客戶(hù)心理學(xué)和客戶(hù)溝通技巧演示文稿

客戶(hù)心理學(xué)和客戶(hù)溝通技巧演示文稿目前一頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)內(nèi)容提要客戶(hù)心理的一般概念及需要分析銷(xiāo)售及服務(wù)中客戶(hù)心理與溝通技巧客戶(hù)的不同人際風(fēng)格及其有效溝通客戶(hù)抱怨和投訴中的溝通技巧2目前二頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)

客戶(hù)心理的基本分析3目前三頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)人的一般心理現(xiàn)象

認(rèn)識(shí)過(guò)程-感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象、思維等心理過(guò)程情感過(guò)程-情緒和情感意志過(guò)程-決策和行動(dòng)心理現(xiàn)象個(gè)性心理特征—?dú)赓|(zhì)、能力、性格等4目前四頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)人的氣質(zhì)

氣質(zhì)是一個(gè)人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)，它主要表現(xiàn)為人的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征和指向性特征心理活動(dòng)的動(dòng)力特征，是指心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性和靈活性等心理活動(dòng)的指向性特征，是指心理活動(dòng)的內(nèi)向含蓄或外向顯露的程度氣質(zhì)主要是是由人的神經(jīng)過(guò)程的生理特點(diǎn)所決定的氣質(zhì)具有較明顯的穩(wěn)定性和持久性氣質(zhì)的特點(diǎn)一般通過(guò)人與人之間的相互交往顯示出來(lái)5目前五頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)人的一般氣質(zhì)類(lèi)型高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型與氣質(zhì)的對(duì)應(yīng)關(guān)系高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)特點(diǎn)與類(lèi)型氣質(zhì)類(lèi)型

活潑型平衡強(qiáng)安靜型

不平衡興奮型弱沉靜型多血質(zhì)粘液質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)6目前六頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)者氣質(zhì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響

氣質(zhì)使每個(gè)人的心理活動(dòng)涂上個(gè)人獨(dú)特的色彩。購(gòu)買(mǎi)者會(huì)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，把獨(dú)特的個(gè)性色彩表現(xiàn)出來(lái)，并形成各種不同的購(gòu)買(mǎi)行為7目前七頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)氣質(zhì)類(lèi)型：多血質(zhì)（活潑型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較強(qiáng)，而且平衡，靈活性較強(qiáng)情緒興奮性高，活潑好動(dòng)，富于表現(xiàn)力和感染力對(duì)外界事物較為敏感，容易隨著環(huán)境的變化而轉(zhuǎn)變精力充沛，善于交際，興趣廣泛，反應(yīng)迅速，較易轉(zhuǎn)向新鮮事物，面部表情和外部動(dòng)作明顯8目前八頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)氣質(zhì)類(lèi)型：膽汁質(zhì)（興奮型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)強(qiáng)烈，且不平衡興奮過(guò)程強(qiáng)于抑制過(guò)程，容易興奮而難于抑制情緒易于激動(dòng)和不冷靜，抑制能力較差心境變化劇烈，反應(yīng)迅速，行動(dòng)敏捷，脾氣倔強(qiáng)精力旺盛，不易消沉，能以極大熱情投身于事業(yè)，但一旦精力耗盡，便失去信心，轉(zhuǎn)為沮喪而一事無(wú)成9目前九頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)氣質(zhì)類(lèi)型：粘液質(zhì)（安靜型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)緩慢，但較平衡，靈活性較低抑制過(guò)程強(qiáng)于興奮過(guò)程，一般表現(xiàn)類(lèi)情緒比較穩(wěn)定，沉著冷靜，善于克制責(zé)任感強(qiáng)，不易分心，態(tài)度持重，交際適度心理狀態(tài)極少外露10目前十頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)氣質(zhì)類(lèi)型：抑郁質(zhì)（沉靜型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較弱，興奮速度較慢主觀體驗(yàn)深刻，對(duì)外界事物的反應(yīng)速度慢而不靈活遇事敏感多心，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心體驗(yàn)深刻沉默寡言，遇事遲疑而羞澀11目前十一頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)討論：如何向不同氣質(zhì)類(lèi)型的客戶(hù)介紹產(chǎn)品12目前十二頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)者的需要

需要是指人們?cè)趥€(gè)體生活和社會(huì)生活中感到某種欠缺而力求獲得滿(mǎn)足的一種心理狀態(tài)13目前十三頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)馬洛斯的需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要14目前十四頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)者一般心理過(guò)程

