溝通技巧課程大綱演示文稿

溝通技巧課程大綱演示文稿目前一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)我的背景1985---1995在中國(guó)大陸：萬(wàn)科集團(tuán)，深圳國(guó)企廣告/JWT廣告(美國(guó))：總經(jīng)理上海東方廣播電臺(tái)，廣告總公司：總經(jīng)理上海高山精品有限公司：總經(jīng)理1995---2004在美國(guó)：美國(guó)，華盛頓ＨＭＡ市場(chǎng)傳播公司：創(chuàng)意總監(jiān)，市場(chǎng)總監(jiān)美國(guó)，紐約ＬＨＮＬ市場(chǎng)傳播公司：市場(chǎng)策劃總監(jiān)2005---2010在中國(guó)大陸：上海（美國(guó)）茵夢(mèng)湖房地產(chǎn)投資集團(tuán)：集團(tuán)市場(chǎng)策劃總監(jiān)上海（澳大利亞）海索建筑設(shè)計(jì)顧問公司：亞太區(qū)市場(chǎng)開發(fā)總監(jiān)OMG–ASIA媒體集團(tuán):

CEO上海高山品牌咨詢顧問有限公司2006-2010中國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)認(rèn)證中心咨詢顧問和導(dǎo)師畢業(yè)于華東師范大學(xué)畢業(yè)于美國(guó)華盛頓GeorgeWashingtonUniversity目前二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)

培訓(xùn)和咨詢過的部分大學(xué)各大院校：復(fù)旦大學(xué)MBA,同濟(jì)大學(xué)ＭＢＡ,上海交通大學(xué)ＭＢＡ,華東師范大學(xué)ＭＢＡ，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA,東華大學(xué)ＭＢＡ,上海大學(xué)MBA,浙江工商學(xué)院ＭＢＡ，

華東理工大學(xué)MBA，蘇州外國(guó)語(yǔ)學(xué)院,中國(guó)教育部市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)認(rèn)證中心,目前三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)前言溝通既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，可以有效地提高人們的溝通能力。“溝通藝術(shù)”系列培訓(xùn)課程就是從和藝術(shù)性兩方面?zhèn)魇跍贤ǖ幕局R(shí)、實(shí)用的溝通技巧，通過豐富充實(shí)的教學(xué)內(nèi)容、靈活多樣的互動(dòng)方式達(dá)到有效的培訓(xùn)效果。對(duì)今天的學(xué)生來(lái)講進(jìn)行溝通交流的課程是完全必要的。什么是真正意義上的我們所說(shuō)的溝通？在人們的生活中，人們一般把溝通認(rèn)為是說(shuō)話和交流，其實(shí)，不盡然，我把真正意義上的溝通解釋為三種：語(yǔ)言，行為和著裝(一切無(wú)需用語(yǔ)言和行為表達(dá)而帶來(lái)的溝通)目前四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)課程大綱一：人際溝通技巧二：銷售溝通技巧三：與領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧四：談判溝通技巧五：管理溝通技巧六：演講口才與溝通交際七：商務(wù)禮儀八：關(guān)于酒和抽煙的文化九：著裝的基礎(chǔ)和必要常識(shí)十：如何進(jìn)行面試？面試中的說(shuō)話和溝通技巧十一：PPT的設(shè)計(jì)分析目前五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1：說(shuō)話，言語(yǔ)的表達(dá)；2：行為舉止的體現(xiàn)3：你的衣著，相貌和一切可以引導(dǎo)別人對(duì)你判斷發(fā)生改變的依據(jù)一：人

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巧目前六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1：說(shuō)話，言語(yǔ)的表達(dá)1.1：善于仔細(xì)、完整地接收和傾聽對(duì)方的信息1.2：簡(jiǎn)化溝通中所運(yùn)用的語(yǔ)言，使溝通信息盡量簡(jiǎn)潔1.3：注意分析和抓住段落信息，并加以復(fù)述，并做出小結(jié)和回顧1.4：盡量采用“我……”的表述，而避免“我們?nèi)绾巍钡姆Q呼1.5：在溝通信息中，訂立階段目標(biāo)，例如，“這次主要解決……問題”等1.6：避免過多談?wù)撟约旱脑掝}，而注意有足夠時(shí)間傾聽對(duì)方的意見，使話題平穩(wěn)地轉(zhuǎn)移1.7：注重運(yùn)用肯定技巧，通過信息反饋、姿勢(shì)和表情先肯定對(duì)方的意見1.8：注意避免干擾姿勢(shì)或動(dòng)作，不打斷發(fā)言者，集中傾聽對(duì)方的信息1.9：適當(dāng)利用小道溝通渠道，以便通過非正式渠道加強(qiáng)溝通的靈活性和速度一：人

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巧目前七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1：說(shuō)話，言語(yǔ)的表達(dá)1.1：善于仔細(xì)、完整地接收和傾聽對(duì)方的談話和信息一：人

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巧目前八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1：說(shuō)話，言語(yǔ)的表達(dá)1.2：簡(jiǎn)化溝通中所運(yùn)用的語(yǔ)言，使溝通信息盡量簡(jiǎn)潔一：人

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巧目前九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1：說(shuō)話，言語(yǔ)的表達(dá)1.3：注意分析和抓住段落信息，并加以復(fù)述，并做出小結(jié)和回顧一：人

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巧目前十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1：說(shuō)話，言語(yǔ)的表達(dá)1.4：盡量采用“我……”的表述，而避免“我們?nèi)绾巍钡姆Q呼一：人

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巧目前十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1：說(shuō)話，言語(yǔ)的表達(dá)1.5：在溝通信息中，訂立階段目標(biāo)，例如“這次主要解決……問題”等一：人

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巧目前十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1：說(shuō)話，言語(yǔ)的表達(dá)1.6：避免過多談?wù)撟约旱脑掝}，而注意有足夠時(shí)間傾聽對(duì)方的意見，

使話題平穩(wěn)地轉(zhuǎn)移一：人

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巧目前十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1：說(shuō)話，言語(yǔ)的表達(dá)1.7：注重運(yùn)用肯定技巧，通過信息反饋、姿勢(shì)、表情和運(yùn)用“對(duì)抗”方式

肯定自己意見一：人

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巧目前十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1：說(shuō)話，言語(yǔ)的表達(dá)1.8：注意避免干擾姿勢(shì)或動(dòng)作，不打斷發(fā)言者，集中傾聽對(duì)方的信息一：人

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巧目前十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1：說(shuō)話，言語(yǔ)的表達(dá)1.9：適當(dāng)利用小道溝通渠道，以便通過非正式渠道加強(qiáng)溝通的

靈活性和速度一：人

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巧目前十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)2：行為舉止的體現(xiàn)2.1：站姿的禮儀2.2：坐姿的禮儀2.3：走姿的禮儀2.4：手勢(shì)的禮儀2.5：微笑的禮儀一：人

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巧目前十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)2：行為舉止的體現(xiàn)2.1：站姿的禮儀古人云“立如松”，站的姿態(tài)式應(yīng)該是自然、輕松、優(yōu)美的。不論站立時(shí)擺休種姿式，只有腳的姿式及角度在變，而身體一定要保持絕對(duì)的挺直。標(biāo)準(zhǔn)的站立姿式要求挺胸收腹，兩肩平齊，雙臂自然下垂。雙腿靠攏，腳尖張開約60度，或雙腳與肩同寬。站累時(shí)，腳可后撤半步，但上體仍須保持垂直，身體重心在兩腿正中，精神飽滿，表情自然。與外賓談話時(shí)，要面向?qū)Ψ秸玖?，保持一定距離，太遠(yuǎn)或過近都是不禮貌的。站立姿勢(shì)要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分開距離過大，或倚墻靠柱，手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài)一：人

