熱力有限公司供熱服務(wù)工作規(guī)范

XXXX熱力有限公司供熱服務(wù)工作規(guī)范第一章總則第一條為進(jìn)一步強(qiáng)化供熱社會(huì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，倡樹誠(chéng)實(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效的企業(yè)良好形象，促進(jìn)供熱事業(yè)健康發(fā)展，特制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范是交運(yùn)熱力公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中為熱用戶提供供熱服務(wù)時(shí)應(yīng)執(zhí)行的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二章通用服務(wù)規(guī)范第三條基本道德和技能(一)嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信。(二)以“奉獻(xiàn)社會(huì)，服務(wù)民生”為宗旨，以熱用戶為中心，滿足用戶合理需求。(三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能、崗位操作規(guī)范、熟練掌握并具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。第四條誠(chéng)信服務(wù)(一)公開服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，接受社會(huì)與用戶的監(jiān)督。(二)根據(jù)《XX省供熱條例》和《XX市城市供熱管理辦法》，本著平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則，認(rèn)真履行供熱義務(wù)，積極維護(hù)用戶合法權(quán)益。(三)嚴(yán)格執(zhí)行熱費(fèi)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第五條行為舉止(一)供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)。做到精神飽滿、儀表大方、舉止文明；嚴(yán)禁酒后上崗。(二)為用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。第三章用熱管理服務(wù)規(guī)范第六條業(yè)務(wù)接待(一)業(yè)務(wù)接待必須使用文明用語(yǔ)。熱線服務(wù)、部門接訪應(yīng)主動(dòng)及時(shí)接聽、接待，態(tài)度熱情，語(yǔ)氣溫和，使用如“您好！××號(hào)接線員為您服務(wù)”、“請(qǐng)問您有什么需求”、若因故不能馬上接待的應(yīng)說(shuō)“您請(qǐng)稍等”等文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用“不知道”、“你找誰(shuí)”等粗俗語(yǔ)言。(二)用戶來(lái)電來(lái)訪，應(yīng)耐心詢問做好記錄并及時(shí)移交有關(guān)部門處理，不推諉、不扯皮，提高辦事效率。如不屬于本部門處理范圍的，應(yīng)介紹用戶負(fù)責(zé)處理的部門和處理程序，不得使用“不關(guān)我事，找××部門”等類似語(yǔ)言。對(duì)問題無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)留下用戶電話，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)回復(fù)用戶。(三)受理用戶來(lái)訪咨詢，應(yīng)耐心細(xì)致，政策、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)解釋清楚。當(dāng)用戶要求與政策、法規(guī)及公司制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭(zhēng)取用戶理解，做到有禮有節(jié)；遇有用戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向用戶委婉說(shuō)明，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。(四)有充足的客服熱線，業(yè)務(wù)受理三次內(nèi)必須接聽?wèi)?yīng)答。第七條辦理用熱手續(xù)與供熱稽查(一)受理用戶改造、安裝業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程、相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及用戶應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)需雙方簽訂的協(xié)議內(nèi)容，應(yīng)認(rèn)真解釋清楚。(二)超出繳費(fèi)期限，受理的自愿供暖交費(fèi)用戶申請(qǐng)用熱，供暖期間恢復(fù)供熱最長(zhǎng)不超過(guò)5個(gè)工作日。(三)在規(guī)定期限內(nèi)受理的新建住宅小區(qū)、單位宿舍的用熱申請(qǐng)，供熱方案答復(fù)時(shí)限最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日。若不能如期確定方案的，應(yīng)及時(shí)向用戶說(shuō)明原因。(四)供熱稽查依法現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行檢查發(fā)現(xiàn)屬于斷網(wǎng)需供暖的，應(yīng)及時(shí)與公司核實(shí)；對(duì)私開用熱用戶，應(yīng)有禮有節(jié)，說(shuō)明政策，勸其補(bǔ)繳熱費(fèi)。為保證用戶履行繳費(fèi)程序，稽查人員應(yīng)向用戶開據(jù)繳費(fèi)通知書并由用戶簽字保證。對(duì)拒不簽字保證的，應(yīng)立即斷網(wǎng)。第八條變更用熱(一)暫停供暖用戶應(yīng)當(dāng)在當(dāng)年采暖供熱期開始三十日前申請(qǐng)辦理暫停供暖手續(xù)，受理部門在受理登記后應(yīng)及時(shí)通知供熱管理部門對(duì)暫停供暖用戶做相應(yīng)停供技術(shù)處理。(二)用戶因故中止停供時(shí)，應(yīng)認(rèn)真現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，并做好記錄備查，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料辦理退費(fèi)手續(xù)。(三)未交費(fèi)申請(qǐng)中止用熱停供的用戶斷網(wǎng)，可根據(jù)實(shí)際情況采取切斷停熱用戶與供熱管道接連或關(guān)閉供回水閥門封貼辦法處理。但對(duì)私揭貼封私自開閥的，必須采取切斷手段。辦理停供人員應(yīng)當(dāng)告知用戶將采暖設(shè)施中水排盡，避免產(chǎn)生凍裂事故。