房地產客戶忠誠度管理培訓

房地產客戶忠誠度管理培訓房地產客戶忠誠度管理培訓講師：譚小琥第一頁，共一百零九頁。讓客戶的心跟著你走總裁、董事長培訓課程第二頁，共一百零九頁。卓越的顧客忠誠管理

前言：戰(zhàn)略業(yè)務三角模型第三頁，共一百零九頁。基尼指數和能力圈思維工具一、戰(zhàn)略業(yè)務三角模型。第四頁，共一百零九頁。一、戰(zhàn)略業(yè)務三角模型戰(zhàn)略業(yè)務三角模型由三個維度構成：公司戰(zhàn)略、公司戰(zhàn)術、公司價值。三個維度的九個細分基本要素：市場細分、目標市場、市場定位、差異化、營銷組合、銷售、品牌、服務、流程。第五頁，共一百零九頁。基尼指數和能力圈思維工具二、市場發(fā)展的四種形態(tài)。第六頁，共一百零九頁。二、市場發(fā)展的四種形態(tài)1、利基性市場2、競爭性市場3、發(fā)展性市場4、待開發(fā)市場第七頁，共一百零九頁。基尼指數和能力圈思維工具三、銷售增長的六種來源。第八頁，共一百零九頁。三、銷售增長的六種來源1、新產品投放2、新市場開發(fā)3、通路結構優(yōu)化4、消費者教育5、促銷手段創(chuàng)新6、銷售隊伍強化第九頁，共一百零九頁?；嶂笖岛湍芰θλ季S工具四、能力圈理論

第十頁，共一百零九頁。四、能力圈理論阿干的聯想；逃離上海；巴菲特的能力圈理論和價值觀；（什么是大企業(yè)、明星企業(yè)三大特點---一鳥在手，勝過二鳥在林----寧要模糊的正確，也不要精確的錯誤----經常性的微利+時間就能夠創(chuàng)造奇跡）比爾-蓋茨不做能力以外的事情。第十一頁，共一百零九頁。卓越的顧客忠誠管理

第一篇：潛在顧客關系管理第十二頁，共一百零九頁。

第一篇：潛在顧客關系管理潛在顧客是指存在于消費者當中可能需要產品和服務的購買者。潛在顧客具有“尚未發(fā)現”的特點，因此導致了“賣家找不著買家，買家找不著賣家”。需要----欲求----需求。第十三頁，共一百零九頁。第一篇：潛在顧客關系管理二、尋找潛在顧客尋找潛在顧客有二種通用的方法：資料分析法和一般性方法。案例：喬吉拉德的250原則。案例：引暴流行時尚的“病毒營銷”法則。第十四頁，共一百零九頁。卓越的顧客忠誠管理

第二篇：準顧客關系管理第十五頁，共一百零九頁。第二篇：準顧客關系管理一、目標市場范圍內的“MAN”策略；MONEY-----金錢；AUTHORITY------權力；NEED------需求。1、金錢：金錢是保證交易的最為重要的基礎，所以業(yè)務人員在找到潛在顧客時就要對其購買力進行評估，都要回答“他有支付能力嗎？”。第十六頁，共一百零九頁。第二篇：準顧客關系管理2、權力：所謂權力，一般是指政治上的強制力量或職責范圍內的指揮和支配力量，權力總是和服從連接在一起的，有多少權力就會有多少服從。權力可以分為政治權利、宗教權力、經濟權力等。而經濟權力是指經濟上的強制力量。案例：來自美國鋼鐵大王卡耐基母親的建議第十七頁，共一百零九頁。第二篇：準顧客關系管理3、需求：需求是指購買商品或者勞務的愿望和能力，也指支付能力和消費欲求。當你的推銷對象具有了購買能力和決定權以后，還要看他有沒有需求。比如剛買了車子和房子的人，即使有購買能力和決定權，一般也不會成為你的準顧客。另外，專業(yè)調查顯示平均起來達成一筆交易與顧客的溝通頻次為12次，低于12次雙方達不到相互了解的目的，而高于12次則會增加開發(fā)成本。所以12次溝通仍然不能達成交易時，應該暫時的放棄該顧客，避免陷入高投入且無結果的活動之中。第十八頁，共一百零九頁。第二篇：準顧客關系管理二、MAN策略：準顧客資料分析訓練：案例：保險大師“埃爾默-萊特曼”的準顧客開發(fā)策略；第十九頁，共一百零九頁。第二篇：準顧客關系管理三、幫助準顧客把握市場機會案例：為人作嫁、利在其中（利樂全球模式）四、將準顧客成功轉化為用戶準顧客的需求點有時是清晰的，有時卻是模糊的；有的顧客對自己的需求是清楚的，也有顧客自己都不清楚的。準顧客的需求點通常是通過異議、抱怨表現出來的。

