導購員的銷售技巧匯編

導購員銷售技巧匯編

第一頁，共六十頁。一、怎樣學習商品知識二、顧客的類型和應對三、顧客購買過程中的心理變化與階段性四、銷售過程解析五、商談的成交：銷售商品

第二頁，共六十頁。一、怎樣學習商品知識導言：在新商品層出不窮、日新月異的時代，作為導購員，光靠微笑和良好的服務心態(tài)是遠遠不夠的。為了滿足顧客的要求，導購員必須學習商品的各種知識，只有對商品有了相當程度的認識和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務技巧，真正做到“賣什么，學什么，懂什么”做好顧客的生活顧問。第三頁，共六十頁。(一)何謂商品知識？

所謂商品知識是為顧客提供“商品情報”“流行資訊”“生活信息”，并深入生活層面的服務，使顧客充分了解商品，愉快的購買的技術知識。今天，對顧客生活而言的商品定位，即商品對顧客的生活究竟有什么好處，越發(fā)受到重視。第四頁，共六十頁。(二)、必須了解的商品知識1、商品的名稱、品牌、產地2、商品的原材料、材質（成分），工藝流程以及性能用途3、商品的使用方法4、將商品的特性轉化為對顧客的益處5、商品的保養(yǎng)及日常維護方法6、其他商品知識：商品的價格、種類、顏色、規(guī)格、型號、款式、功能特征、制造流程、先進程度、推廣要點等。7、商品的市場行情、流通路徑等第五頁，共六十頁。(三)、學習商品知識的方法收集商品知識的方法通過平常的營業(yè)活動，由上司那里學到。從制造工廠、生產地那里學習制造工藝或生活體驗由廠商展示會獲得流行資訊由公司銷售人員，取得市場供需狀況、價格變動等一手消息對報紙、專業(yè)雜志等多做研究，收集情報自己親自使用商品，以體會使用時的優(yōu)缺點由顧客的反映、經驗交談中學習向優(yōu)秀的同事學習第六頁，共六十頁。2、學習商品知識的心態(tài)

對于銷售的商品，是否努力吸收知識

面臨顧客時，是否能活用所吸收的知識及他人的經驗

是否經常閱讀報紙、雜志、商品手冊等

是否經常向店里的其他優(yōu)秀導購員學習

是否咨詢顧客對于商品的感想及意見

對商品安全的標識及維護，是否具備最基本的知識

是否曾經檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷

是否經常檢查、研究新產品

有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請教第七頁，共六十頁。成為商品、銷售的專家

知道商品的開發(fā)、改良的歷史能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較掌握商品知識的銷售重點第八頁，共六十頁。二、顧客的類型和應對(一)、顧客是什么？(二)、顧客的購買動機(三)、影響顧客購買動機的因素第九頁，共六十頁。(一)、顧客是什么？對導購員來說，顧客是最重要的。顧客是衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客至上，顧客永遠是對的。導購員應該注意1、自己情緒低落時最好不要工作，以免得罪顧客；2、對自己討厭的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內心接受他，否則你的言行會不自覺的流露你對他的反感；3、當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的。第十頁，共六十頁。(二)、顧客的購買動機

什么是購買動機？有些人不是很有錢但愿意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。這種特定的需要就決定了人們購買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購買某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的需求和需要。第十一頁，共六十頁。一般的購買動機歸納為三類：

本能性動機心理性動機社會性動機

第十二頁，共六十頁。本能性動機

是由人的生理本能需要所引起的購買動機，如食物、飲料、住房等物資條件，有了這些條件，人類才能生存，他是人類最基本的生存欲望。在商品經濟存在的條件下，就很必然的反映到對商品的購買動機上。第十三頁，共六十頁。心理性動機