刺激需要需求問(wèn)題動(dòng)機(jī)行為需求滿(mǎn)足新的需求15目前十五頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)常見(jiàn)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)儲(chǔ)備購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)自我表現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)好勝購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)偏愛(ài)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)惠顧購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)16目前十六頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)

銷(xiāo)售及服務(wù)中

客戶(hù)心理與溝通技巧17目前十七頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的客戶(hù)心理和行為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，在其心理上大致要經(jīng)歷觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評(píng)價(jià)階段信心階段行動(dòng)階段感受階段18目前十八頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程：觀察階段觀察階段的客戶(hù)心理行為類(lèi)型全確定型客戶(hù)已有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，他們一般能有目的地選擇商品，并主動(dòng)地提出需購(gòu)買(mǎi)商品的各項(xiàng)要求，毫不遲疑地買(mǎi)下商品半確定型客戶(hù)已有明確目標(biāo)，但具體要求還不甚明確，最后購(gòu)買(mǎi)決定是經(jīng)過(guò)挑選比較而完成的，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)目的需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的比較、評(píng)價(jià)階段不確定型客戶(hù)有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，只是隨便逛一下或了解一些有關(guān)產(chǎn)品的情況，碰到感興趣與合適的商品也會(huì)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣型客戶(hù)往往根據(jù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取購(gòu)買(mǎi)行為，或長(zhǎng)期惠顧某家店，或長(zhǎng)期使用某個(gè)品牌的產(chǎn)品，而較少受時(shí)尚風(fēng)氣或別人的影響19目前十九頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程：興趣階段客戶(hù)會(huì)特別欣賞符合他們興趣愛(ài)好的商品，而對(duì)于那些不符合自己興趣愛(ài)好的商品則很少關(guān)心由于客戶(hù)各有所好，廠商不可能滿(mǎn)足所有客戶(hù)的興趣愛(ài)好，因此，銷(xiāo)售人員只能努力使自己經(jīng)營(yíng)的商品去滿(mǎn)足特定的、目標(biāo)客戶(hù)的興趣愛(ài)好20目前二十頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程：聯(lián)想階段客戶(hù)如果對(duì)某一商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，就會(huì)聯(lián)想到自己使用這種商品時(shí)的樣子，于是便不知不覺(jué)產(chǎn)生一種興奮的感覺(jué)銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)促使客戶(hù)提高他們的聯(lián)想力，如：把商品展示給客戶(hù)，讓客戶(hù)易于觸及商品，讓客戶(hù)試用商品等21目前二十一頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程：欲望階段客戶(hù)對(duì)某種商品產(chǎn)生聯(lián)想之后，使其開(kāi)始產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)該商品，而是在其頭腦中形成“擁有概念”，即想象自己擁有此商品銷(xiāo)售人員應(yīng)設(shè)法推動(dòng)和強(qiáng)化客戶(hù)此時(shí)的欲望22目前二十二頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程：評(píng)價(jià)階段客戶(hù)形成對(duì)商品的“擁有概念”后，他會(huì)對(duì)同類(lèi)商品進(jìn)行比較，權(quán)衡其優(yōu)劣、利弊，進(jìn)行鑒別，作出評(píng)價(jià)銷(xiāo)售人員此時(shí)應(yīng)充分陳述本公司及產(chǎn)品在質(zhì)量和服務(wù)上的優(yōu)異之處，并要特別注意產(chǎn)品的陳列和展示23目前二十三頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程：信心階段客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)信心主要來(lái)自：相信銷(xiāo)售人員的介紹/相信廠商或店家/相信商品客戶(hù)失去購(gòu)買(mǎi)信心，最大的原因是沒(méi)有他真正需要的誠(chéng)心的商品，但有時(shí)也不完全如此，還有如下的種種原因：

。銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售方式或商品的廣告或陳列方式不當(dāng)。銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品知識(shí)不足?？蛻?hù)對(duì)售后服務(wù)感到不保證。同購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的矛盾24目前二十四頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程：行動(dòng)階段客戶(hù)如果對(duì)某種商品形成一定的信心與偏愛(ài)，便會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，就是成交成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙和及時(shí)地把握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)25目前二十五頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程：感受過(guò)程購(gòu)后感受是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程決策的反饋階段它是本次購(gòu)買(mǎi)的結(jié)果，又是下次購(gòu)買(mǎi)或不夠買(mǎi)的開(kāi)端銷(xiāo)售人員應(yīng)充分和及時(shí)了解客戶(hù)的購(gòu)后感受，它是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要環(huán)節(jié)26目前二十六頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)層次感受階段客戶(hù)忠誠(chéng)行動(dòng)階段信心階段客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)階段欲望階段客戶(hù)接觸聯(lián)想階段興趣階段客戶(hù)認(rèn)知觀察階段27目前二十七頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)層次接近客戶(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)了解客戶(hù)說(shuō)服客戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意留住客戶(hù)客戶(hù)接觸客戶(hù)認(rèn)知28目前二十八頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)接近客戶(hù)：找到關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物（KEYMAN)M(money)A(authority)N(needs)29目前二十九頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)接近客戶(hù)：與客戶(hù)成為朋友1.真誠(chéng)相待

2.經(jīng)常微笑

3.悉心聆聽(tīng)

4.投其所好

5.口齒留芳

6.自信樂(lè)觀30目前三十頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)接近客戶(hù)：七種主要的入門(mén)法1.益處入門(mén)法2.好奇心入門(mén)法3.事實(shí)入門(mén)法4.助人為樂(lè)入門(mén)法5.介紹入門(mén)法6.有獎(jiǎng)（禮物）入門(mén)法7.解決問(wèn)題入門(mén)法31目前三十一頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)了解客戶(hù)：需要的差異化成功的感覺(jué)個(gè)人形象時(shí)尚品味尊貴享受攀比及從眾受尊重的感覺(jué)換供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)安全可靠超值感覺(jué)特殊待遇占到便宜32目前三十二頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)“問(wèn)”和“聽(tīng)”的技巧

通過(guò)“問(wèn)”和“聽(tīng)”的技巧可以快速準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的“問(wèn)題”及“需要\需求”33目前三十三頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)探問(wèn)的方法開(kāi)放式問(wèn)題：讓客戶(hù)自由發(fā)揮，收集盡可能多的信息選擇式問(wèn)題：限定客戶(hù)回答的方向封閉式問(wèn)題：確定相關(guān)信息34目前三十四頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)問(wèn)題漏斗

友好的寒暄寬廣且便于回答的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢(xún)問(wèn)方式的選擇式問(wèn)題針對(duì)詢(xún)問(wèn)方式的封閉式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的封閉式問(wèn)題

NEED…。。。。。。。。。。。。35目前三十五頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)說(shuō)明法好處-有點(diǎn)項(xiàng)目-因?yàn)檫@具有下列幾點(diǎn)有點(diǎn)1.2.3.反問(wèn)：-你認(rèn)為以上所列之三項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)對(duì)你目前而言，那一項(xiàng)最為重要？36目前三十六頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)傾聽(tīng)的技巧示意在聽(tīng)（注意體態(tài)語(yǔ)言）問(wèn)（鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)）表現(xiàn)理解（意譯）“你是說(shuō)。。?！薄澳愕囊馑际恰?。?！薄澳阌X(jué)得。。?！薄澳阌X(jué)得。。。，因?yàn)椤?。?！笨偨Y(jié)

37目前三十七頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)引導(dǎo)的技巧

（控制交流內(nèi)容的有效方式）理解對(duì)方（意譯）用問(wèn)題的方法引出你要說(shuō)的話(huà)題38目前三十八頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)說(shuō)服客戶(hù)：以利益引導(dǎo)客戶(hù)

確認(rèn)及總結(jié)客戶(hù)需求解決方案總結(jié)客戶(hù)價(jià)值及效益轉(zhuǎn)換需求1需求2價(jià)值#價(jià)值#特色1特色2讓客戶(hù)覺(jué)得有針對(duì)性（被重視的感覺(jué)）讓客戶(hù)感受到價(jià)值（具更高煽動(dòng)性）39目前三十九頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)核心賣(mài)點(diǎn)與差異賣(mài)點(diǎn)的呈現(xiàn)

對(duì)各主要業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行精簡(jiǎn)包裝以客戶(hù)業(yè)務(wù)情況及客戶(hù)化語(yǔ)言說(shuō)明將賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)換為客戶(hù)切身效益及價(jià)值依客戶(hù)反應(yīng)提出差異擴(kuò)大差異化賣(mài)點(diǎn)之價(jià)值或減少代價(jià)40目前四十頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)留住客戶(hù)：處理步驟

