配送作業(yè)管理課件補(bǔ)貨及退貨作業(yè)管理

第六章

補(bǔ)貨及退貨作業(yè)管理第1頁，共58頁。第一節(jié)補(bǔ)貨作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、知識目標(biāo)：1）掌握補(bǔ)貨作業(yè)的概念2）能夠辨別整箱補(bǔ)貨、整托補(bǔ)貨和貨架之間的補(bǔ)貨等三種補(bǔ)貨方式3）能夠區(qū)分批次補(bǔ)貨、定時(shí)補(bǔ)貨和隨機(jī)補(bǔ)貨等三種補(bǔ)貨時(shí)機(jī)2、能力目標(biāo)：1）熟練掌握在整箱補(bǔ)貨、整托補(bǔ)貨和貨架之間的補(bǔ)貨等三種補(bǔ)貨方式下的補(bǔ)貨作業(yè)流程；2）能夠根據(jù)配送中心的客戶訂單信息以及揀貨時(shí)間分布狀況，運(yùn)用補(bǔ)貨技術(shù)來合理選擇補(bǔ)貨時(shí)機(jī)。第2頁，共58頁。補(bǔ)貨知識樹補(bǔ)貨的概念補(bǔ)貨的條件補(bǔ)貨時(shí)機(jī)補(bǔ)貨作業(yè)實(shí)施補(bǔ)貨單補(bǔ)貨操作補(bǔ)貨方式補(bǔ)貨作業(yè)設(shè)施與設(shè)備第3頁，共58頁。引例：《華聯(lián)超市自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)》

PSA060101華聯(lián)超市迅速穩(wěn)健發(fā)展的核心支撐是華聯(lián)超市的配送系統(tǒng)。早在華聯(lián)超市創(chuàng)業(yè)初期，公司的領(lǐng)導(dǎo)層就敏銳地認(rèn)識到公司的發(fā)展規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益離不開物流配送的強(qiáng)有力支持。為改變原有倉庫功能單一、技術(shù)落后阻礙公司發(fā)展的狀況，2000年，上海華聯(lián)投資在上海桃浦新建了國內(nèi)最先進(jìn)的現(xiàn)代化物流配送中心，采用物流管理?xiàng)l碼化和作業(yè)無紙化等先進(jìn)管理和技術(shù)，建立了自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)，完善了儲(chǔ)存型、直送型和越庫中轉(zhuǎn)型的商品配送體系，華聯(lián)超市物流管理達(dá)到了國內(nèi)先進(jìn)水平。自2000年華聯(lián)超市與上海捷強(qiáng)集團(tuán)公司以及寶潔公司建立了自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)，將“連鎖超市補(bǔ)貨”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮┴浬萄a(bǔ)貨”以來，目前，華聯(lián)超市已與200多家供貨商實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)補(bǔ)貨。與此同時(shí)，華聯(lián)超市絕大多數(shù)門店目前已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上點(diǎn)菜，門店店長坐在商場辦公室里，便可向距離幾百公里的上海總部配送中心點(diǎn)菜要貨，非常方便、快捷。在華聯(lián)配送的物流二期工程中，將把這種電子訂貨提升為“智能化的自動(dòng)點(diǎn)菜系統(tǒng)”。目前，華聯(lián)配送的拆零商品已達(dá)3000多個(gè)品種，并正在研究采用現(xiàn)代化的電子標(biāo)簽拆零商品揀選系統(tǒng)，進(jìn)一步擴(kuò)大拆零商品的品種數(shù)。上海華聯(lián)超市目前以上海為中心，在上海、北京和南京共有五座現(xiàn)代化管理的相互聯(lián)網(wǎng)的配送中心，初步形成了全國物流配送框架，向華聯(lián)超市分布在全國各地的近千家零售店配送。據(jù)了解，上海華聯(lián)超市物流配送系統(tǒng)倉儲(chǔ)面積達(dá)8萬平方米，庫存量90萬箱，日均吞吐15萬箱。毋庸諱言，盡管華聯(lián)超市的物流配送在國內(nèi)處于一流的水平，但和世界上的著名連鎖超市相比還有不小的差距。如沃爾瑪85%的商品是通過配送中心配送的，其中的80%是通過“零庫存”的越庫配送形式來完成的。由于沃爾瑪采用了“越庫配送”和“自動(dòng)補(bǔ)貨”的供應(yīng)鏈技術(shù)，使商品的在庫周轉(zhuǎn)期降低到2天。像商品的進(jìn)貨費(fèi)用占整個(gè)商品成本的比例，沃爾瑪一般在3%，而行業(yè)平均比例在4.5%至5%。沃爾瑪?shù)纳唐窊p耗也比整個(gè)市場水平要低3%。而華聯(lián)超市在越庫配送方面剛剛起步，自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)的推廣面還不大，商品周轉(zhuǎn)期超過15天。顯然，要縮短這些差距，上海華聯(lián)超市還需付出加倍的努力。第4頁，共58頁。案例思考：1、為什么需要補(bǔ)貨？補(bǔ)貨的作用和意義是什么？2、什么是自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)？第5頁，共58頁。案例分析：1、華聯(lián)超市建立自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)是一種補(bǔ)貨策略，其目的和意義在于提高補(bǔ)貨效率，縮短補(bǔ)貨時(shí)間，降低補(bǔ)貨成本，更好地滿足客戶的訂貨需要。2、華聯(lián)超市的自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)是建立在供應(yīng)商信息系統(tǒng)和銷售信息系統(tǒng)共享基礎(chǔ)上的，它的自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)組成包括供應(yīng)商補(bǔ)貨系統(tǒng)、門店互聯(lián)網(wǎng)信息管理系統(tǒng)、貨品條碼及電子標(biāo)簽揀選系統(tǒng)。第6頁，共58頁。一、補(bǔ)貨的概念

