客戶服務(wù)與顧客滿意度評(píng)估

客戶服務(wù)與顧客滿意度評(píng)估主講：劉湘岳制作整理：葛凱第一頁，共三十六頁。主要業(yè)績藥品零售行業(yè)“平價(jià)超市”業(yè)態(tài)開拓者之一年，授命拓展老百姓大藥房第一個(gè)跨省市場浙江。打響了老百姓大藥房進(jìn)軍全國市場的“第一槍”年加盟益豐大藥房并領(lǐng)軍開拓上海市場。五年實(shí)踐證明了一個(gè)事實(shí)年上海益豐門店到家，并覆蓋了上海、江蘇和浙江二省一市；年銷售規(guī)模達(dá)到兩個(gè)億。第二頁，共三十六頁。我們唯一真正的老板只有一個(gè)，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我們的魷魚，公司每個(gè)人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以幸免。

山姆.沃爾頓山姆.沃爾頓對(duì)客戶服務(wù)的理解第三頁，共三十六頁。劉湘岳對(duì)顧客的幾種觀點(diǎn)：.一種說法顧客是上帝基督教徒的心理（忠誠）我們很多人不是基督教徒，要是基督教徒的話。我們?cè)谏系勖媲埃刻於荚谄矶\，每天都在懺悔。如果真的把顧客當(dāng)上帝，基督教徒的心，那我想我們的顧客，我們的任何一種商業(yè)模式，肯定有價(jià)值。.顧客是衣食父母確實(shí)客戶是我們的父母，是我們薪水的來源。如果我們是真正孝順的子女，那么我們的顧客肯定是滿意的。.顧客是老板山姆.沃爾頓的觀點(diǎn)第四頁，共三十六頁。主要內(nèi)容第一節(jié)關(guān)于客戶服務(wù)的幾個(gè)概念第二節(jié)顧客滿意度經(jīng)營第三節(jié)顧客滿意度的評(píng)估第五頁，共三十六頁。第一節(jié)關(guān)于客戶服務(wù)的幾個(gè)概念顧客()接受產(chǎn)品的組織與個(gè)人示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購者顧客滿意（）顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受。顧客忠誠（）上升了層次顧客在滿足的基礎(chǔ)上，對(duì)其品牌或企業(yè)做出長期購買的承諾，是顧客的意識(shí)和行為的結(jié)合。第六頁，共三十六頁。第一節(jié)關(guān)于客戶服務(wù)的幾個(gè)概念顧客投訴（）對(duì)一個(gè)組織的產(chǎn)品或投訴處理過程本身不滿意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決.注：.顧客投訴是顧客不滿意的一種常見的表達(dá)方式，顧客不投訴并不表示顧客很滿意。.即使我們理解并滿足了顧客的需求，顧客也不見得很滿意。顧客服務(wù)（）組織與顧客在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中的相互作用。第七頁，共三十六頁。作為藥房幾個(gè)服務(wù)層次.專業(yè)性服務(wù)：投訴是致命的！.親情式服務(wù)：最容易做的.便利性服務(wù)第八頁，共三十六頁。顧客關(guān)系管理（）是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用這些客戶的信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足客戶個(gè)性化的需求。透過有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。因?yàn)殚L期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買的更多，愿意買更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。第九頁，共三十六頁。顧客滿意度、客戶忠誠度與保留率顧客滿意度：顧客的期望值被滿足的程度（學(xué)會(huì)去經(jīng)營顧客的期望值）忠誠度：指在過去的日子里一直同我們保持業(yè)務(wù)往來的客戶比率保留率：指與公司在將來繼續(xù)保持關(guān)系的客戶百分比第十頁，共三十六頁?？蛻魸M意服務(wù)的三階段:喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）被動(dòng)、維持現(xiàn)狀未顧及“沉默的不滿意者”:覺醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”“客戶敏感度”：獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）客戶是公司“策略性資產(chǎn)”“伙伴”第十一頁，共三十六頁?？蛻魸M意的專業(yè)服務(wù)及邊緣化服務(wù).服務(wù)的第一個(gè)層次專業(yè)化服務(wù)（藥房工作人員的份內(nèi)事情滿足顧客基本需求）.服務(wù)的第二個(gè)層次到社區(qū)做公益活動(dòng)（目的：品牌的推廣和建立好的口碑）.服務(wù)的第三個(gè)層次如何去感動(dòng)顧客如：困難群體(目的：客戶為藥房的忠實(shí)顧客并獻(xiàn)身，此活動(dòng)與顧客買藥無關(guān)）

