方特員工禮儀規(guī)范

蕪湖方特歡樂世界員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)2021/5/91引言：中國自古就是禮儀之邦,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時候能體現(xiàn)出一個人的教養(yǎng)和品位.真正懂禮儀、講禮儀的人，絕不會只在某一個或者幾個特定的場合才注重禮儀規(guī)范，所以無論何時何地，我們都要以最恰當(dāng)?shù)姆绞饺ゴ私游铩?/p>

2021/5/92

蕪湖方特歡樂世界作為亞洲最大的主題公園，不論是硬件的項(xiàng)目、配套設(shè)施還是軟件的顧客服務(wù)都應(yīng)該是最棒的。游客對我們的公園充滿了期待，我們要以實(shí)際行動給他們以驚喜，證明我們是當(dāng)之無愧的亞洲第一！2021/5/93課程內(nèi)容職場儀表禮儀職場形體禮儀職場言談禮儀涉外禮儀電話禮儀工作人員接待服務(wù)規(guī)范總則2021/5/94一、儀表禮儀儀表是指人的外表，包括人的服飾、儀容、姿態(tài)、神態(tài)、氣質(zhì)等。你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。2021/5/95服飾禮儀服飾禮儀的重要性人要衣裝，佛要金裝公司制服飾物儀容要求2021/5/96服飾禮儀的重要性在人與人的交流中，服飾給人留下的印象是深刻、鮮明的。俗話說”人要衣裝，佛要金裝“正是對服飾重要地位的充分肯定。更深層次的講，通過一個人的服飾，往往可以判斷它的個性特征，生活態(tài)度，甚至進(jìn)一步了解它的人格傾向國際通行的TPO原則就是著裝要考慮到時間地點(diǎn)場合三個因素，要隨著這些因素的變化而有所不同，使著裝與周圍的環(huán)境、氣氛相協(xié)調(diào)、得當(dāng)、恰到好處。要與自己的身份、年齡、形體和環(huán)境色彩相協(xié)調(diào).2021/5/97公司制服制服是企業(yè)的象征，是公司對員工確認(rèn)的標(biāo)志，也是方便顧客識別與監(jiān)督的有效途徑。在工作期間，要求所有員工一律著工裝。著全套制服，佩戴工卡與胸牌保持制服清潔整齊，穿著得體不能自行修改制服工作期間穿平底鞋或運(yùn)動鞋上崗，鞋襪需與制服相配2021/5/98看看哪里穿得不規(guī)范？2021/5/99飾物服飾除了服裝外，還包括首飾、頭飾等一些飾物?，F(xiàn)在請你們數(shù)一下，你們身上佩戴了多少飾物樸素就是美，所謂樸素就是把重點(diǎn)放在臉上，臉是身體最重要的部分，我們用它來傳達(dá)情感、興趣、注意力等。佩戴著許多的金銀首飾就把我們的關(guān)注力轉(zhuǎn)移到了別處通常建議你在工作時只佩戴一塊手表和一個普通戒指2021/5/910儀容要求儀容定義儀容儀表的具體要求裝飾和化妝2021/5/911儀容主要是指一個人的容貌，這是天生的，但通過后天的修飾也是可以改變的。在社會交往過程中，一個人的儀容將給人留下非常深刻的印象。儀容不僅代表著外在的形象，還體現(xiàn)著內(nèi)在的修養(yǎng)！2021/5/912儀容儀表的具體要求發(fā)型整潔自然，杜絕染發(fā)女士臉部不應(yīng)有頭發(fā)遮住，長發(fā)應(yīng)束起男士頭發(fā)應(yīng)在衣領(lǐng)之上，鬢角要修清皮膚干凈清爽，健康的膚色能讓人神采飛揚(yáng)口腔：口氣清新無異味，牙齒保持清潔2021/5/913二、形體禮儀體姿禮儀體態(tài)禮儀動作語禮儀禁忌2021/5/914

體姿是形體禮儀的重要組成部分，主要指的是各種靜態(tài)的姿勢。站姿

正確優(yōu)美的站姿能給人以挺拔、筆直、舒展、俊美、精力充沛、積極進(jìn)取的感覺

坐姿

符合禮儀規(guī)范的坐姿能傳達(dá)出自信練達(dá)、積極熱情、尊重他人的信息和良好風(fēng)范行姿

協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的行姿會給人動態(tài)之美，表現(xiàn)出朝氣蓬勃，積極向上的精神狀態(tài)蹲姿

