廣州市地下鐵道總公司市場營銷管理辦法和供應(yīng)商調(diào)查管理制度

廣州市地下鐵道總公司市場營銷管理辦法（第一版）編制單位：廣州市地下鐵道總公司企管總部編制時間：二○○○年十月目錄TOC\o"1-2"1 適用范圍 32 定義 33 公司使命與市場營銷目的 34 市場劃分 35 市場營銷工作內(nèi)容 56 營銷管理組織系統(tǒng) 57 營銷架構(gòu)與崗位設(shè)置 78 市場定位 99 營銷計劃 1010 市場研究 1111 市場策劃 1112 策劃實施、控制與評估 1113 營銷報告 1214 獎懲 1215 附則 13附件-1：營銷戰(zhàn)略計劃操作流程與內(nèi)容格式 14附件-2：營銷年度計劃的申報流程與內(nèi)容格式 16附件-4：營銷年報內(nèi)容格式 21附件-5：營銷季報內(nèi)容格式 23附件-6運營事業(yè)總部提供信息的時間、格式與內(nèi)容 25

適用范圍為規(guī)范總公司各職能部門、各事業(yè)總部以及各子公司在市場營銷與管理中的行為，協(xié)調(diào)市場營銷管理中的關(guān)系，特制定市場營銷管理辦法。本辦法適用于總公司的各職能部門、建設(shè)事業(yè)總部、運營事業(yè)總部、資源開發(fā)事業(yè)總部、總公司直接和間接控股的子公司。定義總公司：廣州市地下鐵道總公司。地鐵：廣州地下鐵道運輸系統(tǒng)，包括軟件和硬件。地鐵運營：以運輸乘客為目的，管理、運行、使用、保持地鐵系統(tǒng)。附屬資源：由地鐵建設(shè)及運營而衍生出、由總公司經(jīng)營的相關(guān)資源。公司使命與市場營銷目的廣州市地下鐵道總公司的使命是以人為本，科學(xué)地建造和經(jīng)營地鐵，為乘客提供安全、快速、優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)，開發(fā)資源、創(chuàng)效贏利，進而貢獻社會?？偣臼袌鰻I銷的基本原則是在公司使命的指引下，以市場為導(dǎo)向，提供顧客和社會滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。總公司市場營銷的目的總公司市場營銷的目的是增加產(chǎn)品與服務(wù)的需求，樹立并保證良好形象，在保證社會效益的前提下達到最好的經(jīng)濟效益。根據(jù)總公司目前的經(jīng)營范圍，總公司市場營銷的目的包括：吸引客流，實現(xiàn)和提高地鐵運營經(jīng)濟效益。合理、有效開發(fā)和利用地鐵附屬資源，使地鐵附屬資源增值。充分發(fā)揮行業(yè)內(nèi)先行優(yōu)勢，適當實現(xiàn)地鐵管理資源增值。市場劃分運營業(yè)務(wù)市場運營業(yè)務(wù)是指運營廣州地下鐵路運輸系統(tǒng)，以向乘客提供滿意的運輸服務(wù)，主要包括客運組織、客流組織、運營安全、乘客服務(wù)等。運營業(yè)務(wù)市場由運營事業(yè)總部負責(zé)經(jīng)營和管理。附屬資源業(yè)務(wù)市場附屬資源業(yè)務(wù)是指除運營業(yè)務(wù)之外、依賴地鐵及其附屬資源所開展的業(yè)務(wù)，主要包括廣告、商貿(mào)、通訊、房地產(chǎn)開發(fā)等。其中：廣告業(yè)務(wù)是指地鐵所有廣告資源的商業(yè)利用與開發(fā)。商貿(mào)業(yè)務(wù)是指地鐵所有商鋪資源的商業(yè)利用與開發(fā)。通訊業(yè)務(wù)是指地鐵所有通訊資源的商業(yè)利用與開發(fā)。房地產(chǎn)業(yè)務(wù)是指地鐵有關(guān)物業(yè)資源的商業(yè)利用與開發(fā)。附屬資源業(yè)務(wù)市場由資源開發(fā)事業(yè)總部負責(zé)經(jīng)營和管理。