PSS060101補(bǔ)貨作業(yè)是將貨物從倉庫保管區(qū)域搬運(yùn)到揀貨區(qū)的工作。補(bǔ)貨作業(yè)的目的是向揀貨區(qū)補(bǔ)充適當(dāng)?shù)纳唐?，以保證揀貨作業(yè)的需求。通常以托盤為單位，從商品保管區(qū)（ReserveArea）將商品移到揀貨區(qū)域（HomeArea）的作業(yè)過程。第7頁，共58頁。二、補(bǔ)貨流程第8頁，共58頁。三、補(bǔ)貨方式（一）：整箱補(bǔ)貨

PST060101\PST060102\PSS060102由貨架保管區(qū)補(bǔ)貨到流動(dòng)式貨架的動(dòng)管區(qū)的補(bǔ)貨方式。第9頁，共58頁。此補(bǔ)貨方式保管區(qū)為貨架存放，動(dòng)管揀貨區(qū)為兩面開放式的流動(dòng)式貨架，揀貨時(shí)揀貨員在流動(dòng)貨架揀取區(qū)揀取單品放人周轉(zhuǎn)箱中，而后放置于輸送機(jī)運(yùn)至出貨區(qū)。而當(dāng)揀取后發(fā)現(xiàn)動(dòng)管區(qū)的存貨低于要求之下則要進(jìn)行補(bǔ)貨的動(dòng)作。其補(bǔ)貨方式為作業(yè)員至貨架保管區(qū)取貨箱，以手推車載箱至揀貨區(qū)。這種保管動(dòng)管區(qū)存放形態(tài)的補(bǔ)貨方式比較適合體積小且少量多樣出貨的物品。第10頁，共58頁。三、補(bǔ)貨方式（二）：整托補(bǔ)貨這種補(bǔ)貨方式是以托盤為單位進(jìn)行補(bǔ)貨。根據(jù)補(bǔ)貨的位置不同，又分為兩種情況。一種是地板至地板，一種是地板至貨架。第11頁，共58頁。1、地板至地板的整托盤補(bǔ)貨

PST060103\PST060104\PSS060103第12頁，共58頁。此補(bǔ)貨方式保管區(qū)為以托盤為單位地板平置堆疊存放，動(dòng)管區(qū)也為以托盤為單位地板平置堆疊存放，所不同之處在于保管區(qū)的面積較大，存放物品量較多，而動(dòng)管區(qū)的面積較小，存放物品量較少。揀取時(shí)揀貨員于揀取區(qū)揀取托盤上的貨箱，放至中央輸送機(jī)出貨；或者，可使用叉車將托盤整個(gè)送至出貨區(qū)(當(dāng)揀取大量品項(xiàng)時(shí))。而當(dāng)揀取后發(fā)覺動(dòng)管揀取區(qū)的存貨低于水準(zhǔn)之下，則要進(jìn)行補(bǔ)貨動(dòng)作。其補(bǔ)貨方式為作業(yè)員以叉車由托盤平置堆疊的保管區(qū)搬運(yùn)托盤至同樣是托盤平置堆疊之揀貨動(dòng)管區(qū)。此保管、動(dòng)管區(qū)存放形態(tài)的補(bǔ)貨方式較適合體積大或出貨量多的物品。第13頁，共58頁。2、地板至貨架的整托盤補(bǔ)貨