第二十頁，共一百零九頁。第二篇：準顧客關系管理五、不必刻意追求與準顧客成交有時候刻意追求成交未必能夠實現目標，而每當準顧客決定購買時都會有明顯的信號給你。如：詢問使用方法及售后服務；確定與廣告上的產品是一樣的；把之前說過的重點再問一遍；交提貨情況；支付條件；交流與其他品牌的比較問題；咨詢市面上的一般評價；案例：打卡鐘的推銷策略第二十一頁，共一百零九頁。卓越的顧客忠誠管理

第三篇：用戶關系管理第二十二頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理用戶是經營性組織的利潤源泉，留住了用戶就留住了企業(yè)的未來。但是“打江山容易，作江山難”，世界上根本就不存在沒有用戶投訴的產品或服務。所謂投訴是指用戶對經濟組織的產品和服務不滿意而采取的行動。用戶投訴主要涉及產品質量、延遲交貨、產品規(guī)格、包裝問題、服務水平等。第二十三頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理案例：湖南常德的用戶投訴三株集團；猶太商人的蘑菇罐頭交易；第二十四頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理3、管好用戶就是管好錢袋子通常狀況下，70%--95%的不滿意用戶不會向公司投訴。對服務不滿意的用戶96%會靜靜的離開，而其中91%永遠不會再回來。當中80%的用戶會將他的遭遇告知8-10朋友，20%的用戶會把不滿意告訴20個朋友。然而83%用戶離開的原因是管理不專業(yè)或者是待人態(tài)度惡劣所造成的。第二十五頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理案例：寶潔公司（P&G）的投訴處理（顧客服務代表-----接待顧客的實驗室-----直接模擬銷售）第二十六頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理二、用戶服務傳統(tǒng)的用戶服務通常是指銷售完成以后對用戶的支持。現代顧客理論認為一個完整的顧客服務系統(tǒng)，應該在售前、售時、售后三個環(huán)節(jié)上給予用戶以支持。1、什么是服務根據美國市場營銷協(xié)會的定義，服務是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產品或服務的出售聯系在一起。

第二十七頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理2、用戶服務的三大基本戰(zhàn)略和策略（1）、第一大戰(zhàn)略是了解用戶并對用戶保持聯系和聆聽；了解用戶的期望和感受并且力求超越他們的期望。第一種策略是-----整體成本領導地位的用戶策略。第二十八頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理（2）、第二大戰(zhàn)略是建立用戶為上的組織，制定清晰的服務目標和服務標準。第二種策略是差異化，其本質是提供特色服務。（什么是猶太商法、戴爾電腦的差異化）第二十九頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理（3）、第三大戰(zhàn)略是提供優(yōu)質的服務，訓練和授權員工積極的處理用戶問題。第三種策略是集中化，其核心是加強對特定人群的服務。（百安居中國公司的4=30、78：22、80：20）第三十頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理3、一對一營銷服務體系的關鍵點一是利用數據庫管理，建立電子化和信息化服務的機制。二是準確掌握顧客需求，預測顧客未來的消費走向。三是抓顧客的心，開展一對一的專門服務四是發(fā)展與顧客的長期關系，實現對用戶的承諾。五是制訂準確細分市場營銷策略。第三十一頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理4、用戶服務體驗模型任何服務體驗都由四個要素構成：服務員工、服務設施、服務顧客、服務過程。然而這四個因素對服務體驗的貢獻程度卻因服務而異。（1）、服務劇場模型就是把服務比作是一場戲劇，服務劇場模型擁有與舞臺產品一樣的構成要素：演員、觀眾、設施、前臺、后臺、表演。第三十二頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理演員就是那些為觀眾（服務顧客）提供服務的人-----服務員工；設施是表演活動的場地-----服務環(huán)境；劇情是-----服務過程。演員在前臺面對顧客表演，需要后臺的支持。演出的整體表現是演員、觀眾、設施的互動結果。其實服務組織的產品已經具備了多種戲劇特征，服務劇場模型的最大優(yōu)點就是用人們熟悉的戲劇表演來描述服務體驗。改變或重新設計任何一種服務要素，都可能營造不同的服務表現和顧客體驗。（例如：寶潔的促銷模式）第三十三頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理（2）、服務產出模型這個模型包含了不可見組織與系統(tǒng)、可見要素、服務利益包。服務模型認為，服務是眾多要素共同努力的最終結果。服務產出模型的優(yōu)點是它的可操作性并且使得服務體驗與服務產品的開發(fā)和設計聯系起來。第三十四頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理（3）、服務提供系統(tǒng)模型該模型是把看得見的服務體驗的互動部分與完全看不見的支持部分分開?；硬糠职ㄈ梼热荩阂皇墙佑|人；二是有形資源和設備；三是系統(tǒng)和運作資源（如顧客點菜、排隊、顧客參與時的流程和規(guī)則）。支持部分是在幕后對服務的支援，它也包括三項內容：一是技術；二是管理與控制；三是支持功能與人員。服務提供系統(tǒng)模型的優(yōu)點是細致以及考慮了顧客期望等因素，特別是它還考慮了管理和控制要素。第三十五頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理5、用戶服務的方法和技巧在現實當中，付出更多的企業(yè)不一定可以生存。而當你提供的服務比顧客期望的多一點點時，顧客就會帶著好感離開，這時你提供的服務就是好的服務。（例如酒店在餐后結帳時給女士送一支康乃馨的效果會很好。）第三十六頁，共一百零九頁。第三篇：用戶關系管理6、實現卓越服務的六個關鍵（1）、顧客為先----了解顧客并滿足顧客是避免被淘汰的唯一出路。（2）、員工為本----照顧好為顧客服務的人。（3）、領導才能----顧客管理能力；選才、育才和授權能力；資源開發(fā)和協(xié)調能力。（4）、系統(tǒng)支援----流程、政策、過程、溝通、硬件、軟件的協(xié)同。（5）、考核與評價-----建立服務標準化，量化考核工作結果。（6）、不斷改進：工作會有完結，改進沒有休止第三十七頁，共一百零九頁。卓越的顧客忠誠管理

