精細(xì)管理工程

大慶燃?xì)夤緞⑾让?010年11月30日精細(xì)化管理講座第1頁(yè)，共91頁(yè)。

精細(xì)管理工程創(chuàng)始人，武漢工程大學(xué)客座教授，蘇州胥城大廈、書(shū)香連鎖酒店等單位的企業(yè)文化顧問(wèn)。上海鐵路局、九寨溝風(fēng)景區(qū)等40多家單位借鑒了精細(xì)管理工程。曾為大慶油田、中國(guó)人民革命軍事博物館、海爾、海信、紅豆、中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)空間技術(shù)研究院、中國(guó)人民解放軍第5720工廠、北京空軍十總隊(duì)、中船重工船舶材料研究所、中儲(chǔ)糧、中平能化集團(tuán)易成公司、胥城大廈、書(shū)香連鎖酒店、遼河油田、中原油田、江蘇油田、上海石化、天津石化、首都機(jī)場(chǎng)、上海鐵路局、山東農(nóng)行、吉林郵政、四川電力、濰坊報(bào)業(yè)集團(tuán)、濰坊地稅局、新華聯(lián)集團(tuán)、中鐵四局、安徽交通投資集團(tuán)、湖北路橋公司、內(nèi)蒙古移動(dòng)、北京貝爾、北京朗姿服裝、上海醫(yī)藥、海南永青、安徽和威、錦州航星集團(tuán)、黃山永佳集團(tuán)、山東瑞星化工、山東魯西化工等百余家企業(yè)提供了企業(yè)文化、精細(xì)管理工程、文化營(yíng)銷(xiāo)、品牌推廣、人力資源管理、客戶(hù)服務(wù)體系等方面的咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)。2001年首創(chuàng)性提出了“崗位主人翁”的新概念；2005年首創(chuàng)性提出了煤礦領(lǐng)導(dǎo)“捆綁式下井”的新觀點(diǎn)。2002年在天津、東莞兩民營(yíng)企業(yè)首創(chuàng)實(shí)踐了“簽約總裁”和“簽約總經(jīng)理”的咨詢(xún)新方式。曾被中國(guó)企業(yè)評(píng)價(jià)協(xié)會(huì)（隸屬?lài)?guó)務(wù)院發(fā)展研究中心）聘為第二屆中國(guó)人力資源管理大獎(jiǎng)活動(dòng)的評(píng)審工作專(zhuān)家；2004年被評(píng)為中國(guó)十大培訓(xùn)師；2006年被評(píng)為中國(guó)十大企業(yè)管理咨詢(xún)大師；2008年入選“中國(guó)改革開(kāi)放30年行業(yè)百名功勛人物”；2009年被推薦為“中國(guó)優(yōu)秀民營(yíng)企業(yè)家或建國(guó)60周年創(chuàng)新人物”；入圍2010“創(chuàng)業(yè)中國(guó)年度十大創(chuàng)新人物”；享有“紅色咨詢(xún)師”的雅稱(chēng)。聯(lián)系電話：；QQ：275399245；MSN：dhlxm11@E-mail：dhlxm@,dhlxm@163.com。劉先明簡(jiǎn)介第2頁(yè)，共91頁(yè)?！洞髴c油田報(bào)》的報(bào)道第3頁(yè)，共91頁(yè)。目錄一、管理是企業(yè)永恒不變的主題二、什么是規(guī)范化管理三、什么是精細(xì)化管理四、企業(yè)需要實(shí)施精細(xì)化管理的“晴雨表”五、實(shí)施精細(xì)化管理，須先樹(shù)立統(tǒng)一的新觀念六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實(shí)踐——精細(xì)管理工程七、人力資源的精細(xì)化管理

八、品牌營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化管理九、推行精細(xì)管理工程，離不開(kāi)企業(yè)文化建設(shè)第4頁(yè)，共91頁(yè)。1、劉翔亞運(yùn)答記者的一席話，包含規(guī)范與精細(xì)化管理。2、精細(xì)化管理，并不是今天才有的新東西。3、曾經(jīng)精細(xì)化管理的企業(yè)，并非高枕無(wú)憂。4、現(xiàn)實(shí)社會(huì)里，不規(guī)范、不精細(xì)的事情，屢屢發(fā)生或出現(xiàn)。引言第5頁(yè)，共91頁(yè)。祝賀劉翔接近最佳狀態(tài)

奪得亞運(yùn)三連冠2008年3月31日，胡錦濤親手將奧運(yùn)火炬交給劉翔第6頁(yè)，共91頁(yè)。祝賀劉翔接近最佳狀態(tài)

奪得亞運(yùn)三連冠2009年10月16日,胡錦濤囑咐劉翔“放下包袱，來(lái)日方長(zhǎng)”第7頁(yè)，共91頁(yè)。祝賀劉翔接近最佳狀態(tài)

奪得亞運(yùn)三連冠第8頁(yè)，共91頁(yè)。祝賀劉翔接近最佳狀態(tài)

奪得亞運(yùn)三連冠第9頁(yè)，共91頁(yè)。祝賀劉翔接近最佳狀態(tài)

奪得亞運(yùn)三連冠第10頁(yè)，共91頁(yè)。祝賀劉翔接近最佳狀態(tài)