本著有所為、有所不為的原則，資源開發(fā)事業(yè)總部的經(jīng)營重點是廣告、商貿(mào)、通訊和房地產(chǎn)。建設(shè)工程管理業(yè)務(wù)地鐵建設(shè)工程管理業(yè)務(wù)是指廣州地鐵工程建設(shè)的策劃、設(shè)計、施工、驗收、調(diào)試的全過程管理業(yè)務(wù)。地鐵建設(shè)工程管理業(yè)務(wù)由建設(shè)事業(yè)總部負責(zé)。管理咨詢業(yè)務(wù)管理咨詢業(yè)務(wù)是指地鐵總公司在保證自身管理需要的前提下，開展向其他城市提供地鐵工程建設(shè)、運營以及資源開發(fā)等方面的管理咨詢業(yè)務(wù)。管理咨詢業(yè)務(wù)的經(jīng)營負責(zé)部門在發(fā)生時由企管總部市場部代表總公司確認。其他業(yè)務(wù)市場其他業(yè)務(wù)是指4.1、4.2、4.3、4.4定義以外的業(yè)務(wù)。現(xiàn)有的其他業(yè)務(wù)包括設(shè)計、監(jiān)理、物資采購、保潔、電梯維修、物業(yè)管理、特種工程、招待所、培訓(xùn)中心、咨詢業(yè)務(wù)等?，F(xiàn)有其他業(yè)務(wù)由現(xiàn)在正在經(jīng)營的公司、部門經(jīng)營。業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整新發(fā)展的業(yè)務(wù)的經(jīng)營部門或單位由企管總部市場部代表總公司劃定。市場和業(yè)務(wù)范圍的調(diào)整由企管總部市場部代表總公司協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)支持未經(jīng)總公司同意，各事業(yè)總部和各子公司不得經(jīng)營上述市場劃分以外的業(yè)務(wù)。各事業(yè)總部和各子公司均要在總公司統(tǒng)一策劃原則下向其他事業(yè)部和子公司提供業(yè)務(wù)方便和支持。市場營銷工作內(nèi)容總公司的市場營銷工作內(nèi)容包括為達到市場營銷目的，對總公司所有市場所進行的市場定位、市場研究、市場策劃以及策劃的實施與控制等一系列活動。各事業(yè)總部、各子公司均須針對自己經(jīng)營的市場進行市場營銷包括市場研究、市場定位、市場策劃、市場推廣、市場開發(fā)等工作。營銷管理組織系統(tǒng)總原則針對市場營銷的主要任務(wù)，總公司市場營銷管理的總原則是“整體研究、統(tǒng)一定位、總體策劃、分工實施”?？偣緦λ袠I(yè)務(wù)市場統(tǒng)一進行研究與策劃，根據(jù)總公司對各業(yè)務(wù)市場的定位，各事業(yè)總部或各子公司分別實施具體的市場營銷工作。組織分工企管總部市場部是地鐵總公司市場營銷工作及公司形象的歸口管理部門，代表總公司管理全公司范圍的市場營銷工作。運營事業(yè)總部是運營業(yè)務(wù)市場營銷的具體策劃與實施部門。負責(zé)對其經(jīng)營和管理的地鐵運營業(yè)務(wù)市場的調(diào)查、分析、策劃、實施與控制，其目的是穩(wěn)定客流、吸引客流，保證社會效益的同時，提高地鐵運營經(jīng)濟效益。資源開發(fā)事業(yè)總部是附屬資源業(yè)務(wù)市場營銷的具體策劃與實施部門。資源開發(fā)事業(yè)總部負責(zé)對其經(jīng)營和管理的以地鐵廣告、商貿(mào)、通訊、房地產(chǎn)為主的業(yè)務(wù)進行調(diào)查、分析、策劃、實施與控制。其他職能部門對上述總公司的主要業(yè)務(wù)市場營銷工作提供人力資源、財務(wù)以及其他事務(wù)性的支持。