第四篇：顧客滿意度管理第三十八頁，共一百零九頁。第四篇：顧客滿意度管理20世紀80年代中期，歐美已經完全進入“買方市場”。經濟組織發(fā)現即使是知名品牌，如果其不能使顧客滿意也會出現銷售困難，更嚴重的是會影響公司的發(fā)展。到80年代后期，美國通用汽車公司開始系統(tǒng)應用滿意度戰(zhàn)略，并且取得了顯著的效果。

第三十九頁，共一百零九頁。第四篇：顧客滿意度管理1991年日本能源協(xié)會有感于顧客滿意的經濟價值，提出“創(chuàng)造顧客持續(xù)滿意”的觀點。同時將1992年確定為“顧客滿意年”，于是日本掀起普及顧客滿意管理理念的熱潮，在此之后TQC獎、戴明獎、品質管理獎都把顧客滿意度作為最主要的評價指標。第四十頁，共一百零九頁。第四篇：顧客滿意度管理最早在中國開展顧客滿意度管理的是跨國公司其動機有三點：一是跨國公司總部需要定期獲得中國市場的顧客信息，以此制定全球化的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術。二是卓越的服務是保持競爭優(yōu)勢的最主要因素。三是對分子公司員工的績效評估，需要來自顧客的評價。第四十一頁，共一百零九頁。第四篇：顧客滿意度管理一、顧客滿意的分類1、產品滿意：產品滿意是企業(yè)產品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面。產品質量的顧客滿意的基礎因素，沒有產品質量就沒有顧客滿意。2、服務滿意：是指產品售前、售時、售后以及產品生命周期不同階段所采取的服務措施。服務滿意主要表現在服務過程的每一環(huán)節(jié)都要為顧客著想，有利于顧客、方便顧客。第四十二頁，共一百零九頁。第四篇：顧客滿意度管理3、內部顧客滿意內部顧客是操作工序之間，上一道工序要把下一道工序視為自己的顧客，讓下一道工序滿意。職能部門之間要把離顧客更近的部門看成自己的顧客，要從每一個環(huán)節(jié)上為其著想提供滿意的服務，最終實現用戶的滿意。第四十三頁，共一百零九頁。第四篇：顧客滿意度管理三、跨國公司顧客滿意經營的四個步驟第一步是發(fā)展制成品品質：提交所承諾的品質、符合標準。第二步是發(fā)展顧客滿意度：提供顧客需求，響應顧客抱怨。第三步是發(fā)展顧客忠誠度：留住我們的顧客，讓顧客推薦我們。第四步是發(fā)展顧客價值：符合目標顧客的關鍵需求，比競爭對手表現優(yōu)異，創(chuàng)造嶄新獨特利益。第四十四頁，共一百零九頁。第四篇：顧客滿意度管理四、案例：1、福特公司E-CRM提高顧客滿意度2、網絡營運公司的“顧客滿意測評指標”----8類40個指標。網絡服務；營業(yè)廳/代辦點服務；電話咨詢/服務熱線；投訴處理；新服務（增值服務）；計費/收費/扣費/繳費；網上服務；企業(yè)形象/宣傳推廣。第四十五頁，共一百零九頁。卓越的顧客忠誠管理