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巧目前十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)2：行為舉止的體現(xiàn)2.2：坐姿的禮儀坐姿總的要求是舒適自然、大方端莊。在日常交往中，對(duì)入座和落座都有一定要求。入座時(shí)，動(dòng)作要輕盈和緩，自然從容。落座要輕，不能猛地坐下，發(fā)出響聲，起座要端莊穩(wěn)重正確的坐姿：上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙漆上，或兩手半握放在膝上，手心都要向下。談話時(shí)，可以側(cè)坐。側(cè)坐時(shí)上體與腿同時(shí)向一側(cè)。要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。不要有擺弄手指、拉衣角、整理頭發(fā)等懶散的姿態(tài)。兩腿的擺法：暨不能過于前伸，也不能過于后展，更不能腿腳搖晃。不雅座姿：兩膝分開，兩腳呈八字形；兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上、架在茶幾上；兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動(dòng)或擺動(dòng)；與人談話時(shí)，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。坐姿要依據(jù)不同場(chǎng)合，與環(huán)境相適應(yīng)。如一般沙發(fā)椅較寬大，不要坐得太靠里面，可以將左腿蹺在右腿上，顯得高貴大方，但不宜蹺得過高。女士尤其應(yīng)注意，不能露出襯裙，有損美觀與風(fēng)度，在公共場(chǎng)所不要趴在桌子上，躺在沙發(fā)上，半坐在桌子或椅背上一：人

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巧目前十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)2：行為舉止的體現(xiàn)2.3：走姿的禮儀行走的姿式極為重要，因?yàn)槿诵凶呖偙日玖⒌臅r(shí)候多，而且一般又都在公共場(chǎng)所進(jìn)行的，人與人相互間自然地構(gòu)成了審美對(duì)象。行走時(shí)，步態(tài)應(yīng)該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對(duì)前進(jìn)方向。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健，節(jié)奏與著地的重力一致。與女士同行，男士步子應(yīng)與女士保持一致。總之，走相是千姿百態(tài)，沒有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優(yōu)雅，只要與交際場(chǎng)合協(xié)調(diào)并表現(xiàn)出自己的個(gè)性的步伐，就應(yīng)該是正確的。走路時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：應(yīng)自然地?cái)[動(dòng)雙臂，幅度不可太大，只能小擺。前后擺動(dòng)的幅度約幅度約定45度左右，切忌做左右的擺動(dòng)。應(yīng)保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。膝蓋和腳踝都應(yīng)輕松自如，以免渾身僵硬，同時(shí)切忌走“外八字”或“內(nèi)八”。多人一起行走時(shí)，不要排成橫隊(duì)，不勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。一：人

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巧目前二十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)2：行為舉止的體現(xiàn)2.4：手勢(shì)的禮儀在國(guó)際交往中，手勢(shì)作為一種交流符號(hào)，具有十分重要的意義。了解和熟悉某些常見的手勢(shì)，有助于更準(zhǔn)確地相互理解和交流。否則就容易產(chǎn)生誤解。例如：某些中國(guó)人愛以食指指點(diǎn)著別人說(shuō)話，這往往會(huì)引起歐美人士的極大反感，國(guó)為在歐美這是不禮貌的責(zé)罵人的動(dòng)作。“到這邊來(lái)”的手勢(shì)用的很多，中國(guó)人習(xí)慣手臂前伸，手心向下，彎動(dòng)手指，示意“過來(lái)”。而在歐美，這一動(dòng)作卻是招呼動(dòng)物的表示。他們招呼人時(shí)，是將手掌向上伸開，伸曲手指數(shù)次。在中國(guó)，這一動(dòng)作又被誤解為招呼幼兒或動(dòng)物。

在大部分中東和遠(yuǎn)東國(guó)家，一個(gè)手指表示“性手勢(shì)”，所以用一個(gè)手指召喚人是對(duì)人的侮辱。在這些國(guó)家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲國(guó)家，用手召喚人的正確姿勢(shì)是：手心向下，揮動(dòng)所有手指或揮動(dòng)手臂。

豎起在拇指表示“好”和“行了”，通行于世界多數(shù)國(guó)家，而在澳大利亞，這個(gè)手勢(shì)是粗野的。在希臘和尼日利亞人面前擺手是以他的極大侮辱，手離對(duì)方越近侮辱性就越大。美國(guó)人手指彎曲，手心向前，拇指與食指彎曲合成圓圈，表示“OK”；在日本和中國(guó)卻表示錢；在拉丁美洲則是低級(jí)庸俗的動(dòng)作。一：人

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巧目前二十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)2：行為舉止的體現(xiàn)2.5：微笑的禮儀在交往中，如果語(yǔ)言障礙無(wú)法交流，微笑則是迅速達(dá)到期交流的“潤(rùn)滑劑”。微笑即是在臉上露出愉快的表情，是善良、友好、贊美的表在絕在多數(shù)國(guó)際交往場(chǎng)合中，微笑都是禮儀的基礎(chǔ)。親切、溫馨的微笑能合不同文化背景的人迅速縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出交流與溝通的良好氛圍。

一:要委婉含蓄，表達(dá)巧妙。在外交場(chǎng)合，以“遺憾”代替“不滿”、以“無(wú)可奉告”作“拒絕回答”的婉詞；在社交場(chǎng)合，以“去洗手間”代替“廁所在哪兒”，都是委婉含蓄的表達(dá)方式。二:要善于傾聽，給別人以說(shuō)話的機(jī)會(huì)。這樣才能在聽取別人談話的同時(shí)，獲得對(duì)方的好感。三要坦率誠(chéng)懇，切忌過分客氣。歐美人習(xí)慣率直地表達(dá)自己的意見，只要言語(yǔ)不唐突，直抒己見反而更易獲得好感。四要詼諧幽默，避開矛盾的鋒芒。幽默風(fēng)趣的話語(yǔ)不僅令人愉快，還能化解因各種原因引起的緊張情緒和尷尬氣氛。與人交談時(shí)，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避對(duì)方的隱私，對(duì)婦女一般不詢問她的年齡和婚姻情況，對(duì)一般人，不徑直詢問他的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私生活方面的問題。對(duì)方不愿意回答的問題不要刨根問底，對(duì)方反感的問題一旦提出則應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。談話時(shí)還應(yīng)注意不要批評(píng)長(zhǎng)輩和身份高的人，不要譏笑諷刺他人，對(duì)宗教問題也應(yīng)持慎重態(tài)度。一：人

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巧目前二十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)2：行為舉止的體現(xiàn)2.5：微笑的禮儀控制聲調(diào)