建設(shè)事業(yè)總部、運營事業(yè)總部、以及資源開發(fā)事業(yè)總部、企管總部分別是地鐵工程建設(shè)、地鐵運營以及資源開發(fā)、管理咨詢業(yè)務(wù)市場營銷的具體策劃與實施部門。負責(zé)對其經(jīng)營范圍的管理咨詢市場進行調(diào)查、分析、策劃、實施與控制。現(xiàn)有其他業(yè)務(wù)市場營銷由現(xiàn)有經(jīng)營部門開展。組織職責(zé)企管總部市場部企管總部市場部是地鐵總公司市場營銷工作及公司形象策劃的歸口管理部門，負責(zé)總公司推動市場營銷和企業(yè)形象策劃工作，代表總公司牽頭組織地鐵總公司主要業(yè)務(wù)市場及公司形象的整體研究、統(tǒng)一定位和總體策劃工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各事業(yè)總部和子公司市場營銷工作的策劃與實施，并評估各經(jīng)營部門市場營銷工作的效果。企管總部市場部在市場營銷方面的主要職責(zé)如下：確定各業(yè)務(wù)市場的定位。確定各經(jīng)營部門的市場范圍。組織總公司業(yè)務(wù)市場的總體市場研究工作。組織制定總公司各業(yè)務(wù)市場的中長期市場策略。指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)市場年度營銷計劃的制定與實施：審核各事業(yè)總部年度市場營銷計劃；指導(dǎo)各事業(yè)總部制定市場營銷方案；跟蹤各事業(yè)總部市場營銷方案的實施。協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)市場營銷策劃之間的關(guān)系。審核經(jīng)營投資項目（新線建設(shè)、運營改造項目除外）、市場營銷項目的立項，監(jiān)督項目的實施。組織市場營銷專業(yè)培訓(xùn)。定期提供營銷信息定期向總公司匯報各業(yè)務(wù)市場營銷總體狀況；定期向運營事業(yè)總部提供所需的資源開發(fā)信息；定期向資源開發(fā)總部提供所需的地鐵運營信息。運營事業(yè)總部運營事業(yè)總部是運營業(yè)務(wù)市場營銷的具體策劃與實施部門。根據(jù)地鐵總公司對運營業(yè)務(wù)市場的規(guī)劃與定位，運營事業(yè)總部負責(zé)運營服務(wù)的設(shè)計，市場的調(diào)查、分析，運營服務(wù)推廣的策劃、實施與控制。運營事業(yè)總部在市場營銷方面的具體職責(zé)如下：組織進行運營業(yè)務(wù)市場調(diào)查、分析與預(yù)測組織運營服務(wù)水平評估，設(shè)計與改進運營服務(wù)組織進行票價論證，制定和改進票務(wù)政策；組織客流調(diào)查與預(yù)測，提出運營服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平等改善方案；組織乘客服務(wù)滿意度評估，提出改進運營服務(wù)人員水平的培訓(xùn)方案。制定運營業(yè)務(wù)市場營銷計劃、策劃與方案，并組織實施與控制制定運營業(yè)務(wù)市場營銷年度計劃，負責(zé)計劃的實施與控制；策劃運營業(yè)務(wù)市場具體的市場推廣方案，組織和監(jiān)控方案的實施；市場營銷方案的績效評估。配合總公司市場營銷總體策劃、整體市場研究以及市場定位工作，制定地鐵運營業(yè)務(wù)的市場定位和相應(yīng)的公眾形象。定期向企管總部市場部提供運營市場營銷信息，包括：每月提供客流量、票務(wù)收入、票價構(gòu)成及客流分布情況；下月客流預(yù)測；提出運營服務(wù)推廣活動對廣告等資源的需求；每月提供顧客投訴情況；運營業(yè)務(wù)市場營銷季報與營銷年報。