奪得亞運(yùn)三連冠第11頁(yè)，共91頁(yè)。劉翔亞運(yùn)答記者的一席話

包含規(guī)范與精細(xì)管理1、當(dāng)記者問(wèn)及對(duì)上海高樓火災(zāi)的看法時(shí)，“飛人”表示，比賽前也很關(guān)注（火災(zāi)事件），上海高樓大火牽動(dòng)每個(gè)人的心，作為上海人也很痛心，大家無(wú)論做什么事都要認(rèn)真仔細(xì)一點(diǎn)，防范于未然。第12頁(yè)，共91頁(yè)。2、對(duì)于是否再次回到巔峰的問(wèn)題，劉翔回答說(shuō)：“這個(gè)距離我的巔峰狀態(tài)還有距離，只是我目前的巔峰，我還有很大的上升空間，要突破13秒，我在受傷后曾經(jīng)不敢相信我自己還能重回13秒之內(nèi)，但是我現(xiàn)在相信我能重新做回劉翔?！眲⑾鑱嗊\(yùn)答記者的一席話

包含規(guī)范與精細(xì)管理第13頁(yè)，共91頁(yè)。中國(guó)早就有精細(xì)化管理的工程第14頁(yè)，共91頁(yè)。今天卻有讓人可怕和可恨的工程1、上海大橋開(kāi)裂內(nèi)部填充垃圾。2、武漢天興洲大橋上的螺帽用手就可拔出。第15頁(yè)，共91頁(yè)。豐田汽車(chē)總裁豐田章男在北京記者說(shuō)明會(huì)上，就豐田汽車(chē)的召回事件，向中國(guó)消費(fèi)者致歉。2009年全球召回800萬(wàn)輛，超當(dāng)年總銷(xiāo)量，豐田發(fā)展了精細(xì)化管理或精益化管理，為何也會(huì)失靈呢？第16頁(yè)，共91頁(yè)。規(guī)范是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)和表現(xiàn)形式規(guī)范動(dòng)作少一步，靠近事故一大步上海動(dòng)物園老虎咬死飼養(yǎng)員打掃時(shí)未關(guān)出入門(mén)

第17頁(yè)，共91頁(yè)。規(guī)范是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)和表現(xiàn)形式規(guī)范動(dòng)作少一步，靠近事故一大步西安秦嶺野生動(dòng)物園老虎咬死游客，管理有疏漏，游客也有一定責(zé)任。第18頁(yè)，共91頁(yè)。規(guī)范化管理和精細(xì)化管理，難在哪里？難在沒(méi)有先進(jìn)、適宜的理念難在沒(méi)有科學(xué)、有效的執(zhí)行第19頁(yè)，共91頁(yè)。一、管理是企業(yè)永恒不變的主題（一）加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件：

▲企業(yè)在市場(chǎng)中是有檔次或?qū)哟螀^(qū)分的。

生產(chǎn)、開(kāi)采、加工、施工、勞務(wù)貿(mào)易、設(shè)計(jì)服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)個(gè)性文化專(zhuān)業(yè)工藝技術(shù)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)地位第20頁(yè)，共91頁(yè)。▲規(guī)范的市場(chǎng)需要規(guī)范的管理,市場(chǎng)機(jī)制越完善,企業(yè)的管理越重要；▲規(guī)范化是精細(xì)化、精益化的基礎(chǔ)；

▲為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，需要高水平的管理；

▲為社會(huì)和客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，離不開(kāi)高水平的管理；

▲塑造企業(yè)良好的形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力、覆蓋面，有賴(lài)于管理。一、管理是企業(yè)永恒不變的主題第21頁(yè)，共91頁(yè)。一、管理是企業(yè)永恒不變的主題（二）管理的好壞決定企業(yè)的成敗、興衰：▲成功的企業(yè)一定有“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的管理制度；▲失敗的企業(yè)必然是管理糟糕或不適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)；▲成功是企業(yè)一個(gè)個(gè)項(xiàng)目（科研、施工、生產(chǎn)、貿(mào)易等）、管理階段和管理目標(biāo)等達(dá)成、實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；▲成功的過(guò)程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的聯(lián)動(dòng)過(guò)程。第22頁(yè)，共91頁(yè)。一、管理是企業(yè)永恒不變的主題

（三）管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)的發(fā)展成效：

1、管理制度制訂較容易（甚至可以照搬別人的）,但執(zhí)行難，執(zhí)行好更難；

2、管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效果；

3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果也反映管理制度的有效性和實(shí)施率；

4、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用），取決于制度本身是否符合企業(yè)實(shí)際和執(zhí)行是否認(rèn)真、嚴(yán)格或規(guī)范；

5、執(zhí)行的程序、過(guò)程、力度、環(huán)境、執(zhí)行部門(mén)與人員的素質(zhì)、能力等的不同，執(zhí)行的效果大不相同。（林彪講過(guò)的執(zhí)行觀，是值得借鑒的。）第23頁(yè)，共91頁(yè)。（一）什么是規(guī)范：1、從字面上理解規(guī)范：規(guī)：圓規(guī)和正規(guī)；范：模范和示范。2、規(guī)范的概念：規(guī)范是某一組織為了保證和保持該組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)、和諧發(fā)展而確立的、并要求這個(gè)組織的所有成員以及與這一組織有關(guān)聯(lián)的任何成員都應(yīng)該遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。二、什么是規(guī)范化管理第24頁(yè)，共91頁(yè)。（一）什么是規(guī)范：