人的行為不僅受到生理本能的驅使，還會受到心理活動的支配消費者在購買商品前后，常常伴隨有復雜的心理活動。通過認識、感情和意識等心理活動過程而引起的購買商品的動機成為心理性動機。是消費者購買決策的主導因素。心理性動機分為理智動機和感情動機。第十四頁，共六十頁。理智動機

即合理的購買動機，所考慮的內容有：價格、耗費、耐用性、售后服務、可靠性、使用壽命等顧客所能考慮到的某種商品的長期費用。這里所講的長期費用，即考慮到購買所需的費用，也考慮到使用時所需的使用費和維修費等，顧客在比較了花費和獲益后感到合算，這是作出的購買決定應該說是合理的。第十五頁，共六十頁。感情動機

即帶有感情色彩的購買動機，他包括許多內容，如：安全感、自尊心、娛樂消遣等。人們的感情動機非常復雜，比較常見的有舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；好奇心或創(chuàng)造欲；責任感等。導購員若想把顧客的購買動機搞清楚，就要采取觀察其行為舉動、主動提問、仔細揣摩其心理的方法。第十六頁，共六十頁。社會性動機

指由人們的社會自然條件、經濟條件和文化條件等因素而引起的購買商品的動機。消費者的民族、職業(yè)、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機。第十七頁，共六十頁。具體購買動機

在實際生活中，消費者購買動機要比上面所說的復雜和具體得多。因為每個人的興趣、愛好、秉性、志向及經濟條件各不相同，所以在購買動機上就因人而異，形成了各式各樣的具體購買動機。第十八頁，共六十頁。追求實惠的購買動機

這類顧客選購商品的動機特征是“實惠”“實用”，他們在使用商品時，特別注重商品的質量、性能和使用方法的實質效用，不過分強調商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實用價值的因素，因為他們覺得付出的錢一大半是替商家付廣告費。象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當一部分城市或非城市購買者常具備這種購買動機，這類顧客在多數情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購買某種商品，他們是中低檔和大眾化商品的主要購買者，對高檔商品、流行商品和非必須消費的商品持謹慎購買態(tài)度。第十九頁，共六十頁。追求廉價的購買動機

這類顧客選購商品最注重的是“價格”，個、對購買環(huán)境和商品的質量、外觀、流行性、款式、顏色等方面要求不高。具有這類購買動機的人多為經濟收入較低及收入較高但節(jié)儉成習的顧客，他們喜歡選購特價、處理、折價商品，通常是中低檔商品、促銷品、殘次品、處理積壓品的主要購買者。近幾年來，由于競爭激烈，很多名牌商品也以各種各樣的名義加入打折、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要的促銷手段的商家行列，使得很多消費者對不打折的商品（不分高中低檔）持觀望態(tài)度，這一方面體現了消費者的逐漸成熟，另一方面也讓這一購買動機的顧客越來越多。第二十頁，共六十頁。追求方便的購買動機

這類顧客以追求購買過程的簡便、省時為主要特征，他們的時間、效率觀念強，希望購買過程盡可能簡單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長時的等候，但對商品本身不大挑剔。多為事業(yè)型的男子。另外，有一類追求方便的顧客，他們作出的購買決策是以一件商品有多大用處或他使用時的便利性作為基礎的。如果顧客看到一件商品能節(jié)約時間，能有多種用途或可使生活更舒適，那么，他就傾向購買該商品。第二十一頁，共六十頁。追求安全的購買動機

這類顧客以追求“安全”“健康”為主要目的，他們在選購商品時，往往將使用安全衛(wèi)生、無副作用、對人體無不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費安裝等要求排在前面。對于流行產品和新產品，以及從未使用過的食品、藥品、化裝品、大小家用電器等商品的購買從來都持謹慎態(tài)度，即便是在導購員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會出現煩瑣的反復詢問或是在多類同類產品、多家商家中比較后再做出購買決定的行為。往往高品質的商品、良好的售后保證以及好的名牌商品是這類顧客作出購買的決策的主要因素。（疑慮型）第二十二頁，共六十頁。追求美觀的購買動機

