呼叫中心培訓(xùn)管理制度和供應(yīng)商調(diào)查管理制度

呼叫中心培訓(xùn)管理制度培訓(xùn)形式根據(jù)受訓(xùn)內(nèi)容不同，大致可分為以下幾類培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)座席員日常培訓(xùn)座席員技能培訓(xùn)運營管理員素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容新員工入職培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)采取集中式培訓(xùn)方法，運營管理員編寫培訓(xùn)計劃，然后在一個月時間內(nèi)向新員工培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，使其成為一個合格的座席員。新員工入職培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：公司簡介培訓(xùn)、公司制度培訓(xùn)、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)以及情景模擬練習(xí)。公司簡介培訓(xùn)公司簡介培訓(xùn)是對新員工講解公司構(gòu)成情況，企業(yè)背景，行業(yè)情況說明等。新員工能了解本企業(yè)背景和概況，初步掌握公司企業(yè)文化，使其充滿加入本公司后的自豪感和榮譽感，進(jìn)崗后能全心投入工作中。公司制度培訓(xùn)分為公司規(guī)章制度，工作制度，工作流程，工作紀(jì)律等四個部分，讓員工了解公司相關(guān)規(guī)章制度和工作紀(jì)律，掌握工作流程。客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)新員工掌握專業(yè)的客戶服務(wù)技巧、處理技巧和聲音處理技巧，具備專業(yè)座席員技能，提高座席員整體服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)分為煙草知識培訓(xùn)，公司煙草知識介紹，銷售知識培訓(xùn)，呼叫中心業(yè)務(wù)知識，訂單系統(tǒng)操作培訓(xùn)等五個部分。讓座席員掌握公司煙草知識、特點和呼叫中心概念，掌握基本的系統(tǒng)操作方法，上崗后能迅速解答客戶提出的相關(guān)問題。情景模擬訓(xùn)練情景模擬訓(xùn)練；在通過基本的業(yè)務(wù)知識后，模擬線上提問回答環(huán)境，進(jìn)行訓(xùn)練考核。座席員日常培訓(xùn)運營管理員根據(jù)每半月監(jiān)聽情況，分析出座席員在服務(wù)方面的問題，形成培訓(xùn)計劃。具體內(nèi)容主要包括以下幾個方面：服務(wù)中出現(xiàn)問題的剖析服務(wù)技能技巧提高培訓(xùn)優(yōu)秀員工經(jīng)驗和錄音交流培訓(xùn)新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)座席員技能培訓(xùn)每季度由運營管理員或請專家對座席員進(jìn)行一次技能培訓(xùn)班，不斷提高座席員的各項服務(wù)技能。座席員可根據(jù)自己興趣或不足，選擇參加合適的培訓(xùn)班?？蛻舴?wù)專業(yè)技巧客戶服務(wù)語音發(fā)音訓(xùn)練客戶服務(wù)積極心態(tài)培養(yǎng)客戶服務(wù)人員情緒管理客服系統(tǒng)操作技巧運營管理員素質(zhì)培訓(xùn)每季度邀請專家開設(shè)一次運營管理知識的培訓(xùn)課程，對運營管理員進(jìn)行運營管理技能培訓(xùn)，座席員有興趣也可報名參加。呼叫中心運營管理技能培訓(xùn)呼叫中心質(zhì)量管理技能培訓(xùn)呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師技能培訓(xùn)培訓(xùn)流程一對一培訓(xùn)：由于座席員比較分散，集中培訓(xùn)也會影響現(xiàn)場訂單工作，因此運營管理員一般根據(jù)監(jiān)聽時出現(xiàn)問題的員工，選擇單獨一對一培訓(xùn)。同時根據(jù)座席員普遍程度和問題嚴(yán)重性程度，也相應(yīng)采取集中式培訓(xùn)。具體流程如下：運營管理員根據(jù)座席員出現(xiàn)的服務(wù)問題，準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，制定提高服務(wù)技巧的培訓(xùn)計劃；根據(jù)座席員區(qū)域情況，運營管理員制定走訪培訓(xùn)計劃的時間表，連同培訓(xùn)計劃一起提交呼叫中心經(jīng)理；在得到核準(zhǔn)后，運營管理員按照培訓(xùn)計劃走訪各現(xiàn)場，對座席員“一對一”培訓(xùn)；到現(xiàn)場輔導(dǎo)座席員，運營管理員與座席員一起回顧出現(xiàn)問題的錄音，讓座席員知道服務(wù)中的具體問題所在；運營管理員根據(jù)服務(wù)流程和規(guī)范，分析座席員出現(xiàn)該問題的原因；最后運營管理員根據(jù)該員工服務(wù)技巧的缺陷，對其進(jìn)行服務(wù)技能技巧提高培訓(xùn)。圖表26一對一培訓(xùn)流程集中培訓(xùn)：采用集中培訓(xùn)的形式：新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)員工季度技能培訓(xùn)各現(xiàn)場在服務(wù)中普遍出現(xiàn)同類問題時運營管理員應(yīng)制定相關(guān)流程改進(jìn)的培訓(xùn)課程，以30人為單位進(jìn)行集中培訓(xùn)，為不耽誤各現(xiàn)場訂單任務(wù)，一般安排在下午或者周末進(jìn)行集中培訓(xùn)。問題改進(jìn)培訓(xùn)流程如下：運營管理員監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)座席員普遍出現(xiàn)同類服務(wù)問題時，分析同類錄音，得出初步原因；在走訪過程中與各現(xiàn)場座席員溝通交流，分析座席員出現(xiàn)普遍服務(wù)問題的原因，并聽取完善服務(wù)流程的建議；與其他運營管理員共同討論完善的服務(wù)流程，準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，制定新服務(wù)流程的培訓(xùn)計劃；編寫培訓(xùn)計劃后，向呼叫中心經(jīng)理提交培訓(xùn)需求報告和培訓(xùn)計劃；待呼叫中心經(jīng)理核準(zhǔn)培訓(xùn)報告后，發(fā)布培訓(xùn)公告并通知各培訓(xùn)相關(guān)人員培訓(xùn)時間；圖表27問題改進(jìn)培訓(xùn)流程最后根據(jù)培訓(xùn)計劃，以30人為單位實施集中培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃大綱培訓(xùn)計劃概要介紹培訓(xùn)計劃的目的，培訓(xùn)如何進(jìn)行，以及如何有效地提出請求。培訓(xùn)設(shè)備包括培訓(xùn)所需設(shè)備、所有材料，例如空間大小以及座位數(shù)量、操作手冊、個人計算機PC、軟件、指導(dǎo)等等。培訓(xùn)表參加培訓(xùn)的各人員名單，具體培訓(xùn)日期、時間、地點的安排表。課程內(nèi)容介紹培訓(xùn)課程，這包括介紹呼叫中心將要培訓(xùn)的各個課程和內(nèi)容。例如，這一部分應(yīng)當(dāng)包括座席員將接受的個人計算機PC技術(shù)培訓(xùn)課程。原則和步驟培訓(xùn)，變化管理培訓(xùn)等等。

