(學(xué)大)教育咨詢師培訓(xùn)內(nèi)容

教咨詢培訓(xùn)容流程環(huán)節(jié)

流程步驟

培訓(xùn)提示

講內(nèi)容

小示電話咨詢

輪流接電電話咨詢預(yù)約上門(mén)

1.說(shuō)：電話咨詢業(yè)務(wù)常規(guī)方式另外還有家長(zhǎng)直接上門(mén)或熟轉(zhuǎn)介紹等方式2.電時(shí)間：分鐘右，這個(gè)時(shí)是咨詢?nèi)藛T經(jīng)過(guò)驗(yàn)證感覺(jué)比合理的長(zhǎng),以作為參考，話時(shí)間如果太短，一來(lái)可能無(wú)法抓客戶要求，能面談做好準(zhǔn)；二來(lái)與客戶的感情交流不，難以真正取信任，預(yù)約上門(mén)的目的也不達(dá)成。3.電目的：了解戶需求，邀請(qǐng)戶上門(mén)面談。電4.要求：重視一個(gè)來(lái)電，提高家長(zhǎng)上門(mén)率話5.注意：邀請(qǐng)門(mén)是最終目的，因?yàn)橹挥锌蜕祥T(mén)才有成功單的可能性但了解客戶需非常重要，只有抓住客戶的求點(diǎn)，咨塑出危機(jī)感，家長(zhǎng)有迫切上門(mén)的需求，才更好的達(dá)到邀上門(mén)的目的詢6.準(zhǔn)備：熟記司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公司優(yōu)惠政策定、各地大學(xué)況、錄取分線、本地各中學(xué)情況、熟悉中小學(xué)教材內(nèi)及版的本學(xué)科能力分、中小學(xué)心理教育學(xué)知識(shí)等目7.咨詢過(guò)程：的a.咨師流接聽(tīng)熱線。說(shuō)明：電話輪某個(gè)咨詢師時(shí)若不在位上，是自然順過(guò)，能從下輪排起：若接到的電是廣告或其他客戶電話，有效輪流。所要重視業(yè)務(wù)電話。b.接電話前，要備好《熱線記表》與筆，做好記錄。c.接電話后，要貌問(wèn)候，報(bào)出大教育和自己的姓名，詢問(wèn)長(zhǎng)需要什么幫。d.引話題可從學(xué)的學(xué)校和學(xué)習(xí)績(jī)問(wèn)起。說(shuō)明：般真正的家會(huì)對(duì)自己的孩學(xué)習(xí)情況比較擔(dān)心和關(guān)注，會(huì)想到找輔導(dǎo)構(gòu)。而從這個(gè)環(huán)節(jié)里，可以斷出對(duì)方是強(qiáng)否是探，如果確定方是探子，也禮貌對(duì)待，只是無(wú)需說(shuō)出價(jià)、流程等機(jī)密要素即可。調(diào)e.開(kāi)可以先讓家傾訴，但要求意引導(dǎo)話題，讓家長(zhǎng)自然而順著咨詢師的求談話。在整個(gè)環(huán)節(jié)中，咨師是主導(dǎo)，資不要被長(zhǎng)牽著走，突顯自信、專(zhuān)。訊說(shuō)明：過(guò)程中需要解到的基本信有：學(xué)生的姓名、性別、年、學(xué)校、科目況、學(xué)習(xí)狀態(tài)、想輔導(dǎo)的科、家長(zhǎng)的姓目名、聯(lián)方式及突出需求點(diǎn)等。的f.在個(gè)基礎(chǔ)上，學(xué)生的學(xué)習(xí)情做出基本的分析和診斷。塑家長(zhǎng)的危機(jī)感再結(jié)合我們學(xué)大的模式和優(yōu)提出初步的強(qiáng)對(duì)應(yīng)措。調(diào)g.至再深入的細(xì)，需要家長(zhǎng)上當(dāng)面談，并要求帶上學(xué)生和生的試卷、課、錯(cuò)題本等。效果