3、規(guī)范的七大特征：（1）規(guī)范來(lái)源于經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、創(chuàng)新、科學(xué)等。（2）規(guī)范是有范圍的；（3）規(guī)范是有層次的；（4）規(guī)范是要執(zhí)行的；（5）規(guī)范是可以復(fù)制的；（6）規(guī)范的執(zhí)行情況是可以檢驗(yàn)和衡量的；（7）規(guī)范是運(yùn)動(dòng)的。二、什么是規(guī)范化管理第25頁(yè)，共91頁(yè)。（二）什么是規(guī)范化：1、規(guī)范化的概念：在組織或企業(yè)的管理和發(fā)展中，對(duì)組織或企業(yè)及其所包含的各種“人”與“事”，通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施明確的規(guī)范，明確賦予每個(gè)人和每件事都有相應(yīng)的規(guī)范，并讓組成這個(gè)組織或企業(yè)的“人”和“事”都處于一種規(guī)范的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，以保證組織或企業(yè)處于一種正常的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。二、什么是規(guī)范化管理第26頁(yè)，共91頁(yè)。（二）什么是規(guī)范化：2、規(guī)范化的三大特征：（1）有序性：是不是做到規(guī)范化，可從一個(gè)事物進(jìn)程的步驟和事物的狀態(tài)中看出來(lái)。（2）有數(shù)性：規(guī)范化后的東西，是能用準(zhǔn)確而及時(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)記錄、反映或衡量的。（3）有效性：是否實(shí)施和實(shí)現(xiàn)規(guī)范化，一個(gè)事物對(duì)所屬的組織或企業(yè)的貢獻(xiàn)的程度是不一樣的。二、什么是規(guī)范化管理第27頁(yè)，共91頁(yè)。（三）什么是規(guī)范化管理：1、規(guī)范化管理的概念：管理=管人理事+管事理人。規(guī)范化管理，是規(guī)范化和管理的有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)物，是對(duì)組成一個(gè)組織或企業(yè)的“人”和“事”，都系統(tǒng)性地賦予相應(yīng)的規(guī)范，并把被賦予規(guī)范的“人”和“事”，都控制在一種規(guī)范的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)。簡(jiǎn)單地說(shuō)：就是對(duì)所有的管理活動(dòng)，制定規(guī)范和實(shí)施規(guī)范的過(guò)程。二、什么是規(guī)范化管理第28頁(yè)，共91頁(yè)。（三）什么是規(guī)范化管理：

2、管理與規(guī)范之間的關(guān)系：（1）有管理，一定有規(guī)范。（2）有規(guī)范，不一定有管理。（3）沒(méi)有規(guī)范，就無(wú)法管理。例：“范跑跑”是有貢獻(xiàn)的，跑出了規(guī)范的問(wèn)題；支撐漢龍希望小學(xué)教學(xué)樓不倒的是規(guī)范。二、什么是規(guī)范化管理第29頁(yè)，共91頁(yè)。（三）什么是規(guī)范化管理：

3、規(guī)范與文化之間的關(guān)系：（1）任何組織和個(gè)人都是有文化的。（2）有什么樣的文化理念，就有什么樣的規(guī)范或制度。（3）有什么樣的組織文化和文化理念，就有什么樣的規(guī)范或制度的執(zhí)行效果。（4）規(guī)范總有管不到位的時(shí)候和地方，文化無(wú)孔不入、無(wú)處不在。二、什么是規(guī)范化管理第30頁(yè)，共91頁(yè)。（三）什么是規(guī)范化管理：

3、規(guī)范與文化之間的關(guān)系：例：1、劉先明為某一煤礦編的精細(xì)管理工程方案與后來(lái)頒發(fā)的國(guó)家法規(guī)性文件相吻合。2、國(guó)務(wù)院：煤礦領(lǐng)導(dǎo)要輪流帶班和工人同時(shí)下井?！秶?guó)務(wù)院重申礦領(lǐng)導(dǎo)帶班并與工人同時(shí)下井升井》二、什么是規(guī)范化管理第31頁(yè)，共91頁(yè)。（四）規(guī)范化管理的重要性與必要性：

1、規(guī)范不到位的普遍性與嚴(yán)重性：（1）規(guī)范不到位，高速動(dòng)車(chē)狠撞人；（2）規(guī)范不到位，三大銀行遭批評(píng)；（3）規(guī)范不到位，眾多奶粉傷嬰腎；（4）規(guī)范不到位，山西潰壩奪人命。二、什么是規(guī)范化管理第32頁(yè)，共91頁(yè)。（四）規(guī)范化管理的重要性與必要性：

1、規(guī)范不到位的普遍性與嚴(yán)重性：（5）規(guī)范不到位，國(guó)慶閱兵現(xiàn)廣告；（6）規(guī)范不到位，三天連發(fā)五礦難；（7）規(guī)范不到位，長(zhǎng)大英雄欠英雄；二、什么是規(guī)范化管理第33頁(yè)，共91頁(yè)。（四）規(guī)范化管理的重要性與必要性：

2、“規(guī)范化管理”的必要性（1）規(guī)范是人民生命財(cái)產(chǎn)的“護(hù)身符”；（2）規(guī)范是和諧社會(huì)的支撐和表現(xiàn)；（3）規(guī)范是任何組織健康發(fā)展、科學(xué)發(fā)展的基石；（4）成功的企業(yè)背后一定有規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制度在規(guī)范性的實(shí)施；（5）規(guī)范的事情如果做不好，將會(huì)產(chǎn)生不好的“四出”。二、什么是規(guī)范化管理第34頁(yè)，共91頁(yè)。1、出錯(cuò)；2、出笑話；3、出局；4、出人命。第16屆亞運(yùn)會(huì)游泳男子4X100米混合泳接力決賽的戲劇第35頁(yè)，共91頁(yè)。（一）精細(xì)化管理的概念：