這類顧客在選購商品時首先注重的是“款式”“顏色”“造型”和“裝飾效果”，其次是實際使用價值。其購買的主要目的是對身份、環(huán)境的顯示作用。具有這種購買動機的人一般多為青年男女，他們是流行產品、高級化妝品、時裝、飾品等的主要購買者。第二十三頁，共六十頁。追求優(yōu)質的購買動機

這類顧客選購商品主要動機是追求“品質”，他們對商品的品牌、質量、產地和售后服務是否完善等問題十分重視。在購買時，非常有選擇性，往往直奔目的而去或是心中早已有數，對價格不予過多考慮。存在這種購買動機的人往往是經濟條件較好或素質較高的人。第二十四頁，共六十頁。追求名牌的購買動機

這類顧客購買商品主要是以“品牌”（商品、廠商、經銷商），他們購買時幾乎不考慮商品的價格、質量和售后服務，只想通過購買和使用名牌來顯示自己的身份、地位，得到別人對自己的尊重，從而獲得心理上的滿足。象具有一定經濟實力和社會地位的顧客，以及表現欲和炫耀心理極強的經濟實力一般的顧客，他們是國內外名牌商品和高檔名貴商品的主要購買者。第二十五頁，共六十頁。追求流行的購買動機

這類顧客主要的購買動機是“新穎”“流行”和“前衛(wèi)”、“奇特”，他們特別注重商品的款式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品的品質、實用性和價格。象經濟條件較好的青少年和青年消費者具有這種購買動機，他們的時代感特別強，需求反映快，反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會時尚的影響，是新款式、新功能的主要購買者。第二十六頁，共六十頁。攀比的購買動機

這類顧客在購買時不是出于對商品本身的實際需要，而是為了買回去和別人比較，向別人炫耀，大多以爭強好勝、不甘落后為特征。這些人的好勝心主要表現在商品的品牌檔次上，在很大程度上取決于自身歸屬的社會群體，具有較大的盲目性。在購買時，他們往往不厭其煩的向導購員講述他周圍的朋友和同事使用了什么樣的商品或反復詢問某一商品的流行性。這是，我們要向其重點推介某個商品的售出率、流行性和超前性。第二十七頁，共六十頁。嗜好購買動機