模擬電話咨

說(shuō)明：們需要跟學(xué)親自交流，需對(duì)學(xué)生本人做出測(cè)評(píng)和對(duì)學(xué)的試卷和作業(yè)出分析，在科目診斷的基礎(chǔ)，再做出一套有針性的輔導(dǎo)方，然后就是與長(zhǎng)約定上門(mén)的時(shí)間。建議：以給家長(zhǎng)兩選擇，比如說(shuō)周六上午9點(diǎn)還是下午2點(diǎn)。h.客確定上門(mén)時(shí)后，要告訴其司詳細(xì)的地址、交通方式（果開(kāi)車(chē)，可以斷家庭經(jīng)濟(jì)背景）、咨詢師姓名、聯(lián)系方式和意事項(xiàng)（比帶學(xué)生來(lái)，而盡量是父母雙方同來(lái)，以及生的試卷、課和作業(yè)等），要問(wèn)取家長(zhǎng)的系方式（即使有來(lái)電顯，也要再問(wèn)可以探明家長(zhǎng)意大?。Ｈ绻蛻舨荒艽_上門(mén)時(shí)間或無(wú)上門(mén)，要及時(shí)回訪跟蹤，不輕易放棄。i.放電話后，要時(shí)整理熱線記表，并將電話咨詢情況錄入PPTS系統(tǒng)，不管是否預(yù)約成功都要錄入PPTS。說(shuō)明：果預(yù)約成功要開(kāi)始著手面的準(zhǔn)備。

利用手機(jī)短信強(qiáng)調(diào)印象現(xiàn)場(chǎng)咨詢

前臺(tái)接待

詢

比如家若提到學(xué)生有多動(dòng)癥，便查找多動(dòng)癥的相關(guān)資料；比如了是某一中學(xué)學(xué)生，而咨詢對(duì)這個(gè)中學(xué)不大了解，則要時(shí)去查詢，分學(xué)生的學(xué)習(xí)背景；比如通電話交流，學(xué)生和家長(zhǎng)的況已經(jīng)大致了解，可以做出步的輔導(dǎo)計(jì)劃課時(shí)推算；比如說(shuō)面談過(guò)程做思路規(guī)劃等等強(qiáng)調(diào)咨詢師狀態(tài)

1.咨目的：簽單2.咨時(shí)間：大致1-2小時(shí)，根據(jù)詢實(shí)際需要。說(shuō)明：個(gè)咨詢師的格不同，有的戰(zhàn)速?zèng)Q，有的咨詢比較繞，不管方式如何能簽成單就好。原則上要充了解客戶的需求，確的做出診，讓家長(zhǎng)認(rèn)可大教育的模式和費(fèi)用。3.咨風(fēng)格（參考：舉例三種風(fēng)，或者說(shuō)三個(gè)層次。說(shuō)明：第一種激情派。比善談，感情充，俗話說(shuō)能忽悠，言談間把長(zhǎng)打動(dòng)，這也能力。這種單易簽，但也易。因?yàn)楹芏?/p>

若約了多位客戶，注意安排好時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)咨詢

家長(zhǎng)尤女家長(zhǎng)消費(fèi)有沖動(dòng)性，或在現(xiàn)場(chǎng)被感染了，被說(shuō)服了回去后，再考或別人說(shuō)些什么，又反悔了有些客戶連幾千元訂金不要了，也再上門(mén)，原因抵是咨詢師沒(méi)有深入挖掘需點(diǎn)，家長(zhǎng)產(chǎn)生信任；第二種專(zhuān)業(yè)型。咨師有教育學(xué)或理學(xué)的深厚背景，能抓到客的需求點(diǎn)，話的有分寸，判斷分析有理有，這種單簽下來(lái)或不會(huì)太大，一般比較穩(wěn)；