PST060105\PST060106\PSS060104第14頁，共58頁。此補(bǔ)貨方式保管區(qū)是以托盤為單位地板平置堆疊存放，動(dòng)管區(qū)則為托盤貨架存放。揀取時(shí)揀貨員在揀取區(qū)搭乘牽引車?yán)栖囈苿?dòng)揀貨，揀取后再將推車送至輸送機(jī)軌道出貨。而一旦發(fā)覺揀取后動(dòng)管區(qū)的庫存太低，則要進(jìn)行補(bǔ)貨動(dòng)作。補(bǔ)貨方式為作業(yè)員使用叉車很快地至地板平置堆疊的保管區(qū)搬回托盤，送至動(dòng)管區(qū)托盤貨架上存放。此保管、動(dòng)管區(qū)存放形態(tài)的補(bǔ)貨方式較適合體積中等或中量(以箱為單位)出貨的物品。第15頁，共58頁。三、補(bǔ)貨方式（三）：貨架之間的補(bǔ)貨

PST060107\PST060108\PSS060105第16頁，共58頁。此補(bǔ)貨方式為保管區(qū)與動(dòng)管區(qū)屬于同一貨架，也就是將一貨架上的兩手方便拿取之處(中下層)作為動(dòng)管區(qū)，不容易拿取之處(上層)做為保管區(qū)。而進(jìn)貨時(shí)便將動(dòng)管區(qū)放不下的多余貨箱放至上層保管區(qū)。對動(dòng)管揀取區(qū)的物品進(jìn)行揀貨，而當(dāng)動(dòng)管區(qū)的存貨低于水準(zhǔn)之下則可利用叉車將上層保管區(qū)的物品搬至下層動(dòng)管區(qū)補(bǔ)貨。此保管動(dòng)管區(qū)存放形態(tài)的補(bǔ)貨方式較適合體積不大，每品項(xiàng)存貨量不高，且出貨多屬中小量(以箱為單位)的物品。第17頁，共58頁。四、補(bǔ)貨時(shí)機(jī)補(bǔ)貨作業(yè)的發(fā)生與否應(yīng)視動(dòng)管揀貨區(qū)的貨量是否符合需求，因而究竟何時(shí)需檢查動(dòng)管區(qū)存量，何時(shí)需將保管區(qū)的貨補(bǔ)至動(dòng)管區(qū)，以避免揀貨中途才發(fā)覺動(dòng)管區(qū)的貨量不夠，還要臨時(shí)補(bǔ)貨影響整個(gè)出貨時(shí)間的情形。對于此補(bǔ)貨時(shí)機(jī)的掌握有批次補(bǔ)貨、定時(shí)補(bǔ)貨和隨機(jī)補(bǔ)貨三種方式，至于該選用哪種應(yīng)視公司決策方向而定。第18頁，共58頁。四、補(bǔ)貨時(shí)機(jī)（一）：批次補(bǔ)貨

PSA060102于每天或每一批次揀取前，經(jīng)由電腦計(jì)算所需物品之總揀取量，再相對查看動(dòng)管揀貨區(qū)的物品量，于揀取前一特定時(shí)點(diǎn)補(bǔ)足物品。此為“一次補(bǔ)足”的補(bǔ)貨原則，較適合一日內(nèi)作業(yè)量變化不大，緊急插單不多，或是每批次揀取量大需事先掌握的情況。第19頁，共58頁。四、補(bǔ)貨時(shí)機(jī)（二）：定時(shí)補(bǔ)貨

PSA060103將每天劃分為數(shù)個(gè)時(shí)點(diǎn)，補(bǔ)貨人員于時(shí)段內(nèi)檢查動(dòng)管揀貨區(qū)貨架上物品存量，若不足即馬上將貨架補(bǔ)滿。此為“定時(shí)補(bǔ)足”的補(bǔ)貨原則，較適合分批揀貨時(shí)間固定，且處理緊急時(shí)間也固定的公司。第20頁，共58頁。四、補(bǔ)貨時(shí)機(jī)（三）：隨機(jī)補(bǔ)貨

PSA060104指定專門的補(bǔ)貨人員，隨時(shí)巡視動(dòng)管揀貨區(qū)的物品存量，有不足隨時(shí)補(bǔ)貨的方式。此為“不定時(shí)補(bǔ)足”的補(bǔ)貨原則，較適合每批次揀取量不大，緊急插單多以至于一日內(nèi)作業(yè)量不易事前掌握的情況。第21頁，共58頁。五、補(bǔ)貨方式應(yīng)用（一）：自動(dòng)倉庫補(bǔ)貨方式