Y

N客戶(hù)有離開(kāi)傾向或轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶(hù)表達(dá)關(guān)心和理解探詢(xún)客戶(hù)原因以新業(yè)務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求是否接受協(xié)助辦理新業(yè)務(wù)，挽留成功感謝客戶(hù)，并持續(xù)追蹤關(guān)心記錄下來(lái)，并承諾回復(fù)時(shí)間探詢(xún)其他，顧慮和要求是否有現(xiàn)成業(yè)務(wù)可解決41目前四十一頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)留住客戶(hù)：關(guān)鍵技巧不要在第一時(shí)間否定客戶(hù)想法,也不要立即爭(zhēng)辯，先表達(dá)關(guān)心和重視，仔細(xì)傾聽(tīng)理解和認(rèn)知客戶(hù)想法（雖然你不同意）不要批評(píng)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（等于是批評(píng)客戶(hù)）42目前四十二頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)留住客戶(hù)：關(guān)鍵技巧不要直接與同行比較條件，要把重點(diǎn)放在了解客戶(hù)的需求，動(dòng)機(jī)和期望以客戶(hù)的需求為出發(fā)，尋找適合的方案或新業(yè)務(wù)，借由自己差異化的優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)體會(huì)到“更高”的價(jià)值，或者，避免“更大”的代價(jià)43目前四十三頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)銷(xiāo)售及服務(wù)的關(guān)鍵技巧總結(jié)NY以職業(yè)化形象及適當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)引發(fā)客戶(hù)的信任，安心和興趣探詢(xún)客戶(hù)情境，了解其對(duì)業(yè)務(wù)的使用狀況以開(kāi)放性提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)目前情境的感覺(jué)感覺(jué)滿(mǎn)意？引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出不滿(mǎn)的原因及問(wèn)題引導(dǎo)說(shuō)出客戶(hù)最滿(mǎn)意的特色引導(dǎo)客戶(hù)將問(wèn)題擴(kuò)大化為價(jià)值引導(dǎo)客戶(hù)更佳優(yōu)化之需求？44目前四十四頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)

客戶(hù)的不同人際風(fēng)格

及其有效溝通45目前四十五頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)溝通的極端

最容易被說(shuō)服的人：請(qǐng)你想出一個(gè)客戶(hù)：同他打起交道來(lái)最容易，溝通起來(lái)最輕松，他也最容易被你說(shuō)動(dòng)。換句話(huà)說(shuō)，你感到和他最合的來(lái)。請(qǐng)?jiān)谙旅鎸?duì)他作一番描述：46目前四十六頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)溝通的極端

最難被說(shuō)服的人：再?gòu)牧硗庖粋€(gè)極端去想一個(gè)客戶(hù)：他是你最難影響、最難溝通、最令你感到不舒服，也最困難去了解的人?？傊@是一個(gè)你必須付出最大精力去對(duì)付的人。請(qǐng)?jiān)谙旅鎸?duì)他作一番描述：47目前四十七頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)人一般的行為習(xí)慣

支配的隨和的描述支配行為的特征描述隨和行為的特征主動(dòng)問(wèn)總是答問(wèn)題做決定配合決定要求別人聽(tīng)從他人動(dòng)作迅速動(dòng)作緩慢點(diǎn)子多多附和他人意見(jiàn)表達(dá)力強(qiáng)傾聽(tīng)能力強(qiáng)48目前四十八頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)人一般的情緒反應(yīng)描述情感外顯的行為特征：熱情奔放動(dòng)作較大外情緒外露顯隨興而發(fā)的夸張表情性情激動(dòng)表情嚴(yán)肅動(dòng)作緩慢內(nèi)按部就班斂有條不紊的不會(huì)夸張性情溫和描述情感內(nèi)斂的行為特征49目前四十九頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)四種不同的人際風(fēng)格

