醫(yī)療糾紛防范與處理對策

醫(yī)療糾紛防范與處理對策當(dāng)前，醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生已成為影響醫(yī)療衛(wèi)生單位正常工作秩序的主要因素，不僅損害了醫(yī)院的形象，影響了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，而且阻礙了醫(yī)學(xué)的創(chuàng)新和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，危害了廣大人民群眾的權(quán)益，甚至已經(jīng)威脅到了廣大醫(yī)務(wù)人員的生命安全，醫(yī)務(wù)人員在搶救病人時再不愿冒99%的危險去爭取1%的希望，醫(yī)療糾紛猛于虎。為了預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛，近年來，我們積極探索實(shí)踐，摸索出了一套防范與處理醫(yī)療糾紛的方法和措施。在醫(yī)療糾紛的防范上狠抓醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理，健全落實(shí)管理制度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善就醫(yī)環(huán)境等，從根本上鏟除發(fā)生醫(yī)療糾紛的內(nèi)部因素;在醫(yī)療糾紛的處理上，我們因事制宜，采取依法處理、協(xié)調(diào)解決和說服解決等多種形式的解決途徑，使醫(yī)療糾紛都得到及時妥善地解決，沒有發(fā)生大的事件和造成惡劣影響。醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛重在防范，這是我們防止和處理醫(yī)療糾紛的最深體會。幾年來，我們在防范糾紛中，主要采取以下措施。

1.1狠抓醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量堅(jiān)持實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)責(zé)任管理。每年年初醫(yī)院與各科室簽訂醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任書，每月進(jìn)行檢查考核，凡發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，按其責(zé)任大小，分直接責(zé)任人、間接責(zé)任人和管理責(zé)任人，進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)濟(jì)追償。1.2狠抓規(guī)章制度的落實(shí)，建立醫(yī)療糾紛的長效防范機(jī)制即用“三嚴(yán)”來規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量的管理，一是嚴(yán)格制定制度。針對醫(yī)療質(zhì)量管理的每一個環(huán)節(jié)，特別是容易出現(xiàn)醫(yī)療安全隱患的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，如婦產(chǎn)科、產(chǎn)房、手術(shù)室、供應(yīng)室、急救室，逐一排查醫(yī)療安全隱患，逐條落實(shí)到人進(jìn)行整改;二是嚴(yán)格考核制度。每月由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感等職能科室人員組成的質(zhì)控小組對各科室進(jìn)行檢查考核;三是對考核結(jié)果、嚴(yán)格按制度兌現(xiàn)，決不姑息遷就。同時，經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員對近年來單位或外單位發(fā)生過的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析討論，找準(zhǔn)主、客觀原因，并從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對性的對相關(guān)制度進(jìn)行修改和完善，形成長期有效的醫(yī)療質(zhì)量管理防范制度，確保在醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療糾紛的處理中做到有章可循。1.3把脈誠信，加強(qiáng)醫(yī)患溝通加強(qiáng)醫(yī)患溝通是確保醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)，良好的醫(yī)患溝通，不僅能增加患者對醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險性的了解，加深對醫(yī)生的信任，還可以疏導(dǎo)患者的社會心理問題，促進(jìn)疾病的轉(zhuǎn)歸。如何做到有效溝通，我們一是對職工強(qiáng)化以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主動問候、首診(問)負(fù)責(zé)、出院相送”的服務(wù)模式，從病人需求入手，主動送服務(wù)，通過召開病人座談會，進(jìn)行滿意度調(diào)查等形式，及時聽取病人的意見，了解病人需求、改進(jìn)工作，維護(hù)患者的消費(fèi)權(quán)。二是尊重患者的知情同意權(quán)。建立與病人“五談話”制度，即入院時;手術(shù)前;發(fā)生危、重急癥時或創(chuàng)傷性損傷時;使用毒、副作用較大或貴重藥品前;出院時。規(guī)范了談話簽字內(nèi)容、完善病情同意書、醫(yī)患道德責(zé)任書，同時教育醫(yī)務(wù)人員戒除“以使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高，醫(yī)療糾紛逐漸減少，醫(yī)療糾紛的處理日臻成熟規(guī)范，醫(yī)療糾紛在社會上的不良影響逐年下降。