優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿能體現(xiàn)個人的修養(yǎng)2021/5/915

女性員工站姿雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，左手搭在右手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度2021/5/916參照圖片六

女士站姿2021/5/917男性員工站姿身體直立，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，但不能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部上方2021/5/918參照圖片七男士站姿2021/5/919

女性員工坐姿女士上身自然挺直，下頜微收，目視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，雙腳并攏，同時朝向左側(cè)或右側(cè)，兩手相疊后放在左腿或右腿上2021/5/920

男性員工坐姿

男士主體挺直，下頜微收，雙肩平正放松，雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，溫文爾雅，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在膝上2021/5/921就座時，雙手不能叉腰或者交叉在胸前，不要擺弄或者晃動手中的東西，不要不停的拉衣服，整理頭發(fā)或摳鼻子掏耳朵等，不要用手托著腦袋，不能前仰后傾，歪歪斜斜，不能將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下，不能盤腿或翹二朗腿2021/5/922參照圖片八正確坐姿2021/5/923參照圖片九

錯誤坐姿2021/5/924

行姿頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度2021/5/925有急事不要跑，可小步快走行走時保持上身挺拔，精神抖擻。不要左顧右盼、左搖右擺，也不要彎腰駝背，歪肩晃膀不要和你的同事在公共區(qū)域牽手、搭肩而行與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間串行。請人讓路要講對不起要求注意穩(wěn)重與干煉2021/5/926參照圖片十

錯誤的行姿2021/5/927參照圖片十一

正確的列隊(duì)行姿2021/5/928蹲姿

一腳在前一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直與地面，腳后跟提起，腳掌著地，避免滑到或摔倒。適用情況整理工作環(huán)境：給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自我整理裝扮

2021/5/929參照圖片十二

蹲姿2021/5/930體態(tài)禮儀什么是體態(tài)？眼神微笑（國際通用語）手勢2021/5/931眼神，是最富有表現(xiàn)力的體態(tài)語，能傳遞豐富的信息和情感。目光柔和、精神飽滿、眨眼輕松自然，幾乎讓人覺察不到，眼睛不可瞪得過大2021/5/932目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。2021/5/933微笑——專業(yè)形象先入為主微笑，在臉部表情這一動態(tài)體語中，微笑是最重要的一種表情語言。微笑具有強(qiáng)化有聲語言溝通功能，增強(qiáng)交際效果，改善形象，拉進(jìn)距離等方面的微妙奇特的作用最具親和力的三笑：眼睛笑，嘴笑，眼神也笑微笑能給對方以良好的第一印象，能打破僵局，解除人的心里戒備，可以表示對他人的尊重和友好三先三米微笑2021/5/934陽光燦爛的微笑訓(xùn)練2021/5/935②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。④雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言

2021/5/936參照圖片十八微笑2021/5/937

手勢語是通過手和手指的活動來表達(dá)信息的一種特殊語言2021/5/938簡單的手勢語動作要領(lǐng)橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時2021/5/939引路進(jìn)電梯時，讓顧客走在后面，出電梯時應(yīng)讓顧客先出在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在走廊拐角處，應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)在樓梯間引路時上樓時應(yīng)讓顧客走在前面，下樓時應(yīng)讓顧客走在后面，保證安全。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)途中注意引導(dǎo)，提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”、“有臺階，請走好”等2021/5/940參照圖片十九

指引手勢2021/5/941動作語禮儀禁忌總是摸后腦勺擺弄東西抖動腿部身體亂晃當(dāng)中打呵欠當(dāng)中掏耳朵或挖鼻孔當(dāng)中剔牙當(dāng)中搔頭皮交談中總是頻頻看表2021/5/942三、言談禮儀員工言談禮儀基本要求方特公園娛樂項(xiàng)目區(qū)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)公園服務(wù)人員行為規(guī)范補(bǔ)充職場語言藝術(shù)2021/5/943員工言談禮儀基本要求聲調(diào)要平和表情要自然手勢要適當(dāng)談話要有思想善察言觀色2021/5/944