第十二頁，共三十六頁。第二節(jié)顧客滿意經(jīng)營

藥店服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn).客戶期望值的提升.服務(wù)失誤所導(dǎo)致的投訴.超負(fù)荷工作所帶來的各方面的壓力.同行業(yè)競爭的加劇.不合理的顧客需求.服務(wù)技能的不足.服務(wù)需求的波動(dòng).客戶期望值的差異第十三頁，共三十六頁。顧客滿意經(jīng)營永恒的話題

同時(shí)客戶的需求也在提升（如何經(jīng)營期望值）.客戶期望值的提升（促銷活動(dòng)萬禮品大贈(zèng)送.全場商品買贈(zèng)，給顧客很高期望值夸張式宣傳，往往與顧客的期望值有距離）.期望值的設(shè)定（有可操作性有個(gè)度）.時(shí)代的發(fā)展，顧客的期望值也在提升（良好的購藥環(huán)境、專業(yè)服務(wù)、親情化服務(wù)）.專業(yè)服務(wù)的不到位致命的失誤（益豐企業(yè)文化快樂的員工，滿意的顧客）.怎樣應(yīng)對(duì)不合理的顧客需求這是一種技術(shù)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的第十四頁，共三十六頁。如何有效的應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

.保持以客戶為中心的態(tài)度.真正理解客戶的觀.掌握一切有效的服務(wù)技巧來指導(dǎo)服務(wù)行為

理論高度（實(shí)）：顧客價(jià)值是什么提供超值性價(jià)比高的商品和專業(yè)服務(wù)，把顧客放在首位。重點(diǎn)：.強(qiáng)烈的顧客意識(shí)把顧客放在第一位，從老板開始做了嗎？.把顧客滿意度上升到考核標(biāo)準(zhǔn)（考評(píng)體系）作為衡量一切服務(wù)工作的最核心的準(zhǔn)則重慶萬和藥房一句話：我們對(duì)顧客的愛不光要說出來，要做出來！??！

第十五頁，共三十六頁。顧客滿意的經(jīng)營理念（顧客滿意實(shí)踐時(shí)代的開始）

經(jīng)營的實(shí)踐時(shí)代顧客滿意這個(gè)詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？以往的顧客滿意不過是經(jīng)營時(shí)代的口號(hào)，手段或伎倆現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實(shí)踐以爭取顧客的信賴和支持。.引進(jìn)經(jīng)營刻不容緩是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有顧客的需要，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。企業(yè)面臨新醫(yī)改、市場自由化的競爭，對(duì)服務(wù)顧客的意識(shí)受到了極大沖擊性改變。未來企業(yè)欲保持可持續(xù)的發(fā)展，將依賴可提升顧客滿意度。第十六頁，共三十六頁。經(jīng)營活動(dòng)流程顧客價(jià)值第一位意識(shí)，落地步驟確立顧客滿意的理念建立顧客滿意經(jīng)營的組織全公司職員對(duì)顧客滿意理念的共識(shí)實(shí)施顧客滿意度調(diào)查分析顧客滿意度調(diào)查商品，服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施商品，服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討提高顧客滿意度第十七頁，共三十六頁。第三節(jié)顧客滿意的評(píng)估（務(wù)實(shí)）.顧客期望方程式：事先期望事后期望（)①事先期望＞事后獲得（感覺不滿.轉(zhuǎn)移陣地.另選他人.）②事先期望＝事后獲得（尋找跟滿意的貨商關(guān)系無法長久維持）③事先期望＜事后獲得（感覺滿意、持續(xù)購買、經(jīng)驗(yàn)積累、口碑傳播）感覺滿意感動(dòng)的過程第十八頁，共三十六頁。思考：