精細(xì)化管理是一種管理理念，是一種管理理論和方法，也是一種管理過(guò)程，還是一種管理境界。它是一個(gè)組織或企業(yè)在具有了一定水準(zhǔn)的規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上和框架下，通過(guò)對(duì)原有的規(guī)范化管理的細(xì)化、深化、優(yōu)化，系統(tǒng)地運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、信息化等手段，使組成一個(gè)組織或企業(yè)的管理的各系統(tǒng)、環(huán)節(jié)得到精確、協(xié)同、高效的運(yùn)行，以促進(jìn)和保證這個(gè)組織或企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，并在穩(wěn)定的發(fā)展中持續(xù)改良、提升。三、什么是精細(xì)化管理第36頁(yè)，共91頁(yè)。泰羅《科學(xué)管理原理》一書(shū)，是世界上第一本精細(xì)化管理的著作。弗雷德里克·溫斯洛·泰羅（FrederickWinslowTaylor）（1856-1915），美國(guó)管理學(xué)家，科學(xué)管理理論的主要倡導(dǎo)者，被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”。其創(chuàng)建的科學(xué)管理理論體系,被人稱(chēng)為“泰羅制”。泰羅倡導(dǎo)：1、用培訓(xùn)來(lái)提高工人完成任務(wù)的技能；2、用科學(xué)實(shí)驗(yàn)來(lái)制定定額和標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此下達(dá)計(jì)劃和任務(wù)；3、用獎(jiǎng)懲等激勵(lì)機(jī)制來(lái)保證計(jì)劃和任務(wù)的完成。

這些體現(xiàn)了各管理要素需要規(guī)范化、制度化和精細(xì)化的思想。三、什么是精細(xì)化管理第37頁(yè)，共91頁(yè)。

日本豐田公司豐富和發(fā)展了精細(xì)化管理：日本豐田汽車(chē)公司的精益生產(chǎn)方式，其突出特點(diǎn)是在多品種小批量生產(chǎn)條件下高質(zhì)量、低成本的進(jìn)行生產(chǎn)。精益生產(chǎn)實(shí)質(zhì)是管理過(guò)程，包括人事組織管理的優(yōu)化，大力精簡(jiǎn)中間管理層，進(jìn)行組織扁平化改革，減少非直接生產(chǎn)人員；推進(jìn)生產(chǎn)均衡化、同步化，實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存與柔性生產(chǎn)；推行全生產(chǎn)過(guò)程（包括整個(gè)供應(yīng)鏈）的質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)零廢品；減少和降低任何環(huán)節(jié)上的浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)零浪費(fèi)，最終實(shí)現(xiàn)拉動(dòng)式準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式。精益生產(chǎn)是當(dāng)前工業(yè)界最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式。全球最大汽車(chē)制造商豐田成了全球汽車(chē)召回大王，值得深思！三、什么是精細(xì)化管理第38頁(yè)，共91頁(yè)。中國(guó)石油企業(yè)也曾有精細(xì)管理的影子：二十世紀(jì)五十年代，我國(guó)石油人建起了被譽(yù)為石油工業(yè)搖籃的玉門(mén)油田，培育了以“自力更生，艱苦奮斗的‘一厘錢(qián)’精神；設(shè)備缺乏，自己修造的‘窮鼓搗’精神；原材料不足，改制代用的‘找米下鍋’精神；人員不足，多做貢獻(xiàn)的‘小廠辦大事’精神；修舊利廢，挖潛增效的‘再生產(chǎn)’精神”為主要內(nèi)容的“玉門(mén)精神”。

大慶油田二十世紀(jì)六十年代“三老四嚴(yán)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，以崗位責(zé)任制為中心的基礎(chǔ)工作。這些在一定層面上，體現(xiàn)了石油企業(yè)的精細(xì)化管理意識(shí)和做法。三、什么是精細(xì)化管理第39頁(yè)，共91頁(yè)。（二）規(guī)范化管理與精細(xì)化管理之間的聯(lián)系：1、規(guī)范化管理是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。2、規(guī)范化管理是精細(xì)化管理的表現(xiàn)形態(tài)。3、規(guī)范化管理不一定是精細(xì)化管理，精細(xì)化管理一定是規(guī)范化管理。4、規(guī)范化管理是相對(duì)和發(fā)展的，精細(xì)化管理也是相對(duì)的和發(fā)展的。三、什么是精細(xì)化管理第40頁(yè)，共91頁(yè)。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：１、企業(yè)管理制度是企業(yè)實(shí)施規(guī)范化、精細(xì)化管理的基礎(chǔ)、載體和表現(xiàn)形式。三、什么是精細(xì)化管理第41頁(yè)，共91頁(yè)。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：2、什么是企業(yè)管理？傳統(tǒng)的定義是：企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)或工作，最有效地利用人力、物力、財(cái)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。三、什么是精細(xì)化管理第42頁(yè)，共91頁(yè)。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：3、什么是企業(yè)管理制度？企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中共同須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總稱(chēng)，企業(yè)管理是通過(guò)企業(yè)管理制度在企業(yè)的運(yùn)行和實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺(tái)和紐帶，是企業(yè)進(jìn)行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎(chǔ)條件，是實(shí)現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工職務(wù)的行為準(zhǔn)則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的應(yīng)遵守的規(guī)范。三、什么是精細(xì)化管理第43頁(yè)，共91頁(yè)。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：4、規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度所具備的特性:（1）系統(tǒng)性；（2）專(zhuān)業(yè)性；（3）科學(xué)性；（4）標(biāo)準(zhǔn)性；（5）適應(yīng)性；三、什么是精細(xì)化管理第44頁(yè)，共91頁(yè)。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：4、規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度所具備的特性:（6）可操作性；（7）可記錄性或可反饋性；（8）可追溯性；（9）可定量或可檢驗(yàn)性；