聲調(diào)要平和與游客說話時要口齒清楚，聲音平和，音量適當(dāng)，女的聲音柔和清涼，男的聲音清楚，有節(jié)奏2021/5/945表情要自然與游客交談時面部的表情和語言的表達(dá)是交流必須的兩大要素，談話是面部表情要親切自然，語言要得體，態(tài)度宜熱情、誠懇、大方，用語要貼切2021/5/946

手勢要適當(dāng)適當(dāng)?shù)氖謩菘梢允拐勗捲錾?，但動作不要過大，尤其在大庭廣眾下或嚴(yán)肅的場合，在表現(xiàn)強(qiáng)烈感情時更應(yīng)有所節(jié)制2021/5/947談話要有思想談話靠嘴巴，真正支持人的談吐的是大腦的思想，談話時要準(zhǔn)確把自己掌握的知識表達(dá)出來，讓對方感到你是有教養(yǎng)的人，這樣你才會受到對方的尊重不要信口開河。即使你談的是最熟悉的話題，也應(yīng)該想把要表達(dá)的意思，用合理和有趣的方式表達(dá)出來。取得游客的信賴，千萬不要信口開河2021/5/948善于察言觀色在與游客談話時，要不時與對方進(jìn)行目光的交流，在征詢對方意見時須雙目注視對方，側(cè)耳傾聽，談話時不可閉起眼睛談話時要避免以自我為中心，要讓別人有講話的機(jī)會，應(yīng)照顧對方的知識和興趣，學(xué)會婉言拒絕2021/5/949方特公園娛樂項(xiàng)目區(qū)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮貌親切的服務(wù)用語避免引起糾紛2021/5/950

人在社會生活中，是難以離開與其他人進(jìn)行交往的。一個人如果不同其他人進(jìn)行任何的交往，那么他不是一位神，就是一只獸。換言之，他就不會是一位正常人。

——古希臘先哲亞里士多德2021/5/951方特公園娛樂項(xiàng)目區(qū)，直接面對的是公園游客和消費(fèi)者，娛樂項(xiàng)目區(qū)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，是對公園員工禮儀素質(zhì)的最直接的檢驗(yàn)，是最能反映員工素質(zhì)的窗口員工對待顧客應(yīng)熱情有禮，有問必答，認(rèn)真傾聽，耐心解答要盡量應(yīng)用文明禮貌語言與游客和消費(fèi)者溝通2021/5/952

禮貌親切的服務(wù)用語“您好，早上好”（用于和顧客接觸的第一聲招呼）“歡迎光臨”（用于每一位光臨公園游玩的顧客）“您好，這里是蕪湖方特歡樂世界”（接聽電話第一聲問候）“請稍等”（用于幫游客拿商品之前等）“對不起，讓您久等了”（用于幫游客拿來商品時等）“謝謝您”（用于與顧客達(dá)成交易時，或其他道謝場合）“歡迎再次光臨”（用于送游客出門時）2021/5/953您好，歡迎光臨！請問您需要什么服務(wù)？請稍等一下。對不起，讓您久等了。對不起，請您排隊(duì)等一會兒。請別著急，我們馬上給您辦理。您有什么事需要幫忙嗎？請您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項(xiàng)。先生，這里是無煙場所，謝謝合作。非常感謝隨時愿意為您提供服務(wù)祝您在這里玩得愉快！2021/5/954我們會使您滿意的。很抱歉，給您添麻煩了。請慢用。請問您哪里不舒服？請用毛巾。打擾您了，這邊請！十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。您慢走！祝您愉快。可以進(jìn)來嗎？有事請撥打電話。請問你們共幾位？2021/5/955避免引起糾紛的待客言辭及其應(yīng)用情況如下舉例“請您稍等一下”當(dāng)你離開去拿商品之前“讓您久等了”當(dāng)你離開去拿商品之后“對不起”自己疏忽，或沒有其他解決方法之時“真抱歉”因疏忽或聯(lián)絡(luò)上發(fā)生錯誤“要是您喜歡的話，請您……”當(dāng)你提供意見，請游客決定時“實(shí)在是很抱歉，請問您……”當(dāng)你希望游客接納你的意見時“您的意思怎么樣呢？”當(dāng)你提出幾種意見請問游客時2021/5/956游客發(fā)生抱怨或來投訴交涉時，首先要耐心聽完游客的陳述，迅速和我們的主管聯(lián)系，轉(zhuǎn)述游客的陳述，不要讓游客再次陳述。由主管帶領(lǐng)游客到適當(dāng)?shù)牡胤酵咨平鉀Q，以免影響正常運(yùn)營秩序，引起其他游客的不滿如何處理游客投訴2021/5/957接待游客時要熱情有誠意，使用微笑服務(wù)。和游客對話時，吐詞要清晰，讓顧客聽清楚。說話要簡明易懂，語速要慢，說話時要注意對方的反應(yīng)。假如顧客有興趣聽，可以主動介紹。說話選詞用句要考慮顧客身份地位。積極的應(yīng)對可能會遇到各種各樣的游客與狀況，在某些狀況下若能親切地對待顧客，做適當(dāng)?shù)膽?yīng)對，可讓游客心情愉快，如沐春風(fēng)2021/5/958職場語言藝術(shù)基本原則：少說多聽2021/5/959職場商務(wù)人員交談六不談——不非議國家和政府——不涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密——不訪及交往對象的內(nèi)政——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等——格調(diào)不高的話題不談——不涉及私人問題2021/5/960私人問題5不問不問收入不問年紀(jì)不問婚姻家庭不問健康問題不問個人經(jīng)歷2021/5/961