第五篇：顧客忠誠管理第四十六頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理顧客忠誠是指顧客滿意后，從而產生對于某種產品品牌和公司的信賴和維護的心理傾向，并且會至少產生3次以上的重復購買行為。第四十七頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理一、顧客忠誠管理創(chuàng)造經濟特許權1、經濟特許權：超級明星企業(yè)的超級利潤之源。一項經濟特許權的形成，來自具有以下特征的產品和服務：1、他是顧客需要或希望得到的；2、被顧客認定為找不到很類似的替代品；3、不受價格上的管制。第四十八頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理這三個特點體現公司對所提供的產品與服務進行主動提價從而賺取更高的資本報酬率的能力。經濟特許權還能夠容忍不當的管理，無能的經理人雖會降低經濟特許權的獲利能力，但不會對他構成致命傷害。一般企業(yè)管理不善是會倒閉的。相對的，一般企業(yè)要獲取超額利潤就只能成為低成本的營運商，或產品和服務是惟一的。第四十九頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理當企業(yè)的本金在總價值中占的比例越大，受未來通貨膨脹的影響越大。現金流量越大，企業(yè)的價值越高。持續(xù)競爭優(yōu)勢越突出的企業(yè)，有形資產在價值創(chuàng)造中的作用越小，企業(yè)聲譽、技術等無形資產的作用越大，超值回報率越高，經濟商譽也就越龐大。第五十頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理現在我們來分析SEES的經濟特許權的案例：“假如你聽售貨員說好時巧克力賣完了，但老板推薦了一種無品牌的巧克力。如果你寧愿再步行穿越一條街去購買好時巧克力或者為了得到一塊好時巧克力你愿意比其他類似巧克力多支付5分錢，這正是經濟特許權的價值。”SEES正是優(yōu)秀企業(yè)的典范：對有形資本需要很小、驚人的無形資產、擁有強大的經濟特許權、較強的現金創(chuàng)造能力。（即使根本不懂商譽及其灘銷，你也照樣能夠過上一種幸福美滿的生活）第五十一頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理1972年喜詩公司被藍籌公司以2500萬美圓收購，當時有形資產凈值約800萬美圓，稅后利潤約200萬美圓。經濟商譽價值達1700萬美圓。這種聲譽創(chuàng)造了一種消費者特許權它使產品對于消費者的價值，成為售價的主要決定因素。而不是產品的生產成本，消費者特許權是經濟商商譽的主要來源。案例：美國運通的經濟特許權。第五十二頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理2、減少顧客流失，形成競爭壁壘。消費者一旦對某一產品品牌形成偏好時和忠誠時，就很難為競爭者的產品所動，這樣就在無形中減少了企業(yè)的競爭壓力。1994年哈佛的研究表明，優(yōu)秀的顧客服務可以提高顧客忠誠度、可以保持顧客。而企業(yè)獲得新顧客卻要花費5-10倍精力，因此企業(yè)只要保持5%的顧客其經濟收益就會翻番。當消費者對品牌忠誠度高時，就會減少來自新產品的威脅，還可以降低競爭對手采用的有獎銷售、折扣銷售的吸引力，從而形成一道市場壁壘。第五十三頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理3、創(chuàng)造巨大的經濟收益（1）、顧客重復購買將使經濟組織的收入增加，老顧客保持時間越長，購買量越大。（2）、因為招攬顧客費用減少，使經濟組織的總成本降低。（3）、老顧客會推薦他人購買，從而增加新顧客。（4）、有助于員工更容易的達成績效目標并且增強自信心。（5）、顧客滿意度提高可以改善工作條件，提高員工福利，減少優(yōu)秀員工的流失。第五十四頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理整體市場顧客占有率=顧客滲透率*顧客忠誠度*顧客選擇性*價格選擇性。（條件概率的計算公式）第五十五頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理二、顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別和聯系1、滿意與忠誠是完全不同的兩個概念（1）、滿意：是消費者對產品或服務的期望水平與實際水平之間的主觀比較，顧客滿意的心理根源在于顧客感知服務質量，服務質量決定顧客滿意，顧客滿意可以部分決定顧客忠誠。顧客滿意具體可以用五種情緒來形容是不是“滿意”。第五十六頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理-----滿足指產品可以接受或容忍。-----愉快指產品帶給人以積極、快樂的體驗。-----解脫指產品解除了人們的消極狀態(tài)。-----新奇指產品帶給人以新鮮和興奮的感覺。-----驚喜指產品令人出乎意料的高興。第五十七頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理（2）、忠誠：顧客忠誠就是重復購買同一品牌的行為，并且只考慮這種品牌，不進行其他品牌嘗試的顧客。忠誠是一種非理性的行為，可以按照忠誠的程度分為四個層次：-----認知忠誠是由產品品質信息直接形成的，認為本產品優(yōu)于其他產品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠。第五十八頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理-----情感忠誠是指顧客使用本產品并且持續(xù)獲得滿意之后，對產品形成的偏愛。-----意向忠誠是指顧客十分向往再次購買本產品，并且不時會有重復購買沖動，但是這種沖動還沒有化為行動。-----行為忠誠的忠誠的意向已經轉化為實際行動，顧客甚至愿意克服障礙實現購買。顧客忠誠是有目的性的，是經過思考而決定的購買行為。第五十九頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理2、滿意與忠誠的聯系從理論上看，顧客感知服務質量水平會導致三種心理狀態(tài)，不滿意、滿意、愉悅。（1）、顧客愉悅=獲得優(yōu)異的服務質量；（2）、顧客滿意=獲得優(yōu)良的服務質量或者獲得“可接受的服務質量”；（3）、顧客不滿意=顧客獲得難以接受的服務質量。提供優(yōu)異的服務并不需要增加額外的和附加的服務，只要在服務過程當中給顧客“小小的驚喜”即可。第六十頁，共一百零九頁。