養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標準（GBT3579620172019）

國家標準養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范(GB/T35796-2017)(國家質(zhì)檢總局國家標準委2017年12月29日)作者：楊根來第1頁養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范2以下簡稱規(guī)范這是養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理方面首個國家標準，標志著全國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量邁入標準化管理的新時代規(guī)范由來3為貫徹落實中央財經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第14次會議上習近平總書記就提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重要講話精神，加快建立全國統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量基本標準和評價體系，民政部組織編寫并報請國家標準委發(fā)布了國家標準《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T35796-2017，以下簡稱《基本規(guī)范》）。

《基本規(guī)范》規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的基本服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量基本要求、管理要求等內(nèi)容，是養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理首個國家標準，標志著全國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)化管理的新時代。。標準編制背景4截至2016年底，全國60周歲以上老年人口有2.3億，占總?cè)丝诘?6.7%，其中失能、部分失能老年人約4000萬人，占老年人口的18.3%，空巢老年人占老年人口的51.3%。

人口老齡化不斷加劇，養(yǎng)老服務(wù)需求快速增長，養(yǎng)老機構(gòu)成為老年人社會化養(yǎng)老的重要方式。提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系2億多老年人口特別是4000多萬失能半失能老年人的晚年幸福，也關(guān)系他們子女工作生活，是涉及人民生活質(zhì)量的大事。

為貫徹落實習近平總書記關(guān)于提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重要講話精神，民政部、公安部、國家衛(wèi)生計生委、質(zhì)檢總局、食品藥品監(jiān)管總局、國家標準委、全國老齡辦2017年啟動實施了為期四年的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動，把研究制定《基本規(guī)范》列入重要工作。2017年，專項行動以115項養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量指標為主要內(nèi)容，開展了全國大檢查、大整治工作，進一步摸清了全國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量家底。標準制定過程5在全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動115項指標大檢查、大整治的數(shù)據(jù)支撐下，民政部組織行業(yè)專家團隊，借鑒北京市等地方標準的實踐經(jīng)驗，廣泛征求行業(yè)和社會各方意見，研究制定《基本規(guī)范》?！痘疽?guī)范》制定過程中，始終堅持三個原則，把握標準制定的總體方向。

一是堅持?；驹瓌t，要求《基本規(guī)范》的主要內(nèi)容及要求始終緊扣基本內(nèi)容、基本要求，適用于全國及各類養(yǎng)老機構(gòu)，守住養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量底線。

二是堅持可操作原則，《基本規(guī)范》語言上要通俗易懂，便于養(yǎng)老機構(gòu)和社會理解掌握；內(nèi)容上切實可行，符合我國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)實際情況。

三是堅持可持續(xù)改進原則，《基本規(guī)范》鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)在具備基本質(zhì)量的基礎(chǔ)上，能夠有不斷提升的機制和空間。在近一年的起草過程中，民政部通過網(wǎng)上公開征求意見、座談會、實地調(diào)研等方式，廣泛聽取各方意見，共收到全國23個省份、近100家不同類型養(yǎng)老機構(gòu)和許多個人的449條意見。67標準發(fā)布實施的重大意義8一是填補了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量國家標準空白。由于缺乏全國統(tǒng)一的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標準，養(yǎng)老機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)缺乏遵循，社會評價養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量也缺乏依據(jù)。《基本規(guī)范》填補了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量國家標準空白，健全了養(yǎng)老機構(gòu)標準體系，為進一步規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供了指引。

9二是明確了全國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的基準線、起跑線。由于服務(wù)主體、所在地區(qū)、規(guī)模大小、興辦時間等方面的差異，不同養(yǎng)老機構(gòu)的管理服務(wù)水平存在較大差別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊?！痘疽?guī)范》結(jié)合我國養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，緊扣養(yǎng)老服務(wù)的安全底線和基本功能，明確了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的基本標準，為全國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提出了最低要求。10三是管理要求。提出了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)管理、人力資源管理、環(huán)境及設(shè)施設(shè)備管理、安全管理四方面的基本要求，確保養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)在安全、有序、有保障的環(huán)境中開展，為養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理提供支撐。11四是服務(wù)評價與改進。為促進養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，《基本規(guī)范》闡述了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價方式、評價內(nèi)容和持續(xù)改進要求，為養(yǎng)老機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量提升工作提供指導(dǎo)。標準的主要內(nèi)容12《基本規(guī)范》全文共有112條，除去規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義外，共對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提出106條要求，主要包括基本要求、服務(wù)項目與質(zhì)量要求、管理要求、服務(wù)評價與改進等內(nèi)容。