PST060109\PST060110\PSS060106由自動(dòng)倉庫將商品送至旋轉(zhuǎn)貨架進(jìn)行補(bǔ)貨，如下圖所示：電腦指示由自動(dòng)倉庫送出商品掃描商品及容器條碼，將商品裝入相應(yīng)的容器旋轉(zhuǎn)貨架補(bǔ)貨

輸送機(jī)第22頁，共58頁。五、補(bǔ)貨方式應(yīng)用（二）：直接補(bǔ)貨方式PST060111\PSS060107將需要補(bǔ)貨的貨品直接送入動(dòng)管揀貨區(qū)，而不需經(jīng)保管區(qū)再轉(zhuǎn)送的補(bǔ)貨方式，如圖所示。商品入庫將商品放入標(biāo)示好入庫標(biāo)簽的儲(chǔ)存桶送至補(bǔ)貨線搬到動(dòng)管揀貨區(qū)暫存保管區(qū)隔天標(biāo)簽商品入庫時(shí)即發(fā)行標(biāo)簽一日只發(fā)行一次標(biāo)簽第23頁，共58頁。補(bǔ)貨方式應(yīng)用復(fù)合制的補(bǔ)貨方式

PST060112\PSS060108英國BOOTS公司采取這種補(bǔ)貨方式。該方式中動(dòng)管揀貨區(qū)的貨物采取相同種類相鄰放置方式，而保管區(qū)采取兩處兩階段的補(bǔ)貨方式。第一保管區(qū)為高層貨架倉庫，第二保管區(qū)為動(dòng)管區(qū)旁的臨時(shí)保管處。進(jìn)行第一階段補(bǔ)貨時(shí)先由第一保管區(qū)的高層貨架把貨物運(yùn)至第二保管區(qū)，動(dòng)管揀貨區(qū)內(nèi)的其中一個(gè)托盤揀取完畢后，即將空托盤移出，后面托盤依序往前推出，第二保管區(qū)再將補(bǔ)貨托盤移進(jìn)動(dòng)管揀貨區(qū)，如圖6—8所示。第24頁，共58頁?？胀斜P牙膏肥皂牙膏肥皂牙膏肥皂高層貨架空托盤動(dòng)管揀貨區(qū)補(bǔ)貨第二保管區(qū)第一保管區(qū)第25頁，共58頁。六、補(bǔ)貨作業(yè)仿真實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1、能夠合理選擇補(bǔ)貨時(shí)機(jī)，確定補(bǔ)貨數(shù)量。2、能夠選擇合理的補(bǔ)貨方式完成補(bǔ)貨作業(yè)流程。第26頁，共58頁。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：補(bǔ)貨時(shí)機(jī)選擇補(bǔ)貨方式選擇補(bǔ)貨單制作補(bǔ)貨作業(yè)實(shí)施第27頁，共58頁。實(shí)訓(xùn)環(huán)境要求：1、擁有貨架、托盤、揀貨搬運(yùn)設(shè)備、條碼打印設(shè)備、貨物周轉(zhuǎn)箱以及各種類型的貨物樣品等硬件比較齊全并安裝有倉儲(chǔ)與配送管理軟件的配送實(shí)訓(xùn)室一個(gè)，要求實(shí)訓(xùn)室有區(qū)分明顯的保管區(qū)、暫存區(qū)和動(dòng)管揀貨區(qū)。2、擁有若干臺(tái)電腦，要求每人一臺(tái)，并形成局域網(wǎng)。3、安裝配送作業(yè)管理仿真軟件或關(guān)于配送作業(yè)的FLASH動(dòng)畫游戲軟件。4、準(zhǔn)備多套具有仿真性的各種業(yè)務(wù)與管理數(shù)據(jù)資料，如，客戶訂單信息，倉庫存貨信息，按年度、季度、月度或每周、每日統(tǒng)計(jì)的揀貨信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。第28頁，共58頁。工作流程：查詢客戶訂貨——檢查揀貨區(qū)存貨——選擇補(bǔ)貨時(shí)機(jī)——選擇補(bǔ)貨方式——補(bǔ)貨操作第29頁，共58頁。實(shí)訓(xùn)操作步驟：實(shí)訓(xùn)步驟1:統(tǒng)計(jì)處理全部訂單信息，對當(dāng)天全部需揀貨出庫物品進(jìn)行匯總，并形成總的貨物日出庫單。實(shí)訓(xùn)步驟2:將當(dāng)天總的貨物日出庫單與揀貨區(qū)存貨日報(bào)表一一核對，以此計(jì)算需補(bǔ)貨物品和數(shù)量。實(shí)訓(xùn)步驟3:根據(jù)存貨標(biāo)準(zhǔn)和揀貨區(qū)存貨信息確定當(dāng)期補(bǔ)貨的時(shí)機(jī)。（批次補(bǔ)貨、定時(shí)補(bǔ)貨和隨機(jī)補(bǔ)貨）實(shí)訓(xùn)步驟4:制作補(bǔ)貨單。補(bǔ)貨單信息應(yīng)該包括的內(nèi)容是：補(bǔ)貨日期、補(bǔ)貨物品名稱、補(bǔ)貨數(shù)量、補(bǔ)貨方式、補(bǔ)貨時(shí)機(jī)、保管區(qū)域、揀貨區(qū)域、補(bǔ)貨責(zé)任人。實(shí)訓(xùn)步驟5:根據(jù)補(bǔ)貨量和補(bǔ)貨作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境情況選擇補(bǔ)貨方式。