如果留意一下外國(guó)電視節(jié)目的主持人和播音員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的聲調(diào)大都低沉而有力，而不少中國(guó)人在說(shuō)話時(shí)不大注意控制音調(diào)，尤其當(dāng)眾講話時(shí)聲音尖而響。如果在與人交談時(shí)你試著把自己的聲音降低，會(huì)收到意想不到的效果，一個(gè)低沉的聲音更能吸引人們的注意力并博得信任和尊敬。乘坐小轎車或出租車時(shí)，后排右座為首，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁邊的座位為末座。如果由主人親自駕車，司機(jī)旁邊的座位則為首座。乘電梯時(shí)，如看到有人趕來(lái)時(shí)，要用手擋住電梯門，防止它關(guān)上。請(qǐng)遵守全世界電梯中都有的規(guī)矩—不準(zhǔn)吸煙。乘自動(dòng)扶梯的規(guī)矩是左邊上下，右邊站立，空出左邊讓有急事的人趕路，絕不可雙雙對(duì)對(duì)擋路握手是相互見面和離別時(shí)最常見的禮節(jié)。西方人通常是在經(jīng)人介紹與別人相識(shí)時(shí)才握手，若相識(shí)的對(duì)方是婦女、年長(zhǎng)者、職位高者，則應(yīng)尊重對(duì)方意愿，不主動(dòng)伸手。賓主之間，主人有向客人先伸手的義務(wù)，無(wú)論在機(jī)場(chǎng)或賓館接待外賓，不管對(duì)方是男是女，主人都應(yīng)先伸手。握手要有適當(dāng)力度，太輕會(huì)使人感到冷淡，太重會(huì)使人覺得粗魯。男士與女士握手可輕些，不要握滿全手，只握其手指部位即可。握手時(shí)男士應(yīng)脫去手套，女士除遇地位高的人外，一般不用脫手套。握手時(shí)切忌站在門口一腳門里，一腳門外。多人同時(shí)握手時(shí)注意不要交叉，可等別人握完再伸手。一：人

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巧目前二十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)3：你的衣著，相貌和一切可以引導(dǎo)別人對(duì)你判斷發(fā)生改變的依據(jù)3.1：TPO原則3.2：整體性原則3.3：個(gè)性化原則3.4:整潔原則一：人

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巧目前二十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)3：你的衣著，相貌和一切可以引導(dǎo)別人對(duì)你判斷發(fā)生改變的依據(jù)3.1：TPO原則T、P、O分別是英語(yǔ)中Time、Place、Object三個(gè)單詞的首字母縮寫。"T"指時(shí)間，泛指早晚、季節(jié)、時(shí)代等；"P"代表地方、場(chǎng)所、位置、職位；"0"代表目的、目標(biāo)、對(duì)象。TPO原則是國(guó)際上公認(rèn)的衣著標(biāo)準(zhǔn)。著裝遵循了這個(gè)原則，那基本上會(huì)合乎禮儀的。一：人

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巧目前二十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)3：你的衣著，相貌和一切可以引導(dǎo)別人對(duì)你判斷發(fā)生改變的依據(jù)3.2：整體性原則正確的著裝，能起到修飾形體、容貌等作用，形成和諧的整體美。服飾的整體美構(gòu)成，包括人的形體、內(nèi)在氣質(zhì)和服飾的款式、色彩、質(zhì)地、工藝及著裝環(huán)境等。服飾美就是從這多種因素的和諧統(tǒng)一中顯現(xiàn)出來(lái)。一：人

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巧目前二十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)3：你的衣著，相貌和一切可以引導(dǎo)別人對(duì)你判斷發(fā)生改變的依據(jù)3.3：個(gè)性化原則著裝的個(gè)性化原則，主要指依個(gè)人的性格、年齡、身材、愛好、職業(yè)等要素著裝，力求反映一個(gè)人的個(gè)性特征。選擇服裝因人而異，著重點(diǎn)在于展示所長(zhǎng)，遮掩所短，顯現(xiàn)獨(dú)特的個(gè)性魅力和最佳風(fēng)貌?，F(xiàn)代人的服飾呈現(xiàn)出越來(lái)越強(qiáng)的表現(xiàn)個(gè)性的趨勢(shì)。一：人

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巧目前二十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)3：你的衣著，相貌和一切可以引導(dǎo)別人對(duì)你判斷發(fā)生改變的依據(jù)3.4:整潔原則在任何情況下，服飾都應(yīng)該是整潔的。衣服不能沾有污漬，不能有綻線的地方，更不能有破洞，扣子等配件應(yīng)齊全。衣領(lǐng)和袖口處尤其要注意整潔。一：人

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巧目前二十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)二：銷售溝通技巧二：

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巧目前二十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1：是不是每一個(gè)人都可以做營(yíng)銷？什么樣的人可以做市場(chǎng)營(yíng)銷？

2：哪些人不可以做市場(chǎng)營(yíng)銷的？為什么？3：有一種人是絕對(duì)不可以做營(yíng)銷的4：客戶服務(wù)5：如何與客戶交流進(jìn)行銷售二：

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巧目前三十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)１：是不是每一個(gè)人都可以做營(yíng)銷？什么樣的人可以做市場(chǎng)營(yíng)銷？

1.1：可以做營(yíng)銷人的天然素質(zhì)悟性:一通百通，舉一反三(首要條件)形象:鮮明奪目，討人喜歡個(gè)性:剛?cè)嵯酀?jì)，能屈能伸膽識(shí):敢打敢拼，勇往直前理性:現(xiàn)實(shí)主義，目標(biāo)清晰二：

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巧目前三十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)2：哪些人是不可以做市場(chǎng)營(yíng)銷的？為什么？2.1:自命清高2.2:年齡幼小2.3:性別？2.4:衣冠不整2.5:思路不清2.6:小氣之人2.7:與團(tuán)隊(duì)的文化品味不符的人，氣味不相投的人二：

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巧目前三十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)3：有一種人是絕對(duì)不可以做營(yíng)銷的3.1:冷面，冷漠的人，面部永遠(yuǎn)沒有表情的人二：

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巧目前三十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)4：客戶服務(wù)4.1：客戶關(guān)系是營(yíng)銷的命脈4.2：確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人4.3：業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝（什么是質(zhì)量的概念？）4.4：研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向4.5：加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系4.6：做好售后服務(wù)工作(followUp)4.7：新客戶的創(chuàng)建和老客戶的保留和維護(hù)4.8：老客戶維護(hù)的有效途徑和方法4.9：如何讓老客戶變成忠實(shí)的客戶二：

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巧目前三十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)課程大綱二：銷售溝通技巧4：客戶服務(wù)：4.1：客戶關(guān)系是營(yíng)銷的命脈如何建立一個(gè)牢不可破的客戶關(guān)系？

一定要建立你與客戶之間的個(gè)人關(guān)系和專業(yè)關(guān)系

(P+P)Personallyandprofessionally目前三十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)4：客戶服務(wù)：4.2：確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人察言觀色，確認(rèn)關(guān)鍵人（名片，會(huì)議中的桌位，儀態(tài)）成功的營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日及他們的住址,電話等應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位的關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好二：

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巧目前三十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)二：銷售溝通技巧4：客戶服務(wù)：4.3：業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝（什么是質(zhì)量的概念？）沒有“質(zhì)量”的產(chǎn)品是不能長(zhǎng)久的，質(zhì)量的概念有兩個(gè)，1：真的是好的質(zhì)量，2：市場(chǎng)的需求二：

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巧目前三十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)4：客戶服務(wù)：4.4：研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，制造業(yè)務(wù)研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作和再合作的項(xiàng)目二：

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巧目前三十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)4：客戶服務(wù)：4.5：加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系二：

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巧目前三十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)4：客戶服務(wù)：4.6：做好售后服務(wù)工作(followUp)比稿和比價(jià)中的跟蹤