第五篇：顧客忠誠管理企業(yè)必須清楚顧客滿意是在總資源的限度內，在保證其他利益攸關者（員工、供應商、股東）能夠接受的情況下，盡力提高顧客滿意水平。構成顧客整體利益的因素=產品價格+品質+產品創(chuàng)新+服務品質+企業(yè)形象。第六十一頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代以客戶為中心的時代-----卓越的顧客忠誠計劃第六十二頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代一、電子商務與客戶導向1、電子商務（ELECTRONICBUSIESS）是網絡經濟帶來的新型商務模式。網絡經濟又可以分為二個產業(yè)：以網絡基本建設為主的“筑路”產業(yè)以及以開展電子商務活動的“運貨”產業(yè)。電子商務的形式有多種：企業(yè)對企業(yè)B-TO-B；企業(yè)對消費者B-TO-C；政府對企業(yè)G-TO-B。（網上交易、網上服務、網上支付、物流配送、網絡營銷都是電子商務）第六十三頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代聯合國戰(zhàn)略經濟研究所公布，2000年全球電子商務交易額為3770億美圓，2004年上升到57000億美圓，所以電子商務是商務價值不斷完善的過程。2、傳統(tǒng)商務模式的弊端庫存管理難以控制，產品流向不明確。竄貨和傾銷導致額外的價格競爭。缺乏顧客需要的增值服務，片面追求產品本身的利益挖掘。第六十四頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代銷售架構比較落后，往往考慮地理區(qū)域市場的覆蓋或者以產品銷售的絕對數量來決定銷售架構。所有廠商都要圍繞產品的銷售、儲運、服務等方面工作，形成一個個小而全、大而全的經營機構。增加了廠商、渠道、用戶之間的額外開支，形成了內耗和冗員，降低了社會生產效率。第六十五頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代從電子商務的市場結構看，制造商可以更加專注于產品的研發(fā)制造、品牌推廣、形象設計，同時可以通過在線方式與最終消費者取得聯系和溝通。而圍繞產品所發(fā)生的一切銷售、服務儲運行為，則應該結合產品特性和客戶關系，由銷售代理、服務代理、儲運代理、合同執(zhí)行代理等等專職代理作用于有效客戶，這種社會分工的核心是圍繞產品價值實現的各個部分來分割完成。實現由產品鏈向價值鏈的轉化，實現商務活動電子化。第六十六頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代二、客戶關系營銷1、客戶關系類型的選擇一般而言，企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值體現在降低客戶成本及增加客戶利益二個方面，而企業(yè)競爭力是通過影響客戶價值鏈并且創(chuàng)造客戶價值的過程中形成的。傳統(tǒng)的企業(yè)目標與客戶目標往往是背道而馳的。企業(yè)希望提高價格多賺利潤，而客戶則希望降低價格多得實惠。如果雙方信息充分共享和溝通，企業(yè)和客互關系就可以從“一方受益、一方受損的零和博弈”，轉向雙方共贏并且共享創(chuàng)造的價值。第六十七頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代菲利普-科特勒博士將客戶關系分為5個類型基本型：銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸。被動型：銷售人員把產品銷售出去并且鼓勵在遇到問題時聯系公司。能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷的聯系客戶提供有關產品改進信息和新產品信息。第六十八頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代負責型：產品銷售完成后，企業(yè)及時聯系客戶，詢問產品是否符合客戶要求，有什么缺陷或不足，有沒有意見和建議，希望客戶幫助企業(yè)不斷改進產品，使之更加符合消費者的要求?；锇樾停浩髽I(yè)不斷協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶取得成功，實現共同發(fā)展。以上五種客戶關系類型沒有優(yōu)劣之分，不同企業(yè)在對待不同客戶時都會采用不同的客戶關系類型。第六十九頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代2、持續(xù)改進客戶關系企業(yè)如果希望同客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系，就要放棄自己的部分利益，改變每一筆交易都追求利潤最大化的做法，應該與客戶建立長期可盈利的“雙贏關系”?！癙DCA”循環(huán)（戴明循環(huán)）的具體涵義：PLAN計劃：分析現狀確定工作目標和計劃DO執(zhí)行：明確實施步驟和執(zhí)行方案。CHECK檢查：檢查執(zhí)行效果，找出差距。ACTION處理：總結成功經驗，對沒有解決的問題查明原因，提出解決方法，進入下一個循環(huán)。第七十頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代3、4P+4C的關系營銷（1）、關系營銷是為了保持企業(yè)核心客戶資源，構筑企業(yè)安全屏障。參與性：讓客戶參與產品決策和產品改進，密切與他們的關系。互動性：體現人文關懷，動員客戶的想象力和執(zhí)行力。差異化：為滿足高價值客戶的需求而創(chuàng)新，同時兼顧成本。企業(yè)的基本價值：提供優(yōu)質產品、按時交貨、及時提供服務。第七十一頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代（2）、4P+4C的實施策略：產品PRODUCT+消費者CONSUMER——實施以消費者為導向的產品策略。價格PRICE+成本COST——實施以為滿足消費者而付出成本導向的價格策略。渠道PLICE+便利性CONVENIENCE——提高消費者購物便利性為導向的渠道策略。促銷PROMOTION+溝通COMMUNICATION——實施以溝通為導向的促銷策略。道化學公司出售客戶“成功”（道化學公司是排在杜邦和通用化學公司之后的美國第三塑膠）第七十二頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代3、FEDEX聯邦快遞的客戶關系管理案例聯邦快遞的創(chuàng)始者弗萊德.史密斯有一句名言，“要想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走"。