人際風(fēng)格矩陣認(rèn)同/肯定外顯的接納/受歡迎表現(xiàn)型（支配/外顯）友善型（隨和/外顯）點(diǎn)子多待人和善活力十足心情輕松熱情是一個(gè)“好人”社交能力強(qiáng)喜歡應(yīng)和大家意見(jiàn)有創(chuàng)意傾聽(tīng)他人意見(jiàn)喜歡接近他人附和團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)支配的服從的控制型（支配/內(nèi)斂）分析型（隨和/內(nèi)斂）行動(dòng)快速有耐心要求結(jié)果做事精確追求勝利循序漸進(jìn)固執(zhí)堅(jiān)定表情嚴(yán)肅非常有效率動(dòng)作遲緩期望高成就分析邏輯明白內(nèi)斂的權(quán)利/控制規(guī)律/精確50目前五十頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)不同人際風(fēng)格的基本需求獲得肯定分析型要求正確受歡迎友善型獲得知識(shí)達(dá)到成果控制型被接納作決定獲得贊揚(yáng)表現(xiàn)型51目前五十一頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)不同人際風(fēng)格的基本需求獲得肯定分析型要求正確受歡迎友善型獲得知識(shí)達(dá)到成果控制型被接納作決定獲得贊揚(yáng)表現(xiàn)型52目前五十二頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)信任的四大要素可靠度開(kāi)放度接納度坦白度53目前五十三頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)建立信任的能力

通常，具有不同溝通風(fēng)格的人，建立信任的能力也是不同的。然而最重要的是，在我們建立彼此互信的過(guò)程中，我們都以自己的優(yōu)點(diǎn)，而不是以缺點(diǎn)來(lái)建立信任，所以我們常常同與自己溝通風(fēng)格相近的人相處得較好。在下面的象限中，請(qǐng)寫(xiě)出各溝通風(fēng)格最強(qiáng)和最弱的信任要素。外顯的表現(xiàn)型友善型

+開(kāi)放度+接納度

-可靠度-坦白度支配的隨和的控制型分析型

+坦白度+可靠度

-接納度-開(kāi)放度

內(nèi)斂的54目前五十四頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)別人會(huì)怎么看待四種溝通風(fēng)格的人

下列是一組不同的溝通風(fēng)格可能出現(xiàn)的個(gè)性，他們是來(lái)自其他風(fēng)格的人所歸納出來(lái)的看法。在下一頁(yè)四項(xiàng)溝通風(fēng)格象限中，分別填入較適宜的詞句。

1.熱忱的11.有活力的

2.刺激的12.開(kāi)放的

3.冷漠的13.沖動(dòng)的

4.直接的14.肯定的

5.有創(chuàng)造力的15.確實(shí)的

6.果敢的16.耐心的

7.有效率的17.謹(jǐn)慎的

8.接納的18.溫暖的

9.合作的19.樂(lè)觀的

10.精確的20.保留的55目前五十五頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)別人會(huì)怎么看待四種溝通風(fēng)格的人

外顯的表現(xiàn)型友善型支配的隨和的控制型分析型

內(nèi)斂的56目前五十六頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)

不同溝通風(fēng)格的人，如何運(yùn)用他們的時(shí)間

下列是一些與時(shí)間有關(guān)系的詞句，請(qǐng)將它們分別與事宜的溝通風(fēng)

對(duì)應(yīng)起來(lái)，并填入下頁(yè)的四個(gè)象限中1.忙碌/緊迫的2.常遲到的3.未來(lái)導(dǎo)向的4.輕松的5.守信的6.愿花時(shí)間與效率高的人相處7.現(xiàn)在導(dǎo)向8.愿意花時(shí)間和任何人相處9.過(guò)去導(dǎo)向的10.過(guò)度許諾的11.效率高的12.把過(guò)去/未來(lái)/現(xiàn)在視為同等重要的13.事情來(lái)了才去做14.愿意化時(shí)間與有經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)的人相處15.愿意花時(shí)間與活潑的人相處57目前五十七頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)不同溝通風(fēng)格的人，如何運(yùn)用它們的時(shí)間

外顯的表現(xiàn)型友善型支配的隨和的控制型分析型

內(nèi)斂的58目前五十八頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)不同溝通風(fēng)格的人，如何克服自身的缺點(diǎn)溝通風(fēng)格常見(jiàn)的弱點(diǎn)可以用什么行為來(lái)淡化其弱點(diǎn)表現(xiàn)型缺乏自律做好時(shí)間管理，避免過(guò)度承諾控制型不夠謙和說(shuō)話(huà)前停頓一下，學(xué)習(xí)用同情心（為他人著想）友善型沒(méi)有主張學(xué)習(xí)目標(biāo)管理，避免被改變面貌分析型怯與開(kāi)創(chuàng)學(xué)習(xí)冒險(xiǎn)，激發(fā)潛能59目前五十九頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)當(dāng)緊張程度增加時(shí)，每種溝通風(fēng)格的人將如何反應(yīng)