醫(yī)療糾紛的成因及防范對策隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，社會醫(yī)療保障制度和醫(yī)院改革的不斷深入，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際，分析研究當(dāng)前醫(yī)療糾紛特點(diǎn)和原因，采取積極有效的防范對策，對加強(qiáng)醫(yī)院建設(shè)、維護(hù)社會穩(wěn)定具有十分重要的意義。1醫(yī)療糾紛的成因1.1醫(yī)源性醫(yī)療糾紛（1）部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度生硬，缺乏服務(wù)意識，解釋不全面，不耐心造成惡心刺激，當(dāng)病人對診療效果不滿意時即轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛。（2）術(shù)前談話交待不詳，對危重病人或特殊體質(zhì)病人服務(wù)不周;工作責(zé)任心不強(qiáng)，診治中疏忽大意或過于自信而發(fā)生誤診誤治。（3）醫(yī)療技術(shù)水平不高和臨床經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)操作不熟練;違反規(guī)章制度和操作規(guī)程，擅離職守，延誤搶救。（4）不遵守保護(hù)性醫(yī)療制度，醫(yī)療文書涂改或不完整，隨便議論病情及預(yù)后，病人家屬提出問題答復(fù)不一致釀成的醫(yī)療糾紛。1.2非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛（1）亂開診斷證明書或病休假證明。（2）少數(shù)患者道德品質(zhì)低下，故意挑剔、刁難而引起誘發(fā)的醫(yī)療糾紛。（3）工傷事故、傷害案件原單位因素轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)療糾紛。（4）相關(guān)法律法規(guī)滯后，使無理取鬧案例增多。（5）患者自我保護(hù)意識增強(qiáng)，受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動等多方面因素影響，患方單純以醫(yī)療為借口謀求經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑龆?。?）新聞媒體對醫(yī)療糾紛進(jìn)行炒作，對糾紛增多起了一定作用。（7）不廉潔行醫(yī)，收受病人錢物，一旦發(fā)生不良后果，病人及家屬便會萌發(fā)對醫(yī)務(wù)人員的不滿情緒，造成醫(yī)療糾紛。2防范對策2.1提高認(rèn)識，落實(shí)逐級負(fù)責(zé)制各級要把醫(yī)療糾紛防范和處理作為一項(xiàng)經(jīng)常性的重點(diǎn)工作，擺上黨委領(lǐng)導(dǎo)重要議事日程，常抓常議，布置、檢查和總結(jié)工作時經(jīng)常分析醫(yī)療安全形勢，總結(jié)糾紛的發(fā)生及處理情況，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出對策。各科室每月進(jìn)行醫(yī)療糾紛分析，高度警覺，長抓不懈。落實(shí)逐級負(fù)責(zé)制，科主任、職能部門領(lǐng)導(dǎo)對院長負(fù)責(zé)，下級醫(yī)師對上級醫(yī)師負(fù)責(zé)，一級抓一級，一級負(fù)責(zé)一級。科室之間、人員之間發(fā)現(xiàn)問題要在內(nèi)部搞好監(jiān)督、提醒、協(xié)調(diào)、支持、幫助，做到齊抓共管。各級機(jī)關(guān)要加大檢查力度，充實(shí)管理內(nèi)容，實(shí)施動態(tài)管理和預(yù)防性管理，使醫(yī)院各項(xiàng)工作真正做到管理正規(guī)化，工作制度化，操作規(guī)范化。2.2嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，強(qiáng)化醫(yī)療安全教育建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各級各類人員職責(zé)，綜合目標(biāo)責(zé)任制及各種防范措施。建立激勵約束機(jī)制和獎懲制度，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作常規(guī)。充分發(fā)揮機(jī)關(guān)職能作用，建立科、處、院三級管理網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》，對各種醫(yī)療行為加強(qiáng)監(jiān)督檢查。定期組織法規(guī)制度學(xué)習(xí)，強(qiáng)化科室和個人應(yīng)識應(yīng)會內(nèi)容，提高認(rèn)識，引起重視。自覺遵守診療常規(guī)和工作守則，注意醫(yī)療活動中的動態(tài)分析，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素及苗頭。如某醫(yī)院一例老年病人因消化道出血入院，數(shù)日后突然腹痛，但查無陽性體征，經(jīng)治醫(yī)師未向上級醫(yī)師報(bào)告，只給予對癥處理，數(shù)日后病情加重，急請外科會診，并緊急手術(shù)探查，證實(shí)胃穿孔彌漫性腹膜炎、中毒性休克，術(shù)后不久死亡，引起糾紛。醫(yī)院要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識，完善質(zhì)量管理體系，落實(shí)質(zhì)量監(jiān)控措施，實(shí)施全面質(zhì)量管理，把住基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行院長查房、三級醫(yī)師查房，三查七對，術(shù)前、術(shù)后討論，查對、請求報(bào)告，醫(yī)療文書書寫、交接班制度等落實(shí)及重點(diǎn)部門和環(huán)節(jié)的管理，將醫(yī)療活動全過程置于規(guī)章制度的約束之下，確保診療工作走上制度化、常規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。