上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

第1頁(yè)/共36頁(yè)上海市地方標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第2頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范前言隨著上海人口老齡化、高齡化和家庭小型化的發(fā)展趨勢(shì)，老年人生活照料方面的需求已經(jīng)成為全社會(huì)最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題之一。為了逐步滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)化、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求，規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)與管理，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市民政局提出。第3頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：上海市民政局、上海市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心(籌)、上海市社會(huì)福利中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：章淑萍、張凡、朱海燕、李傳福、薛春萌、姚愛(ài)倫、康琪。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人：奚士英、史雅民、張大建、黃勇、趙偉麗、榮偉。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄為資料性附錄。第4頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)提出了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容和要求，規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的組織、從業(yè)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程以及服務(wù)改進(jìn)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社(社區(qū)助老服務(wù)社)、社區(qū)老年人日間服務(wù)中心、社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)等社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織(機(jī)構(gòu))。第5頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用本標(biāo)準(zhǔn)。2.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)(ElderlyHomeCareinCommunity)依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，為60周歲及以上有生活照料需求的居家老年人提供或協(xié)助提供生活護(hù)理、助餐、助浴、助潔、洗滌、助行、代辦、康復(fù)輔助、相談、助醫(yī)等服務(wù)。第6頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范2.2社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社(社區(qū)助老服務(wù)社)(ElderlyHomeCareAgencyinCommunity)上門(mén)為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2.3社區(qū)老年人日間服務(wù)中心(ElderlyDayCareCenter)日間集中為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2.4社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)(ElderlyDiningServiceCenterinCommunity)社區(qū)中為老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服務(wù)的場(chǎng)所。第7頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范3基本原則3.1以人為本原則。整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，結(jié)合老年人特點(diǎn)，提供多樣化的服務(wù)。3.2公平公正原則。不因老年人個(gè)體狀況差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視。3.3安全便捷原則。保護(hù)老年人及服務(wù)人員的安全，提供就近便捷的服務(wù)。第8頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4服務(wù)內(nèi)容和要求4.1生活護(hù)理4.1.1基本內(nèi)容——個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理;——生活起居護(hù)理。第9頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.1.2服務(wù)要求4.1.2.1洗漱等個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)協(xié)助到位，容貌整潔、衣著適度、指(趾)甲整潔、無(wú)異味。4.1.2.2飲食、如廁等應(yīng)協(xié)助到位。4.1.2.3定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。4.1.2.4用于生活護(hù)理的個(gè)人用具應(yīng)保持清潔。第10頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.2助餐服務(wù)4.2.1基本內(nèi)容——集中用餐;——上門(mén)送餐。4.2.2服務(wù)要求4.2.2.1符合國(guó)家和本市食品安全法律法規(guī)的規(guī)定。4.2.2.2尊重老年人的飲食生活習(xí)慣。第11頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.2.2.3注意營(yíng)養(yǎng)、合理配餐，每周有食譜。4.2.2.4提前一周為用餐老人預(yù)訂膳食。4.2.2.5助餐服務(wù)點(diǎn)應(yīng)配置符合老年人特點(diǎn)的無(wú)障礙設(shè)施。4.2.2.6送餐運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒。4.2.2.7助餐服務(wù)點(diǎn)及送餐運(yùn)輸工具應(yīng)有統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)(見(jiàn)附錄)。第12頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.3助浴服務(wù)4.3.1基本內(nèi)容——上門(mén)助浴;——外出助浴。4.3.2服務(wù)要求4.3.2.1助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示。