第四章供熱運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)規(guī)范第九條供熱服務(wù)(一)供熱期間，在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設(shè)計(jì)溫度（零下七度）、建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)符合當(dāng)時(shí)采暖設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運(yùn)行條件下，保證居民用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃。分戶控制計(jì)量用戶可在以上范圍自行調(diào)節(jié)。(二)如發(fā)生停供，原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供暖。超出24小時(shí)不能及時(shí)供暖的，應(yīng)通過(guò)適當(dāng)形式（如張貼公告、短信、微信公眾號(hào)等）向用戶說(shuō)明原因，供熱結(jié)束后應(yīng)依法給予補(bǔ)償。第十條報(bào)修、測(cè)溫、計(jì)量服務(wù)(一)在受理用戶反映不達(dá)標(biāo)、申請(qǐng)報(bào)修時(shí)應(yīng)按以下流程：1、協(xié)管員供熱端口排查故障入戶協(xié)助用戶調(diào)試。2、維修人員故障技術(shù)排查或整改；3、技術(shù)部門專業(yè)鑒定。(二)用戶要求測(cè)溫，應(yīng)及時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。檢測(cè)溫度按《XX市城市供熱管理辦法》和省、市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。測(cè)溫結(jié)果應(yīng)由測(cè)溫員和用戶簽字，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時(shí)間里上報(bào)測(cè)溫記錄。登門測(cè)溫后，對(duì)用戶的配合應(yīng)當(dāng)面道謝、禮貌道別。(三)1、供熱前后，應(yīng)當(dāng)對(duì)計(jì)量用戶計(jì)量表原始數(shù)據(jù)進(jìn)行共同確認(rèn)或張榜公布。對(duì)用戶有異議的，應(yīng)從新確認(rèn)或按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行校表。校表費(fèi)用承擔(dān)方式應(yīng)在校表前向用戶說(shuō)明。2、供熱期間，計(jì)量用戶詢問計(jì)量數(shù)據(jù)應(yīng)如實(shí)提供并做好記錄備查。3、完整供熱計(jì)量收費(fèi)的用戶，因熱計(jì)量表?yè)p壞等非人為原因造成計(jì)量數(shù)據(jù)失真的，按面積收費(fèi)結(jié)算。第十一條維修、檢護(hù)服務(wù)(一)供熱機(jī)組及配套設(shè)施應(yīng)定期吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護(hù)，保證安全運(yùn)行。(二)供熱期間，機(jī)組有效供熱量應(yīng)按照氣候變化補(bǔ)償需要確定，不得因降耗節(jié)能，影響熱輸出質(zhì)量。(三)供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或停熱24小時(shí)以上的，應(yīng)當(dāng)立即組織搶修，及時(shí)恢復(fù)供熱。同時(shí)應(yīng)通知用戶或進(jìn)行公告。(四)接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。屬公司維修范圍或維修范圍暫時(shí)無(wú)法判斷的，都應(yīng)立即通知搶修部門前去處理。不屬公司維修范圍的，可電話告之可能的處理辦法，如用戶要求提供維修服務(wù)的，要事先說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是否有償服務(wù)。(五)因特殊原因出現(xiàn)較多故障，搶修部門不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理的，應(yīng)先與用戶取得聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)采取預(yù)防次生事故發(fā)生的處理。(六)落實(shí)維修服務(wù)責(zé)任，入戶維修應(yīng)向用戶出示相關(guān)證件（包括維修人員工號(hào)）、服務(wù)電話、投訴電話。(七)維修結(jié)束，禮貌邀請(qǐng)用戶填寫維修服務(wù)回執(zhí)表（意見表），并定期上交匯總，建立用戶維修檔案。維修后48小時(shí)后須進(jìn)行一次回訪。(八)用戶報(bào)修跑、冒、滴、漏的，必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它報(bào)修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時(shí)間并在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)直至故障排除。(九)維修、協(xié)管人員應(yīng)掌握管轄樓內(nèi)供采暖設(shè)施情況，定時(shí)檢查管網(wǎng)運(yùn)行情況，并根據(jù)運(yùn)行情況及時(shí)排氣、清淤。(十)在用戶室內(nèi)維修，未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶室內(nèi)設(shè)施。維修完畢后要主動(dòng)打掃現(xiàn)場(chǎng)，做到整潔美觀。第五章供熱工程施工服務(wù)規(guī)范第十二條施工服務(wù)(一)對(duì)用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)設(shè)計(jì)單位、施工隊(duì)伍、采用合格的設(shè)備材料。如含用戶自建工程的，應(yīng)提供用戶相關(guān)圖紙或進(jìn)行張榜公布。(二)露天工程施工應(yīng)當(dāng)掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。(三)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛安全標(biāo)志、護(hù)欄，夜間設(shè)置警示燈。(四)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設(shè)計(jì)。(五)到用戶現(xiàn)場(chǎng)施工前，應(yīng)當(dāng)首先核實(shí)用戶基本情況，如用戶名稱、樓單元房號(hào)，安裝材料品種、數(shù)量等；施工前應(yīng)當(dāng)向用戶介紹施工方案。(六)到用戶現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)，應(yīng)攜帶必備工具和材料。工具、材料擺放有序。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝。(七)現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，設(shè)備、場(chǎng)地必須清理干凈，并主動(dòng)向用戶介紹設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng)。同時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇征求用戶意見，填寫《供熱工程施工用戶意