13一.范圍14A本標準規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的基本要求，服務(wù)項目與質(zhì)量要求、管理要求、服務(wù)評價與改進。B本標準適用于養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理二.規(guī)范性引用文件GB/2894

安全標志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T18883

室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB50034

建筑照明設(shè)計標準GB/T50340

老年人居住建筑設(shè)計標準GB50763

無障礙設(shè)計規(guī)范MZ/T032

養(yǎng)老機構(gòu)安全管理MZ/T048

養(yǎng)老機構(gòu)老年人健康檔案技術(shù)規(guī)范15三.術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適應(yīng)于本文件1.生活照料

協(xié)助或照顧老年人飲食、起居、清潔、衛(wèi)生等日常生活的活動。2.醫(yī)療護理服務(wù)為老年人提供疾病預(yù)防，保健、康復(fù)、照護的活動。3.安寧服務(wù)為臨終老年人及相關(guān)第三方提供特別服務(wù)支持及心理慰藉的活動,以及應(yīng)第三方要求，協(xié)助辦理相關(guān)后事的活動。

4.相關(guān)第三方為老年人提供資金擔保、監(jiān)護或委托代理責任的個人或組織，如親屬、村（居）委會、老年人原單位等。16四.基本要求17A1.機構(gòu)資質(zhì)B2.管理要求C3.環(huán)境要求D4設(shè)施設(shè)備要求E5.人員要求五、服務(wù)項目與質(zhì)量要求186.醫(yī)療護理服務(wù)5.洗滌服務(wù)1.出入院服務(wù)7.文化娛樂服務(wù)4.清潔衛(wèi)生服務(wù)2.生活照料服務(wù)3.膳食服務(wù)8.心里/精神支持服務(wù)192.膳食服務(wù)20（1）服務(wù)內(nèi)容(1)膳食服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：食譜的制定、營養(yǎng)配餐、食品加工與制作、日常訂餐、送餐等。（2）服務(wù)要求(2)2-1養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專職或兼職的營養(yǎng)師，提供膳食服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)技能，并持有健康合格證。2-2食譜的制定應(yīng)結(jié)合老年人生理特點、身體狀況、民族和宗教習慣，低鹽、低脂、低糖、粗細搭配。2-221b）食品的加工應(yīng)按照制作要求進行；2-3食品加工與制作應(yīng)符合下列要求：

c）操作間宜采用開放式廚房或視頻方式，食品加工與制作全程可控。a)

食品加工的設(shè)施設(shè)備操作人員，應(yīng)按照設(shè)備的操作規(guī)范進行操作；222-4營養(yǎng)配餐應(yīng)多種多樣，蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、維生素和礦物質(zhì)比例合理，達到營養(yǎng)均衡。2-5食品加工使用的原料應(yīng)選用新鮮、無變質(zhì)、無毒、無害食品。2-6加工用的工具、容器、設(shè)備應(yīng)清洗、消毒，分類存放。232-72-7加工后的儲存應(yīng)做到成品與半成品分開、生熟分開、食物與藥物分開、食物與天然冰分開。2-82-8應(yīng)對餐具進行一洗、二刷、三沖、四消毒，并放置在指定位置。2-92-9每周應(yīng)對食譜內(nèi)容進行調(diào)整，向老年人公布并存檔。臨時調(diào)整時，需提前告知。2-102-10每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100克，并在專用盒上標注品名、時間、餐別、采樣人，并將留樣盒放置于0℃～4℃冰箱內(nèi)，儲存時間不少于48小時，并做好留樣記錄。242-11送餐服務(wù)，包括以下內(nèi)容a)

