模塊二前臺接待

模塊二前臺接待模塊二前臺接待課程目錄第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求第一節(jié)售后服務(wù)核心流程第三節(jié)服務(wù)禮儀流程是經(jīng)驗總結(jié),可以少走彎路——指導(dǎo)、提升經(jīng)銷商的服務(wù)工作流程是管理規(guī)范,可以避免人治——規(guī)范、提高經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量流程是品牌形象,可以減少差異——統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)大眾的品牌形象流程的意義2.1售后服務(wù)核心流程從核心流程到世界級服務(wù)體驗重視客觀的工作步驟47571326

修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳服務(wù)核心流程從客戶角度強調(diào)客戶體驗2.1售后服務(wù)核心流程一汽—大眾售后服務(wù)流程豐田售后服務(wù)流程2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求——預(yù)約客戶廠家公司時間有保障對價格提前有了解問題透明，心里有底可以方便安排日程可以得到更多的關(guān)照對資源合理調(diào)配提前制訂合理的維修方案保證接待時間平衡維修時間，削峰填谷提高單車收益提升品牌形象提高客戶滿意度預(yù)約的意義1、預(yù)約

預(yù)約方式預(yù)約主要通過預(yù)約完成。分經(jīng)銷商主動預(yù)約和用戶主動預(yù)約兩種形式。經(jīng)銷商主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動預(yù)約用戶進行維修保養(yǎng)。用戶主動預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動與經(jīng)銷商預(yù)約。預(yù)約工作內(nèi)容

詢問用戶及車輛基礎(chǔ)信息(核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù))詢問行駛里程詢問上次維修時間及是否是重復(fù)維修確認用戶的需求、車輛故障問題介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目確定服務(wù)顧問的姓名確定接車時間暫定交車時間提供價格信息告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）預(yù)約工作要求使用標準表格《預(yù)約登記表》引導(dǎo)用戶預(yù)約，通過設(shè)立歡迎板、預(yù)約窗口、優(yōu)惠卡等手段加強預(yù)約宣傳；采用工時折扣等優(yōu)惠措施刺激用戶預(yù)約?？蛻舻絹碇拔覀冃枰瞿男┍匾臏蕚?？頭腦風(fēng)暴2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求——準備工作必要的準備工作填寫歡迎板填寫《預(yù)約登記表》備件部設(shè)有專用的預(yù)約備件存放區(qū)準備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案落實所負責(zé)的預(yù)約備件完全到位提前1小時的確認……2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求——準備工作2、準備工作

工作要求

如準備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進行，盡快告訴用戶重新預(yù)約建議車間使用工作任務(wù)分配板工作內(nèi)容草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時間檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做標記以便特別關(guān)注檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶估計是否需要進一步工作通知有關(guān)人員（車間、備件、接待、資料、工具）做準備提前一天檢查各方能力的準備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員定好技術(shù)方案（對于重復(fù)維修、疑難問題）如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準備

服務(wù)顧問確保做好準備工作任何特別需要，如召回、維修確保有零部件，如有可能提前取出來，提供最快的服務(wù)在服務(wù)通道準備預(yù)約客戶的歡迎牌歡迎他們的到來如果有可能，提前準備好可能需要的交通工具出租車往返汽車替換車要有技術(shù)人員立即診斷預(yù)約維修客戶的車輛2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求——準備工作工作要點2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求——接車/制單工作內(nèi)容

識別用戶需求（用戶細分）自我介紹耐心傾聽用戶陳述當著用戶的面使用保護罩全面徹底的維修檢查如果必要與用戶共同試車總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字提供詳細價格信息簽關(guān)于車輛外觀、車內(nèi)物品協(xié)議或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上確定交車時間和方式（交車時間盡可能避開收銀臺前的擁擠時間）向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔保說明和超值服務(wù)項目說明工作要求遵守預(yù)約的接車時間（用戶無需等待）預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場接車時間要充足（足夠的時間關(guān)照用戶及做維修方面的解釋說明）2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求——維修/進行工作遵守接車時的安排車間或小組分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容保證修車時間定單外維修需征得用戶簽字同意正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作做好各工種和各工序之間的銜接技師在維修工作定單上簽字2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求——質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車檢查方式