(PitchingFollowup)簽完合同后的跟蹤(ProcessingFollowup)完成任務(wù)后的跟蹤(Followup)二：

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巧目前四十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)4：客戶服務(wù)：4.7：新客戶的創(chuàng)建和老客戶的保留和維護(hù)多次光顧的老顧客比初次登門的新顧客可為企業(yè)多帶來(lái)20-40％的利潤(rùn)(廣告費(fèi)的投入，新客戶關(guān)系的投入，時(shí)間的投入）二：

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巧目前四十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)4：客戶服務(wù)：4.8：老客戶維護(hù)的有效途徑和方法維護(hù)老客戶的唯一有效的途徑和方法就是如何讓老客戶變成忠實(shí)的客戶二：

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巧目前四十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)4：客戶服務(wù)：4.9：如何讓老客戶變成忠實(shí)的客戶強(qiáng)化與客戶的聯(lián)系和跟進(jìn)更多優(yōu)惠措施特殊顧客特殊對(duì)待提高企業(yè)和產(chǎn)品品牌知名度為老客戶制造離開的障礙二：

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巧目前四十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)5：如何與客戶交流進(jìn)行銷售銷售是99%的人性＋1%的產(chǎn)品，而這99%的人性，則和銷售員、客戶兩方都有關(guān)系，這一章先來(lái)看看個(gè)性特質(zhì)對(duì)銷售能力的影響。每種命盤的人格特質(zhì)互異，就銷售行為來(lái)看，各有適于自己的銷售方式，這也是社會(huì)上有這么多不同的成功案例和模式的原因。

如果你能了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)，選擇適合自己的銷售方式，自然能夠逐漸培養(yǎng)信心及專業(yè)能力。我列出成功業(yè)務(wù)人員的六大關(guān)鍵能力，如果有人六項(xiàng)指標(biāo)都很強(qiáng)，他必然是個(gè)超級(jí)銷售員。只可惜人生沒有十全十美，這些指標(biāo)彼此間是矛盾或互斥的，某一個(gè)指標(biāo)越突出，另一個(gè)指標(biāo)就可能越低。也就是說(shuō)，天生的個(gè)性特質(zhì)是不可能六項(xiàng)指標(biāo)都高，只有后天造命，不斷學(xué)習(xí)，改造自我才可能。所以，不同的命盤，能力可能會(huì)有高低，但這不阻礙成為超級(jí)銷售員之路，只是知不知道如何應(yīng)用自己的優(yōu)點(diǎn)而已。還要注意的是，這六項(xiàng)能力是關(guān)鍵的，但只是成功的充分條件，而不是必要條件。以下便針對(duì)業(yè)務(wù)人員的六大關(guān)鍵能力，分別作詳細(xì)說(shuō)明。二：

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巧目前四十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)5：如何與客戶交流進(jìn)行銷售5.1：行動(dòng)力5.2：親和力5.3：表達(dá)溝通力5.4：學(xué)習(xí)力5.5：人脈拓展力5.6：挫折忍耐力二：

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巧目前四十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)5：如何與客戶交流進(jìn)行銷售5.1：行動(dòng)力這是業(yè)務(wù)人員的必要特質(zhì)。沒有沖勁，缺少行動(dòng)力，不可能會(huì)有收獲，這是開創(chuàng)型命盤的強(qiáng)項(xiàng)。但是，優(yōu)點(diǎn)就是缺點(diǎn)，如果欠缺專業(yè)能力的判斷，行動(dòng)力可能會(huì)變成莽撞沖動(dòng)，導(dǎo)致大災(zāi)難。所以，不是具備行動(dòng)力的人就一定會(huì)成功，而是他們的機(jī)會(huì)比別人大，但挫敗也比別人多。開創(chuàng)型的人很容易年紀(jì)輕輕就創(chuàng)業(yè)，但第一次創(chuàng)業(yè)往往失敗居多，關(guān)鍵就在行動(dòng)力。

但是挫敗所累積的經(jīng)驗(yàn)，能夠使專業(yè)能力越來(lái)越強(qiáng)，連帶成功率當(dāng)然會(huì)越來(lái)越高，這時(shí)候的行動(dòng)力，才是真正邁向成功的保證。二：

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巧目前四十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)5：如何與客戶交流進(jìn)行銷售5.2：親和力親和力越高的人，人緣越好，親和力強(qiáng)的人，成交也越快。二：

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巧目前四十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)5：如何與客戶交流進(jìn)行銷售5.3：表達(dá)溝通力現(xiàn)代人由于事情繁忙，每天要接觸不同人，對(duì)人對(duì)事很難做到古人的“路遙知馬力，日久見人心”，越來(lái)越講究快速表現(xiàn)自我，并對(duì)他人的表現(xiàn)做出判斷。前者是自薦，后者是識(shí)人，都需要學(xué)習(xí)。

作為一個(gè)銷售人員，表達(dá)溝通力更為重要?，F(xiàn)代商品五花八門，但人生必需品只有食與色，基本層次滿足以后，其他衍生出來(lái)的其實(shí)都是非必要商品。

如何刺激顧客購(gòu)買非必要商品的欲望，就是行銷的課題。因此，表達(dá)力強(qiáng)的人，正好善加應(yīng)用這個(gè)天賦能力。不過，如果專業(yè)知識(shí)不足，只憑表達(dá)力取勝，就會(huì)被認(rèn)定為表里不一，招來(lái)純作秀之譏，失去信任。相對(duì)而言，表達(dá)能力不好也不用氣餒。我們看到很多超級(jí)業(yè)務(wù)員口才并不是太好，但他們有真誠(chéng)的心及豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，客戶反而會(huì)喜歡他的質(zhì)樸。二：

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巧目前四十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)5：如何與客戶交流進(jìn)行銷售5.4：學(xué)習(xí)力現(xiàn)代人的命運(yùn)深受兩個(gè)關(guān)鍵因素影響，第一是學(xué)習(xí)力，第二是人脈拓展力。

讀書不是文憑，文憑只是成功的入場(chǎng)券而已。我不太贊同人生花太長(zhǎng)的時(shí)間在學(xué)校上課，除非你想當(dāng)教授或?qū)W術(shù)研究者，否則，待在學(xué)校太久反而會(huì)降低社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。

學(xué)習(xí)力不見得能與短期業(yè)績(jī)發(fā)生關(guān)聯(lián)，但長(zhǎng)期來(lái)看，它是最重要的指標(biāo)。原因有二。第一，現(xiàn)代人的溝通能力，來(lái)于知識(shí)是否淵博。能夠廣泛學(xué)習(xí)，吸收知識(shí)的人，自然能與人產(chǎn)生共鳴，補(bǔ)充溝通能力的不。知識(shí)強(qiáng)的人，判斷力強(qiáng)，又能贏得別人的尊重，對(duì)人脈拓展力大有幫助，人脈才不會(huì)淪為泛泛之交或酒肉朋友，而是真實(shí)的友誼。

第二，一旦你能把各種知識(shí)透過學(xué)習(xí)融會(huì)貫通，最后就會(huì)形成自己的獨(dú)特風(fēng)格，建立自己的型。學(xué)習(xí)力可以讓你與時(shí)代同步，不會(huì)落伍，讓自己能夠更上一層樓。二：