供應(yīng)商調(diào)查管理制度總則1．1制定目的為了解供應(yīng)商之制程能力、品管功能，確認(rèn)其是否有提供符合成本、交期、品質(zhì)之物料的能力，特制定本規(guī)章。1．2適用范圍對擬開發(fā)供應(yīng)商之調(diào)查，及本公司合格供應(yīng)商之年度復(fù)查，除另有規(guī)定外，悉依本規(guī)章辦理。1．3權(quán)責(zé)單位采購部負(fù)責(zé)本規(guī)章制定、修改、廢止之起草工作?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)本規(guī)章制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。供應(yīng)商調(diào)查作業(yè)規(guī)定2．1供應(yīng)商調(diào)查程序采購部實施采購前，應(yīng)對擬開發(fā)之廠商組織供應(yīng)商調(diào)查工作，目的是了解供應(yīng)商之各項管理能力，以確定其可否列為合格供應(yīng)商名列。由采購、生技、品管、生管人員組成供應(yīng)商調(diào)查小組，對供應(yīng)商實施調(diào)查評核，并填寫《供應(yīng)商調(diào)查表》。評核之結(jié)果由各單位作出建議，供總經(jīng)理核定是否準(zhǔn)予成為本公司之合格供應(yīng)商。未經(jīng)供應(yīng)商調(diào)查認(rèn)可之廠商，除總經(jīng)理特準(zhǔn)外，不可成為本公司之供應(yīng)商。2．2供應(yīng)商調(diào)查評核2．2．1價格評核對供應(yīng)商所提供之物料價格，由采購部依下列因素作評核：原料價格。加工費用。估價方法。付款方式。2．2．2技術(shù)評核對供應(yīng)商之生產(chǎn)技術(shù)，由生技部依下列因素作評核：技術(shù)水準(zhǔn)。技術(shù)資料管理。設(shè)備狀況。工藝流程與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2．2．3品質(zhì)評核對供應(yīng)商之品質(zhì)，由品管部依下列因素作評核：品管組織與體系。品質(zhì)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。檢驗之方法與記錄。糾正與預(yù)防措施。2．2．4生管評核對供應(yīng)商之生產(chǎn)管理，由生管部依下列因素作主核：生產(chǎn)計劃體系。最短及最長之交貨期限。進(jìn)度控制方法。異常排除能力。2．3供應(yīng)商復(fù)查規(guī)定經(jīng)調(diào)查認(rèn)可之合格供應(yīng)商，原則上每年復(fù)查一次。復(fù)查流程類同首次調(diào)查評核。復(fù)查不合格之供應(yīng)商，除經(jīng)本公司總經(jīng)理特準(zhǔn)外，不可列入次年合格供應(yīng)商之列。若供應(yīng)商之交期、品質(zhì)、價格或服務(wù)產(chǎn)生重大變異時，可于一年中，隨時對供應(yīng)商作必要之復(fù)查。附件[附件]GA02-1《供應(yīng)商調(diào)查表（范例）》

供應(yīng)商調(diào)查表（范例）年月日供應(yīng)商編號供應(yīng)商名稱調(diào)查時間第幾次調(diào)查調(diào)查評核項目得分評分說明調(diào)查評核者備