養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專職或兼職的送餐服務(wù)人員，提供送餐服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)技能，并持有健康合格證；

c)

送餐服務(wù)人員宜每日到老年人居住區(qū)，根據(jù)當日菜譜為老年人訂餐,將餐飲及時送到老年人居住區(qū)域；b)

養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)配備送餐工具或?qū)Ｓ帽厮筒蛙嚕囕v內(nèi)部的結(jié)構(gòu)應(yīng)平整，便于清潔；25d)

送餐服務(wù)人員每日應(yīng)做好送餐前準備工作，并檢查送餐工具和設(shè)備是否完好；de)

送餐服務(wù)人員應(yīng)身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、發(fā)餐時應(yīng)佩戴手套；ef)

送餐服務(wù)人員應(yīng)按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒；f

g)

送餐結(jié)束后，應(yīng)對餐具、餐車等設(shè)施設(shè)備按規(guī)定進行清洗，消毒備用，并做好g263.生活照料服務(wù)27(1)（1）服務(wù)內(nèi)容1-11-1生活照料服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：清潔衛(wèi)生照料、穿衣、修飾、飲食起居照料、如廁照料、口腔清潔、皮膚清潔、體位轉(zhuǎn)移、便溺照料、睡前照料、皮膚護理等。(2)（2）服務(wù)要求2-12-1工作人員應(yīng)進行職業(yè)技能培訓(xùn)，并具備相應(yīng)的服務(wù)能力。服務(wù)前應(yīng)熟知每位老年人的姓名、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況等。28a)

關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄；c)

老年人居室應(yīng)做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。2-2對老年人應(yīng)做到：b)

皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔；292-3服務(wù)過程中應(yīng)配備能夠提供相應(yīng)服務(wù)的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，環(huán)境安全，注意保護老年人隱私、2-4應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄。記錄應(yīng)及時、準確、真實、完整，責任人簽字確認。2-5二度壓瘡發(fā)生率0。2-6操作技能合格率≥90%。4.老年護理服務(wù)30（1）服務(wù)內(nèi)容

老年護理服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：綜合評估、制定護理計劃、開展護理措施、日常生活護理、老年常見疾病護理、健康指導(dǎo)、生活護理與指導(dǎo)、院內(nèi)感染控制、自備藥管理等。（2）服務(wù)要求312-1工作人員應(yīng)具備護士執(zhí)業(yè)資格，每年應(yīng)完成繼續(xù)教育學分。A2-2應(yīng)為老年人提供健康評估，包括軀體、心理、社會、生存質(zhì)量等評估。B2-3應(yīng)為老年人進行風險評估。C2-4應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時、準確、真實、完整。D32

2-3應(yīng)為老年人進行風險評估。2-4應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時、準確、真實、完整。2-5護士應(yīng)對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務(wù)范圍調(diào)整的記錄應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象特點，客觀如實記錄，記錄時間應(yīng)當具體到分鐘，并及時通知醫(yī)生或相關(guān)第三方。332-6醫(yī)囑應(yīng)由兩名護士核對無誤后方可執(zhí)行，對各種治療嚴格執(zhí)行查對制度和無菌技術(shù)要求。2-8操作技能合格率≥90%；2-7應(yīng)開展健康教育指導(dǎo)和慢性病管理，應(yīng)有計劃、有措施、有記錄。2-9院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%。346.醫(yī)療服務(wù)3501(1)服務(wù)內(nèi)容02醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：疾病診治、醫(yī)療告知、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、健康體檢、疾病防控及慢病管理。03(2)服務(wù)要求042-1應(yīng)由取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)或委托其他醫(yī)療機構(gòu)承擔。052-2服務(wù)人員應(yīng)為具有醫(yī)學相關(guān)專業(yè)知識的醫(yī)務(wù)人員。062-3養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)的，應(yīng)按照醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置要求配備醫(yī)療設(shè)施與設(shè)備。36