這是以滿足個人特殊愛好或興趣為目的的購買動機，人們由于生活習慣、職業(yè)需要、興趣愛好和生活環(huán)境等原因。這類顧客對商品往往有著豐富的知識和很強的鑒賞力，他們的購買行為取決于個人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導購員的影響，具有集中性、穩(wěn)定性、經常性和持久性的特點。第二十八頁，共六十頁。以上是對顧客購買動機的大致劃分，但消費者在購買過程中的心理動機遠遠比這些復雜，在同一消費者身上，經常是幾種動機交織在一起，很難一一去分類。這就需要導購員在銷售過程中，細心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動機中透視、挖掘出其中最主要的起著主導作用的真實動機。第二十九頁，共六十頁。(三)、影響顧客購買動機的因素1、商品因素2、媒介因素3、經營因素4、社會因素第三十頁，共六十頁。1、商品因素商品質量:是影響購買動機的主要因素,商品的質量是由商品的使用價值導出的一個概念。評價商品質量應以滿足消費者的心理需要為中心，并且能隨著消費需求和消費潮流的變化而轉移，從而使經營的商品適應于買方市場，擴大商品流通，更好的滿足消費者的需求。商品價格:近幾年來，由于競爭的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加入打折、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品行列，從而吸引眾多經濟收入不高的消費者。這使得降價后商品售出率比以前有很大的提高，說明了商品價格對顧客購買行為的影響。從顧客的角度說，商品價格上每一細小差別的變化都會牽動他們的心。第三十一頁，共六十頁。2、媒介因素廣告介紹陳列與展示介紹口頭介紹第三十二頁，共六十頁。3、經營因素經營因素又稱服務因素，是指經營上或服務上能引起消費者產生特殊的感情、偏好與信任，使之習慣于前往該店購物，或吸引一些顧客慕名前來購買的一種因素，即惠顧動機，這種行為的驅使來源于：商店導購員的服務第三十三頁，共六十頁。4、社會因素（顧客類型的劃分）不同的消費者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類型的不同以及生活習慣、興趣、愛好和個人性格因素的影響，在對同一件商品的選購過程中往往會表現出不同的心理差異。第三十四頁，共六十頁。年齡:1、老年顧客2、中年顧客3、青年顧客性別:1、男顧客2、女顧客性格：1、理智型:購買前非常注重收集有關商品的品牌、價格、質量、性能、款式、如何使用、日常維護等方面的各種信息，購買決定以對商品知識和客觀判斷為依據。*購買過程較長*購買時喜歡獨立思考，2、沖動型:*購買決定易受外部刺激影響。*購買目的不明顯，常常是即興購買。*常憑個人直覺、對商品的外觀印象以及導購員的熱情推介來迅速作出購買決定，行動果斷，事后易后悔。*喜歡購買新產品和流行產品。3、情感型:*購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的;*比較愿意接受導購員的建議;*想象力和聯想力較為豐富，購買中情緒易波動。4、疑慮型:*性格內向，行動謹慎、觀察細微、決策遲緩;*購買時缺乏自信，同時對導購員也缺乏信任，疑慮重重;*選購商品時行動遲緩，反復在同類產品中詢問、挑選和比較，費時較多;*購買中猶豫不決事后易后悔。5、隨意型:*缺乏購買經驗;*對商品不會過多挑剔。6、習慣型:：*憑以往的習慣和經驗購買商品，不易受廣告宣傳和導購員的影響;*通常有目的的購買，購買過程迅速;*對流行產品、新產品反應冷淡。7、專家型:認為導購員與顧客之間是對立的利益關系。第三十五頁，共六十頁。三、客購買過程中的心理變化與階段性(一)、顧客在購買過程中的心理變化購買過程，是消費者的購買需要、購買動機、購買行為三者統(tǒng)一的過程，三者的相互關系是購買動機是建立在購買需要的基礎上的，而購買動機支配著購買行為。其實顧客進入商店之前，可能已經預先有了所想購買的某種商品的形象。它可能是非常具體的某種商品，也可能是很不具體、很模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，但是這兩種情況的最終結果都是需要在瀏覽商品的過程中加以考慮而確定的，這樣，顧客選購商品的過程實際上是非常復雜的一系列心理活動，他往往是逐漸展開并具有一定的階段性的。這里就顧客的心理活動進行分析：

第三十六頁，共六十頁。1、留意/注視:是顧客心理活動的一種積極狀態(tài)，使心理活動具有一定的方向。尋到品牌、款式,發(fā)現了感興趣的某種商品.從購買的角度看，這是第一階段，也是最重要的階段。因此，顧客在專柜前看商品時，導購員應該主動的向顧客打招呼，同時可以用適當的提問來了解顧客和觀察顧客的購買意圖。