了解每種人際風(fēng)格的人在緊張下如何面對(duì)，當(dāng)人們面對(duì)某種改變就會(huì)產(chǎn)生緊張，如果這種改變愈難被接受，則人們的緊張度會(huì)愈強(qiáng)烈

你認(rèn)為公眾溝通風(fēng)格面對(duì)緊張?jiān)黾訒r(shí)，他們可能有什么反應(yīng)，請(qǐng)?zhí)钊氡砀裰斜憩F(xiàn)型沖動(dòng)做決定、顧左右而言他控制型固執(zhí)、堅(jiān)持己見(jiàn)、憤怒、攻擊別人友善型立即就說(shuō)好、拖延時(shí)間分析型提出更多的資料、借故離開(kāi)60目前六十頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)在與客戶(hù)溝通中，四種不同的人際風(fēng)格如何說(shuō)服對(duì)方

認(rèn)同/肯定外顯的接納/受歡迎表現(xiàn)型（支配/外顯）友善型（隨和/外顯）

贏取比人-社交技巧建立關(guān)系模仿配合溫暖的友誼強(qiáng)烈的熱情愛(ài)

支配的服從的控制型（支配/內(nèi)斂）分析型（隨和/內(nèi)斂）

效率過(guò)人大量資料運(yùn)用權(quán)力運(yùn)用專(zhuān)業(yè)名詞與術(shù)語(yǔ)權(quán)威的展示邏輯推理

內(nèi)斂的權(quán)利/控制規(guī)律/精確提供新鮮好玩的觀念表現(xiàn)出最好的結(jié)果了解他所關(guān)心的人提供合邏輯的最佳選擇61目前六十一頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)在與客戶(hù)溝通中，不同人際風(fēng)格的人如何做決定

外顯的表現(xiàn)型友善型大膽的偏好新方案猶豫不決的不情愿的喜歡他人也參與決策把所有的人都當(dāng)好人直覺(jué)的偏好附和團(tuán)隊(duì)決定關(guān)心決策對(duì)人的影響支配的

隨和的控制型分析型有邏輯順序的緩慢的現(xiàn)實(shí)的獨(dú)立的喜歡仔細(xì)研究不同的方案愿意冒有限度的風(fēng)險(xiǎn)謹(jǐn)慎的偏好經(jīng)測(cè)定過(guò)的方案快速的偏好有效的內(nèi)斂的62目前六十二頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)在與客戶(hù)溝通中，面對(duì)溝通障礙，如何化解敵意

外顯的

表現(xiàn)型友善型提供新奇的意見(jiàn)展示無(wú)比的熱情和找出有力的人際關(guān)系來(lái)支援積極的行動(dòng)立即附和對(duì)方的看法

支配的隨和的

控制型分析型快速完成溝通，避免沖突提出事實(shí)資料作為參考的證據(jù)立即結(jié)束談話(huà)，進(jìn)入結(jié)論，（不要拖分析有利于對(duì)方的條件時(shí)間，提高效率）

內(nèi)斂的63目前六十三頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)面對(duì)溝通障礙，如何使溝通得以繼續(xù)

外顯的表現(xiàn)型友善型

請(qǐng)對(duì)方建議有什么新主動(dòng)提出用餐或聚會(huì)的建議的方向可以探討

支配的隨和的控制型分析型

表示立場(chǎng)不容動(dòng)請(qǐng)對(duì)方分析什么部分應(yīng)補(bǔ)強(qiáng)搖同時(shí)給人臺(tái)階（心里的答案）

內(nèi)斂的64目前六十四頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)面對(duì)客戶(hù)突然情緒失控，如何表達(dá)來(lái)處理對(duì)方的情緒？

外顯的表現(xiàn)型友善型

不要潑冷水，建議積極分享過(guò)去合作的經(jīng)驗(yàn)，并要求的作為每一步的實(shí)際做法

支配的隨和的控制型分析型

立即認(rèn)錯(cuò)，并請(qǐng)問(wèn)如何讓他留在現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)求協(xié)助做或等候進(jìn)一步的指示或提供更多資料

內(nèi)斂的65目前六十五頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)面對(duì)自己突然情緒失控，如何表現(xiàn)自己的行為？