話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定位，談話時要注意雙向定位的問題2021/5/962交談話題參考談?wù)摶蛱釂枌Ψ缴瞄L的話題安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況等2021/5/963四、涉外禮儀在中國開放的國度中，象方特公園這樣的高科技娛樂場所，難免會吸引眾多外國游客的光臨惠顧。因此，掌握基本的涉外禮儀，是方特公司對方特公園員工的素質(zhì)要求之一2021/5/964

所謂的涉外禮儀，是指中國人與外國人交往是所應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。從方特公園目前的經(jīng)營范圍看，主要是在國內(nèi)接待外賓來訪，而且主要是民間而非政府間交往。2021/5/965涉外禮儀交往通則

是指人們在與外國人交往時，應(yīng)該遵守的有關(guān)國際交往的基本原則，涉外交往，在禮儀方面大致應(yīng)該注意以下幾項(xiàng)通行原則。2021/5/966尊重國格，不卑不亢在與外國人交往時有一個總的原則，就是要堅(jiān)持國于國之間的平等，尊重國格，尊重人格的原則。對任何交往的對象都要一視同仁，一律平等，給予同等的尊重和友好的對待2021/5/967知己知彼，入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗是涉外禮儀交往的基本原則之一，它要求在涉外交往中，要真正作到尊重交往對象，首先就必須尊重對方所獨(dú)有的風(fēng)俗習(xí)慣，只有這樣，才能成為朋友，最終達(dá)到涉外交往的目的2021/5/968

案例國際上通行的以右為尊的做法，即在涉外交往中，一旦涉及位置的排列，原則上都講究右尊左卑，右高左低，也就是說右側(cè)的位置在禮儀上總是比左側(cè)的位置尊貴。這種做法正好與國內(nèi)傳統(tǒng)的“以左為上”的做法正好相反。2021/5/969熱情有度，避免煩瑣熱情有度，是涉外禮儀的基本原則之一。要求作到禮儀周全又不讓人覺得煩瑣，熱情好客又不必鋪張浪費(fèi)，內(nèi)容豐富又不給人累贅感2021/5/970講究誠信，遵時守約講究誠信，遵時守約，作為涉外禮儀的基本原則之一，是指在國際交往中，必須認(rèn)真而嚴(yán)肅的遵守自己的所有承諾，許諾要兌現(xiàn)，說話要算數(shù)，約會要如約。對一切有關(guān)時間方面的正式約定，尤其需要格守?zé)o誤2021/5/971女士優(yōu)先、尊重婦女在現(xiàn)代社會里，除少數(shù)地方外，在一般比較正式的場合，女士優(yōu)先已成為社交準(zhǔn)則。每一個成年男子，都有義務(wù)主動、自覺的以自己的實(shí)際行