2、感到興趣:當顧客駐足于某一商品前或是POP的信息，可能會對你的商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點產生了興趣或好奇心，同時會詢問一些他所關心的問題。在實際購買活動中我們發(fā)現，倒是顧客的情緒起到重要的作用。情緒和認識過程不同，認識過程是顧客對商品本身的反應，但認識后所產生的情緒，是指顧客對商品（商店）的一種喜惡傾向所反映出的態(tài)度。這可以從兩方面去理解，一是顧客對這個商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導購員的良好態(tài)度讓顧客對這個商品或商店感興趣。3、產生聯想:顧客如果對一件商品產生濃厚的興趣時，就不會再停留在“注視”上，可能會從觸摸和各個角度端詳，或相關的產品宣傳資料中想到“此商品將會給自己帶來如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？”顧客經常會把感興趣的東西和自己的日常生活聯系在一起。這個聯想階段非常重要，因為他直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個階段稱為“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的，因此，在顧客選購商品時，我們應使用各種方法和手段適度的幫助提高他們的聯想力。第三十七頁，共六十頁。4、產生欲望:產生聯想之后的顧客，接著會由喜歡而產生一種將這種商品占為己有的沖動和欲望，顧客的這種欲望導購員略加注意就能察覺。通過仔細觀察，揣摩顧客心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。5、比較權衡:欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要購買的欲望，顧客可能會做進一步的選擇；也可能會端詳店內其他同類產品，還可能從店中走出去，過一會（或幾天）又轉回本店，顧客在這個階段會猶豫不決，拿不定主意，那么此時導購員為顧客做咨詢服務的最佳時機—施展服務策略，適時的提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購買決心。6、信任:在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征詢導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。這種信任感要受三方面因素的影響。1)相信導購員。2)相信商店3)相信商品4)在顧客即將產生信賴感的階段，導購員的接待技巧、服務用語、服務態(tài)度以及個人對商品的了解就顯得格外的重要。7、決定行動:即顧客決定購買商品并付于行動上，成交的關鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購買時機，如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的產品依舊滯留在店內。所以，我們在此階段要把握好顧客的購買時機。8、滿足:顧客作出購買決定還是不購買決定的終點,所謂顧客購買的滿足，包括兩種：一是顧客買到了稱心的商品后產生的滿足感，一是對導購員親切服務的認可所產生的滿足感。還有一種就是商品使用過程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時間才能體會到，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評判所實現的購買決定是否明智。尤其是耐用消費品，要經過較長的一段時間才能確定對使用過程與售后服務方面是否滿意。嚴格的講，商品使用過程中的滿足雖不包括在顧客購買過程的心理過程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。第三十八頁，共六十頁。以上是顧客購買過程中心理過程8個階段。這8個階段，包括了顧客在購買商品時所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購商品不同，因此購買心理也有所差別。比如購買日用消費品及小件商品時，購買心理就會簡單一些，而在購買象空調這樣的大件商品和耐用品以及高檔商品時，購買心理就會復雜，有些顧客甚至會一直一再重復某個心理階段。但是即使再復雜的心理變化過程，也不會脫離或超越這8個階段。導購員只要掌握了這8個階段，就等于掌握了顧客的購買心理。第三十九頁，共六十頁。四、銷售過程解析