我們?cè)鯓硬拍苁诡櫩透杏X到事先期望＜事后獲得？？？.親情化服務(wù)比促銷更能達(dá)到預(yù)期效果.給一線員工支配小禮品的權(quán)利★購藥的阿姨期望值小

★通過我們親情化、專業(yè)化服務(wù)買到需要的藥品（溝通達(dá)到期望值）★活動(dòng)優(yōu)惠省錢（期望值提升）★贈(zèng)送相應(yīng)等級(jí)的小禮品并送出門口(事先期望＜事后獲得)

感動(dòng)的顧客感動(dòng)周邊人群周邊社區(qū)的滿意度提升客流量提升！

第十九頁，共三十六頁。親情化服務(wù)怎樣去做呢？湖南某藥房是這樣做的.一句話：禮貌用語購物收銀送客(標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語）.一杯茶.一張陽關(guān)的笑臉第二十頁，共三十六頁。確立顧客滿意度準(zhǔn)則（量化）建立一個(gè)能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度的衡量體系知道員工對(duì)于顧客滿意程度產(chǎn)生的影響管理層長期承諾的清晰度讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程將每個(gè)人，包括經(jīng)理的報(bào)酬與顧客滿意度相聯(lián)（從老板到員工，全員參與，量化評(píng)估值，實(shí)際操作執(zhí)行）第二十一頁，共三十六頁。親情化服務(wù)親情化服務(wù)持之以恒的去做，比促銷更重要但是我們真能持之以恒的去做嗎？擺在我們企業(yè)管理人員的三個(gè)問題。.團(tuán)隊(duì)是否有凝聚力？.員工忠誠度又是多少呢？.員工執(zhí)行力又是多少呢？第二十二頁，共三十六頁。為什么要做客戶滿意度的評(píng)估.了解顧客對(duì)企業(yè)的客觀評(píng)價(jià)（靶向服務(wù)）.通過評(píng)估指標(biāo)修正經(jīng)營過程中的不足.指導(dǎo)門店更好的做好經(jīng)營工作.強(qiáng)化門店員工的服務(wù)意識(shí).平衡因過度促銷帶來的負(fù)面影響第二十三頁，共三十六頁。為什么要做客戶滿意度的評(píng)估.企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要.市場競爭的需要.長期利益與短期利益的博弈.考核與激勵(lì)的需要品牌的建立靠員工每一分、每一秒的言行第二十四頁，共三十六頁。第四節(jié)客戶滿意度管理系統(tǒng)示例一.顧客滿意度考核指標(biāo)的組成（部分）顧客滿意度評(píng)估值〓抽樣調(diào)查結(jié)果分＋情景調(diào)查結(jié)果分－顧客投訴分每季度組織一次考評(píng)，由項(xiàng)指標(biāo)組成（商圈調(diào)查真實(shí)，發(fā)放調(diào)查問卷）包括情景調(diào)查服務(wù)，質(zhì)量和購藥得分投訴等級(jí)評(píng)分級(jí)—扣三分級(jí)扣兩分級(jí)扣一分第二十五頁，共三十六頁。抽樣調(diào)查由項(xiàng)感知指標(biāo)組成項(xiàng)指標(biāo)品種齊全度感知購物環(huán)境感知推銷價(jià)格感知推薦商品療效感知商品價(jià)格感知商品質(zhì)量感知親情服務(wù)質(zhì)量感知第二十六頁，共三十六頁。抽樣調(diào)查由項(xiàng)感知指標(biāo)組成.品種齊全度每次讓顧客買齊所需藥品.購物環(huán)境相對(duì)同行比較（陳列衛(wèi)生氛圍）.推銷商品的感知—關(guān)聯(lián)銷售療程推薦.療效指標(biāo)對(duì)癥.合理的用藥（療效是根本）①首先是聯(lián)合用藥，其次是中西用藥療效好（考察員工的專業(yè)功底）②設(shè)定明確強(qiáng)制的學(xué)習(xí)計(jì)劃并考核（例：九月份第一周了解眼科用藥，第二周后考核。如果一次不及格罰款元補(bǔ)考費(fèi)，兩次不及格元補(bǔ)考費(fèi)，三次不及格淘汰）