第七十三頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代五、CRM的銷售自動化銷售自動化（SALESAUTOMATION，SA）也稱做技術輔助式銷售。銷售自動化是CRM應用中最困難的一個過程，因為它涉及銷售能力、銷售模型、地理位置、產品配置等變量。銷售自動化具有以下二個方面的內容：第七十四頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代銷售團隊自動化SALESFORCEAUTOMATION，SFA。包括聯系人管理、銷售預測、機會管理三個方面內容。它是指在所有的銷售渠道中，包括現場/移動銷售(Field/MobileSales)，內部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。第七十五頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代商務中有句老話：售出產品才是真正的生意。如果沒有銷售就根本不需要會計、生產工人、甚至是公司總裁。銷售經理工作的基本目標是在合理的成本下使銷售量和利潤最大化。而這目標的實現在很大程度上取決于銷售經理是否培養(yǎng)了一支訓練有素的銷售團隊。銷售團隊不僅要具有足夠的推銷技巧、具有相互協(xié)作的能力，還要具備建立客戶關系的能力。第七十六頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代企業(yè)需要更加注重市場細分；客戶需求的服務水平越來越高；運輸費用的增加……。迫于銷售成本增加的壓力，許多企業(yè)不得不尋找滿足客戶需求的新方法，例如電話銷售、網上商店、自動售貨機等。更多的企業(yè)則是選擇了CRM?！皯?zhàn)略始于客戶，客戶決定產品”，成功的企業(yè)戰(zhàn)略要找到更新的、更有效的方法去滿足客戶的需要和欲望。CRM可以全面提升銷售管理能力。CRM引起了銷售管理模式的新變化，催生了新一代的銷售管理模式。企業(yè)的銷售將向多樣化、自動化和知識化的方向發(fā)展。