（10）與責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人的對(duì)應(yīng)性。

三、什么是精細(xì)化管理第45頁(yè)，共91頁(yè)。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：5、企業(yè)管理制度的范圍：（1）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)和優(yōu)化；（2）職能部門(mén)劃分及職能分工；（3）崗位工作說(shuō)明；（4）管理制度；（5）業(yè)務(wù)流程；（6）規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)；（7）管理表單。三、什么是精細(xì)化管理第46頁(yè)，共91頁(yè)。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：6、企業(yè)管理制度的種類(lèi)：（1）行政管理系統(tǒng)（包括檔案、行政事務(wù)、保安等環(huán)節(jié)）；（2）人力資源管理系統(tǒng)（包括招聘、培訓(xùn)、考核、升降、異動(dòng)、薪酬、保險(xiǎn)和福利等）（3）營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)（包括市場(chǎng)調(diào)查與研究、企劃、營(yíng)業(yè)推廣與公關(guān)、客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)控制、售后服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)人員管理與激勵(lì)等環(huán)節(jié)）（4）財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（包括投資、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、審計(jì)等環(huán)節(jié)）；（5）物流管理系統(tǒng)（包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等）（6）生產(chǎn)管理系統(tǒng)（包括采購(gòu)、外協(xié)、技術(shù)、制程、設(shè)備、基建、安全環(huán)保、品控等環(huán)節(jié)。

）（7）研發(fā)系統(tǒng)（包括調(diào)研、項(xiàng)目立項(xiàng)、研究設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理等環(huán)節(jié)。

）（8）質(zhì)量管理系統(tǒng)；．．．．．．三、什么是精細(xì)化管理第47頁(yè)，共91頁(yè)。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：7、如何編制和優(yōu)化管理制度：管理制度的基本內(nèi)容有：1、編制目的；2、編制依據(jù)；3、適用范圍；4、本制度的構(gòu)成內(nèi)容；5、具體實(shí)施方法、程序；控制管理制度實(shí)現(xiàn)或達(dá)成期望目標(biāo)的方法及程序；6、對(duì)管理制度編制、審核、實(shí)施等的主體分工；7、管理制度形成、完善或修訂過(guò)程；8、管理制度發(fā)生效力時(shí)間，與其他管理制度之間的關(guān)系。三、什么是精細(xì)化管理第48頁(yè)，共91頁(yè)。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：8、如何實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化或再造：（1）企業(yè)流程再造方法論（2）案例：銅川供電局電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程再造三、什么是精細(xì)化管理第49頁(yè)，共91頁(yè)。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：8、如何實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化或再造：什么是流程：為制造特定產(chǎn)品或服務(wù)而將人員、工作程序、機(jī)器及物料加以組合并投入各項(xiàng)活動(dòng)中。其特性包括：計(jì)量投入(Input)附加價(jià)值活動(dòng)(ValueAdded)計(jì)量產(chǎn)出(Output)可定義的結(jié)果，可預(yù)期的，以及可重復(fù)進(jìn)行的程序三、什么是精細(xì)化管理第50頁(yè)，共91頁(yè)。INPUT投入作業(yè)活動(dòng)PROCESS作業(yè)活動(dòng)OUTPUT產(chǎn)出作業(yè)活動(dòng)工作活動(dòng)工作活動(dòng)投入產(chǎn)出衡量衡量投入產(chǎn)出流程示意圖三、什么是精細(xì)化管理1、常州港華民用客戶(hù)服務(wù)程序2、常州港華工商客戶(hù)的辦理流程第51頁(yè)，共91頁(yè)。四、企業(yè)需要實(shí)施精細(xì)化管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)模（市場(chǎng)覆蓋面、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴(kuò)大，但同時(shí)往往也帶來(lái)粗放經(jīng)營(yíng)和管理的問(wèn)題；市場(chǎng)透明化程度越來(lái)越高，但是，企業(yè)管理信息化程度不適應(yīng)。2、市場(chǎng)給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少,整個(gè)行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整和新的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候。3、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任越來(lái)越大，企業(yè)發(fā)展目標(biāo)日益提升，但是企業(yè)實(shí)力、管理水平與責(zé)任、目標(biāo)，前后脫節(jié)。4、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒(méi)有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用，宏偉藍(lán)圖成“畫(huà)餅”；經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長(zhǎng)和提升，經(jīng)營(yíng)和管理成為“瘸腿”。第52頁(yè)，共91頁(yè)。四、企業(yè)需要實(shí)施精細(xì)化管理的“晴雨表”5、企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實(shí)施率不到位；管理上的“跑冒滴漏”現(xiàn)象司空見(jiàn)慣。6、職能部門(mén)、崗位員工工作質(zhì)量、績(jī)效下降、一部分人員有勁使不上,干得越多,出錯(cuò)越多；同樣、類(lèi)似的工作頻繁返工或出錯(cuò)。7、企業(yè)里很多細(xì)節(jié)問(wèn)題沒(méi)人過(guò)問(wèn),或者許多不該高層領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)的細(xì)節(jié)問(wèn)題需要高層領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)。8、管理人員對(duì)企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一,對(duì)企業(yè)倡導(dǎo)的文化理念沒(méi)有真正往心里去,對(duì)企業(yè)遇到的潛在危機(jī)問(wèn)題沒(méi)有緊迫感,對(duì)自己的觀念差異沒(méi)有改變的心態(tài)。9、企業(yè)的發(fā)展，受外部因素的影響越來(lái)越多，越來(lái)越快。第53頁(yè)，共91頁(yè)。在企業(yè)管理中的