運營事業(yè)總部提供信息的時間、格式與內(nèi)容詳見“13.4營銷信息”資源開發(fā)事業(yè)總部資源開發(fā)事業(yè)總部是附屬業(yè)務(wù)市場營銷的具體策劃與實施部門。根據(jù)企管總部市場部對附屬業(yè)務(wù)市場的策劃、研究與定位，資源開發(fā)事業(yè)總部負責(zé)附屬業(yè)務(wù)市場的調(diào)查、分析、策劃、實施與控制。資源開發(fā)事業(yè)總部在市場營銷方面的具體職責(zé)如下：組織進行附屬資源業(yè)務(wù)的市場調(diào)查與分析，負責(zé)提出資源利用與開發(fā)的可行性分析。制定附屬資源業(yè)務(wù)市場營銷計劃、策劃與方案，并組織實施與控制：制定附屬資源業(yè)務(wù)市場營銷年度計劃，負責(zé)計劃的實施與控制；策劃附屬資源業(yè)務(wù)市場營銷方案，組織和監(jiān)控營銷方案的實施；市場營銷方案的績效評估。組織附屬資源開發(fā)水平評估，設(shè)計與改進附屬資源的利用與開發(fā)。配合地鐵總公司市場營銷整體市場研究、市場定位以及總體策劃工作，制定地鐵附屬資源業(yè)務(wù)的市場定位和相應(yīng)的公眾形象。向企管總部市場部提供各種附屬資源的營銷季報和營銷年報。配合運營服務(wù)推廣活動。提出附屬業(yè)務(wù)市場營銷人員的培訓(xùn)計劃與方案。其他部門其他部門根據(jù)市場營銷計劃對主要業(yè)務(wù)市場營銷工作提供人力資源、財務(wù)以及其他事務(wù)性的支持。營銷架構(gòu)與崗位設(shè)置營銷架構(gòu)地鐵總公司的市場營銷組織架構(gòu)主要由企管總部與運營事業(yè)總部、資源開發(fā)事業(yè)總部等業(yè)務(wù)經(jīng)營、策劃、執(zhí)行部門構(gòu)成。營銷組織架構(gòu)見圖7.1.1。企管總部是總公司市場營銷的歸口管理部門，企管總部分管副總經(jīng)理就市場營銷管理工作向總公司分管經(jīng)營的副總經(jīng)理負責(zé)。運營事業(yè)總部、資源開發(fā)事業(yè)總部以及其他業(yè)務(wù)策劃部門的總經(jīng)理，作為該部門營銷責(zé)任人就該部業(yè)務(wù)的市場營銷工作全權(quán)負責(zé)。總經(jīng)理：盧光霖總經(jīng)理：盧光霖分管營銷副總經(jīng)理分管營銷副總經(jīng)理企管總部企管總部分管營銷副總經(jīng)理培訓(xùn)中心經(jīng)理招待所經(jīng)理監(jiān)理公司培訓(xùn)中心經(jīng)理招待所經(jīng)理監(jiān)理公司總經(jīng)理物資公司總經(jīng)理設(shè)計院總經(jīng)理運營事業(yè)總部總經(jīng)理資源開發(fā)事業(yè)總部總經(jīng)理圖7.1.1總公司營銷組織架構(gòu)圖崗位設(shè)置運營事業(yè)總部設(shè)立專門的市場營銷部門，牽頭組織運營市場的營銷工作。該專門的營銷部門的人員均為全職的營銷管理、策劃人員。直接面對乘客的部門如車務(wù)部等可根據(jù)需要設(shè)置專職或兼職的營銷管理崗位，相應(yīng)配備專職或兼職的營銷管理人員。資源開發(fā)事業(yè)總部的房產(chǎn)部、廣告部、商貿(mào)部、通訊部從本質(zhì)上來說整個部門就是市場營銷部門。由于這些部門內(nèi)部設(shè)置了各種崗位，為了有所識別，還應(yīng)設(shè)置專職或兼職的營銷管理或營銷策劃崗位，配備專職或兼職的營銷管理或營銷策劃人員。各子公司可按自身經(jīng)營需要設(shè)立專職或兼職的市場營銷部門、崗位，配置相應(yīng)的人員。本條所提及的的事業(yè)總部、子公司、二級部門的第一負責(zé)人是其部門、公司市場營銷管理的第一責(zé)任人?？偣究偨?jīng)理、分管經(jīng)營的副總經(jīng)理是總公司市場營銷管理的最高決策者。