（整箱補(bǔ)貨方式、整托補(bǔ)貨方式和貨架之間的補(bǔ)貨方式）實(shí)訓(xùn)步驟6：根據(jù)補(bǔ)貨單將貨物從倉庫保管區(qū)域搬運(yùn)到揀貨區(qū)，補(bǔ)貨完畢。第30頁，共58頁。注意事項(xiàng)：本實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施過程中需注意以下一些問題：1、處理匯總客戶訂單信息要確保準(zhǔn)確無誤，并將它與庫存保管貨物信息一一耐心核對。2、為了確保實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目完成的質(zhì)量和提高實(shí)訓(xùn)課程的時(shí)間效率，建議安排學(xué)生分小組進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，并且要求每個(gè)實(shí)訓(xùn)小組內(nèi)的同學(xué)進(jìn)行操作分工，如有的學(xué)生做訂單信息匯總，有的學(xué)生做庫存信息核對，有的學(xué)生做物動(dòng)量分析，有的學(xué)生做補(bǔ)貨單編制，有的學(xué)生做補(bǔ)貨實(shí)施操作，有的學(xué)生做補(bǔ)貨現(xiàn)場清理工作等。3、學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室做補(bǔ)貨作業(yè)實(shí)際操作過程中，還需要注意的是：（1）需要補(bǔ)貨時(shí)，必須先整理排面，維持好陳列柜的清潔；（3）補(bǔ)貨時(shí)要利用工具（平板車、五段車、周轉(zhuǎn)箱等）進(jìn)行補(bǔ)貨，以減少體力支出，提高工作效率；（4）疊放在棧板上的貨品，應(yīng)注意重量及體積大的放在下層，體積小和易壞的在上層，擺放整齊；（5）補(bǔ)貨完畢后速將工具、紙箱等整理干凈；（6）補(bǔ)貨時(shí)商品要輕拿輕放，避免因重摔而影響商品質(zhì)量。（7）在倉庫中找完需補(bǔ)貨商品后，必須將庫存商品重新整理，以保證倉庫商品擺放的有序性。該并箱的并箱，該并板的并板。同時(shí)需注意在外包裝上減去補(bǔ)貨的數(shù)量，以保證箱內(nèi)庫存的準(zhǔn)確性。（8）整箱商品拆箱時(shí)，首先用刀子將箱子兩邊的膠帶割開，然后用手指插入箱子兩邊的縫隙中向上挑起，用刀子沿挑起的方向依次開箱，保證箱內(nèi)商品不被劃傷，減少賣場損失。整箱商品補(bǔ)貨完畢后，須將紙箱拆平整理，然后放至紙箱暫存區(qū)。第31頁，共58頁。實(shí)訓(xùn)組織形式：1、將學(xué)生分成5個(gè)小組，每組有若干名學(xué)生組成，5個(gè)小組的任務(wù)分別是：第一組統(tǒng)計(jì)訂單信息；第二組統(tǒng)計(jì)揀貨區(qū)存貨情況；第三組負(fù)責(zé)編制補(bǔ)貨單；第四組負(fù)責(zé)按補(bǔ)貨單進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)；第五組負(fù)責(zé)補(bǔ)貨作業(yè)的5S管理。5個(gè)小組協(xié)同完成補(bǔ)貨作業(yè)任務(wù)。2、5個(gè)小組完成一輪實(shí)訓(xùn)以后，小組之間進(jìn)行實(shí)訓(xùn)效果互評，教師對全部實(shí)訓(xùn)過程進(jìn)行總的點(diǎn)評。3、然后各小組之間依次互換任務(wù)角色，繼續(xù)進(jìn)行補(bǔ)貨實(shí)訓(xùn)，以便讓每個(gè)小組的每位學(xué)生都熟悉補(bǔ)貨作業(yè)全過程。4、實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，要求以小組為單位完成補(bǔ)貨實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告。第32頁，共58頁。該實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目完成后要求學(xué)生以小組為單位提交一份《補(bǔ)貨實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》。該報(bào)告的內(nèi)容基本包括以下幾個(gè)組成部分：1、補(bǔ)貨作業(yè)所需條件說明；2、補(bǔ)貨單制作過程；3、補(bǔ)貨作業(yè)的流程總結(jié)；4、補(bǔ)貨作業(yè)分析；5、補(bǔ)貨實(shí)訓(xùn)存在的問題以及改進(jìn)建議。第33頁，共58頁。七、補(bǔ)貨作業(yè)虛擬實(shí)訓(xùn)