第二十七頁，共三十六頁。抽樣調(diào)查由項(xiàng)感知指標(biāo)組成.親情服務(wù)質(zhì)量感知.商品質(zhì)量感知（產(chǎn)地.品牌.包裝.陳列）.商品價(jià)格感知第二十八頁，共三十六頁。情景調(diào)查現(xiàn)場購藥評(píng)定內(nèi)容銷售藥品營銷意識(shí)對(duì)癥意識(shí)問病發(fā)藥聯(lián)合用藥第二十九頁，共三十六頁。情景調(diào)查公司聘請(qǐng)神秘顧客（社會(huì)監(jiān)督員—藥學(xué)專業(yè)人員）通過量化考核的方式對(duì)門店進(jìn)行打分評(píng)定的過程。神秘顧客分?jǐn)?shù)＝購藥評(píng)定分問病賣藥流程分對(duì)癥意識(shí)（現(xiàn)病史.既往史）營銷意識(shí)聯(lián)合用藥（專業(yè)性.合理性）第三十頁，共三十六頁。情景調(diào)查推銷滿意度（考核一線員工，次數(shù)不定）親情服務(wù)感知得分推銷商品療效感知得分推銷價(jià)格感知得分購藥評(píng)定一線人員（店員）與工資.獎(jiǎng)金掛鉤管理人員（店長）取門店所有人員的平均值與工資.獎(jiǎng)金掛鉤第三十一頁，共三十六頁。情景調(diào)查神秘顧客（攜帶兩個(gè)工具錄音筆.照相機(jī)）.招牌是否明亮、干凈.員工是否統(tǒng)一的工裝.是否禮貌用語（具體操作頻率由自己調(diào)整）第三十二頁，共三十六頁?？冃Э己斯ぞ吖究己藛T工指標(biāo)（假設(shè)分）財(cái)務(wù)指標(biāo)（占分)（費(fèi)用指標(biāo)，可控和不可控）非財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)（分）

其他相應(yīng)指標(biāo)（分）第三十三頁，共三十六頁。績效考核工具.考核出來的成績，直接與工資.獎(jiǎng)金掛鉤。（力度自己設(shè)定，如果力度不夠，可以放大倍）.與職務(wù)升遷掛鉤.營業(yè)員客戶滿意度進(jìn)行強(qiáng)制排名（假設(shè)益豐家門店，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后）處于級(jí)別工資上調(diào)（基礎(chǔ)工資元上調(diào)后元）處于級(jí)別工資上調(diào)（基礎(chǔ)工資元上調(diào)后元）處于級(jí)別不作調(diào)整（連續(xù)兩個(gè)月評(píng)為級(jí)降級(jí)）處于級(jí)別發(fā)放工資的處于級(jí)別發(fā)放工資的第三十四頁，共三十六頁。

結(jié)束語企業(yè)的成功，20%在策略，80%在執(zhí)行。企業(yè)的核心競爭力，就在于執(zhí)行力沒有執(zhí)行力，一切都是空談！第三十五頁，共三十六頁。內(nèi)容總結(jié)客戶服務(wù)與顧客滿意度評(píng)估。我們很多人不是基督教徒，要是基督教徒