管理責(zé)任與流程在經(jīng)營目標責(zé)任以及市場營銷管理責(zé)任上，本條所提及的的事業(yè)總部、子公司的負責(zé)人向總公司總經(jīng)理負責(zé)。在市場營銷管理流程上，企管總部市場部作為總公司市場信息、策略的匯集點、中轉(zhuǎn)點和輻射點，總公司市場營銷管理的策略、策劃、布置通過市場部傳達至各經(jīng)營部門和子公司。市場部應(yīng)與各經(jīng)營部門市場營銷負責(zé)人保持暢通的業(yè)務(wù)聯(lián)系，同時，也通過與各經(jīng)營部門的專職營銷部門、專職或兼職營銷管理/策劃人員的直接業(yè)務(wù)聯(lián)系，取得市場信息，傳達、貫徹總公司的市場營銷工作。外部信息外部信息交流匯報交流匯報總公司市場部總公司市場部事業(yè)總部/子公司事業(yè)總部/子公司反饋反饋反饋反饋市場定位地鐵總公司的主要業(yè)務(wù)市場定位工作，由企管總部市場部牽頭組織，運營事業(yè)總部、資源開發(fā)事業(yè)總部參與，在總體市場研究的基礎(chǔ)上進行。事業(yè)總部根據(jù)與企管總部市場部共同制定的市場定位，開展各業(yè)務(wù)市場營銷工作。每年8月，由企管總部市場部分別組織運營事業(yè)總部、資源開發(fā)總部、子公司、相關(guān)部門，根據(jù)各自搜集掌握的市場信息，對地鐵總公司各市場分別進行定位和市場機會分析。營銷計劃營銷戰(zhàn)略計劃營銷戰(zhàn)略計劃是地鐵總公司在未來3-5年內(nèi)的市場營銷規(guī)劃，是包括整體形象和主要業(yè)務(wù)市場在內(nèi)的營銷工作指南，是指導(dǎo)主要事業(yè)總部制定營銷年度計劃的依據(jù)。市場營銷計劃包括營銷戰(zhàn)略計劃和營銷年度計劃。營銷戰(zhàn)略計劃由企管總部市場部牽頭，主要事業(yè)總部共同參與制定，經(jīng)總公司領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。營銷戰(zhàn)略計劃應(yīng)包括以下三部分內(nèi)容：目標市場的規(guī)模、結(jié)構(gòu)和目標顧客的行為；提供服務(wù)或產(chǎn)品的定位以及計劃銷售量或市場份額；所提供服務(wù)或產(chǎn)品的計劃價格、推廣策略以及第一年的營銷預(yù)算；預(yù)期的長期銷售量、市場份額，以及不同時期的營銷策略組合。營銷戰(zhàn)略計劃的操作流程、內(nèi)容與格式見附件-1。營銷年度計劃營銷年度計劃由主要事業(yè)總部依據(jù)地鐵總公司的營銷戰(zhàn)略計劃編制，經(jīng)企管總部市場部、財務(wù)總部審核，總公司領(lǐng)導(dǎo)審批之后執(zhí)行。在年中，主要事業(yè)總部根據(jù)上半年的完成情況，負責(zé)對年度計劃進行調(diào)整與完善。營銷年度計劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：有關(guān)市場、服務(wù)或產(chǎn)品競爭以及宏觀環(huán)境的相關(guān)背景信息；公司形象、服務(wù)或產(chǎn)品在市場中的機會、威脅、優(yōu)勢與劣勢等；年度內(nèi)的計劃銷售量、市場份額和利潤目標；用于實現(xiàn)計劃目標的主要營銷手段；具體行動方案；預(yù)算及計劃監(jiān)控。每年9月25日之前，各事業(yè)總部將營銷年度計劃提交企管總部，企管總部市場部在5個工作日內(nèi)提出審核意見后轉(zhuǎn)財務(wù)總部，財務(wù)總部在5個工作日內(nèi)提出審核意見并報總公司領(lǐng)導(dǎo)?？