4.3.2.2助浴過(guò)程中應(yīng)有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)。第13頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.3.2.3助浴過(guò)程中應(yīng)注意觀(guān)察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)應(yīng)急措施。4.3.2.4上門(mén)助浴時(shí)應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)。4.3.2.5外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。第14頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.4助潔服務(wù)4.4.1基本內(nèi)容——居室整潔;——物具清潔。4.4.2服務(wù)要求4.4.2.1保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，物具清潔。4.4.2.2保潔用具應(yīng)及時(shí)清洗，保持清潔。第15頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.5.1基本內(nèi)容——集中送洗;——上門(mén)洗滌。4.5.2服務(wù)要求4.5.2.1洗滌前應(yīng)檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬。第16頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.5.2.2集中送洗應(yīng)選擇有資質(zhì)的洗衣機(jī)構(gòu)或有洗滌設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。4.5.2.3集中送洗送取衣物時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)識(shí)清楚、核對(duì)準(zhǔn)確、按時(shí)送還。4.5.2.4上門(mén)洗滌應(yīng)分類(lèi)洗滌衣物并做到洗凈、晾曬。4.5.2.5貴重衣物不在本洗滌服務(wù)范圍之內(nèi)。第17頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.6助行服務(wù)4.6.1基本內(nèi)容——陪同戶(hù)外散步;——陪同外出。4.6.2服務(wù)要求4.6.2.1助行服務(wù)一般在老年人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)。4.6.2.2助行服務(wù)應(yīng)注意途中安全。4.6.2.3使用助行器具時(shí)應(yīng)按助行器具的使用說(shuō)明進(jìn)行操作。第18頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.7代辦服務(wù)4.7.1基本內(nèi)容——代購(gòu)物品;——代領(lǐng)物品;——代繳費(fèi)用。4.7.2服務(wù)要求4.7.2.1代辦服務(wù)范圍一般為日常生活事務(wù)。4.7.2.2代辦服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢(qián)物、證件、單據(jù)等。第19頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.8康復(fù)輔助4.8.1基本內(nèi)容——群體康復(fù);——個(gè)體康復(fù)。4.8.2服務(wù)要求4.8.2.1康復(fù)輔助應(yīng)在專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行。4.8.2.2康復(fù)輔助應(yīng)符合老年人的生理心理特點(diǎn)。第20頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.8.2.3康復(fù)輔助過(guò)程中應(yīng)注意觀(guān)察老年人的身體適應(yīng)情況，防止損傷。4.8.2.4康復(fù)輔助根據(jù)需要配備相應(yīng)的康復(fù)器具。4.8.2.5群體康復(fù)一般借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)場(chǎng)地設(shè)施，指導(dǎo)和組織老年人開(kāi)展肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練。4.8.2.6個(gè)體康復(fù)一般提供：——被動(dòng)運(yùn)動(dòng)的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練;——輔助運(yùn)動(dòng)的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練;——保健性康復(fù)。第21頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.9相談服務(wù)4.9.1基本內(nèi)容——談心交流;——讀書(shū)讀報(bào)。4.9.2服務(wù)要求4.9.2.1相談服務(wù)應(yīng)以舒緩心情、排遣孤獨(dú)為原則。4.9.2.2預(yù)先了解老年人興趣愛(ài)好等情況。4.9.2.3相談過(guò)程中應(yīng)與老年人保持良性互動(dòng)。第22頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.10助醫(yī)服務(wù)4.10.1基本內(nèi)容——陪同就診;——代為配藥。4.10.2服務(wù)要求4.10.2.1陪同就診的情形為：——常見(jiàn)病、慢性病復(fù)診;——輔助性檢查;——門(mén)診注射、換藥。第23頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范4.10.2.2陪同就診應(yīng)注意途中安全。4.10.2.3及時(shí)向老人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。4.10.2.4代為配藥的范圍為診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見(jiàn)病、慢性病。4.10.2.5代為配藥一般到老年人居住地所在區(qū)域范圍內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。4.10.2.6代為配藥應(yīng)做到當(dāng)面清點(diǎn)錢(qián)款和藥物等。第24頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范5服務(wù)管理5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員要求5.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)5.1.1.1具有與服務(wù)項(xiàng)目相符合的服務(wù)人員和管理人員。5.1.1.2配備與服務(wù)項(xiàng)目相符合的相關(guān)設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)所。5.1.1.3應(yīng)制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)章制度和工作流程。5.1.1.4應(yīng)使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)(見(jiàn)附錄)。