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巧目前四十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)5：如何與客戶交流進(jìn)行銷售5.5：人脈拓展力人脈存折是業(yè)務(wù)員最重要的資產(chǎn)。這句話沒有人會(huì)反對(duì)，但為什么很多人不重視這個(gè)資產(chǎn)？原因在于，銷售行為是硬碰硬的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，很多人為了做到生意，應(yīng)用不實(shí)手段或壓迫手段等等，讓客戶一次購(gòu)買之后，終身不再和你來(lái)往，這就是太過急功近利造成的現(xiàn)象。為什么現(xiàn)代企業(yè)非常注重客戶服務(wù)及客戶滿意度？就是這個(gè)原因。但是過度重視人脈，把所有時(shí)間都用來(lái)經(jīng)營(yíng)人脈，基本功不扎實(shí)，又會(huì)被譏為長(zhǎng)袖善舞，人際關(guān)系復(fù)雜。如何經(jīng)營(yíng)人脈，又不致太過倚賴人脈，保持活水，這就是功力。二：

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巧目前五十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)5：如何與客戶交流進(jìn)行銷售5.6：挫折忍耐力不論在人生的哪一個(gè)階段，這個(gè)能力最為重要！因?yàn)樵趨擦掷?，不管你是開創(chuàng)型的老虎，或合作型的綿羊，只要一次失敗，生命就消失了。所以，老虎要想辦法跑得比綿羊快，否則就會(huì)餓死；而綿羊也要想辦法跑得比老虎快，否則就被吃掉。這是生存競(jìng)爭(zhēng)，不論你在食物鏈的哪一層，時(shí)時(shí)刻刻都在接受挑戰(zhàn)

這是一個(gè)困難的課題，不論你突破了多少挫折，也無(wú)法知道下一個(gè)挫折是否比較容易忍受。不論你有多堅(jiān)強(qiáng)，當(dāng)某一個(gè)難關(guān)過不去，頹然倒下之后，之前的忍耐與煎熬，似乎也都失去了意義。這是命運(yùn)的必然，也是算命永不會(huì)消失的原因。二：

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巧目前五十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)5：如何與客戶交流進(jìn)行銷售5.6：挫折忍耐力

(要注意的是，不同年齡、不同背景、不同工作環(huán)境，對(duì)這六項(xiàng)能力的需求是不同。二十到三十歲，剛開始面對(duì)社會(huì)，正是需要行動(dòng)力及學(xué)習(xí)力的時(shí)候。這段時(shí)間最重要的是謙虛，建立正確的工作態(tài)度，了解一時(shí)的得失其實(shí)只是生命的逗點(diǎn)，而非句點(diǎn)。

三十到四十歲，已有專業(yè)知識(shí)及判斷能力，是累積人脈的關(guān)鍵時(shí)刻。這時(shí)交往的人，多少都有一點(diǎn)實(shí)力，但是命運(yùn)卻不知道會(huì)讓他們未來(lái)做到多高的位置，或者多互補(bǔ)的位置。這時(shí)的人脈根基最穩(wěn)，幫助最大，但卻要十年、十五年后才會(huì)產(chǎn)生效益。此時(shí)的親和力及溝通表達(dá)能力非常重要。

四十歲以后，對(duì)人生閱歷成熟了，也該是追求自我實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的起點(diǎn)。這時(shí)候，人脈拓展力的重要性會(huì)大于一切。

但不論任何時(shí)候，挫折忍耐力才是最后勝出的關(guān)鍵因素)二：

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巧目前五十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1:哪些技巧可以讓自己得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可？2:和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話有什么技巧？3:和領(lǐng)導(dǎo)吃飯?jiān)诰谱郎显趺淳淳坪驮鯓诱f(shuō)話？三：和領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧目前五十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1:哪些技巧可以讓自己得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可？職場(chǎng)上，兩個(gè)水平相當(dāng)素質(zhì)差不多的職員，在工作進(jìn)程當(dāng)中，慢慢會(huì)獲得領(lǐng)導(dǎo)不同的信任和提拔，原因當(dāng)然有很多，但其中有一個(gè)非常重要的方面，就是：當(dāng)你在說(shuō)話做事的時(shí)候，你是不是站在領(lǐng)導(dǎo)的角度。獲得領(lǐng)導(dǎo)信任的捷徑有一條，就是凡事站在領(lǐng)導(dǎo)的立場(chǎng)上，從領(lǐng)導(dǎo)的角度出發(fā)思考問題，進(jìn)而說(shuō)話做事，立場(chǎng)是所有價(jià)值取向的基礎(chǔ)和最終結(jié)果的分水嶺。

領(lǐng)導(dǎo)既然是領(lǐng)導(dǎo)，百分之九十不是傻子，靠欺騙和糊弄最后百分之百要穿幫，只是非常多的精明領(lǐng)導(dǎo)最后沒有戳穿你而已。任何時(shí)候任何地點(diǎn)，偽裝的最終結(jié)局是露餡。日久見人心!馬屁之所以不會(huì)穿幫，只是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)不會(huì)揭穿。因?yàn)榕鸟R屁可以證明一點(diǎn)：你服從于領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。尤其對(duì)于一個(gè)地位尚不鞏固的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，馬屁精是他工作的基石和精神的支柱。他會(huì)從心底里看不起馬屁精，卻又少了他們不行，馬屁精一般都很聽話嘛。千萬(wàn)不能拍馬屁。

三：和領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧目前五十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)2:和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話有什么技巧?我建議你不要阿諛奉承,有些人很反感這些,因?yàn)槟氵€要考慮同事的感受態(tài)度,搞不好他們會(huì)背后說(shuō)你很愛拍拍馬屁.我想在領(lǐng)導(dǎo)面前,肯定要做出很尊敬的樣子,語(yǔ)氣誠(chéng)懇,給他們一種讓人信任的感覺,其次在講話的時(shí)候你可以抓緊時(shí)機(jī)大膽地提出一些建議和好的想法,會(huì)博得領(lǐng)導(dǎo)的欣賞的.三：和領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧目前五十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)3:和領(lǐng)導(dǎo)吃飯?jiān)诰谱郎显趺淳淳坪驮鯓诱f(shuō)話3.1：請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)吃飯首先要選擇座位（長(zhǎng)輩和領(lǐng)導(dǎo)在一起的時(shí)候）3.2：酒桌上的敬酒（長(zhǎng)輩和領(lǐng)導(dǎo)在一起的時(shí)候）3.3：席間的說(shuō)話和各種小動(dòng)作要注意，千萬(wàn)不能喧賓奪主三：和領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧目前五十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1．要有感染力：2．起點(diǎn)高：3．不要?jiǎng)訐u：4．權(quán)力有限：5．各個(gè)擊破：6．中斷談判或贏得時(shí)間：7．面無(wú)表情，沉著應(yīng)對(duì)：8．耐心：9．縮小分歧10．當(dāng)一回老練的大律師：11．先行試探：12．出其不意：13．找一個(gè)威望較高的合作伙伴：14．討價(jià)還價(jià)：四：談判溝通技巧目前五十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1．要有感染力：通過你的舉止來(lái)表現(xiàn)你的信心和決心。這能夠提升你的可信度，讓對(duì)手有理由接受你的建議。四：談判溝通技巧目前五十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)2．起點(diǎn)高：最初提出的要求要高一些，給自己留出回旋的余地。在經(jīng)過讓步之后，你所處的地位一定比低起點(diǎn)要好得多。四：談判溝通技巧目前五十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)3．不要?jiǎng)訐u：確定一個(gè)立場(chǎng)之后就要明確表示不會(huì)再讓步。四：談判溝通技巧目前六十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)4．權(quán)力有限：要誠(chéng)心誠(chéng)意地參與談判，當(dāng)必須敲定某項(xiàng)規(guī)則時(shí)，可以說(shuō)你還需要得到上司的批準(zhǔn)。四：談判溝通技巧目前六十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)四：談判溝通技巧5．各個(gè)擊破：如果你正和一群對(duì)手進(jìn)行談判，設(shè)法說(shuō)服其中一個(gè)對(duì)手接受你的建議。此人會(huì)幫助你說(shuō)服其他人。四：談判溝通技巧目前六十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)四：談判溝通技巧6．中斷談判或贏得時(shí)間：在一定的時(shí)間內(nèi)中止談判。當(dāng)情況好轉(zhuǎn)之后再回來(lái)重新談判。(這段時(shí)間可以很短出去想一想，也可以很長(zhǎng)時(shí)間離開這座城市。)