2-4老年人出現(xiàn)身體狀況變化時，應(yīng)及時告知老年人或擔保人。2-42-5應(yīng)按照MZ/T048的要求，為老年人建立健康檔案。2-62-6應(yīng)為老年人開展健康體檢，每年至少1次。2-82-7應(yīng)做好老年人疾病防控工作，為老年人開展衛(wèi)生知識宣教，每月至少1次。2-52-8應(yīng)做好老年人慢病管理工作，對患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨詢及用藥指導(dǎo)。2-72-9應(yīng)尊重并保護老年人隱私，未經(jīng)老年人或擔保人同意，不應(yīng)泄露老年人信息。2-97.康復(fù)保健服務(wù)37122-12-2

（1）服務(wù)內(nèi)容康復(fù)服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：配備適合老年人需要的基本健身器具和康復(fù)輔助器具，并指導(dǎo)老年人使用；對失智老年人進行非藥物干預(yù)益智康復(fù)訓(xùn)練。（2）服務(wù)要求2-1康復(fù)工作人員應(yīng)是取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格的康復(fù)醫(yī)師或康復(fù)技師，具備一定康復(fù)評定、治療理論知識，熟練掌握康復(fù)評定、物理治療、作業(yè)治療等一種或多種技術(shù)，以及相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器械的操作使用能力。2-2康復(fù)服務(wù)區(qū)域應(yīng)配置適當面積的業(yè)務(wù)用房，公共活動區(qū)域和患者經(jīng)常使用的主要公共設(shè)施，應(yīng)為無障礙設(shè)計、地面防滑382-3康復(fù)服務(wù)過程中，康復(fù)工作人員應(yīng)與老年人保持交流，及時掌握老年人的身心狀況，按需提供相應(yīng)的康復(fù)服務(wù)。2-4康復(fù)評定包括按需對老年人身心狀況、日常生活活動能力、社會功能的評定。2-5物理治療包括物理因子治療和運動治療。2-6作業(yè)治療包括功能性作業(yè)治療和日常生活活動能力訓(xùn)練。2-7康復(fù)服務(wù)應(yīng)按需配備相應(yīng)服務(wù)設(shè)備，康復(fù)評定應(yīng)包括但不限于相關(guān)量表、關(guān)節(jié)角度尺、皮尺等，物理治療應(yīng)包括但不限于聲、光、電、熱、磁等相關(guān)治療設(shè)備及平衡杠、矯正鏡、起立床、治療床等，作業(yè)治療應(yīng)包括但不限于治療桌、滾筒、體操棒、木釘、磨砂板及日常生活活動訓(xùn)練的相應(yīng)設(shè)備、設(shè)施。39環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)40（2）服務(wù)要求(2)2-1養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)制定清潔工作流程，做好公共活動區(qū)域及老年人居室日常環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的清潔工作。2-12-2應(yīng)每日定期清掃老年人房間，整理老年人個人物品及生活用品，更換床上用品及窗簾、清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備等。2-2（1）服務(wù)內(nèi)容(1)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：公共活動區(qū)域的清潔、老年人居室內(nèi)的清潔412-32-3應(yīng)定期對走廊、活動區(qū)域及設(shè)施設(shè)備進行清潔和消毒。2-42-4應(yīng)配備專用清潔設(shè)施設(shè)備及用具，并對不同區(qū)域設(shè)施設(shè)備及用具用不同標識進行區(qū)分。2-52-5清潔過程中，應(yīng)擺放明顯標識，對老年人進行提示。2-62-6環(huán)境衛(wèi)生清潔應(yīng)做到地面干燥、無異味，無積存垃圾、無衛(wèi)生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。2-72-7環(huán)境衛(wèi)生清潔產(chǎn)生的垃圾應(yīng)進行分類處理，清潔完畢后做好記錄。洗滌服務(wù)42（1）服務(wù)內(nèi)容A洗滌服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：為老年人收集和清洗衣物、被褥、尿布等織物。B（2）服務(wù)要求C2-1養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專門的洗滌服務(wù)人員，負責收集、分類、清點、清洗、消毒和返還老年人。D2-2養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專門的洗滌設(shè)備及場地，定時進行消毒，并做到環(huán)境整潔，標識清晰。E2-3工作人員取回衣物，應(yīng)對洗滌效果和衣物進行檢查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完好無損。F43休閑娛樂服務(wù)44PART1（1）服務(wù)內(nèi)容PART2