跑

冒

滴

漏

有人和有事情不受管理制度的約束或控制，相當(dāng)于“跑”；人為破壞制度、不執(zhí)行制度也無(wú)人管的時(shí)候，不按管理制度的要求去辦，不按規(guī)范的操作程序執(zhí)行等事例或事件存在時(shí)，也相當(dāng)于“跑”。在企業(yè)管理里，是指管理制度的管理深度與程度是否適應(yīng)企業(yè)的問(wèn)題，企業(yè)管理制度有個(gè)隨企業(yè)發(fā)展和人員素質(zhì)變化而相應(yīng)變化的問(wèn)題，該調(diào)整時(shí)，沒(méi)調(diào)整，表現(xiàn)的形式就是：管理制度管過(guò)頭了，或者管得不夠了，欠缺了；該緊一緊的管理制度時(shí)沒(méi)緊，該寬松管理制度的實(shí)施程度時(shí)沒(méi)有松。

兩個(gè)以上的前后工作期間是按程序遞接的，遞接之間是有控制環(huán)節(jié)的，這里就有可能出現(xiàn)前后工序、工作銜接不好的問(wèn)題；所以抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制點(diǎn)就成為企業(yè)管理中的一個(gè)重要問(wèn)題，抓好了責(zé)任到位和控制環(huán)節(jié)，就能避免和減少互相推諉、責(zé)任不清、獎(jiǎng)罰不明等的不良現(xiàn)象。

管理制度沒(méi)有健全，存在管理的盲點(diǎn)，有些事物沒(méi)人管，有些事情沒(méi)人發(fā)現(xiàn)或覺(jué)察，有些該有的工作內(nèi)容、程序、設(shè)施、事情沒(méi)有制定出來(lái)，有些制定、發(fā)布的工作制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及工作計(jì)劃沒(méi)人去實(shí)施，沒(méi)人去督導(dǎo)、檢查，沒(méi)有落實(shí)到位，沒(méi)有落實(shí)到人，這些都意味著“漏”。第54頁(yè)，共91頁(yè)。

觀念決定行動(dòng)

企業(yè)是由管理制度維系的，管理制度的有效性和實(shí)施率與全體人員都有關(guān)聯(lián)，管理制度的有效性和實(shí)施率不到位的問(wèn)題也與全體人員的觀念問(wèn)題緊密相關(guān)，企業(yè)的衰退往往不是從利潤(rùn)下降開(kāi)始的，而是從企業(yè)中、高層管理人員以及全體員工的觀念弱化、滯后以及不一致、不適應(yīng)社會(huì)和市場(chǎng)的變化開(kāi)始的。因此，全體員工尤其是中、高層管理理人員首先要變革性統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念。

我的觀念是正確的我的觀念是正確的我的觀念是正確的我是正確的我是正確的五、實(shí)施精細(xì)化管理，須先樹(shù)立統(tǒng)一的新觀念第55頁(yè)，共91頁(yè)。員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖知識(shí)技能思維道德觀念身體健康第56頁(yè)，共91頁(yè)。1、管理其實(shí)很簡(jiǎn)單：管理=管人理事+管事理人；對(duì)事不對(duì)人，對(duì)嗎？2、管理的基本原則和過(guò)程是：還企業(yè)及管理中的各項(xiàng)事物以本來(lái)面目——最佳狀態(tài)；(1)科學(xué)分析確定；(2)監(jiān)視事物變化；(3)調(diào)整控制、還原；3、發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題是企業(yè)中最大的問(wèn)題嗎？管理問(wèn)題的性質(zhì)和處理原則；4、“崗位主人翁”與“崗位將軍”；5、企業(yè)不可能是職工的家，但職工愛(ài)廠要?jiǎng)龠^(guò)愛(ài)自己的家；6、最大的競(jìng)敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習(xí)），最好的老師是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和挑剔的客戶(hù)；五、實(shí)施精細(xì)化管理，須先樹(shù)立統(tǒng)一的新觀念第57頁(yè)，共91頁(yè)。一樣的滅火器，不一樣的擺放第58頁(yè)，共91頁(yè)。昆侖大氣會(huì)議室的滅火器第59頁(yè)，共91頁(yè)。人民日?qǐng)?bào)曾報(bào)道大慶式的先進(jìn)單位——玉田糧庫(kù)的精細(xì)化管理經(jīng)驗(yàn)第60頁(yè)，共91頁(yè)。中國(guó)石油遼寧銷(xiāo)售丹東分公司振八加油站王萍經(jīng)理像繡花一樣抓好管理第61頁(yè)，共91頁(yè)。7、合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒(méi)有不合格的員工，只有不稱(chēng)職的管理者；8、效益來(lái)源或存在于企業(yè)的項(xiàng)目以及企業(yè)各項(xiàng)事物和矛盾體中，哲學(xué)素養(yǎng)是一個(gè)成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的基本條件，創(chuàng)新是否有效在很大程度上取決于哲學(xué)的思考能力，只有具備管理觀念創(chuàng)新和哲學(xué)思考的能力才能較好應(yīng)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)矛盾：規(guī)范與創(chuàng)新；工期、成本、質(zhì)量、安全之間的矛盾；項(xiàng)目點(diǎn)與項(xiàng)目點(diǎn)之間的矛盾；項(xiàng)目點(diǎn)的規(guī)模與管理能力；管理與服務(wù)；現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗；管理者與被管理者；員工的利益與客戶(hù)能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)；個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會(huì)資源積累；個(gè)人知名度與企業(yè)知名度；五、實(shí)施精細(xì)化管理，須先樹(shù)立統(tǒng)一的新觀念第62頁(yè)，共91頁(yè)。9、制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；10、非人力資源經(jīng)理的管理人員應(yīng)具備人力資源管理能力；最好的人力資源管理工作者往往不是人力資源管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，人力資源總監(jiān)“空降兵”不宜用；11、企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒(méi)有誠(chéng)信，工作的計(jì)劃性也是一種誠(chéng)信；12、四種力量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、發(fā)展力的源泉與組成部分；13、培訓(xùn)是需要付出代價(jià)的，不培訓(xùn)和不會(huì)培訓(xùn)將付出更大的代價(jià)，培訓(xùn)是最好的獎(jiǎng)勵(lì)；五、實(shí)施精細(xì)化管理，須先樹(shù)立統(tǒng)一的新觀念第63頁(yè)，共91頁(yè)。14、國(guó)營(yíng)企業(yè)的私人行為與私營(yíng)企業(yè)的國(guó)營(yíng)行為；15、甲方或客戶(hù)是上帝嗎？16、細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)在全體員工的工作中，在全體員工的手中；制度總有管不到位的時(shí)候和地方，企業(yè)文化無(wú)孔不入，無(wú)時(shí)不在，企業(yè)要重視創(chuàng)新性建設(shè)企業(yè)文化；17、建工程或造產(chǎn)品、創(chuàng)品牌、樹(shù)標(biāo)準(zhǔn)、塑文化是劃分企業(yè)在市場(chǎng)等次的標(biāo)準(zhǔn)；18、是否善于將社會(huì)資源為我所用將影響企業(yè)發(fā)展效果；19、“木桶理論”有殘缺，需要補(bǔ)充。五、實(shí)施精細(xì)化管理，須先樹(shù)立統(tǒng)一的新觀念第64頁(yè)，共91頁(yè)。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實(shí)踐——精細(xì)管理工程：