四：談判溝通技巧目前六十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)7．面無(wú)表情，沉著應(yīng)對(duì)：不要用有感情色彩的詞匯回答你的對(duì)手。不要回應(yīng)對(duì)方的壓力，坐在那里聽著，臉上不要有任何表情。四：談判溝通技巧目前六十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)8．耐心：如果時(shí)間掌握在你手里，你就可以延長(zhǎng)談判時(shí)間，提高勝算。你的對(duì)手時(shí)間越少，接受你的條件的壓力就越大。四：談判溝通技巧目前六十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)9．縮小分歧建議在兩種立場(chǎng)中找到一個(gè)折衷點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)，最先提出這一建議的人，在讓步過程中的損失最小。四：談判溝通技巧目前六十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)10．當(dāng)一回老練的大律師：在反駁對(duì)方提議的時(shí)候不妨這樣說(shuō)：“在我們接受或者否決這項(xiàng)建議之前，讓我們看看如果采納了另外一方的建議會(huì)有哪些負(fù)面效果?！边@樣做可以在不直接否定對(duì)手建議的情況下，讓對(duì)方意識(shí)到自己的提議是經(jīng)不起推敲的。四：談判溝通技巧目前六十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)11．先行試探：在做出決定之前，可以通過某個(gè)人或者某個(gè)可靠的渠道將你的意圖間接傳達(dá)給對(duì)手，試探一下對(duì)手的反應(yīng)。四：談判溝通技巧目前六十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)12．出其不意：要通過出人意料地改變談判方式來(lái)破壞對(duì)手的心理平衡。永遠(yuǎn)不要讓對(duì)手猜出你下一步的策略。四：談判溝通技巧目前六十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)13．找一個(gè)威望較高的合作伙伴：設(shè)法得到一個(gè)有威望的人的支持，這個(gè)人既要受到談判對(duì)手的尊重，也要支持你的立場(chǎng)。四：談判溝通技巧目前七十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)14．討價(jià)還價(jià)：如果你在同時(shí)和幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者談判，就要讓他們都了解這一情況。將同這些競(jìng)爭(zhēng)者之間的談判安排在比較相近的時(shí)間，并讓他們?cè)跁?huì)晤前等候片刻，這樣他們就能夠意識(shí)到有人在和自己競(jìng)爭(zhēng)。四：談判溝通技巧目前七十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)管理者作為個(gè)體，要實(shí)現(xiàn)管理溝通優(yōu)化，要特別重視打牢溝通技能的基礎(chǔ)，提升管理溝通的效果和效率，根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能?？梢哉f(shuō)，聽、說(shuō)、讀、寫是管理者必備的基礎(chǔ)技能，而在溝通過程中的聽、說(shuō)、讀、寫的重要性分別比例為：聽40%、說(shuō)35%、讀16%和寫9%。

五：管理溝通技巧目前七十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)善“聽”能“說(shuō)”巧“讀”擅“寫”善“望”廣“聞”勤“問”深“切”五：管理溝通技巧目前七十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)善聽“傾聽則明，偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質(zhì)之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效，管理者應(yīng)該有意識(shí)地克服傾聽障礙，掌握下面的傾聽技巧：一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開放,姿勢(shì)是有效傾聽的重要保證。二要換位思考，以增強(qiáng)相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。四要聽其言觀其行。不僅非語(yǔ)言信息較可靠，而且言行一致更關(guān)鍵。五要適當(dāng)記錄。有效反饋是有效傾聽的體現(xiàn)，管理者通過傾聽獲得大量信息，并及時(shí)作出反饋，這對(duì)于激發(fā)員工的工作熱情，提升工作績(jī)效具有重要作用。

五：管理溝通技巧目前七十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)能說(shuō)。包括面談與演講技能?，F(xiàn)代人都要學(xué)會(huì)溝通、表達(dá)和當(dāng)眾講話(公眾演講)?！澳苷f(shuō)會(huì)道”更能適應(yīng)各種各樣的人際交往，更適應(yīng)各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發(fā)生的交流方式。提升面談水平，要制定面談?dòng)?jì)劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結(jié)構(gòu)和環(huán)境，以增進(jìn)關(guān)系。同時(shí)，用5W2H方式準(zhǔn)備問題，即為什么談(why)、與誰(shuí)面談(who)、何時(shí)、何地談(when及where)。談什么(what)、怎樣談(howto)、談的深度與廣度(howmuch)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)好演講的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)，包括開場(chǎng)白、主體觀點(diǎn)的闡述、結(jié)尾，把握演講的心理技能，巧妙運(yùn)用演講的非語(yǔ)言技巧。要講究說(shuō)的藝術(shù)，要以理義感人，注重倫理道德，說(shuō)話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強(qiáng)詞奪理、冗詞贅句。必要時(shí)，應(yīng)運(yùn)用游說(shuō)進(jìn)行說(shuō)服，善于潛移默化。五：管理溝通技巧目前七十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)巧讀。作為一個(gè)管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報(bào)告、合同、會(huì)議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等，閱讀后再傳達(dá)給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語(yǔ)言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語(yǔ)交際活動(dòng)，實(shí)質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語(yǔ)交際活動(dòng)。管理者在閱讀中要進(jìn)行互動(dòng)式的閱讀，即在閱讀中要善于總結(jié)、提問、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預(yù)測(cè)(預(yù)測(cè)下文的內(nèi)容)。

信息時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)的閱讀方式提出了挑戰(zhàn)，面對(duì)日漸繁多的信息，我們卻沒有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時(shí)間。要主動(dòng)閱讀，越主動(dòng)地閱讀，效果就越好。

