zhǔn)確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況,了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。(二)建立設(shè)備管理臺(tái)賬。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號(hào),做到賬、耗的材料有備品備件,以便能及時(shí)更換設(shè)備。(三)日常維護(hù)。建立設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度,并作好詳細(xì)記錄,做到重,保證設(shè)備的大、中、小修合格率100%,設(shè)備運(yùn)行處于良好狀態(tài)。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案(一)保潔設(shè)施4-5沿街間隔50米左右配一只。同時(shí)在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點(diǎn)和清運(yùn)時(shí)間。(二)保潔措施及考核21人負(fù)責(zé)小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個(gè)小區(qū)的垃圾清運(yùn),另1人負(fù)責(zé)多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。2、保潔措施及考核(1)推行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、操作程序細(xì)則、考核獎(jiǎng)懲辦法,實(shí)行12小時(shí)動(dòng)態(tài)巡回保潔。按日工作、周工作、月工作的要求,分別落實(shí),并檢查考核,達(dá)到建設(shè)部全國(guó)示范標(biāo)準(zhǔn)。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無(wú)異味,減少二次污染。實(shí)行垃圾袋裝化,每整潔,不污染道路,及時(shí)收集清運(yùn)散放垃圾,做到日產(chǎn)日清,清除垃圾時(shí),不將垃圾散落在樓梯和樓面上。(3)積極做好國(guó)家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。落實(shí)有效措施,環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率98%以上,做好小區(qū)環(huán)境及公共設(shè)施、場(chǎng)所依照規(guī)范消毒殺菌,周圍整潔無(wú)蠅蛆,維護(hù)住戶健康。并運(yùn)用宣傳窗等宣傳工具,積極開(kāi)展健康教育工作,使居民基本衛(wèi)生知識(shí)知曉率大于70%,健康行為形成率大于60%。(4)利用小區(qū)宣傳窗,設(shè)立健康教育專欄。內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。(5)加強(qiáng)保護(hù)環(huán)境,講究衛(wèi)生的宣傳。如訂立“業(yè)主公約”和“精神文明建者。加強(qiáng)生態(tài)教育,倡導(dǎo)生態(tài)消費(fèi),崇尚生態(tài)文化,讓生態(tài)文明觀深入人心。87:30時(shí)至晚上5:30清掃,在8:00前完成,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)巡回保潔。垃圾清運(yùn)首次在8:30左右,晚上在7:00左右清運(yùn),期間根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和垃圾量適當(dāng)增加次數(shù)。8小時(shí)滾動(dòng)清掃保11次召集評(píng)選文明商戶活好,無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、跨門營(yíng)業(yè),無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂丟垃圾。五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案(一)綠化管理方案、措施1、綠化養(yǎng)護(hù)人員的安排。根據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積,配置日常綠化管理人員1行。2、制定綠化養(yǎng)護(hù)、管理制度,制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,健全養(yǎng)護(hù)工作職責(zé)、規(guī)程。計(jì)劃落到實(shí)處。3、通過(guò)日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng),以及管理處員工的垂身示范,感染業(yè)主,強(qiáng)化業(yè)主的綠化保護(hù)意識(shí),防止人為毀壞。4、在綠化特色方面,重在營(yíng)造生機(jī)盎然的環(huán)境氛圍,在大門入口處和大樓文化。5、建立綠化管理檔案?;酒贩N數(shù)量及生長(zhǎng)情況有記錄,主要品種掛牌標(biāo)識(shí),養(yǎng)護(hù)工作有計(jì)劃、有實(shí)施、有記載。6、建立馨情園植樹(shù)區(qū)。我們將在小區(qū)的園林用地,規(guī)劃專門場(chǎng)地,根據(jù)業(yè)(二)綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施的配備使用及養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)修整。2、清除雜草:每月1次,對(duì)草坪雜草嚴(yán)重混雜的進(jìn)行換草。3、施肥:普遍施肥每年2-3次,根據(jù)生長(zhǎng)情況,安排好重點(diǎn)施肥。4、做好澆水工作,尤其在夏季,草皮和花草作為重點(diǎn)。5、及時(shí)修剪整形,達(dá)到形狀整齊,造型美觀,層次分明。6、補(bǔ)苗。清除枯枝死樹(shù),及時(shí)補(bǔ)栽,保證無(wú)缺苗現(xiàn)象。草坪補(bǔ)缺隨缺隨種,保證草坪的完整率達(dá)到98%以上。7、做好病蟲(chóng)害防治工作。每天巡回檢查觀察,發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害及時(shí)對(duì)癥施藥,每季度全面防治。六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案安全防范管理方案盤實(shí)習(xí),經(jīng)考核合格后正式上崗。