強(qiáng)調(diào)前臺(tái)接待禮儀商議協(xié)議條件

講解測(cè)評(píng)問(wèn)卷

第三種專(zhuān)家型。能善談，專(zhuān)業(yè)敬外，有著非凡的人格魅力，教育本質(zhì)，有育愛(ài)心，深解個(gè)性化教育理，人格比較高尚，家長(zhǎng)交流的候不是以招生心態(tài)，而是出于教育者的責(zé)感。達(dá)到這種界，需要不斷的積累和修煉但如果能達(dá)到這種境界簽單也不再下了。4.咨態(tài)度（參考：在簽單過(guò)程，要注意三個(gè)字：穩(wěn)、準(zhǔn)、。說(shuō)明：穩(wěn)，說(shuō)是心態(tài)、言間的自信和穩(wěn)。你要相信自己是幫助家長(zhǎng)幫助學(xué)生的。對(duì)客戶，不緊張，不怯場(chǎng)，管是面對(duì)多

模擬現(xiàn)場(chǎng)咨詢

么強(qiáng)勢(shì)家長(zhǎng)，都要卑不亢，這種的心態(tài)要保持始終；準(zhǔn)呢，是看人要準(zhǔn)從家長(zhǎng)和學(xué)生衣著、談吐、職業(yè)上能分析家長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)條。在后期推單的時(shí)候，可以簽幾科幾年提供依。簽單沒(méi)有小，合適最好老咨詢師的說(shuō)法是：對(duì)于打掏20萬(wàn)補(bǔ)習(xí)的長(zhǎng)，你推了19，都算失?。欢鴮?duì)于只能受2萬(wàn)的家長(zhǎng)，你推2.1也是失，因?yàn)槊總€(gè)人都有心理承受，超過(guò)底線，意愿再?gòu)?qiáng)烈，還是要猶豫再的。打比方說(shuō)們到家福買(mǎi)東西，的價(jià)格都是，，或許只是差一分，但是在的心理上似乎容易接受些狠，不說(shuō)心狠手辣狠。而是善于單，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能提出簽的建議，如果長(zhǎng)心有所動(dòng)，但還在猶豫時(shí)要善于技巧性的施，讓家長(zhǎng)能快做出決定。以上所，只是供大參考，在實(shí)際，要根據(jù)具體情況靈活進(jìn)行5.咨過(guò)程：a.家長(zhǎng)約定的時(shí)間門(mén)，前臺(tái)要禮問(wèn)候家長(zhǎng)，詢問(wèn)是否有預(yù)約若有，打電話知預(yù)約的咨詢師；若無(wú)，則知咨詢部主任安排b.前臺(tái)先將家長(zhǎng)請(qǐng)咨詢室，倒上水，請(qǐng)家長(zhǎng)稍候，并在這個(gè)候請(qǐng)家長(zhǎng)填寫(xiě)上門(mén)登記表》說(shuō)明：《上門(mén)記表》主要是市場(chǎng)用來(lái)省查媒投放效果，要前臺(tái)每天將《上門(mén)登記表》總，發(fā)給分公負(fù)責(zé)人和總部市場(chǎng)部各一份子稿。c.咨詢見(jiàn)到家長(zhǎng)和生后，可先寒幾句，聯(lián)絡(luò)感情。d.咨詢始，咨詢師手拿筆紙和一《現(xiàn)場(chǎng)咨詢記錄》，將咨詢程中的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)記.e.可以跟學(xué)生談10多鐘，一來(lái)與學(xué)生拉近情感離，二來(lái)從面中了解學(xué)生的一些交際情.f.然后學(xué)生做兩個(gè)費(fèi)測(cè)試；《個(gè)化測(cè)評(píng)》和《學(xué)科能力測(cè)評(píng)。說(shuō)明：測(cè)評(píng)格00元，如按合同完成輔導(dǎo)，則不收取費(fèi)用若中途退單則要扣除300。g.個(gè)性學(xué)習(xí)能力測(cè)是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)趣、學(xué)習(xí)態(tài)度，學(xué)習(xí)習(xí)慣等面的測(cè)評(píng)，主是選擇題，有部分填答題，成時(shí)間大致20分左右。告訴學(xué)結(jié)果沒(méi)有好壞按自己的第印象回答即可咨詢師根據(jù)測(cè)評(píng)模和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分測(cè)評(píng)答案，并做出分析報(bào)告如果面成功，這個(gè)告可在第一次課前交給家長(zhǎng)或由學(xué)生帶回，如果面談不功，可以把這個(gè)報(bào)告作為條，邀請(qǐng)家長(zhǎng)再次登門(mén)。于這個(gè)報(bào)告因?yàn)樯婕暗叫姆矫娴膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，需要認(rèn)真待。根據(jù)咨詢了解到的學(xué)生實(shí)際情況，可模板的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整要確保報(bào)告客觀和科學(xué)性學(xué)科能力測(cè)評(píng)，大概10分鐘以完成，叮囑學(xué)生根據(jù)自己實(shí)際情況填寫(xiě)好。這個(gè)測(cè)評(píng)主要是解學(xué)生的學(xué)掌握程度，比代數(shù)，對(duì)函數(shù)的好還是不好二次方程學(xué)的還是不好，如果咨詢師對(duì)本科非常了解，可以做出科能力分析提供給教師參。h.兩個(gè)試題都是文的，出總部銷(xiāo)部提供。i.學(xué)生測(cè)試時(shí)，咨師與家長(zhǎng)交流生其他問(wèn)題，商議簽訂協(xié)議敲定輔導(dǎo)科目課時(shí)、時(shí)間、費(fèi)用等要素。費(fèi)用說(shuō)：盡量引導(dǎo)戶當(dāng)時(shí)交全款或者交一部分訂金，訂金要是全額10%,少是元余額要在7天納（告知家長(zhǎng)是3天）否則余額成不算咨詢師，而是后期人員的；原則上允許分期付款另，課時(shí)費(fèi)用之外有一次性合費(fèi)用，也就是建檔費(fèi)核心城市是500，一級(jí)城是300元，原則上是不允許免，特殊情況咨詢師可申請(qǐng)批，將特殊情況附在合同后，但提成扣除一定比。