五：管理溝通技巧目前七十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式，也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式。“口說(shuō)無(wú)憑，落筆為準(zhǔn)”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)函件、協(xié)議、單據(jù)、申請(qǐng)報(bào)告等都要以筆頭紀(jì)錄方式加以認(rèn)同。筆頭溝通信息易紀(jì)錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關(guān)注細(xì)節(jié)，能精確用詞并使相關(guān)受眾能得到真實(shí)的信息。一要善于運(yùn)用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會(huì)議系統(tǒng)(EMS)的不同作用。二要按受眾導(dǎo)向的文字組織原則進(jìn)行并根據(jù)受眾特點(diǎn)來(lái)組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語(yǔ)言組織技能。把握筆頭溝通的語(yǔ)言邏輯的最高層次、中間層次、基礎(chǔ)層次，善于運(yùn)用演繹、歸納等推理方式以增強(qiáng)文章的說(shuō)服力。四要重視筆頭溝通的寫作全過程，包括收集材料、組織觀點(diǎn)、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫作特點(diǎn)，要簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅，并使讀者樂在其中；明確寫作目的，按不同受眾選好風(fēng)格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫作的換位思考五：管理溝通技巧目前七十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)善“望”。醫(yī)生對(duì)就診病人的“望”，是用其工作經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)學(xué)學(xué)識(shí)、社會(huì)閱歷對(duì)病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態(tài)或姿態(tài)，從其表面進(jìn)行初步觀察，進(jìn)而結(jié)合看病人病歷、傾聽病人的傾訴，有一個(gè)初步的判斷。現(xiàn)代企業(yè)的管理溝通引進(jìn)“望”，既要站在信息發(fā)布者的角度，觀察受眾的表情、心態(tài)、談吐、言行，以窺測(cè)其愿望、需求、愛好，又要善于從受眾的角度進(jìn)行換位思考，觀察信息發(fā)布者的目的、態(tài)度、信息可信度、對(duì)受眾的尊重度等，以便從兩個(gè)角度、各個(gè)方面來(lái)優(yōu)化管理溝通。相互交往，不僅要看對(duì)方的表情、著裝、氣質(zhì)、風(fēng)度，還要看其眼神，透視對(duì)方眼睛后面的神情，能入木三分而一葉知秋。進(jìn)而，受眾對(duì)信息發(fā)布者表達(dá)其希望、渴望、盼望、愿望；信息發(fā)布者則應(yīng)深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿足。這種從觀察的“望”發(fā)展到了解對(duì)方的各種要求的“望”，是管理溝通理念提升及運(yùn)作的進(jìn)一步完善

五：管理溝通技巧目前七十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)廣“聞”。醫(yī)生的“聞”在于聽診，認(rèn)真傾聽患者說(shuō)話的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進(jìn)而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來(lái)自患者的信息，“望”“聞”結(jié)合，進(jìn)一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數(shù)?，F(xiàn)代管理引進(jìn)“聞”，既要與前面的“聽”相結(jié)合，善傾聽，切忌只聽而不聞；更要善妙聽，聽出對(duì)方弦外之音，看對(duì)方欲言卻止而聽出其半句話；“望”“聞”結(jié)合，不僅聽其言，更要觀其行，“耳聞不如一見”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結(jié)合，更應(yīng)提高管理者的經(jīng)濟(jì)嗅覺、文化嗅覺、政治嗅覺。

五：管理溝通技巧目前七十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)勤“問”。“問”是醫(yī)護(hù)工作的重點(diǎn)。不僅要問現(xiàn)在的病情、病狀，還要問病史、藥物過敏史、就診史等。親切、自然、美好、關(guān)懷的語(yǔ)言，會(huì)消除患者的顧慮并給患者帶來(lái)親切感，增加信任度。語(yǔ)言交流是管理溝通的主要方式之一，管理者要勤“問”，善于向不同的對(duì)象在不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合致以親切的問好、問候、問安，應(yīng)問寒問暖、問長(zhǎng)問短以表達(dá)關(guān)心致意；還要善“問”，善提問題，善有水平的提問題，無(wú)論是問津、問難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問道于盲；要做到“不恥下問”?；卮饐栴}既要對(duì)受眾一視同仁，問候、答問都要在語(yǔ)言、表情、態(tài)度、動(dòng)作中表達(dá)親切的關(guān)懷，又要誠(chéng)信，知之為知之，不知為不知，“問”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭(zhēng)“雙贏”，以誠(chéng)信、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇追求管理溝通優(yōu)化。五：管理溝通技巧目前八十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)深“切”?！扒小痹卺t(yī)療中既是深入調(diào)研、全面分析的過程，又是診斷處方的過程。既要在望、聞、問的基礎(chǔ)上進(jìn)行手診、切脈、聽胸部腹部及進(jìn)行必要的化驗(yàn)、醫(yī)療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要掌握一些邊緣科學(xué)知識(shí)、如心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)，用以分析患者就診的心理變化，以進(jìn)行更好的行為護(hù)理及對(duì)癥下藥?，F(xiàn)代企業(yè)管理溝通引進(jìn)“切”的理念與技能，將實(shí)現(xiàn)管理溝通現(xiàn)代化的飛躍?！扒小币馕吨敖印钡乃囆g(shù)，親切地接待、接見，深入地接近、接觸，誠(chéng)懇地接受、接應(yīng)、接頭，是優(yōu)化管理溝通不可或缺的；對(duì)管理溝通相關(guān)的事、物、人過程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升管理溝通水平?！扒小币龅缴钋?，多用心思考。

良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正常活動(dòng)得以維系，也促進(jìn)人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將管理溝通“七要素”與“八字訣”優(yōu)化組合，使之在溝通過程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統(tǒng)的效率、效應(yīng)的需要，又要善于換位思考，從對(duì)方角度、從醫(yī)生治病診斷的角度出發(fā)考慮溝通問題，促進(jìn)溝通更完善、完美，促進(jìn)管理溝通現(xiàn)代化是十分必要的。五：管理溝通技巧目前八十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)六：演講口才與溝通交際演講前的準(zhǔn)備工作注意出場(chǎng)時(shí)留給觀眾的“第一”印象建立演講的自信走出演講的誤區(qū)提高演說(shuō)的激情說(shuō)明會(huì)演講要領(lǐng)演講思路快速的構(gòu)建即興回答，學(xué)會(huì)要站著思考（立地成佛）目前八十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)1：演講前的準(zhǔn)備工作1.1：團(tuán)隊(duì)人員的選擇（以免因一人而造成全軍覆沒）1.2：簡(jiǎn)歷，PPT和人員的男女比例的安排1.3：排練1.4：模擬六：演講口才與溝通交際目前八十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)注意出場(chǎng)時(shí)留給觀眾的“第一”印象2.1：你的步伐2.2：你的臉部表情2.3：你的神情和眼神2.4：你的著裝2.5：你的站立的位置2.6：你的PPT2.7：與評(píng)委的眼神交流2.8：與觀眾的眼神交流2.9：如何運(yùn)用你的手勢(shì)六：演講口才與溝通交際目前八十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)注意出場(chǎng)時(shí)留給觀眾的“第一”印象2.1：你的步伐六：演講口才與溝通交際目前八十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)注意出場(chǎng)時(shí)留給觀眾的“第一”印象2.2：你的臉部表情六：演講口才與溝通交際目前八十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)注意出場(chǎng)時(shí)留給觀眾的“第一”印象2.3：你的神情和眼神六：演講口才與溝通交際目前八十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)注意出場(chǎng)時(shí)留給觀眾的“第一”印象2.4：你的著裝：西服不要像是借來(lái)的一樣，注意大小合身，顏色的協(xié)調(diào)性：男女隊(duì)員的服裝要成為一體，不能像是不同年代的東西：你的發(fā)型六：演講口才與溝通交際目前八十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)注意出場(chǎng)時(shí)留給觀眾的“第一”印象2.5：你的站立的位置：千萬(wàn)不要站在中間，應(yīng)該站在PPT投影面的兩側(cè)：也不要站在太靠近評(píng)委：筆直的站立，不要東搖西晃的六：演講口才與溝通交際目前八十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)注意出場(chǎng)時(shí)留給觀眾的“第一”印象2.6：你的PPT：PPT的語(yǔ)言應(yīng)該與你的表達(dá)語(yǔ)言成為一體：一個(gè)好的PPT是你成功的一半，PPT是評(píng)委品判你的兩大因素之一：顏色的搭配，字體的合理使用：條理的布局：專業(yè)設(shè)計(jì)（不要使用一些讓人討厭的圖像）六：演講口才與溝通交際目前九十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)注意出場(chǎng)時(shí)留給觀眾的“第一”印象2.7：與評(píng)委的眼神交流六：演講口才與溝通交際目前九十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)注意出場(chǎng)時(shí)留給觀眾的“第一”印象2.8：與觀眾的眼神交流六：演講口才與溝通交際目前九十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)注意出場(chǎng)時(shí)留給觀眾的“第一”印象2.9：如何運(yùn)用你的手勢(shì)六：演講口才與溝通交際目前九十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)3.1：建立演講的自信3.2：走出演講的誤區(qū)3.3：提高演說(shuō)的激情3.4：說(shuō)明會(huì)演講要領(lǐng)3.5：演講思路快速的構(gòu)建3.6：即興回答，學(xué)會(huì)要站著思考（立地成佛）六：演講口才與溝通交際目前九十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)建立演講的自信3.1：分析公眾演講殺手的成功因素，解析演講畏懼感的有效技術(shù)3.2：公眾面前自我呈現(xiàn)的基本要領(lǐng)；給人不可磨滅印象的表達(dá)六：演講口才與溝通交際目前九十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)建立演講的自信3.1：分析公眾演講殺手的成功因素，解析演講畏懼感的有效技術(shù)六：演講口才與溝通交際目前九十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)建立演講的自信3.2：公眾面前自我呈現(xiàn)的基本要領(lǐng)；給人不可磨滅印象的表達(dá)六：演講口才與溝通交際目前九十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)走出演講的誤區(qū)4.1：演講是演，而不是講4.2:不能拿稿子來(lái)講，更不能語(yǔ)無(wú)倫次4.3：克服講話羅嗦，走題空洞的習(xí)慣；簡(jiǎn)短清晰、明確表達(dá)中心思想4.4：運(yùn)用畫面，音響和其他的具體技術(shù)使聽眾身臨其境來(lái)提高大家的興趣點(diǎn)4.5：講話抓住主題，增強(qiáng)語(yǔ)言邏輯性六：演講口才與溝通交際目前九十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)提高演說(shuō)的激情5.1：演講激情及情景語(yǔ)言；用感性化的語(yǔ)言與豐富非言語(yǔ)信息，

