蒂凡尼家紡專(zhuān)賣(mài)店員工基本行為規(guī)范

蒂凡尼家紡專(zhuān)賣(mài)店員工基本行為規(guī)范一、員工儀容儀表儀容整潔、穿著素雅，上班時(shí)著工作服，正確佩戴員工證；忌穿高跟鞋、拖鞋或拖著鞋上崗；女員工剪短發(fā)或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)束起，不梳怪異發(fā)型，不染夸張色彩，要求化淡妝，不使用有異味，使人感覺(jué)不舒服的化妝品，保持口氣清新；3、不留長(zhǎng)指甲，保持指甲清潔，除透明色外不涂有色指甲油；4、不佩帶有尖銳刺角等類(lèi)型的飾物，佩帶數(shù)量不宜過(guò)多且與品牌風(fēng)格相近。二、員工行為舉止不遲到、不早退、不曠工、不擅自離崗，不私自調(diào)班，空崗上下班必須簽到、簽退，不得叫人代簽。有打卡機(jī)的店鋪實(shí)行打卡制，不得代打卡。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每月排班，并于每月1日前上交部門(mén)主管，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得擅自更改。員工請(qǐng)假需填寫(xiě)請(qǐng)假單，不得安排在節(jié)假日休息（特殊情況除外）店長(zhǎng)請(qǐng)假須上報(bào)部門(mén)主管批準(zhǔn)。上班時(shí)間須著工作服，配戴員工牌，儀容儀表應(yīng)符合《導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)》規(guī)定；員工用餐時(shí)間為30分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排員工用餐時(shí)間，必須輪流進(jìn)餐，不得在店堂內(nèi)非員工休息區(qū)用餐。7、任何情況下，員工應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭(zhēng)吵或不禮貌，不得任意評(píng)論顧客的言行、服飾。8、不可在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)粗言穢語(yǔ)、飲食、戲鬧、聊天，不得在賣(mài)場(chǎng)及庫(kù)房吸煙或睡覺(jué)。9、嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)靠、倚于貨架或墻壁上、不背向顧客、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)，跪、坐、蹲在地上；10、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)主管，不得拒絕履行上級(jí)之合理工作安排。11、工作時(shí)間未經(jīng)允許不得私自會(huì)客或帶子女上班及存放他人物品。12、店鋪應(yīng)備有《店鋪工作交接本》，交接班時(shí)應(yīng)將銷(xiāo)售、收銀等情況交接清楚。13、嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)吃東西、吸煙、看書(shū)報(bào)、干私活、哼歌曲，或攜帶手機(jī)，打、接私人電話(huà)（店長(zhǎng)、店助工作需要除外）、使用公司電話(huà)辦理私人事務(wù)，未經(jīng)允許私自會(huì)客或陪客人在店鋪內(nèi)游逛（工作關(guān)系除外）；14、未經(jīng)允許，不得擅自讓他人在專(zhuān)賣(mài)店外、內(nèi)拍攝或照相。15、私人物品、非銷(xiāo)售商品應(yīng)擺放在固定位置，不得放于收銀臺(tái)、貨架上以及顧客視線(xiàn)所及處；16、賣(mài)場(chǎng)收銀臺(tái)嚴(yán)禁兌換零錢(qián)；17、不扎堆聊天，嬉笑打鬧，同事之間應(yīng)互助互愛(ài)，嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)吵架、粗言穢語(yǔ)、搬弄是非、誹謗他人、影響同事的聲譽(yù)；18、賣(mài)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙、亂吐痰、亂丟廢紙、果殼、垃圾箱內(nèi)嚴(yán)禁倒水；不當(dāng)眾摳鼻、剔牙、打噴嚏、抹口紅、畫(huà)眉等；19、公司任何資料都須規(guī)范管理，不亂貼亂掛，亂寫(xiě)亂畫(huà)；分類(lèi)保存公司下發(fā)的相關(guān)文件，嚴(yán)禁向任何單位或個(gè)人泄露或提供有關(guān)公司的相關(guān)資料（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)、價(jià)格表、畫(huà)冊(cè)等），嚴(yán)禁向外透露店鋪營(yíng)業(yè)額等公司機(jī)密；20、每位員工都有維護(hù)公司信譽(yù)，保護(hù)、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物的義務(wù)，注意在社會(huì)上的行