合

簽訂協(xié)議

追余額j.檔說(shuō)明《上門(mén)登記表》和《上門(mén)登匯總表》。由部市場(chǎng)部提供：《個(gè)性化測(cè)問(wèn)卷》和《學(xué)科能力測(cè)評(píng)》總部銷(xiāo)的售部提。《市場(chǎng)咨記錄》目前由學(xué)生基本情況登記表》代替在O咨詢師-師咨詢文檔里取。意識(shí)強(qiáng)1.家長(zhǎng)同意簽后，咨詢師回辦公室拿蓋公章的正式協(xié)議式兩份。調(diào)2.讓家長(zhǎng)認(rèn)真協(xié)議，同意協(xié)議要求后，咨師按規(guī)范填寫(xiě)同并在合同簽字。注意：同一定要規(guī)范填寫(xiě)，公司對(duì)有嚴(yán)格合要，填寫(xiě)格式照《合同書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)》。同3.簽訂合同后咨詢師填寫(xiě)一份《收費(fèi)與課計(jì)劃確認(rèn)單》將學(xué)生的課安排，費(fèi)用標(biāo)及時(shí)贈(zèng)送條件填上，并請(qǐng)咨部主任規(guī)或監(jiān)審核簽字范4.文檔說(shuō)明：合同書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)》、《收費(fèi)與時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單在A咨詢師京咨詢文檔獲取，正式協(xié)由中心總監(jiān)向總裁辦性秘書(shū)中。同簽約

交費(fèi)

強(qiáng)調(diào)審核重要性

.5.6.7.

咨詢師著《收費(fèi)與時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單及一式兩份的協(xié)議，領(lǐng)家長(zhǎng)出納處交費(fèi)。由出納核協(xié)議及《費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃認(rèn)單》，審核課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)政策是否符合司規(guī)定，審核總費(fèi)用是否算確等。確認(rèn)無(wú)后，收取費(fèi)，方式可以刷、現(xiàn)金或支票（特殊情況也派人上門(mén)收取，并開(kāi)收據(jù)。如果家要求開(kāi)發(fā)票請(qǐng)其一個(gè)月后領(lǐng)取，因?yàn)樯婕暗酵速M(fèi)問(wèn)題說(shuō)明：同中有規(guī)定在第一個(gè)月內(nèi)如果發(fā)生退單，第一個(gè)月內(nèi)扣除違約金，一個(gè)月后要扣除月課時(shí)量的費(fèi)用。出納在出納與課時(shí)劃確認(rèn)單》上字留存，將合同一份給家長(zhǎng)一份留存。咨詢師家長(zhǎng)到電梯。如果只了訂金，出要根據(jù)合同規(guī)的余額到位時(shí)間提前提醒咨師回款。電1.說(shuō)明：檔案括電子檔案和文本檔案。強(qiáng)