第25頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范5.1.2服務(wù)人員5.1.2.1應(yīng)遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章制度。5.1.2.2持有效健康證明。5.1.2.3應(yīng)接受相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書(shū)上崗。5.1.2.4應(yīng)遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德，保護(hù)老年人隱私。5.1.2.5提供服務(wù)時(shí)應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生、服飾整潔。5.1.2.6提供服務(wù)時(shí)應(yīng)語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情，細(xì)致周到、操作規(guī)范。第26頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范5.2服務(wù)過(guò)程控制null1級(jí)欄目分組5.2.1信息公示5.2.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)公示以下信息：——執(zhí)業(yè)證照;——服務(wù)項(xiàng)目;——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);——規(guī)章制度;——工作流程;——服務(wù)承諾;——投訴方式。第27頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范5.2.1.2信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。5.2.1.3信息應(yīng)便于老年人了解、獲取。5.2.1.4公示信息應(yīng)及時(shí)更新。5.2.2服務(wù)對(duì)象5.2.2.1服務(wù)對(duì)象為本市60周歲及以上有照料需求且提出服務(wù)申請(qǐng)的老年人。第28頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范5.2.2.2有下列情況之一的老年人不在服務(wù)范圍：——患有傳染性疾病的;——患有精神病且病情不穩(wěn)定的。5.2.3內(nèi)容核定5.2.3.1應(yīng)主動(dòng)、詳實(shí)地向老年人介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)價(jià)格等。5.2.3.2根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。第29頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范5.2.4協(xié)議簽訂與終止5.2.4.1應(yīng)根據(jù)核定的服務(wù)內(nèi)容，與接受服務(wù)的老年人或其家屬(其他監(jiān)護(hù)人)簽訂服務(wù)協(xié)議。5.2.4.2服務(wù)提供過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)下列情況之一的可以終止服務(wù)協(xié)議：——接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病的;——接受服務(wù)的老年人患有精神病且病情不穩(wěn)定的;——違反服務(wù)約定的。第30頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范5.2.5服務(wù)安排應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員，提供相應(yīng)服務(wù)。5.2.6意外事件處理5.2.6.1應(yīng)建立居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案。5.2.6.2在服務(wù)過(guò)程中如發(fā)生意外情況，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第31頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范5.2.7檔案管理5.2.7.1檔案包括：——服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案;——服務(wù)檔案。5.2.7.2服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案應(yīng)包括文書(shū)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工信息等資料。5.2.7.3服務(wù)檔案應(yīng)包括老年人信息、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)安排、服務(wù)記錄等資料。5.2.7.4檔案應(yīng)建立保管、使用及保密制度，并動(dòng)態(tài)管理。5.2.7.5有條件的機(jī)構(gòu)應(yīng)建立數(shù)字化檔案，形成網(wǎng)絡(luò)化信息管理。第32頁(yè)/共36頁(yè)6服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)6.1評(píng)價(jià)主體——機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià);——服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià);——第三方評(píng)價(jià)。6.2評(píng)價(jià)指標(biāo)——服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度;——家屬/監(jiān)護(hù)人滿(mǎn)意度;——服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率;——服務(wù)項(xiàng)目完成率;——有效投訴結(jié)案率。第33頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范6.3評(píng)價(jià)方法——意見(jiàn)征詢(xún)(上門(mén)、電話(huà)、信件、網(wǎng)絡(luò));——實(shí)地察看;——檢查考核。6.4服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與建議，及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第34頁(yè)/共36頁(yè)附錄資料性附錄社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)說(shuō)明：社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)由大寫(xiě)英文字母“H”和“C”組成，下方標(biāo)有中文“居家養(yǎng)老”和英文“HomeCare”字樣，“H”和“C”為居家養(yǎng)老英文表述“HomeCare”的開(kāi)頭字母，字母“H”為兩個(gè)面對(duì)面相扶站立的人形圖案，表現(xiàn)了居家養(yǎng)老服務(wù)人員為老年人服務(wù)的生動(dòng)場(chǎng)景，整個(gè)標(biāo)識(shí)形成了一張微笑的臉，寓意著享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人生活長(zhǎng)樂(lè)、幸福安康。第35頁(yè)/共36頁(yè)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范主要顏色