休閑娛樂服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：文藝、美術(shù)、手工、棋牌、健身、參觀游覽、節(jié)日和特殊紀念等活動。（2）服務(wù)要求45A2-1提供的服務(wù)項目應(yīng)符合老年人的生理、心理特點。B2-2宜為失能（失智）老年人提供有助于感知覺恢復(fù)的文化娛樂活動。C2-3宜為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項目。D2-4服務(wù)過程中，應(yīng)密切關(guān)注老年人的身體情況，保障老年人安全。E2-5服務(wù)人員應(yīng)注意使用適合老年人的語速和音量，過程中涉及到老年人的個人信息和影像資料應(yīng)妥善保管。教育服務(wù)46

（1）服務(wù)內(nèi)容>教育服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：邀請相關(guān)專業(yè)人員舉辦知識講座或?qū)W習活動。>（2）服務(wù)要求>2-1知識講座或?qū)W習活動的內(nèi)容主要包括：健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、攝影技術(shù)、運動知識、電腦知識、安全知識等。>2-2應(yīng)提供必要的設(shè)施設(shè)備（教材、教學設(shè)備）和場地。>2-3應(yīng)由相關(guān)專業(yè)人員或志愿者開展此項服務(wù)，按照老年人需要制訂服務(wù)計劃并實施。>委托服務(wù)47（1）服務(wù)內(nèi)容2-1開展服務(wù)前，應(yīng)接受老年人委托。2-2應(yīng)保護老年人隱私，不應(yīng)向他人談?wù)摾夏耆怂饺诵畔ⅰＮ蟹?wù)的內(nèi)容包括，但不限于：代讀、代寫書信、代領(lǐng)物品、代繳各種費用等。2-3受老年人委托代領(lǐng)物品、代繳費用時，應(yīng)準確記錄物品種類、數(shù)量，當面清點錢物，并核實、簽字。（2）服務(wù)要求維修服務(wù)48（1）服務(wù)內(nèi)容維修服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及老年人居室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)。（2）服務(wù)要求2-1養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)設(shè)置負責設(shè)施設(shè)備維修的部門，配備專職或兼職維修人員。2-2應(yīng)定期對水、電、消防、通信、特種設(shè)備及取暖、降溫、排污等設(shè)施設(shè)備進行維護和保養(yǎng)。4912-3應(yīng)及時維修或更換公共區(qū)域、老年人居室的設(shè)施設(shè)備及物品。22-4

應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查。32-5大型設(shè)備應(yīng)簽訂維修保養(yǎng)合同，確保維修專業(yè)及時。42-6特種設(shè)備應(yīng)有檢驗合格證書并按時年檢。52-7服務(wù)應(yīng)及時、高效，并做好記錄。通信服務(wù)50PART1（1）服務(wù)內(nèi)容PART3（2）服務(wù)要求PART2通信服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：為老年人提供通信便利的服務(wù)。（2）服務(wù)要求

512-1養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)配備通信設(shè)備，包括但不限于：電話，網(wǎng)絡(luò)。2-2宜通過電話、網(wǎng)絡(luò)等不同的通信手段，協(xié)助老年人聯(lián)系相關(guān)第三方。2-3如老年人通信交往困難，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)指定專人進行協(xié)助，并做好記錄8.心理/精神支持服務(wù)52(1)心理/精神支持服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持、危機干預(yù)。2-1（2）服務(wù)要求（1）服務(wù)內(nèi)容(2)2-1幫助新入住老年人及親屬認識和熟悉機構(gòu)的生活環(huán)境，使老年人盡快適應(yīng)養(yǎng)老機構(gòu)生活。2-22-2了解掌握老年人心理狀況，對出現(xiàn)的心理和情緒問題，提供相應(yīng)服務(wù)，必要時請專業(yè)人員協(xié)助。532-32-3根據(jù)老年人提出的心理問題，查找引起心理問題的原因，找出解決問題的辦法，提供相應(yīng)服務(wù)。2-42-4應(yīng)有危機預(yù)警報告制度，對老年人可能出現(xiàn)的情緒危機或心理危機，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)、及時預(yù)警、及時干預(yù)。2-52-5由具有一年及以上老年服務(wù)經(jīng)驗的社會工作者或心理咨詢師開展此項服務(wù)；危機干預(yù)方面的服務(wù)則應(yīng)由有3-5年老年服務(wù)經(jīng)驗的社會工作者或心理咨詢師開展。2-62-6應(yīng)配置有提供服務(wù)的心理工作室。2-72-7應(yīng)對老年人的信息進行保密9.安寧服務(wù)54A(1)服務(wù)內(nèi)容B