子檔

電子檔在上行權(quán)開(kāi)通流程：人事名字發(fā)郵件給總部人力資源抄送總監(jiān)，總?cè)肆Y源部提交總裁，通過(guò)后由部技術(shù)部開(kāi)。建立

調(diào)電

案2.時(shí)間：電子案要在簽約天建立；文本案要在第一次上課前提交給管師。及3.電子檔案：檔案

子檔

時(shí)性

說(shuō)明：詢師送走家后，要一個(gè)工日內(nèi)在上建立電子檔案咨詢師不建檔，出納便無(wú)法入合同和購(gòu)買(mǎi)時(shí)，后期人員都法操作，建超過(guò)規(guī)定日期負(fù)責(zé)人每次扣罰元。案

完a.入PPTS統(tǒng)后，點(diǎn)校本部……咨詢師組。整b.先錄入生檔案，點(diǎn)擊【新增人員】將新簽學(xué)生的名、出生日期、性別、地區(qū)信息來(lái)源、類(lèi)型（普通還）是性

否講座員（是否通講座招生）、長(zhǎng)姓名、聯(lián)系方式、家庭地、學(xué)校名稱、讀階段、學(xué)員情況簡(jiǎn)介等情錄進(jìn)去，請(qǐng)正確

檔案建立與交流

建立電子檔案

填寫(xiě)學(xué)各項(xiàng)信息，保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，填寫(xiě)完整后，點(diǎn)提交即可c.然后【咨詢報(bào)告，也就是添加場(chǎng)咨詢記錄，填入學(xué)員基本況（姓名、性、學(xué)校、年級(jí)、家長(zhǎng)姓名、導(dǎo)科目、輔導(dǎo)時(shí)間教材出版社咨詢?nèi)恕W(xué)習(xí)本原因分析、解決方案、咨的過(guò)失、損失相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，簽約成功分等）。d.然后【任務(wù)申請(qǐng)，提交三個(gè)申，即簽約申請(qǐng)，提交給出納接檔申請(qǐng)，提給學(xué)管排申請(qǐng)，提交給課專(zhuān)員。e.先點(diǎn)簽約申請(qǐng)】填入簽約日期輔導(dǎo)期限、總課時(shí)、每周課數(shù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)入，總課時(shí)費(fèi)、月輔導(dǎo)費(fèi)會(huì)動(dòng)算出，填完后即提交。提交盡量口頭通知下，以便下一個(gè)部門(mén)接收及。強(qiáng)出納在約后及時(shí)接簽約申請(qǐng)，錄電子合同，購(gòu)買(mǎi)課時(shí)，最遲能超過(guò)2個(gè)作日，否則，責(zé)人要每次扣20元，保證調(diào)電數(shù)的準(zhǔn)確性和整性。錄入錯(cuò)誤的或數(shù)據(jù)不整，導(dǎo)致影響作協(xié)作的，發(fā)責(zé)任人工資2元次。子f.后點(diǎn)【檔申請(qǐng)】，填入總分成績(jī)水、個(gè)性特點(diǎn)、生特點(diǎn)與學(xué)習(xí)問(wèn)題簡(jiǎn)敘、家教育情況簡(jiǎn)述、學(xué)習(xí)科目、導(dǎo)要求建等素。檔學(xué)師要在一時(shí)間內(nèi)接收學(xué)生檔案，查并掌握學(xué)生的本情況，對(duì)有疑問(wèn)的問(wèn)題及找咨詢師溝通，如果檔案材有錯(cuò)，及比生日沒(méi)有錄或錄入時(shí)間錯(cuò)誤，學(xué)管師要咨詢師改正，后期確定后行修改，在后，如果檔案仍有不完整或錯(cuò)，學(xué)管時(shí)師負(fù)所有責(zé)任性g.后點(diǎn)擊排課申請(qǐng)】，選擇任務(wù)類(lèi)型目前基本上是對(duì)1；報(bào)類(lèi)型是新增；班編碼不用填，室編碼將分公司的教完師號(hào)告訴總部術(shù)部某某，由其添加后，才以進(jìn)行選擇，入科目、現(xiàn)年級(jí)、允許排的時(shí)間段及授課頻率（要求詢師盡量讓客提供一到兩可以選擇的時(shí)段，以便于排課）、教材版、成績(jī)總分、課期等內(nèi)容，提交申請(qǐng)，排申請(qǐng)?jiān)瓌t上要各整流程環(huán)節(jié)