第七十七頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代一、CRM使用前后銷售模式的變化1、20世紀50年代—70年代（CRM使用前）實現銷售量的途徑：直銷人員。銷售工作的類型：推銷區(qū)銷售代表、地區(qū)經理。營銷手段：以一類客戶為目標，使用同一種的營銷技巧。執(zhí)行目標：銷售量的全面增長，最低限度的支出。第七十八頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代2、20世紀90年代以后（CRM使用后）實現銷售量的途徑：直銷電話銷售、網上銷售、批發(fā)商或代銷商銷售、銷售代理追加銷售和向上銷售、團隊協(xié)作銷售。銷售工作的類型：推銷區(qū)銷售代表、大客戶銷售代表、各區(qū)客戶經理、銷售支持人員、電話營銷人員、行政人員、銷售培訓人員、行業(yè)銷售專家第七十九頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代營銷手段：以若干個細客戶為目標、分別使用針對性的營銷技巧、“一對一”營銷全員營銷。執(zhí)行目標：提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度、提高產品的銷售量、提高邊際收入、降低銷售成本。第八十頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代3、銷售自動化對銷售經理的作用·實時獲得信息：即時了解和評估銷售渠道、銷售預測和銷售代表工作表現。迅速察看團隊成員的活動、工作進度表、任務完成和溝通情況?！ず献髋c協(xié)調：通過客戶數據共享來促進銷售、市場銷售和支持部門的合作。第八十一頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代·預測和報告：只需點擊幾下就可以獲得銷售預測。相關數據生成報告。·有效溝通：銷售代表使用統(tǒng)一、強大的銷售工具與客戶進行溝通。通過給客戶留下相同的公司印象來增加客戶的滿意度和忠誠度。無論員工如何流動，公司都能與客戶進行同一的、前后相繼的溝通。第八十二頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代4、銷售自動化對銷售團隊的意義·增加銷售：銷售自動化的銷售機會管理能夠根據定制的業(yè)務規(guī)則、分配銷售機會，讓銷售代表集中精力完成交易?！ね瓿山灰祝和ㄟ^了解、學習成功的銷售經驗加快銷售進程。另外，企業(yè)內各部門小組還可以使用銷售自動化管理銷售機會、建立工作日程表、分配任務、協(xié)調會議、標識新機會并更新每個客戶的文件，更好的促成交易。第八十三頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代三、銷售和區(qū)域管理什么樣的銷售人員安排在哪一個區(qū)域？誰已經完成了定額？銷售經理不可能與每一個積極的銷售團隊保持密切關注，更不用說組織中成千上萬的個人。而銷售管理工具則能為銷售經理獲取在定單之前、期間和之后的銷售數據和報表選擇。第八十四頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代四、聯系管理聯系管理是銷售自動化的一部分，聯系管理軟件含有不同的基準，用來維護當地客戶數據庫、允許銷售人員記錄客戶和潛在客戶的信息。使得銷售人員盡可能將他們的日程安排在組織中交流。聯系管理CRM真正的價值在于：能夠根據他們的影響和決策制定能力，不僅可以追蹤客戶在哪兒，還可以知道客戶是誰。第八十五頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代使用聯系管理工具，銷售人員可以回答以下幾種類型的問題：·客戶Y的郵件地址是什么？·誰是我們客戶Y的聯系人？·誰是客戶的購買代理人？他的電話號碼是什么？·客戶的應付賬款部門在哪一個辦公室？·那些客戶屬于最近的產品X的促銷范圍？·我何時打下一個銷售電話？我最近一次是何時給那個客戶打電話的？第八十六頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代五、線索管理CRM供應商都在聲稱，通過銷售渠道可以推動銷售目標更快地實現。但是誰使用了什么樣的銷售渠道，她將使用多久？聯系管理也被稱為機會管理和渠道管理，目標是提供極簡單的銷售戰(zhàn)略而沒有銷售任務、文書工作，或交流落空。因此銷售人員能夠隨著一個定義好的方法，來將機會轉為交易。第八十七頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代第二節(jié)SFA和移動CRM每個銷售代表或者主管都肯定會遇到過類似的問題：出差各地走訪經銷商，如何才能對他們有效地監(jiān)督和支持？到月底了，總結和計劃如何能又快又準地完成和上報？每天洶涌而來的一大堆數字，腦子如何能夠記得清楚？這么多傳真、報表，如何才能理得順？出租車上、馬路邊，銷售商、頂頭上司來電話要數據如何才能迅速應付？第八十八頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代每個銷售機構都在尋找能夠持久提高利潤、降低成本、提高客戶滿意度的創(chuàng)造性方法，在整個營銷隊伍中實現信息化管理和知識管理。隨時、隨地、隨心地移動信息管理應運而生。采用基于智能手持設備的渠道銷售自動化移動解決方案，對于渠道銷售管理必將如虎添翼，以上所提到的一連串煩惱和矛盾都將得到有效地解決。第八十九頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代CRM的常用詞匯理解CRM術語對開發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶為中心轉變變得非常關鍵。項目經理和業(yè)務骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應用模塊，部件和經營策略。例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，E-mail反應管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。