PSD060101使用補(bǔ)貨作業(yè)管理軟件第34頁，共58頁。第二節(jié)退貨作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、知識目標(biāo)：1）理解退貨管理的概念2）熟悉退貨作業(yè)流程3）說出退貨的原因2、能力目標(biāo)：1）熟練掌握退貨的受理和退貨申請單的填寫；2）能夠根據(jù)退貨原因來分析和判斷是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)；3）能夠與不同客戶進(jìn)行退貨商談并制定退貨處理方案；4）能夠正確處理退貨貨款結(jié)算。第35頁，共58頁。退貨知識樹退貨的概念退貨申請退貨受理退貨原因退貨標(biāo)準(zhǔn)退貨處理方案退貨商品的處理退款結(jié)算退貨單（憑證）退貨申請表退貨發(fā)票退貨入庫單退貨單證流程退貨操作流程退貨作業(yè)流程第36頁，共58頁。引例：《某網(wǎng)絡(luò)配送中心關(guān)于退貨的程序和規(guī)則》PSA060201

程序和規(guī)則一、申請退貨：

1．客戶收到本中心的商品后，如果覺得不滿意，均可退貨；

2．只能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)退貨，退貨前必須先填寫[退貨申請表]，本中心的退貨時(shí)間規(guī)定為客戶收到商品后3天內(nèi)，或本中心發(fā)貨后的15天內(nèi)（本網(wǎng)給您的時(shí)間是很充裕的），如果超出這個(gè)時(shí)間，您就不能提交[退貨申請表]，即本中心不予接受您的退貨申請。

3．您的[退貨申請表]提交后，經(jīng)本中心回復(fù)后，您就可以將[退貨申請表]中所列明的商品寄回本中心。此函件將作為您與本中心的退貨協(xié)議，本中心收到您退的商品后，將對照該函件所列商品辦理退貨手續(xù)。

4您點(diǎn)擊[退貨申請表]后，如果彈出"超出限定的時(shí)間，不能退貨"，則說明該訂單已經(jīng)超過本中心的發(fā)貨期15天，本中心已不允許您退貨了。在本中心沒有收到您的退貨申請函之前，請您不要寄來商品，否則本中心將原樣退寄給您！程序和規(guī)則二、辦理退貨：

1．您填寫[退貨申請表]并經(jīng)本中心回復(fù)后，應(yīng)及時(shí)將要退的商品寄給本中心，如果與您填寫[退貨申請表]的時(shí)間相差15天以上，恕本中心不能接受，因?yàn)?5天已完全夠用。

2．客戶退貨時(shí)所需的郵寄費(fèi)，由客戶自己承當(dāng)。

3．本中心為了更快為您辦理退貨手續(xù)，客戶退貨時(shí)，請不要損壞本中心原有的標(biāo)簽（即商品編號的標(biāo)簽），不能故意損壞商品，如果商品被您損壞，恕本中心不能接受退貨。

4．本中心收到您的商品后，將對照您的[退貨申請表]內(nèi)容辦理退貨手續(xù)。如果您沒有事先填寫[退貨申請表]，恕本中心不能接受您的退貨，將商品重新寄給您。程序和規(guī)則三、帳目處理