2.3抓好人才培養(yǎng)，提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)醫(yī)院要突出以醫(yī)療為中心，院領(lǐng)導(dǎo)要帶頭學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)，重視醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量的提高。重視人才培養(yǎng)，將全面培養(yǎng)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合，專業(yè)培訓(xùn)與基礎(chǔ)培訓(xùn)相結(jié)合，提高醫(yī)務(wù)人員的全面素質(zhì)。搞好在職培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)對青年醫(yī)務(wù)人員的帶教和繼續(xù)教育，抓好基本理論、知識和技能的“三基”訓(xùn)練，達(dá)到人人過關(guān)。要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，不斷更新知識，了解新動態(tài)，遇到疑難問題，多看書、查資料、或請教上級醫(yī)師，切忌不懂裝懂，做到書寫病歷真實(shí)，術(shù)前談話認(rèn)真，簽字手續(xù)嚴(yán)格，解釋病情科學(xué)，預(yù)后交待清楚。經(jīng)常開展業(yè)務(wù)競賽活動，如大會診、死亡病例討論、學(xué)術(shù)講座、護(hù)士操作比賽、急救演練等，通過提高技術(shù)水平，保證好的醫(yī)療質(zhì)量，以減少因技術(shù)問題引起的醫(yī)療糾紛，使醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)水平得到提高。2.4加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量完善監(jiān)督制約機(jī)制，落實(shí)獎懲措施，堅(jiān)持一切從病人出發(fā)，尊重病人的權(quán)利，在醫(yī)治過程中不因事小而忽略，不因病輕而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推諉，熱愛醫(yī)療事業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，適應(yīng)醫(yī)學(xué)觀念向生物—心理—社會模式的轉(zhuǎn)化，重視人的心理因素，堅(jiān)持原則，不徇私情，樹立整體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持。高尚的職業(yè)道德、良好的工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量是防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。如某醫(yī)院一例有機(jī)磷中毒病人，出現(xiàn)呼吸困難，醫(yī)務(wù)人員忙于其他工作未能及時趕到，病人發(fā)生窒息，雖經(jīng)緊急處理，但終因中毒較重而死亡，引起醫(yī)療糾紛。所以醫(yī)院要下大力抓好職業(yè)道德和醫(yī)德修養(yǎng)教育，使醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀和價值觀，時刻為傷病員的利益著想，盡職盡責(zé)地為傷病員服務(wù)。要定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育整頓月活動，教育他們遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，自覺抵制各種不正之風(fēng)的侵蝕，避免因吃請、受禮、紅包、回扣等惡習(xí)導(dǎo)致糾紛的復(fù)雜化。加強(qiáng)對進(jìn)修生、實(shí)習(xí)學(xué)員、研究生、合同制醫(yī)、護(hù)等人員的管理和教育。注重培養(yǎng)樹立職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)典型，年終表彰先進(jìn)科室和先進(jìn)個人，使他們牢固確立法制意識、安全意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識，盡可能地減少或杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2.5加強(qiáng)法制教育，重視依法管理組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)師法》、《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)》及相關(guān)法律知識。堅(jiān)持日常管理和臨時控制相結(jié)合，普遍教育與專題教育相結(jié)合的方法，增強(qiáng)法律意識，加強(qiáng)法制觀念，診療過程中用醫(yī)療法規(guī)規(guī)范自己的醫(yī)療行為，又要用法律維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者的合法權(quán)益，使之了解自己的權(quán)利和義務(wù)，懂得用法律保護(hù)自身合法權(quán)益的重要性，使醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成自覺遵守法律法規(guī)的習(xí)慣，提高預(yù)防差錯、糾紛的警覺性和責(zé)任感，以