商談的誘導：自己銷售自己本身商談本論：銷售商品的效用價值商談的成交：銷售商品第四十頁，共六十頁。商談的誘導：自己銷售自己本身1、給予好的第一印象：誠實、微笑、用詞、服裝、儀容、禮儀2、引起對方的注意：以對方所關心的事為中心談話、真情風趣的談話、使用開門見山說話法、展示樣品3、容入對方：稱贊對方的長處、笑顏開朗不忘禮儀、依對方選擇話題4、保持自信與勇氣：對于商品的知識要事先好好用功（熟練使用方法）、對顧客的喜愛、對商品的迷戀、對工作的熱忱5、可以正確的掌握狀況：看著對方的動作表情說話方式、采取最適合對方心態(tài)的行動6、應有的態(tài)度與精神：不要以金額多少劃分客人等級、對熟悉的客人也要保持禮貌、正確反應適合客人的應對方法、不與剛踏進店門的客人四目相對、不采取高壓強迫推銷態(tài)度。第四十一頁，共六十頁。7、成為受歡迎的導購員的具體做法：1)、討人喜歡的談話重點：自己主動發(fā)言、聲量中氣十足、說話時面帶笑容、說話時目視對方、說話時以對方關切的話題為中心、盡量贊美對方。2)、受歡迎的類型：不多話、留意四周、專心聽對方談話、不打斷對方話題、配合對方的步調、性格開朗、不強詞奪理、說話盡可能精簡、不懂之處坦白承認、道歉遠比辯解有用。3)、討人厭的類型：喋喋不休型、不知留意周圍人感覺、假裝聆聽實際心不在焉、打斷對方談話、只顧自己步調、性格陰冷淡漠、喜歡強詞奪理、喜歡長篇大論、不懂裝懂、喜歡辯論。4)、博得對方好感的要點：建立良好的第一印象、配合對方的步調、話題以對方利益為中心、理解對方、尊重對方的立場、仔細聆聽對方說話、懂得何時贊美何時面帶微笑、不涉及對方討厭的事物、不在背地中傷別人或言不及義、話題豐富、記得說寫感謝的言辭、表現出自己的魅力、態(tài)度熱忱、不發(fā)表激烈言論第四十二頁，共六十頁。商談本論：銷售商品的效用價值1、商品知識的重要性：效用（軟性）的知識：便利性、舒適性、經濟性、安全性等。商品（硬體）知識：構造、性能、品質等。交易條件的知識：價格、交貨日期、付款、保證、維修等。2、顧客的心態(tài)：顧客有個人喜好、喜歡既親切又禮貌很客氣、喜歡聽取十分有信用的導購員的建議、喜歡迅速又有效率的服務、衷心感謝滿懷真誠的真心對待、討厭壓迫強力促銷。3、效益性商品銷售特點的推銷方法：以解決顧客的問題為立場來考慮、盡早了解有關顧客的資料和其購買動機、了解顧客的商品知識和使用經驗、選擇可能對顧客最有說服力的1-2項特長并做強調、回答顧客的問題消除不安疑慮（稍微提及商品賣點）4、商品銷售特點的具體實例：性能佳、使用安全、沒有不安、長期耐用、便利又輕松、使用愉快、省電、設計美觀、使用簡單、不發(fā)生故障、價格適當、確實的保證、安全的服務、使用者的聲音、銷售業(yè)績。5、反對抵抗的應對措施（銷售是在于被拒絕的時候開始的）顧客反對的主要理由：因為對導購人員或公司一無所知一起不安、不明了商品的效用價值、基于經濟性的理由。反對抵抗的處理方法：對于顧客的理由全部聽取、對于顧客的抵抗以“為什么”反質詢、回答要間接且具有柔軟度，讓對方比較好說出抱怨的事。第四十三頁，共六十頁。