偣绢I(lǐng)導(dǎo)批準之后，事業(yè)總部根據(jù)批示意見在5個工作日內(nèi)對計劃進行修訂，修訂之后一式五份送企管總部市場部，由市場部轉(zhuǎn)交一份給財務(wù)總部備份。營銷年度計劃的申報流程和內(nèi)容格式見附件-2市場研究市場調(diào)查總公司總體性市場調(diào)查工作由企管總部市場部統(tǒng)籌安排。重大研究項目和整體形象調(diào)查具體由企管總部市場部組織，主要事業(yè)總部協(xié)助實施。主要業(yè)務(wù)市場調(diào)查在企管總部市場部指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督下進行，各事業(yè)總部具體負責(zé)調(diào)查的組織工作。對于每次市場調(diào)查，各事業(yè)總部應(yīng)該明確調(diào)查的目的、內(nèi)容、預(yù)算和時間，并事先會知企管總部市場部。企管總部市場部根據(jù)整體市場研究的原則，有責(zé)任對調(diào)查的目的和內(nèi)容提出補充和修正。對任何正在進行市場調(diào)查，企管總部市場部有責(zé)任進行跟蹤和監(jiān)督，在認為調(diào)查與目的發(fā)生偏離時，采取措施進行糾偏。每次調(diào)查結(jié)束后，各事業(yè)總部應(yīng)將調(diào)查結(jié)果提供市場部。市場分析主要業(yè)務(wù)的市場分析由各事業(yè)總部具體實施。各事業(yè)總部對此應(yīng)接受企管總部市場部的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與監(jiān)督。分析的結(jié)果在定期的營銷報告當中提交給企管總部市場部。市場策劃市場策劃是以市場調(diào)查與分析為基礎(chǔ)，按照批準的年度營銷計劃安排進行。各業(yè)務(wù)市場的市場策劃由各事業(yè)總部組織進行。各事業(yè)總部進行每項策劃時，必須有明確的目的、內(nèi)容、預(yù)算、執(zhí)行時間，有明確的責(zé)任部門、配合部門以及部門之間的分工。市場策劃活動實施過程中，企管總部市場部有責(zé)任進行跟蹤與指導(dǎo)。各事業(yè)總部在每次策劃后，均需在當期的營銷季報和年報中匯報策劃的實施情況。策劃實施、控制與評估策劃的實施、控制與評估由各事業(yè)總部完成。各事業(yè)總部必須有效地協(xié)調(diào)責(zé)任部門與配合部門之間的工作，確保策劃活動按時、保質(zhì)、保量地完成。實施與控制策劃活動實施過程中，各事業(yè)總部應(yīng)嚴格按照策劃活動的目的對策劃進行控制。企管總部市場部應(yīng)該對策劃進行跟蹤與監(jiān)督，當策劃實施與目的發(fā)生偏差時，企管總部市場部有責(zé)任對策劃的實施采取糾偏措施。策劃后評估各事業(yè)總部應(yīng)建立各自的策劃績效評估制度，在每年年底的年度營銷報告當中對當年策劃經(jīng)營活動的效果進行客觀、詳細的評估。評估主要從策劃的目的是否達到，估算策劃帶來銷售額或市場份額的變化，評估經(jīng)營所帶來的社會效益和經(jīng)濟效益。同時，各業(yè)務(wù)市場在本年度內(nèi)的所有營銷策劃活動，均由市場部組織進行總評估，并反映在年度營銷匯報中。營銷報告報告制度各事業(yè)總部必須建立定期、規(guī)范的營銷情況總結(jié)與匯報制度。營銷報告包括營銷季報與營銷年報兩種。營銷季報與年報由各相關(guān)事業(yè)總部定期編制，定期上報企管總部市場部和總公司領(lǐng)導(dǎo)。其中，季報分別于4月10日，7月10日，10月10日前上報；年報于2月10日前上報。第四季度的營銷季報合并在當年的營銷年報當中，不再另外報出。營銷年報營銷年報的主要內(nèi)容包括：本年度營銷的效果及目前市場競爭狀況，上年度營銷策劃的績效評估情況，本年度營銷計劃實施與完成情況，下一年度市場情況預(yù)測，下一年度營銷計劃等。