（一）精細(xì)管理工程的概念：

精細(xì)管理工程是指企業(yè)按照“六精五細(xì)”的思路與方法，對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行精細(xì)化改造的工程。中國(guó)移動(dòng)、神州泰岳、首都機(jī)場(chǎng)、上海鐵路局、南航珠海、紅豆、美的、四川九州、徐州卷煙廠、常德煙機(jī)、華特、前嶺媒礦、南通醋纖、銅川供電局、湖北電力、遼寧移動(dòng)、南通糧庫(kù)、山東糧庫(kù)、酒店、醫(yī)院、九寨溝借鑒的案例；《中國(guó)貿(mào)易報(bào)》報(bào)道：精細(xì)管理工程是企業(yè)扭虧為盈的利器以“精細(xì)管理工程”為魂魄和支撐，兩次成功創(chuàng)新性擔(dān)任“簽約總經(jīng)理”：多次為眾多優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)“精細(xì)管理工程”；第65頁(yè)，共91頁(yè)。

（二）精細(xì)管理工程的內(nèi)涵——“六精五細(xì)”：

A、六精：（1）運(yùn)用管理精髓：企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個(gè)成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運(yùn)用,豐富發(fā)展。（2）掌握技術(shù)精華：企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來(lái)指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)、或者有了自己在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的專(zhuān)利枝術(shù),才能取勝。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實(shí)踐——精細(xì)管理工程：

第66頁(yè)，共91頁(yè)。

（二）精細(xì)管理工程的內(nèi)涵——“六精五細(xì)”：

A、六精：（3）追求質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品與動(dòng)態(tài)零缺陷之間關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成、動(dòng)態(tài)運(yùn)用核心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。（4）精通營(yíng)銷(xiāo)之道：營(yíng)銷(xiāo)之道是市場(chǎng)制勝之道。市場(chǎng)似江河與海洋，企業(yè)和客戶(hù)之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入“江河與海洋”的水流。企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)方式、營(yíng)銷(xiāo)技巧必須精通,并能創(chuàng)造性的應(yīng)用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場(chǎng)的渠道，精心建好暢通于客戶(hù)的管道。

六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實(shí)踐——精細(xì)管理工程：

第67頁(yè)，共91頁(yè)。

（二）精細(xì)管理工程的內(nèi)涵——“六精五細(xì)”：

A、六精：（5）保持精密關(guān)系：企業(yè)內(nèi)部凡有分工協(xié)作和前后工序關(guān)系的部門(mén)與環(huán)節(jié)，其配合與協(xié)作需要精密；與企業(yè)生存、發(fā)展的環(huán)境的適宜性需要精密，與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)、客戶(hù)、消費(fèi)者的關(guān)系需要精密。（6）精于財(cái)務(wù)核(預(yù))算：財(cái)務(wù)管理（包括資金、成本核算）是企業(yè)管理的中心，要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測(cè)企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量、質(zhì)量,最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉(zhuǎn)。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實(shí)踐——精細(xì)管理工程：

第68頁(yè)，共91頁(yè)。

（二）精細(xì)管理工程的內(nèi)涵——“六精五細(xì)”：

B、五細(xì):

（1）細(xì)分市場(chǎng)和客戶(hù)，全面準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn)。（2）細(xì)分企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責(zé)權(quán)利明確、到位。（3）細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令，使之落實(shí)到人。（4）細(xì)化企業(yè)管理制度的編制、實(shí)施、控制、檢查、激勵(lì)等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位。（5）細(xì)控成本。