1．本中心收到客戶所退的商品，并經(jīng)確認(rèn)無誤后，將在網(wǎng)上進(jìn)行退貨處理，把客戶退貨后的款項(xiàng)，加到客戶的帳目中，即增加到客戶的帳上余額中，并產(chǎn)生退貨單和帳目單，客戶可以進(jìn)入會(huì)員服務(wù)中心中查看。2．客戶如果退掉整個(gè)訂單的所有商品，則原來客戶所支付的郵件掛號費(fèi)不能退，因?yàn)榇丝铐?xiàng)是本中信寄出的掛號費(fèi)。第37頁，共58頁。案例思考：1、請根據(jù)上述案例情景歸納配送中心退貨作業(yè)的大致流程如何？第38頁，共58頁。案例分析：根據(jù)上述案例背景材料提供的信息，該配送中心的退貨作業(yè)大致流程是：客戶口頭或書面申請退貨—填寫退貨申請表—退貨確認(rèn)—退貨驗(yàn)收—退貨款結(jié)算。第39頁，共58頁。一、退貨管理的概念

PSS060201商品退貨管理是指在完成物流配送活動(dòng)中，由于配送方或用戶方關(guān)于配送物品的有關(guān)影響因素存在異議，而進(jìn)行處理的活動(dòng)。一般而言，現(xiàn)代退貨管理涵蓋下述各任務(wù)：1．盡可能減少或消除退貨；2．退貨流程處理；3．退貨的再分配。第40頁，共58頁。二、退貨作業(yè)流程受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)同顧客商量處理方案決定退貨判斷權(quán)限退貨商品的處理退款結(jié)算填退貨單、復(fù)印票證第41頁，共58頁。三、做好配送中心商品退貨管理的意義退貨管理不論采取何種形式，其前提都是盡可能避免退貨。退貨管理的作用是顯而易見的，通過良好的退貨政策，公司對退貨成本和客戶服務(wù)水平進(jìn)行平衡。另外，在良好的退回檢驗(yàn)控制下，公司對客戶的退貨授權(quán)進(jìn)行檢驗(yàn)，避免錯(cuò)誤的、超越權(quán)限的退貨，這樣可以大大節(jié)約退貨的數(shù)量和處理成本。退貨管理對退貨進(jìn)行集中管理，針對不同的貨物采取不同的處理方式以獲取最多的價(jià)值，同時(shí)，集中管理的方式也為退貨處理提供了批量的優(yōu)勢，在價(jià)格上更有決定權(quán)。實(shí)行退貨管理的情況下，企業(yè)在退貨中暴露出的產(chǎn)品質(zhì)量問題，通過退貨管理信息系統(tǒng)及時(shí)地傳遞到有關(guān)管理階層，使得廠商更快的發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，這樣也可使分銷商更早的發(fā)現(xiàn)有問題的廠商，減少可能造成退貨出現(xiàn)的隱患。第42頁，共58頁。四、退貨的一般原因PST0602011．依照協(xié)議可以退貨的情況。例如，連鎖超市與供應(yīng)商PSA060202達(dá)成協(xié)議的代銷商品、試銷商品、季節(jié)性商品等。PST0602022．搬運(yùn)中損壞。由于包裝的原因，貨物在搬運(yùn)中產(chǎn)生震PSA060203動(dòng)，造成商品損壞或包裝破損等。PSA060204

3．由于質(zhì)量問題的退貨。例如商品含量不達(dá)要求、數(shù)量不足等。PSA060205

4．次品召回。由于商品在設(shè)計(jì)、制造過程中存在缺陷，在商品銷售后，由用戶或廠商自己發(fā)現(xiàn)重大缺陷，必須立即部分或全部召回，這種情況雖然不常發(fā)生，但卻是不可避免的。PSA060206

5．商品過期退回。有些商品有保質(zhì)期限規(guī)定，例如，日常食品、速凍食品等，與供應(yīng)商有協(xié)定，有效期一過，就予以退貨或換貨。PSA060207