自檢：互檢：班組長檢查；終檢：終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準檢驗）工作內(nèi)容隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢路試（技師/工或服務(wù)顧問）在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字清潔車輛停車并記錄停車位準備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）向服務(wù)顧問說明維修過程及問題工作要點2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求——質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車知道客戶的車輛歷史，包括是否曾被召回確認客戶提到的所有需求讓客戶了解獲得所需信息的重要性向客戶解釋，如果費用或時間變化會及時聯(lián)系告知確保維修車間通過有效地工作分配，做好準備為預(yù)約及未預(yù)約的客戶提供服務(wù)2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求——質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車思考題：由誰負責(zé)檢查維修工作的質(zhì)量：A、技術(shù)人員B、服務(wù)顧問C、技術(shù)經(jīng)理或質(zhì)檢員D、客服中心6、交車/結(jié)帳

工作要求準時交車交車時間要充分遵守估價和付款方式工作內(nèi)容

檢查發(fā)票（材料費、工時費與實際是否相符）向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對于必須修理但用戶未同意的項目要請用戶簽字。給用戶看舊件指示用戶看所做的維修工作告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎）向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)向用戶宣傳預(yù)約的好處告別用戶工作要點2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求——交車/結(jié)賬根據(jù)客戶登記時的要求，檢查委托書以確保車輛服務(wù)工作已完成確保汽車已沖洗，且無明顯由服務(wù)造成的內(nèi)部標記或污點確保委托書是正確的，且反映正確的成本情況為下次服務(wù)預(yù)約準備提示貼物確保客戶在到達時立即得到服務(wù)確?？蛻羟宄淹瓿傻墓ぷ骷捌鋭?chuàng)造的價值2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求——交車思考題：為什么有必要向顧客出示技術(shù)人員的照片，并告訴顧客技術(shù)人員接受過哪些特別培訓(xùn)： A、體現(xiàn)服務(wù)的價值 B、說明維修費用的合理性 C、說明更換零件的合理性 D、解釋未能按時交車的原因2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求——回訪跟蹤工作內(nèi)容(見回訪流程圖)您好，----先生（女士），我是----經(jīng)銷商，我的名字叫----您昨天到我站修過您的車，站里委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，您對我們的服務(wù)滿意嗎？是，就在“滿意”一欄打勾非常感謝，我們聽了很高興。還有一個問題，依您看，我們還有什么需要改進的地方嗎？有，就在建議欄里記錄下來沒有對您的抱怨，我的同事再打電話給您可以嗎？非常感謝您的合作，再見？請問，有些哪些不滿意，我想做一下記錄，送給有關(guān)人員否“可以”，在“回電”欄里打勾在相應(yīng)欄目里打勾維修質(zhì)量不好價格問題服務(wù)問題時間問題其它問題回訪流程圖工作要求打時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、有善（見下圖）不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙不要打斷用戶，記下用戶的評語,無論批評或表揚維修一周之內(nèi)打詢問用戶是否滿意打回訪的人要懂基本維修常識、懂溝通及語言技巧打時間要回避用戶不方便接聽的時間如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶。對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施對用戶的不合理要求進行合理解釋回訪比例不少于二分之一回訪對象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對象越多越有代表性；維修費的多少也可以作為一個衡量標準。工作要點2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求——回訪跟蹤在24小時內(nèi)聯(lián)系所有服務(wù)過的客戶詢問所有服務(wù)過的客戶的滿意水平努力解決客戶反映的問題對反復(fù)出現(xiàn)的問題制定行動計劃跟蹤問題解決的效果小結(jié)2、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？2.3服務(wù)禮儀2.1儀容儀表2.2肢體語言2.3服務(wù)用語2.4拒絕與道歉2.5常用禮節(jié)微笑眼神站姿坐姿走姿肢體語言蹲姿敬禮握手名片面孔手襯衫領(lǐng)帶褲子上衣襪子皮鞋頭發(fā)男服務(wù)顧問2.3服務(wù)禮儀——儀容儀表頭發(fā)化妝手襯衫上衣皮鞋裙子長襪2.3服務(wù)禮儀——儀容儀表女服務(wù)顧問2.3服務(wù)禮儀——儀容儀表現(xiàn)場觀察：常見違規(guī)行為“歡迎光臨”“先生/女士您好”“有什么需要幫忙的”“請問先生／女士您需要在這里等嗎”“有什么問題，請隨時跟我聯(lián)系”“這是我的名片！請多多指教”標準服務(wù)用語最常用的禮儀敬語請請請請請請謝謝請請請

請

謝謝謝謝謝謝

謝謝

對不起

常說「請」、「謝謝」、「對不起」「請」字常掛嘴邊，有禮到處受歡迎「謝謝」不一定有實質(zhì)的交易，服務(wù)或體驗也可以謝謝「對不起」是