例：大慶油田萬(wàn)方物業(yè)管理有限公司的“成本決定命運(yùn)”；六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實(shí)踐——精細(xì)管理工程：

第69頁(yè)，共91頁(yè)。中國(guó)石油石化企業(yè)文化網(wǎng)報(bào)道大慶中十六聯(lián)合站的精細(xì)化管理第70頁(yè)，共91頁(yè)。中國(guó)石油報(bào)報(bào)道大慶物業(yè)集團(tuán)萬(wàn)方物業(yè)管理有限公司陽(yáng)光家園客戶(hù)服務(wù)中心第71頁(yè)，共91頁(yè)。常州港華燃?xì)庥邢薰揪?xì)化管理經(jīng)驗(yàn)介紹第72頁(yè)，共91頁(yè)。常州港華燃?xì)庥邢薰揪?xì)化管理經(jīng)驗(yàn)介紹第73頁(yè)，共91頁(yè)。（三）精細(xì)管理工程的實(shí)施：1、實(shí)施精細(xì)管理工程的程序和方法；2、實(shí)施精細(xì)管理工程時(shí)，需注意的問(wèn)題；（1）多建管理工程,少套管理模式；（2）管理人員需要正確應(yīng)對(duì)“三為”和“三反”

；（3）編制管理制度需要使用正確的方法；3、須有機(jī)處理好與全面質(zhì)量管理、方針目標(biāo)管理方法、質(zhì)量保證體系、5S等之間的關(guān)系。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實(shí)踐——精細(xì)管理工程：

第74頁(yè)，共91頁(yè)。（四）對(duì)“精細(xì)管理工程”的理解和認(rèn)識(shí)：

1、精細(xì)管理工程是一種適宜的管理理念或管理思想；其最基礎(chǔ)的、樸素的管理思想是：（1）管理其實(shí)很簡(jiǎn)單，連動(dòng)物都會(huì)管理；（2）管理=管人理事+管事理人；（3）管理的基本原則和過(guò)程是：還企業(yè)及管理中各項(xiàng)事物以本來(lái)面目——最佳狀態(tài)；

A、科學(xué)分析確定最佳狀態(tài)；

B、時(shí)刻監(jiān)視事物的變化；

C、對(duì)偏差問(wèn)題及時(shí)調(diào)整控制、還原；六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實(shí)踐——精細(xì)管理工程：

第75頁(yè)，共91頁(yè)。（四）對(duì)“精細(xì)管理工程”的理解和認(rèn)識(shí)：

2、基本特征：（1）強(qiáng)調(diào)關(guān)注全局發(fā)展動(dòng)態(tài)并把握方向性的細(xì)節(jié)；（2）以建立完美的過(guò)程、流程、規(guī)則、狀態(tài)等為中心，并持續(xù)不斷地改善；

（3）強(qiáng)調(diào)提升性、數(shù)量化、精確性、規(guī)范性、創(chuàng)新性；

（4）關(guān)注企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，關(guān)注企業(yè)所有要素對(duì)企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)性；

（5）強(qiáng)調(diào)過(guò)程的執(zhí)行力和效果的最佳化；（6）與精益管理是相通的。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實(shí)踐——精細(xì)管理工程：

第76頁(yè)，共91頁(yè)。（四）對(duì)“精細(xì)管理工程”的理解和認(rèn)識(shí)：

3、精細(xì)管理工程是一個(gè)系統(tǒng)的、相對(duì)的、動(dòng)態(tài)的、各部門(mén)、全員參與的管理工程；

4、精細(xì)管理工程是一種能指導(dǎo)或引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范性與創(chuàng)新性管理、扭虧為盈、謀求科學(xué)發(fā)展的方法；

5、精細(xì)管理工程是分析、解決問(wèn)題的適宜工具之一；

6、精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，貴在工作方式方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。只有在規(guī)范基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，才能體現(xiàn)精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的活力和價(jià)值。精細(xì)管理工程是創(chuàng)新的產(chǎn)物，還在繼續(xù)實(shí)踐與創(chuàng)新。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實(shí)踐——精細(xì)管理工程：

第77頁(yè)，共91頁(yè)。（五）創(chuàng)新的常用方法：1、綜合法或歸納法；例：“五度服務(wù)”，“五心服務(wù)”，“五融五進(jìn)”。2、嫁接法；建議：“昆侖大氣”3、類(lèi)比法；4、延伸法或類(lèi)推法；5、逆向思維法。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實(shí)踐——精細(xì)管理工程：

第78頁(yè)，共91頁(yè)。北京貝爾通信的“五度服務(wù)”（一）服務(wù)速度：1、接受客戶(hù)投訴申告的第一速度，振鈴不超過(guò)三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師（也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程師），回復(fù)客戶(hù)，回復(fù)客戶(hù)的速度，要求做到自接到電話的一小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶(hù)；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問(wèn)題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶(hù)的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是服務(wù)費(fèi)用由客戶(hù)出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問(wèn)題；4、處置故障或問(wèn)題的速度要達(dá)到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶(hù)對(duì)客戶(hù)的客戶(hù)的承諾要快。（二）服務(wù)精度：每次的售后服務(wù)，要求樹(shù)立不再有重復(fù)的精品意識(shí)，沒(méi)有后患的零缺陷意識(shí)，服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精益求精。（三）服務(wù)深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。（四）服務(wù)廣度：適應(yīng)性滿(mǎn)足客戶(hù)需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶(hù)的發(fā)展要求，增強(qiáng)自有發(fā)展能力，拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù)。（五）服務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高于客戶(hù)的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)。而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