6、商談中的留意點：不談競爭對手的壞話、說教的事會讓人討厭、注意盡量不要用很難的專業(yè)用語、不要干擾對方談話（做一個好聽眾）、不要和顧客爭執(zhí)、不觸及有關政治宗教的話題、不談不景氣的話、不促及對方的缺點、忌諱謊話和故弄玄虛的做法、謹慎處理多余的恭維7、拒絕的三種類型和處理方法：反射性拒絕：“現在很忙”“沒有錢”“考慮看看”是拒絕時大概使用的借口。要繼續(xù)努力爭取對方的好感。然而如果真的感到“沒有時間接待對方，”留下要詢問的訊息，盡早結束談話。理性的拒絕：針對“沒有放置的地方”“不喜歡外觀的設計”等情況時，可以致力于實例的列舉，努力以理論性根據取得對方的信服。戰(zhàn)略的拒絕：針對“其他的店更便宜”等為了取得有利的購買條件而拒絕購買的情況，可進行充分的有根據的說明，以得對方信服。8、商談上的應酬方法。所謂在商場的應酬方法，是指針對顧客的拒絕或質疑，作些什么樣的說明，以得對方信任的銷售方法。*YES、所以法（人云亦云型）是的，誠如您所說的，所以*YES、但是（裝蒜法）是的，就是這樣，但是*打問法，打算如何使用？有何不方便的地方嗎？覺得太貴了嗎？您的預算是多少呢？*引例法：請瀏覽一下這份資料。第四十四頁，共六十頁。商談的成交：銷售商品1、成交的機會—掌握顧客的跡象2、成交的方法3、成交的留意點4、銷售的待續(xù)：售后服務第四十五頁，共六十頁。1、成交的機會—掌握顧客的跡象當看到顧客在觸摸商品、好象在確認的樣子時、問很多問題時、對拒絕抵抗作了很巧妙的克服之后、看得出有興趣或非常想要的表情時、出現價格和交貨日期的話題的時候、認真的開始殺價、與同行的人開始進行商量時、詢問購買之后的事或以前買過的人的反應等問題時成交的適當時機。顧客熱心詢問時談話進行中不斷提出問題要求看詳細目錄或樣品時開始詢問價格及支付條件時詢問交貨（安裝）日期詢問售后服務相關事項客戶莫不做聲開始嘆氣時開始和周圍人商量時詢問其他購買者情況時提到商品的放置場所時以手撫額說時拿出其他公司商品目錄作比較時發(fā)言有明顯增多傾向詳細比較與其他公司商品的不同點，手拿樣品或資料，開始認真研究時,詳細比較與其他公司商品的不同點，手拿樣品或資料，開始認真研究時第四十六頁，共六十頁。2、成交的方法技巧推薦的方法直接詢問法如何？決定了嗎？直截了當的問表達誠意法謝謝您您決定要買了嗎？很有禮貌的說二選一法迷你星還是清涼星？刷卡還是付現金？想象暗示法您的孩子一定會很喜歡的！替客人想象買回去帶來的快樂和舒適預先約定法今天晚上為您送去嗎？行動述求法以約定為前提謝謝您告訴我您的地址好嗎？催促對方下決定解答疑難法面對客人的疑問，利用銷售重點，一一為其解答來催促對方下決定第四十七頁，共六十頁。3、成交的留意點不要錯失良機在商談中無論幾次都不露痕跡的試試總結（結語）（技巧要掌握）不要呈現焦躁或施以高壓該說的話、該做的事全部都要實行。不說多余的話。成約條件要在權限之內，并且不可以氣勢軟弱對于約好的事或條件一定要記起來不要忘記對于其同行者，除了商談中心人以外的人都要謹慎接待商談一成功就馬上訂立契約、收款填寫銷售傳票、收據等，切記一定要盡早填好轉交。在轉交商品時不要讓人等太久。日后的安裝等要以迅速為第一，遵守約定對于成交的顧客，別忘了至上感謝的意思及禮儀端正的態(tài)度，期望往后深入人際關系留下印象。第四十八頁，共六十頁。銷售的待續(xù)：售后服務1、服務的本質（服務≠贈品、折扣）

