2023學(xué)年完整公開(kāi)課版FAB法則

FAB法則旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理課程

作為客服或銷售人員，在介紹旅游產(chǎn)品時(shí)，你是否遇到過(guò)不知從何說(shuō)起的尷尬？你是否遇到過(guò)費(fèi)勁口舌講了半天，說(shuō)的卻不知所以，客戶最后離你而去？一、什么是FAB法則FAB對(duì)應(yīng)是三個(gè)英文單詞：Feature（屬性）、Advantage（作用）和Benefit（益處）。FAB法則，即產(chǎn)品的屬性、作用、益處的法則。在向客戶推介旅游產(chǎn)品時(shí)，按照FAB的順序來(lái)進(jìn)行，這就是說(shuō)服性推介的邏輯結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果就是讓客戶相信你的產(chǎn)品或服務(wù)是最合適的。FAB法則針對(duì)客戶購(gòu)買時(shí)的忐忑心理，重點(diǎn)解決客戶購(gòu)買決策中的最關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題，即這是什么？有什么用處？使用對(duì)我有什么好處？旅游作為服務(wù)業(yè)，客服人員還可以再加上一個(gè)產(chǎn)品（或案例）展示（Evidence），以堅(jiān)定客戶的購(gòu)買意向。二、FAB的具體解釋

F：Feature（屬性）：屬性即旅游產(chǎn)品所包含的客觀事實(shí)，例如：這張課桌是木頭做的，木頭的特征就構(gòu)成了這張課桌的屬性；某旅游線路是由夫子廟—中國(guó)科舉博物館—總統(tǒng)府--中山陵等景點(diǎn)構(gòu)成，這些景點(diǎn)就是此線路的屬性；再如酒店的硬件設(shè)施、裝飾裝潢、餐飲的原材料、服務(wù)人員展示等等，這些都是旅游產(chǎn)品或服務(wù)的屬性。

Feature（屬性）要回答的問(wèn)題是“這是什么！”，在介紹屬性時(shí)圍繞“這是什么”這個(gè)主題，要準(zhǔn)確無(wú)誤地向客戶表達(dá)清楚產(chǎn)品包含的基本屬性，這里的難點(diǎn)是“屬性”必須是客戶所在意的、感興趣的，在后續(xù)課程我們會(huì)詳細(xì)討論這個(gè)問(wèn)題。二、FAB的具體解釋

A：Advantage（作用）：就是產(chǎn)品或服務(wù)能夠給客戶帶來(lái)的用處或作用。Advantage邏輯上是指某具體屬性可帶來(lái)的具體作用，例如：這張課桌是木頭做的，原木具有重量輕、強(qiáng)重比高、彈性好、紋理色調(diào)豐富美觀等作用；中國(guó)科舉博物館是某旅游線路的一個(gè)景點(diǎn)，它是中國(guó)科舉制度中心、中國(guó)科舉文化中心和中國(guó)科舉文物收藏中心，對(duì)我們了解中國(guó)科舉制度、科舉文化和科舉文物都具有重要的作用。

Advantage（作用）要回答的問(wèn)題是“有什么用處”，在邏輯上，它是屬性的一個(gè)延申，從旅游產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)者角度來(lái)看，正是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的某些屬性的存在，才使得Advantage（作用）凸顯。二、FAB的具體解釋

B：Benefit（益處）：Benefit指產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來(lái)的利益。Benefit仍然需要Feature（屬性）的支撐，但是不同的客戶購(gòu)買，客戶所獲得的益處是不同的，換句話講，益處是特定的。同樣是課桌，有人追求輕便、有人追求環(huán)保、有人追求使用壽命等等。推介Benefit（益處）必須要知道顧客為什么需要購(gòu)買產(chǎn)品？也就是客戶需要產(chǎn)品解決什么問(wèn)題，只有如此才能真正說(shuō)到顧客心里面，給客戶帶來(lái)益處。三、FAB法則的使用技巧對(duì)于初學(xué)者而言，可以按照以下思路練習(xí)FAB：

因?yàn)椤▽傩裕浴ㄗ饔茫?，這意味著……（客戶得到的益處）。例如：一件紅色T恤的FAB因?yàn)槭羌兠拶|(zhì)地，所以吸水性強(qiáng)，無(wú)靜電產(chǎn)生，這意味著衣物柔軟，易處理，易干，不會(huì)刺激皮膚，耐用；因?yàn)槭蔷W(wǎng)眼布織法，所以挺直，不易皺，這意味著透氣，舒服；因?yàn)榧t色，所以顏色鮮艷，這意味著穿起來(lái)顯得特別有精神。三、FAB法則的使用技巧對(duì)于初學(xué)者而言，可以按照以下思路練習(xí)FAB：

因?yàn)椤▽傩裕?，所以……（作用），這意味著……（客戶得到的益處）。例如：酒店FAB因?yàn)榫频甑靥幨兄行?，所以交通便利，這意味著您能節(jié)約大量的通勤時(shí)間，可極大提高工作效率；因?yàn)榫频晏峁┵N身管家服務(wù)，所以住店期間的大小事宜都可以提前幫您妥善安排，這意味著您可以有更多的時(shí)間和精力來(lái)處理公務(wù)；因?yàn)槲覀儾蛷d的原材料都是有機(jī)的，所以口感和營(yíng)養(yǎng)都較佳，再加上我們的服務(wù)是專業(yè)的，這意味著您即將擁有一段難忘的就餐體驗(yàn)。三、FAB法則的使用技巧對(duì)于初學(xué)者而言，可以按照以下思路練習(xí)FAB：

因?yàn)椤▽傩裕?，所以……（作用），這意味著……（客戶得到的益處）。例如：景區(qū)FAB因?yàn)槲覀兙皡^(qū)在區(qū)域內(nèi)綜合性最強(qiáng)，旅游項(xiàng)目全覆蓋，所以特別適合您這樣的旅行社進(jìn)行產(chǎn)品策劃，您可以根據(jù)客戶需求任意組合旅游項(xiàng)目，同時(shí)，訂購(gòu)數(shù)量又沒(méi)有限制，這意味著您公司既可以更好的滿足游客需求，又不會(huì)有庫(kù)存壓力。四、內(nèi)容小結(jié)FAB法則，即產(chǎn)品的屬性、作用、益處的法則。掌握：因?yàn)椤▽傩裕浴ㄗ饔茫?，這意味著……（客戶得到的益處）。事實(shí)上，F(xiàn)AB法則是一種思維，是一種以客戶利益為中心的銷售思維，它主張圍繞客戶利益