第九十頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代1、現場銷售（FieldSales）：也稱做移動銷售(MobileSales)或銷售自動化(SalesForceAutomation,SFA)。這應用于那些經常在公司外工作和無法使用局域網和高速廣域網的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數據庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯網。對機會（即潛在客戶或目標客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理。第九十一頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代2、內部銷售(InsideSales)：也稱做電話銷售(Telesales)或內部售賣(InsideSelling)。這應用于那些經常在公司內工作而且可以使用局域網和高速廣域網的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數時間花在打電話和WEB/E-mail上。他們一般是在一個聯絡中心工作。典型的應用要求包括機會管理、標準問答文本、訂單的處理與管理、報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網絡銷售。第九十二頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代3、電子銷售（E-sales）：也稱做技術輔助式購買（Technology-enabledBuying,TEB），自助銷售(UnassistedSelling)或WEB銷售。TES的這個組成部分包括客戶導向、經營或WEB銷售的應用。這些都是面向消費者的技術或應用，可以使消費者和產品實現'自我銷售'并且可以在無銷售人員幫助的前提下達成交易。E-sales被認為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。第九十三頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代建立客戶聯絡中心第九十四頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代現代客戶聯絡中心必須具備：提供每周7天、24小時的不間斷服務，允許顧客和員工選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、BBS、視頻等通信方式。能夠事先了解顧客的各種信息，對不同的顧客安排對應的業(yè)務代表與之交談?？梢园褟挠脩舴矫娅@得的信息全部存儲在數據庫里，供決策和分析時使用?？梢噪S時觀察到呼叫中心的運營情況和業(yè)務代表的工作情況。第九十五頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代在企業(yè)內部起到統(tǒng)一管理、服務、調度和協(xié)調作用。這種以互連網為基礎的客戶服務全套方案：也稱做E-service。這些應用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務的能力并且增強他們通過WEB，網絡，局域網或廣域網來與企業(yè)互動的能力?；邮降目蛻舴站W頁應該與前臺的服務應用（客戶服務，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數據庫和聯絡中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。第九十六頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代一個完整的呼叫中心解決方案是由智能網絡、自動呼叫分配、話務管理、呼叫管理、集成工作站、CRM管理系統(tǒng)幾個部分組成。2005年全球呼叫中心服務市場總收入為1100億美圓，呼叫中心市場一般可以分為三個部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包。外包是呼叫中心市場最大的部分，2005全球呼叫中心外包收入為750億美圓。在中國CRM客戶呼叫中心外包業(yè)務最成功的案例是浙江義烏的小商品市場個案，其每個座席的年收入已經達到9萬美圓。第九十七頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代（義烏中國小商品市場是我國最早創(chuàng)辦的專業(yè)市場之一，現有營業(yè)面積80多萬平方米，商位34000余個，從業(yè)人員8萬多，是國際小商品的流通、研發(fā)、展示中心，我國最大的小商品出口基地。義烏小商品市場服務系統(tǒng)由門戶網站和呼叫中心共同構成，其中呼叫中心主要負責咨詢、投訴及主動營銷工作。第九十八頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代具體業(yè)務功能如下：咨詢服務：以門戶網站提供的商品交易庫為咨詢基礎信息來源，為企業(yè)提供各類商品資料的查詢；資料的提供可以利用主動服務平臺采用E-Mail、傳真、短信等多種方式；投訴服務：以人工受理為主，語音信箱為輔，實現投訴受理；并建立覆蓋市場各職能部門的處理流轉網絡，實現投訴處理及監(jiān)督體系；主動營銷：以營銷坐席為發(fā)起人，利用主動服務，開展營銷活動，對有意向的企業(yè)則將信息反饋至專職銷售人員，進行后續(xù)業(yè)務跟進。）第九十九頁，共一百零九頁。以客戶為中心的時代（2）、現場服務與分派系統(tǒng)它一直具有在生產企業(yè)和產品服務提供商之間提供密切聯系的后臺功能。FS/D的應用必須與聯絡中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做"服務傳遞鏈管理"