崗位體系分為保安隊(duì)長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)、門崗、監(jiān)控崗、巡邏車管崗(班長(zhǎng)兼),互相配合。具體安排見(jiàn)第三章。2、24小時(shí)執(zhí)勤、巡邏,標(biāo)準(zhǔn)化管理。保安實(shí)行24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù),3班2運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)行保安隊(duì)長(zhǎng)日檢、現(xiàn)場(chǎng)主管周檢、主任月?lián)斓某R?guī)檢查,結(jié)合專題撿查與隨機(jī)抽查的監(jiān)督制度,并充分利用巡更系統(tǒng),加強(qiáng)監(jiān)管。3、制訂保安交接班規(guī)定。保安交接班,依規(guī)定辦理移交手續(xù),簽字,明確各自職責(zé)。4、建立多重安全防范體系,爭(zhēng)創(chuàng)無(wú)刑案小區(qū)。(1)按照小區(qū)安全防范系統(tǒng),首先發(fā)揮好小區(qū)周邊紅外報(bào)警系統(tǒng)的作用,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置翻越圍墻的可疑人員。員處置緊急事件。門外。(4)有效發(fā)揮可視對(duì)講系統(tǒng)的作用,使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人的眼晴,也成為管理處與業(yè)主溝通聯(lián)系的橋梁。(5)通過(guò)多種方式,積極開(kāi)展宣傳活動(dòng),增強(qiáng)業(yè)主自防意識(shí),學(xué)會(huì)合理有效人開(kāi)啟單元防盜門,以免被不法分子利用,危害自己或鄰居。(7)制定應(yīng)急事件處理預(yù)案,提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機(jī)動(dòng)應(yīng)急能力。5、裝修期間,加強(qiáng)流動(dòng)人口管理。6、保安工作標(biāo)準(zhǔn):拾荒者、推銷人員、衣冠不整者進(jìn)入;對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行記錄、收發(fā)證、按規(guī)定收取停車費(fèi);及時(shí)為進(jìn)出車輛開(kāi)關(guān)大門/車閘,并用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗;對(duì)大件物品進(jìn)出進(jìn)行必要的登記和盤查;按規(guī)定交接崗。(2)巡邏車管崗:依規(guī)定執(zhí)行巡邏,巡視內(nèi)容:公共設(shè)施、場(chǎng)地、消防通道、設(shè)備機(jī)房、裝修場(chǎng)所、停車場(chǎng)及車輛等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄;巡邏中遇業(yè)主要求《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行;巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)、檢查證件,必要時(shí)可帶到管理處或提交派出所處理。(3)監(jiān)控崗:依規(guī)定做好數(shù)據(jù)硬盤容量撿查、調(diào)換,保存期二周,對(duì)于重要屏,發(fā)現(xiàn)異常情況立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告,跟蹤處理結(jié)果,并作好記錄,遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行;保持顯示屏、錄像機(jī)清潔;接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周根據(jù)需要向班長(zhǎng)報(bào)告;負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù);負(fù)責(zé)防汛防臺(tái)期間應(yīng)急通訊;對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記。七、各類管理檔案的建立與管理18理單位概況、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理人員概況、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、配合街道居委會(huì)派出所工作、業(yè)主委員會(huì)概況、業(yè)主委員會(huì)與管理單位關(guān)系、企業(yè)各項(xiàng)管理制度、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、社區(qū)文化。上述檔案按年度建立和裝訂。建檔流程:收集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲(chǔ)存一一入柜存檔一一匯總裝訂。(三)檔案的計(jì)算機(jī)管理:利用計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存檔案信息,以方便管理和檔案的查詢利用??砂凑盏刂贰⑿彰㈦娫挼榷喾N特征檢索查找。(四)業(yè)主檔案管理1、管理處建立業(yè)主檔案,業(yè)主檔案一戶一檔;2、業(yè)主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行;3、業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用;每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔;4、管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題書(shū)面通知整改;議、業(yè)主臨時(shí)公約、裝修申請(qǐng)表及檢查記錄、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位共用設(shè)施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗(yàn)收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán)(租賃)清單、售房合同復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、權(quán)證復(fù)印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費(fèi)情況一覽表、其他有關(guān)業(yè)主資料。