流程環(huán)節(jié)

性培訓(xùn)提示

科單獨(dú)請(qǐng)。排課專(zhuān)要及時(shí)接檔行排課。h.然后行【會(huì)員卡冊(cè)】，輸入卡和序號(hào)；說(shuō)明：有咨詢師注后，客戶才能會(huì)員卡上公司的網(wǎng)站，也就WWW.21EDU.COM;會(huì)員卡功能是可以受免費(fèi)在線答，既有學(xué)科的也有非學(xué)科的答24小有回;另可以客戶在家查課表；會(huì)員卡在大禮包里，大禮包價(jià)值500，里面除會(huì)員卡外，還有狀元本（包錯(cuò)題本、記憶本、小日歷）原則上是交了額并交次性綜合費(fèi)也可提供VIP向總部財(cái)務(wù)部申請(qǐng)，其他向部行政部申請(qǐng)

培訓(xùn)備注

檔案建立與交流跟蹤協(xié)作結(jié)束

建立紙質(zhì)檔案排課第一次課回訪后期維護(hù)合同結(jié)束

強(qiáng)調(diào)紙質(zhì)建檔完整性強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)品牌意識(shí)客戶轉(zhuǎn)介紹

4.紙建檔：a.紙質(zhì)案有檔案袋袋上要寫(xiě)明學(xué)的姓名及年級(jí)；b.檔案件包括學(xué)登記表、現(xiàn)場(chǎng)咨記錄、個(gè)性測(cè)評(píng)問(wèn)卷、個(gè)化測(cè)評(píng)報(bào)告、學(xué)科能力測(cè)評(píng)、模擬合同、學(xué)生試卷復(fù)印件、費(fèi)與課時(shí)計(jì)確認(rèn)單、初期導(dǎo)方案以及資料清單；c.模擬同是正式合的濃縮版，保關(guān)鍵條款，其功能是存檔，咨詢師填寫(xiě)，詢部主任和出納審核簽字；d.初期導(dǎo)方案是咨師根據(jù)咨詢情制定的，其功能是存檔并給期人員（教師學(xué)管師）參考使用；e.收費(fèi)課時(shí)計(jì)劃確單，要有出納咨詢師及咨詢部主任的簽字f.資料單上要有咨師及咨詢部主的簽字，并標(biāo)清個(gè)文件的情，比如，試卷印件是否有，何時(shí)提供等；g.完成，咨詢師交提交給咨詢部任，由主任交給學(xué)管主任。1.說(shuō)：咨詢師切可簽完單就不了，因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)，每個(gè)單子的始自終都要積極關(guān)注配合團(tuán)工作。2.關(guān)排課：a.咨詢要主動(dòng)與排專(zhuān)員交流，關(guān)排課進(jìn)展，對(duì)師資匹配提出己的建議，但可干涉排課專(zhuān)員工作。b.如果能達(dá)到客戶排課要求，咨師要負(fù)責(zé)與客戶協(xié)調(diào)。3.關(guān)第一次課：a.排課，要積極配學(xué)管師組織第次課前交流，向教師、學(xué)管、排課專(zhuān)員詳介紹客戶情況。b.第一課前，要與管師一起接待長(zhǎng)，把學(xué)管師介紹給客戶，一次課后，關(guān)效果，并