6．商品錯(cuò)送退回。由于商品規(guī)格、條碼、重量、數(shù)量等與訂單

PSS060202不符，要退回（換貨）。第43頁，共58頁。五、退貨管理的原則

PSD060201、PSA0602081．以有關(guān)方面的法律法規(guī)為依據(jù)。2．維護(hù)用戶合法、合理的利益。3．責(zé)任明確原則。如責(zé)任分不清，需由國家認(rèn)可的相關(guān)機(jī)構(gòu)鑒定后依據(jù)鑒定結(jié)果進(jìn)行。4．以存在事實(shí)憑有效憑證辦理。5．退貨具體規(guī)定要明確。第44頁，共58頁。六、退貨流程（一）：接受退貨1、受理顧客的商品、憑證第45頁，共58頁。六、退貨流程（一）：接受退貨2、聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽取顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題；3、判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請上一級管理層處理；第46頁，共58頁。六、退貨流程（一）：接受退貨4、同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨；5、決定退貨：雙方同意退貨；6、判斷權(quán)限：退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)；7、填《退貨單》，復(fù)印票證：填寫《退貨單》，復(fù)印顧客的收銀小票或發(fā)票；第47頁，共58頁。六、退貨流程（二）：退款結(jié)算在收銀機(jī)現(xiàn)場作退現(xiàn)金或其他結(jié)算程序，并將交易號碼填寫在《退貨單》上，其中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起備查。需要注意的是，退貨款不一定完全按照退貨價(jià)格結(jié)算，這是因?yàn)椋海?）退貨價(jià)格設(shè)計(jì)退貨政策有全額和部分退貨之分，全額退貨是對零售商的退貨按照原先的批發(fā)價(jià)進(jìn)行全額退款，而部分退貨則按批發(fā)價(jià)打掉一定的折扣。部分退貨政策使得零售商的退貨具有一定成本，會(huì)降低零售商的盈利水平，因此會(huì)增加零售商的風(fēng)險(xiǎn)意識，促使其加大銷售努力，從而降低廠商退貨政策的成本。（2）退貨比率約束生產(chǎn)廠商可采取零退貨的策略。零退貨意味著公司不接受來自顧客的任何退貨，相反，公司給零售商一個(gè)合適的退貨比率，并予以退貨處理的相關(guān)指導(dǎo)。這樣的政策通常伴隨著對零售商的折扣。這項(xiàng)政策事實(shí)上是把退貨的責(zé)任轉(zhuǎn)移給了零售商，從而減少了生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的費(fèi)用。但是不利的一點(diǎn)是生產(chǎn)商失去了對商品的控制權(quán)。第48頁，共58頁。六、退貨流程（三）：退貨商品處理對新進(jìn)入的商品進(jìn)行商品驗(yàn)收手續(xù)，驗(yàn)收合格的商品辦入庫手續(xù)，填寫收/驗(yàn)/入庫單（商品名、數(shù)量、存放位置、批號、保質(zhì)期等信息），然后送入指定的正品存放區(qū)的庫位中，正品存放區(qū)的商品是可供配送的，這時(shí)總庫存量增加。對驗(yàn)收不合格的商品，填寫退貨單，并登錄在冊，另行暫行存放，及時(shí)退供貨商調(diào)換合格商品。調(diào)換回的商品同樣有收/驗(yàn)/入庫的過程，這時(shí)配送中心的總庫存量增加。當(dāng)商品送交要貨單位后，對商品驗(yàn)收，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品包裝破損、商品保質(zhì)期快到或已過期、送交的商品與要求的商品不相符等情況時(shí)，會(huì)發(fā)生退貨（退庫單），退貨后配送中心要補(bǔ)貨給要貨單位，對退回的商品暫存待處理區(qū)，經(jīng)檢驗(yàn)后做處理，如完好的商品（錯(cuò)配退回等）送回正品存放區(qū)（移轉(zhuǎn)單），重新入庫；對質(zhì)量和包裝有問題的商品，通知公司業(yè)務(wù)部歸還給供應(yīng)商（退貨單），過期和損壞的商品作報(bào)廢處理（報(bào)損單）等，這一些商品處理的流動(dòng)過程也影響到總庫存量的變化，掌握和控制這些商品的流轉(zhuǎn)過程就有效地控制和掌握了邏輯總庫存量。第49頁，共58頁。六、退貨流程（四）：退貨管理追蹤質(zhì)量管理部門要對發(fā)生退貨的商品進(jìn)行調(diào)查分析，找出產(chǎn)生退貨的原因，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果填寫商品收回通知單后，銷售部門根據(jù)商品收回通知單及銷售記錄將可能收回商品收集，并填寫收回記錄，質(zhì)量管理部門對退回商品追查原因并填寫處理意見，生產(chǎn)計(jì)劃部門根據(jù)處理意見安排再加工或銷毀，并由質(zhì)量管理部門跟蹤進(jìn)行。質(zhì)量管理部門應(yīng)根據(jù)造成退貨的不同原因，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門制定糾正預(yù)防措施，防止不合格品的再次出現(xiàn)。第50頁，共58頁。七、退貨作業(yè)仿真實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1、能夠根據(jù)退貨流程和退貨原則完成退貨作業(yè)。第51頁，共58頁。七、退貨作業(yè)仿真實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1、退貨的受理和退貨申請單的填寫