(五)房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)內(nèi)容包括產(chǎn)權(quán)人;房屋類型;使用面積、建筑面積;土地分?jǐn)偯娣e;使用情況;附設(shè)設(shè)施情況;車庫(kù)使用情況等。(六)共用設(shè)備、設(shè)施管理檔案以便合理分?jǐn)傇O(shè)備使用費(fèi)。3、管理處主任負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊(cè),對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。4、檔案內(nèi)容包括:設(shè)備設(shè)施產(chǎn)品合格證、電器線路圖、安裝調(diào)試保養(yǎng)手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)、安全檢驗(yàn)報(bào)告、安裝質(zhì)量等級(jí)核定書(shū)、分部工程質(zhì)量評(píng)定書(shū)、設(shè)備管理?yè)觳橛涗洷?、安裝大修檢驗(yàn)報(bào)告、維修合同、維修報(bào)告、日常運(yùn)行撿查記錄等。第五章社區(qū)建設(shè)一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動(dòng)安排潤(rùn)滑劑。鈺邸華府小區(qū)社區(qū)文化的總體目標(biāo)是:建成安全、舒適、健康、文明的(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作1、積極參加社區(qū)共建理事會(huì),充分發(fā)揮物業(yè)管理的優(yōu)勢(shì),為文明社區(qū)建設(shè)大管理,三大服務(wù),為文明小區(qū)建設(shè)打好基礎(chǔ)。如“環(huán)境整潔優(yōu)美,治安秩序井然”等很多內(nèi)容,實(shí)質(zhì)上也是物業(yè)管理的日常工文明社區(qū)創(chuàng)建工作,使創(chuàng)建工作的目標(biāo)落到實(shí)處。3、開(kāi)展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動(dòng),使創(chuàng)建工作豐富多彩。新型的物戒心、互不往來(lái),這是文明社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。因此,管理處同社區(qū)居委會(huì)緊區(qū)住戶團(tuán)結(jié)互助,和睦相處。4、設(shè)立社區(qū)文化活動(dòng)室,使社區(qū)居民有經(jīng)常開(kāi)展文化活動(dòng)的場(chǎng)地。業(yè)主服小區(qū)的精神文明建設(shè)。二、支持、配合業(yè)主委員會(huì)及社區(qū)居委會(huì)工作1、積極配合和支持業(yè)主委員會(huì),按照《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》履行職權(quán)。如:業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主的合法權(quán)益代表人可以制定業(yè)主公約并監(jiān)督業(yè)主遵守公實(shí)施及制度的執(zhí)行情況;物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)接受和積極配合支持。2、根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定的權(quán)利關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益的使用情況。經(jīng)常匯報(bào)物業(yè)管理過(guò)程中的問(wèn)題,合。3、支持、配合社區(qū)居委會(huì)工作。第六章初期管理措施一、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施(一)依法管理裝修和違章搭建措施1、在簽訂《商品房買賣合同》時(shí),與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》2、把好入住辦理時(shí)宣傳交底關(guān)。辦理住戶入住手續(xù)時(shí),發(fā)給業(yè)主《住戶手改變房屋使用性質(zhì)等內(nèi)容,以及違反規(guī)章的法律責(zé)任,并加強(qiáng)口頭宣傳。3、把好裝修申請(qǐng)審核關(guān)。嚴(yán)格審核裝修申請(qǐng),對(duì)于不符合規(guī)定的內(nèi)容不予化建議。4、把好檢查落實(shí)關(guān)。加強(qiáng)巡查,切實(shí)執(zhí)行建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《成都市城市房屋使用安全管理?xiàng)l例》的規(guī)定,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)裝為。(1)嚴(yán)格裝修檢查、巡視。加強(qiáng)管理力度,掌握并記錄每一業(yè)主的裝修進(jìn)和建筑外立面及公共部位發(fā)生損壞,阻止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為,避免火險(xiǎn)險(xiǎn)情的發(fā)生。以禁止各種不規(guī)范野蠻裝修行為。必要時(shí)提交政府相關(guān)部門追究和處理。(4)對(duì)裝修重要事項(xiàng)的重點(diǎn)規(guī)定:踏步、扶手、窗臺(tái)、燈具、開(kāi)關(guān)及墻面等。過(guò),不可在框架梁上、樓面結(jié)構(gòu)層上穿洞、開(kāi)槽安裝各類管道。公共管道不可擅座和給排水管道。在統(tǒng)一規(guī)定的部位方可用金鋼鉆開(kāi)孔機(jī)開(kāi)孔。凝水接入統(tǒng)一的排水管中。⑤多層住宅晾衣架須按照管理處確定的統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質(zhì)、顏色安裝,不可安裝花架。⑥提倡不裝防盜網(wǎng)。若要安裝,須在內(nèi)窗臺(tái)安裝(按管理處確定的材質(zhì)、顏(二)外觀管理措施1、外觀管理措施結(jié)合制止私搭亂建等裝修管理措施一起進(jìn)行,以制止各種墻或改變外墻色彩等行為。2、將外觀管理具體內(nèi)容在住戶《裝修指南》中,給予明確,在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《業(yè)主臨時(shí)公約》中也作出約定,

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