營銷年報的內(nèi)容格式見附件-4。營銷季報營銷季報的主要內(nèi)容包括：本季度營銷的效果及目前市場競爭狀況，上季度營銷策劃的績效評估情況，本季度營銷策劃實施與完成情況，下一季度市場情況預(yù)測，下一季度營銷策劃等。營銷季報的內(nèi)容格式見附件-5。營銷信息企管總部市場部負責(zé)總公司市場營銷信息的匯總與整理。各事業(yè)總部和子公司負責(zé)各自市場信息的收集和整理。各事業(yè)總部和職能部門在出外（跨市、跨省、跨國）進行有關(guān)市場的考察與培訓(xùn)前，應(yīng)該在申報過程中以書面形式知會企管總部市場部，同時，在考察完畢后，將考察報告副本遞交一份給市場部，以實現(xiàn)信息共享。根據(jù)職責(zé)要求，運營事業(yè)總部每月將運營服務(wù)信息、每月將顧客投訴信息提供給企管總部市場部，信息提供的時間與格式見附件-6。獎懲每年年初，地總公司將對上一年度各業(yè)務(wù)市場營銷工作結(jié)合年度經(jīng)營目標考核進行評比。對于營銷效果比較差或在營銷策劃中出現(xiàn)重大失誤或偏差，造成經(jīng)濟或形象損失的集體，公司將給予經(jīng)辦部門和負責(zé)人相應(yīng)的懲罰。對于營銷效果顯著部門，公司將對部門和部門負責(zé)人給予適當?shù)莫剟?。具體的評比和獎懲辦法，由企管總部市場部與人力資源總部、財務(wù)總部等相關(guān)部門協(xié)商后提出，經(jīng)總公司領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行。附則本營銷管理辦法由總公司企管總部市場部負責(zé)解釋，從正式公布之日起開始生效并執(zhí)行。

附件-1：營銷戰(zhàn)略計劃操作流程與內(nèi)容格式

操作流程營銷戰(zhàn)略計劃由企管總部市場部組織主要事業(yè)總部共同編制，報總公司領(lǐng)導(dǎo)審批。批準之后下發(fā)主要事業(yè)總部執(zhí)行。每年年底由企管總部市場部組織對戰(zhàn)略計劃進行調(diào)整，經(jīng)審批之后繼續(xù)執(zhí)行。yes審批戰(zhàn)略計劃審批yes審批戰(zhàn)略計劃審批總公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理no貫徹營銷戰(zhàn)略計劃組織制定營銷戰(zhàn)略計劃no貫徹營銷戰(zhàn)略計劃組織制定營銷戰(zhàn)略計劃企管總部市場部制定運營年度營銷計劃制定運營年度營銷計劃運營事業(yè)總部制定資源開發(fā)年度營銷計劃資源開發(fā)制定資源開發(fā)年度營銷計劃資源開發(fā)事業(yè)總部制定建設(shè)管理咨詢年度營銷計劃制定建設(shè)管理咨詢年度營銷計劃建設(shè)事業(yè)總部營銷戰(zhàn)略計劃操作流程圖

內(nèi)容格式戰(zhàn)略計劃概要目標市場狀況市場規(guī)模競爭結(jié)構(gòu)乘客或客戶行為服務(wù)或產(chǎn)品市場定位與計劃目標提供服務(wù)或產(chǎn)品的定位計劃銷售量或市場份額最初一年的利潤目標近期營銷計劃服務(wù)或產(chǎn)品的計劃價格推廣策略最初一年的營銷預(yù)算預(yù)期營銷目標預(yù)期銷售量或市場份額預(yù)期利潤目標不同時期的營銷策略組合監(jiān)控