為舉止，以免損害公司聲譽(yù)；21、與顧客交談時(shí)應(yīng)站立端正，不左顧右盼，低頭哈腰或抱臂叉腰，要用心聆聽(tīng)顧客的談話(huà)，不與顧客搶話(huà)，不中途插話(huà)，不與顧客爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話(huà)要有分寸，語(yǔ)氣應(yīng)溫和；22、不圍觀(guān)奇裝異服或舉止奇特的人，不交頭接耳，不歧視傷殘或有缺陷的人士；23、員工在店內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須上交店長(zhǎng)并登記處理，拾而不報(bào)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理；24、不私留、私分贈(zèng)送品、獎(jiǎng)品；三、禮貌用語(yǔ)歡迎顧客時(shí)應(yīng)使用迎賓語(yǔ)：“（早上好！小姐）歡迎光臨維爾康”“（早上好，先生?。g迎光臨維爾康，部分商品8折優(yōu)惠，請(qǐng)到里面參觀(guān)（請(qǐng)隨便參觀(guān)）”2、季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)：“早晨好先生（小姐）”“天氣挺冷的，您可以到里面先休息一下”“非常感謝您冒雨光臨”3、學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客：“是的，如果是我，我也會(huì)這樣想的”/“是的，您說(shuō)的對(duì)”“是的，您說(shuō)的有道理”/“是的，我理解您的心情”離開(kāi)顧客時(shí)：“不好意思，請(qǐng)稍等”/“失陪一下”受顧客催促時(shí)：“非常抱歉，就快好了”/“請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，很抱歉”向顧客?xún)問(wèn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)，您是哪位？”、“很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”麻煩顧客時(shí)：“非常不巧”/“真對(duì)不起，您讓我為難了”/“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”“可能會(huì)給您添麻煩”/“請(qǐng)您再考慮一下”/“如果您愿意，我會(huì)感到很高興”聽(tīng)取顧客埋怨時(shí)：“真對(duì)不起，您讓我為難了”“對(duì)不起，給您添麻煩了”/“我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們會(huì)多注意的”/“真的很感謝您告訴我們這件事”顧客提出要求時(shí)：“我來(lái)幫您，小姐這邊請(qǐng)”/“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”“請(qǐng)稍等，您是哪位？”/“他現(xiàn)在不在位子上”“是的，我知道，他回來(lái)后，我一定傳達(dá)”/“請(qǐng)問(wèn)您可以留張名片嗎？”10、請(qǐng)顧客坐下時(shí)：“請(qǐng)坐”/“請(qǐng)坐著稍等一會(huì)”11、歡送顧客時(shí)：“小姐，您慢走”/“謝謝，歡迎您下次光臨”12、對(duì)顧客要用泛稱(chēng)，如：先生、小姐等，對(duì)同事要用尊稱(chēng)，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)禁止使用綽號(hào)；13、對(duì)于顧客提出的意見(jiàn)，一時(shí)難以給出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)時(shí)，多用委婉語(yǔ)言；例：“您提的意見(jiàn)很值得考慮，我會(huì)上報(bào)公司，非常感謝您！”15、面對(duì)顧客表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，多用謙恭語(yǔ)回答；例：“不客氣（您太客氣了）”/“這是我們應(yīng)該做的”16、收銀付款時(shí)，親切有禮，唱收唱付，雙手接遞；例：“您的四件套是298元，收您300，找您2元，您拿好！”17、顧客離店時(shí)（不論有無(wú)購(gòu)買(mǎi)），致道別語(yǔ)，并面帶微笑，目送顧客離店；例：“謝謝，歡迎下次光臨，請(qǐng)走好！”四、電話(huà)禮儀1、使用普通話(huà)，電話(huà)一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，接電話(huà)時(shí)語(yǔ)言要清楚，態(tài)度要和藹；接起電話(huà)要先說(shuō)：“您好，維爾康家紡XX店，我是XXX；”2、拔錯(cuò)電話(huà)要及時(shí)道歉，碰到有錯(cuò)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)要禮貌解釋?zhuān)?、正在接待顧客要