(2)服務(wù)要求服務(wù)要求552-1所有參與此項服務(wù)的員工應(yīng)參加過臨終關(guān)懷方面的培訓(xùn)，其中社會工作者或心理咨詢師應(yīng)具有3年或以上的老年服務(wù)經(jīng)驗2-2應(yīng)尊重有宗教信仰或是少數(shù)民族的老年人的宗教或民族習慣。2-3有適合老年人與家人談?wù)撦^為私密話題的場地。咨詢服務(wù)56（1）服務(wù)內(nèi)容01咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：入住咨詢、法律、心理、醫(yī)療、護理、康復(fù)、教育、務(wù)等方面。

（2）服務(wù)要求022-1服務(wù)人員應(yīng)為具有專業(yè)知識的專兼職人員和志愿者。2-12-2入住咨詢內(nèi)容包括，但不限于：機構(gòu)的基本情況、入住條件、入住準備、服務(wù)項目、收費標準等。2-2572-3養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門的咨詢接待區(qū)域，配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，并擺放機構(gòu)簡介2-32-4咨詢過程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)傾聽或了解咨詢者提出的問題，并予以解答。對于暫時無法解答的問題，應(yīng)留下聯(lián)系方式，做好記錄，并及時予以答復(fù)。2-42-5咨詢?nèi)藛T應(yīng)尊重并保護老年人隱私，咨詢過程中，應(yīng)關(guān)注老年人情緒變化，出現(xiàn)異常，應(yīng)立即停止咨詢活動。2-51.機構(gòu)設(shè)立資質(zhì)581.養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)持有養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可證12.提供餐飲服務(wù)的養(yǎng)老機構(gòu)，應(yīng)持有食品經(jīng)營許可證23.養(yǎng)老機構(gòu)的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)，應(yīng)持有醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證34.提供其他應(yīng)依法許可的服務(wù)的養(yǎng)老機構(gòu)，應(yīng)持有相應(yīng)許可證明45.外包服務(wù)應(yīng)與有資質(zhì)的外包服務(wù)機構(gòu)簽訂協(xié)議52.管理要求59（1）養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的服務(wù)管理體系，包括但不限于：安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)規(guī)范、崗位工作規(guī)范等。（2）養(yǎng)老機構(gòu)安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案的制定應(yīng)符合MZ/T032的要求，包括但不限于：消防安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全、服務(wù)風險等。60（5）養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)與老年人簽訂服務(wù)協(xié)議，老年人應(yīng)確定委托人，并與委托人簽訂委托協(xié)議（7）工作人員應(yīng)做好服務(wù)記錄，記錄應(yīng)及時、準確、完整，字跡清晰。（3）養(yǎng)老機構(gòu)宜與有資質(zhì)的外包服務(wù)機構(gòu)簽訂協(xié)議，并建立監(jiān)督退出機制。（4）養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)老年人需求，建立老年人評估機制，依據(jù)評估結(jié)果，提供相應(yīng)的服務(wù)，制定個人服務(wù)計劃。（6）養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)公開服務(wù)項目和收費標準。61PART1（8）養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)制定投訴處理相關(guān)制度和流程，并公開投訴電話和負責人電話。接到投訴時，應(yīng)向投訴人深入了解相關(guān)事項細節(jié)，并由機構(gòu)相關(guān)部門按照政策規(guī)范給予答復(fù)，10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。daya)

服務(wù)提供完成率100%；PART5c)

記錄合格率≥85%。PART2（9）養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量控制的責