傳遞感染力5.2：演講交流中，體現(xiàn)真誠(chéng)的有效回饋；增強(qiáng)講話吸引力的黃金法則

（不是喊口號(hào)）六：演講口才與溝通交際目前九十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)說(shuō)明會(huì)演講要領(lǐng)6.1：將深?yuàn)W內(nèi)容講述的通俗易懂；讓聽眾參與互動(dòng)的技術(shù)要領(lǐng)6.2：生動(dòng)形象描述枯燥的演講內(nèi)容；成為自己專業(yè)領(lǐng)域中的專家6.3：明確每人的分工和演講部分6.4：要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人，在救場(chǎng)時(shí)要沖鋒陷陣，首當(dāng)其沖六：演講口才與溝通交際目前一百頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)演講思路快速的構(gòu)建7.1：“魔術(shù)公式”增強(qiáng)演講號(hào)召力；利用細(xì)節(jié)和人性化的故事來(lái)打動(dòng)聽眾并引發(fā)行動(dòng)7.2：避免用大道理與空話的說(shuō)教；多種演講形式的內(nèi)容組織與構(gòu)思六：演講口才與溝通交際目前一百零一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)即興回答，學(xué)會(huì)要站著思考（立地成佛）8.1：應(yīng)對(duì)突如其來(lái)問題的幾項(xiàng)技術(shù)；提高對(duì)人、對(duì)事的觀察力（特別對(duì)評(píng)委的觀察）8.2：輕松應(yīng)對(duì)各種場(chǎng)合及話題，順其自然地發(fā)揮自己的潛能六：演講口才與溝通交際目前一百零二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)七：商務(wù)禮儀1；如何做好出席公共場(chǎng)合前的準(zhǔn)備工作？2：如何在公共場(chǎng)合把握自己的行為舉止？3：言多不僅必?cái)?，而且還有失風(fēng)度；4：如何合情合理的在公共場(chǎng)合與你的女同事溝通和交流？5：如何在公共場(chǎng)合優(yōu)雅大方的回避你不想見到的人？6：如何在公共場(chǎng)合與你不喜歡的人周旋？7：如何處理在與朋友聊天時(shí)要突然的離開？8：如何在公共場(chǎng)合處理突然打噴嚏的尷尬場(chǎng)面？9：開會(huì)發(fā)言前的準(zhǔn)備工作；10：如何表現(xiàn)你在發(fā)言時(shí)的神態(tài)和眼神的最佳狀態(tài)？11：如何處理在會(huì)議中有人與你過不去而又能保持你的儀態(tài)？目前一百零三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)八：關(guān)于酒和煙的文化中國(guó)的白酒和國(guó)外的葡萄酒紅葡萄酒和白葡萄酒的酒杯的區(qū)別？如何區(qū)分好的紅葡萄酒和差的紅葡萄酒？如何在飯桌上正確飲用紅葡萄酒和白葡萄酒？如何正確把拿葡萄酒杯？中國(guó)的葡萄酒和國(guó)外的葡萄酒的最大的區(qū)別在哪里？如何存放紅葡萄酒和白葡萄酒？喝酒時(shí)的禮儀和風(fēng)度在什么場(chǎng)合應(yīng)該絕對(duì)的不抽煙?如何解決由抽煙帶來(lái)的口臭？目前一百零四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)抽煙一定不是當(dāng)代男人的楷模體現(xiàn)飯桌上的那塊小桌布是干什么用的？如何擺放這塊小桌布？如何使用這塊小桌布？在中國(guó)的飯桌上吃飯的真正意義是什么？如何在飯桌上談生意？吃相的研究和探討吃相是一個(gè)人的家教，品味和素質(zhì)的體現(xiàn)一邊吃飯一邊說(shuō)話會(huì)帶給你無(wú)可想象的惡果作為專業(yè)人士，如何吃相為最好和合理？八：關(guān)于酒和煙的文化目前一百零五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)九：著裝的基礎(chǔ)和必要常識(shí)西服與領(lǐng)帶，襯衣的搭配（顏色，布料，設(shè)計(jì)和線條上的注意事項(xiàng)）西服與皮具（皮鞋，皮帶和錢包）的搭配西服紐扣的合理使用西服與季節(jié)的關(guān)系西服與手表的搭配單排紐扣的西服和雙排鈕扣的西服在文化理念上的差別西服與飾品的搭配（包，手機(jī)）西服在正式場(chǎng)合的合理穿著和搭配西服與發(fā)型的搭配穿西服時(shí)永遠(yuǎn)不能出現(xiàn)的一件事（也是最犯忌的一件事）

目前一百零六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)當(dāng)代流行的西服和襯衣是什么類型的？穿西服時(shí)的坐姿和走姿；西服與品牌的關(guān)系；西服的品牌是否越高就越好？?jī)r(jià)錢越高越好？穿西服以何種方式最能體現(xiàn)你的身價(jià)，風(fēng)格和品位？休閑服在正式場(chǎng)合的合理穿著和搭配；休閑服要比西服更難搭配和穿著；休閑服有兩種類型的：體育性的和休閑型的；在何種場(chǎng)合應(yīng)該穿休閑服？九：著裝的基礎(chǔ)和必要常識(shí)目前一百零七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于九點(diǎn)西服與領(lǐng)帶，襯衣的搭配（顏色，布料，設(shè)計(jì)和線條上的注意事項(xiàng)）