你自己明白自己應該作的事，正確的實行并完成

在對方提出要求之前為了對方而做的對他有利的事，圖以博得好感

在接待顧客時，一定要提供有利于他的事物或信息2、技術服務?！叭绾巫霾拍苁诡櫩蜐M意”這是導購員的目標。深入靈魂的技術服務可以發(fā)揮強大的力量。第四十九頁，共六十頁。

購買心理的動向及導購員應1注意顧客的動作:駐足凝視注意傾聽想來索取目錄導購員的應對:迅速掌握商品;掌握顧客對哪一個商品有興趣;有意無意的做觀察，不要超越警戒線。2興致顧客的動作:用手觸摸商品注意看目錄開始發(fā)問導購員的應對:給顧客產生興致的時間,不要馬上搭訕;說明1、2個特長;說明時不用專業(yè)術語。3欲望顧客的動作:問題形成具體化、開始詢問價格、會說“現有的東西還可以用”等導購員的應對:了解問題的方向，以不干擾對方說話為原則做回答;

欲望增強時即告知價格，欲望還軟弱時加強賣點的說明。4比較顧客的動作:詢問是否有更小型或更大型、有沒有其他顏色會提及其他公司的商品、詢問是否有價格便宜的商品導購員的應對:強調認為最符合顧客需要的商品的特點;建議銷售主流的顏色;不做詆毀，說明更多的優(yōu)點;說明與顧客利益有關連的事。5決定顧客的動作:開始殺價詢問付款條件

詢問有關保證及服務問題導購員的應對:說明本產品的服務政策，務必使其了解;做權限內的決定告;知最早能送到的日期;保持信念作說明，活用所有暗示法、直接質問法第五十頁，共六十頁。針對不同顧客的應對方式（參考）講價型性格:不殺價不甘心型應對方式參考:說明“沒有抬高價錢，也沒比其他店貴。因為性能、品質優(yōu)異，所以貨真價實”羅嗦型性格:表現得很想了解卻很小氣，假裝內行應對方式參考:不要被卷入議論里，堅守自己的立場，重點是避免正面沖突耐心型性格:不輕易開口說要，下決心慢應對方式參考:快樂且快活的轉達對方，你多么幸運能使用我們的產品等，聯結對方的利益，用稍微強力牽引對方。急躁型性格:討厭在旁邊不斷鼓吹的方式應對方式參考:迅速的說明價格、付款條件，給對方親切感第五十一頁，共六十頁。果斷型性格:干凈利落下決定，容易應付的人應對方式參考:誠心誠意的站在對方的立場作說明善變型性格:與其說是迷糊，還不如說是左右變換不定的人應對方式參考:如果覺得可能會喜歡的商品，有禮貌切迅速的說明其特點，直接銷售多疑型性格:得到充分認可之前，決不承認應對方式參考:避免曖昧的說明，用讓對方衷心信服的三段論法較好博學型性格:表現得很想了解實際上卻是十分內行的人應對方式參考:不要因為對方表現得很想了解的樣子就輕視，對十分內行的人要做良心的建議學者型性格:科學性的考量應對方式參考:即使是品質測試的資料或原理，都要作到對方滿意的說明自大型性格:自認為很偉大,裝模做樣型應對方式參考:不要忘記奉承、客套，但不要過分第五十二頁，共六十頁。長舌型性格:連不相關的話題都能扯，令人難以招架應對方式參考:因為如果不讓他說話的話，會讓他不高興，所以要掌握契機，適時把話題帶回主題。不決型性格:十分不容易下決定的人應對方式參考:拜托你了！推促對方下決定害羞型性格:好象很害羞的樣子應對方式參考:以無視對方的樣子，做親切深入的說明老實型性格:很好交談，坦率型應對方式參考:適當的推崇對方，然而終究要做有計劃的建議。外向型性格:無理、心直口快型應對方式參考:直截了當的進行說話內容，請他給一個工正的判斷第五十三頁，共六十頁。興奮型性格:一點點小事都能馬上青筋暴露，應對方式參考:一邊注視其言行，一邊攙雜溫和的幽默來應對，附和對方的意見困惑型性格:相當不容易下決定，費心費力的人應對方式參考:掃除迷惑，由我們替他作決定沉默型性格:不容易開口的難以應付的人應對方式參考:明白率直的詢問。問讓對方容易回答又不得不回答的問題小心慎重型性格:得到滿意認同之前不下訂單，一次又一次反復慎重的檢討應對方式參考:不焦不躁慢條斯理的說明。讓對方誠服，用開玩笑的方式來暖身。第五十四頁，共六十頁。服裝的使用與保養(yǎng)服裝的保管與洗收藏

①潮濕、臟污或灑過香水的衣物，切忌不經過處理就放進箱柜中。

②有彈性的，特別是針織服裝，不要掛放。

③放衣物的箱柜不要放在光線直射、溫濕度變化大、通風不暢的位置。

④淺色衣物和深色衣物要分開存放。

⑤衣物疊放不宜壓的太緊。

⑥注意