附件-2：營銷年度計劃的申報流程與內(nèi)容格式申報流程與申報表格式年度營銷計劃操作流程圖最終批準最終批準總公司營銷總負責(zé)人提出財務(wù)審核意見提出財務(wù)審核意見財務(wù)總部提出計劃審核意見企管總部提出計劃審核意見企管總部營銷負責(zé)人yesyes知會結(jié)果可行？提出審核意見企管總部知會結(jié)果可行？提出審核意見企管總部市場部組織實施no年度營銷計劃組織實施no年度營銷計劃事業(yè)總部申報表格式見附件-2-1正文內(nèi)容與封面格式計劃概要目前營銷狀況市場機會與存在問題分析目標市場營銷策略行動方案營銷預(yù)算監(jiān)控封面格式見附件-2-2

附件-2-1：廣州地鐵總公司市場二○年營銷計劃申報表企業(yè)管理總部：現(xiàn)將市場二○年營銷計劃（共頁）報送你部事業(yè)總部領(lǐng)導(dǎo)：（簽名，蓋章）年月日企管總部審核意見：經(jīng)辦人：（簽名）部門經(jīng)理：（簽名）總部領(lǐng)導(dǎo)：（簽名）年月日年月日年月日財務(wù)總部審核意見：經(jīng)辦人：（簽名）部門經(jīng)理：（簽名）總部領(lǐng)導(dǎo)：（簽名）年月日年月日年月日總公司領(lǐng)導(dǎo)審批：總公司領(lǐng)導(dǎo)：簽名年月日本表中各部門意見在簽字、蓋章后有效。申報日期：

附件-2-2：廣州地鐵總公司市場二○年營銷計劃編制單位：事業(yè)總部（蓋章）編制日期：二○年月

內(nèi)容格式方案名稱策劃目的方案內(nèi)容執(zhí)行時間方案預(yù)算責(zé)任部門配合部門各部門分工監(jiān)控

附件-4：營銷年報內(nèi)容格式內(nèi)容格式：年報概要本年營銷狀況（客流量，票務(wù)構(gòu)成，銷售額，市場占有率，顧客投訴情況等）目前市場競爭狀況年度營銷工作總結(jié)年度計劃完成情況年度計劃外策劃情況營銷績效評估下一年度市場情況預(yù)測下一年度營銷計劃封面格式見附件-4-1。

附件-4-1廣州地鐵總公司市場二○年營銷年報（總第期）編制單位：事業(yè)總部（蓋章）編制日期：二○年月

附件-5：營銷季報內(nèi)容格式內(nèi)容格式：季報概要本季營銷狀況（客流量，票務(wù)構(gòu)成，銷售額、顧客投訴情況等）當前市場競爭狀況本季度營銷策劃實施與完成情況下一季度市場預(yù)測下一季度營銷計劃封面格式見附件-5-1。

附件-5-1廣州地鐵總公司市場二○年季度營銷季報（總第期）編制單位：事業(yè)總部（蓋章）編制日期：二○年月

附件-6運營事業(yè)總部提供信息的時間、格式與內(nèi)容每星期二上午12：00之前，運營事業(yè)總部將上周各天的客流信息以電子郵件的方式遞交企管總部市場部。（電子郵件方式尚未建立前，以書面形式與電子磁盤文件結(jié)合的方式遞交市場部）提交客運信息統(tǒng)計表的格式與內(nèi)容如下：200年月日運營客運信息統(tǒng)計表序號站名客流量（人次）票務(wù)收入（萬元）儲值票（人次）單程票（人次）學(xué)生票（人次）員工票（人次）紀念票（人次）備注1西朗站2坑口站315體育中心站16廣州東站合計每月10上午12：00之前（逢節(jié)假日順延），運營事業(yè)總部將上月的顧客投訴情況以電子郵件的方式遞交企管總部市場部。（電子郵件方式尚未建立前，以書面形式與電子磁盤文件結(jié)合的方式遞交市場部）提交運營顧客投訴情況統(tǒng)計表的格式與內(nèi)容如下：200年月運營顧客投訴統(tǒng)計表序號投訴內(nèi)容次數(shù)備注一導(dǎo)向系統(tǒng)二售票系統(tǒng)三人員服務(wù)四列車服務(wù)`每月10上午12：00之前（逢節(jié)假日提前），運營事業(yè)總部將上月的客流情況以電子郵件的方式遞交資源開發(fā)總部。（電子郵件方式尚未建立前，以書面形式與電子磁盤文件結(jié)合的方式遞交）提交的運營客流情況統(tǒng)計表的格式與內(nèi)容如下：200年月客流量統(tǒng)計表序號站名12345…282930合計1西朗站2坑口站3…15體育中心站16廣州東站合計200年月客流量預(yù)