外顯的表現(xiàn)型友善型

不要立即反應(yīng)，盡量減勇敢提出既定的計(jì)劃，請(qǐng)對(duì)少承諾方同意

支配的隨和的控制型分析型

仔細(xì)聽(tīng)完對(duì)方意見(jiàn)，再只處理情緒，不提出任何理性提具體的要求說(shuō)明

內(nèi)斂的66目前六十六頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)

客戶(hù)抱怨和投訴中的溝通技巧67目前六十七頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)如何與難纏的客戶(hù)溝通針對(duì)吵嚷型客戶(hù)不要爭(zhēng)吵不要互相侮辱不要用言語(yǔ)或肢體語(yǔ)言冷嘲熱諷盡快解決問(wèn)題表示道歉，但要不卑不亢不要抱怨你的公司，因?yàn)槟闶谴砉就蛻?hù)交涉的找出解決問(wèn)題的辦法并付諸實(shí)施68目前六十八頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)如何與難纏的客戶(hù)溝通針對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)稱(chēng)贊他，讓他感覺(jué)良好讓他覺(jué)得自己的決定是正確的稱(chēng)贊他有品位保持平靜、禮貌、友好，樂(lè)于幫助不被對(duì)方的氣勢(shì)嚇倒即使你不尊敬他，也要很尊敬地對(duì)待他避免想占對(duì)方上風(fēng)的念頭找出解決問(wèn)題的辦法并付諸實(shí)施69目前六十九頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)如何與難纏的客戶(hù)溝通針對(duì)憂(yōu)郁型客戶(hù)要謹(jǐn)慎對(duì)待認(rèn)知他說(shuō)的話(huà)，但要使談話(huà)回到正題禮貌的打斷他注意你自己的肢體語(yǔ)言70目前七十頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)如何與難纏的客戶(hù)溝通針對(duì)挑剔型客戶(hù)深呼吸并牢記PERFECT方法不要唯唯諾諾不要催促他作出決定，這樣只會(huì)使他產(chǎn)生疑慮不要被對(duì)方的氣勢(shì)嚇倒不要答應(yīng)太多，或輕易承諾做不到的客戶(hù)服務(wù)說(shuō)明所有的選擇及其優(yōu)、缺點(diǎn)，讓客戶(hù)自己決定71目前七十一頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)PERFECT的客戶(hù)溝通方法Polite(禮貌）Efficient（高效）Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（熱情）Cheerful（快樂(lè)）Tactful（靈活）72目前七十二頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)如何……？一項(xiàng)調(diào)查顯示：96%的不滿(mǎn)客戶(hù)不向公司訴說(shuō)客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，會(huì)至少告訴9-10人，13%的不滿(mǎn)意的客戶(hù)把這事告訴給20人以上對(duì)于公司收到的每一個(gè)抱怨，平均會(huì)有26人對(duì)此不滿(mǎn)，其中至少有6個(gè)是“非常嚴(yán)重”的如果客戶(hù)的抱怨被滿(mǎn)意地處理了，大約70%的人會(huì)與公司繼續(xù)往來(lái)，如果抱怨很快得到解決，95%的人會(huì)再與公司合作抱怨得到滿(mǎn)意解決的客戶(hù)會(huì)把有關(guān)他們得到的積極對(duì)待告訴5個(gè)人73目前七十三頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)為何而抱怨和投訴對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)

--內(nèi)在/外在

--人為/設(shè)計(jì)上的缺陷由服務(wù)方式或態(tài)度引起的抱怨和投訴

--應(yīng)對(duì)不得體或讓客戶(hù)受到難堪

--冷漠地對(duì)待客戶(hù)或歧視客戶(hù)

--以居高臨下的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)

--服務(wù)不到位

--在規(guī)則簿上吊死

--客戶(hù)期望企業(yè)所訂的制度是用來(lái)幫助他們的，而不是給他們添麻煩的74目前七十四頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)對(duì)待抱怨和投訴的態(tài)度抱怨應(yīng)被視為一個(gè)未被解決的問(wèn)題抱怨應(yīng)被視為一個(gè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一訓(xùn)練抱怨和投訴處理的方法員工個(gè)人應(yīng)有技巧地處理抱怨和投訴從客戶(hù)的抱怨中發(fā)現(xiàn)商機(jī)75目前七十五頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)抱怨和投訴處理的原則聽(tīng)取多方說(shuō)明查明真實(shí)情況進(jìn)行及時(shí)溝通采取公正立場(chǎng)76目前七十六頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)抱怨和投訴處理的一般程序傾聽(tīng)意見(jiàn)深入了解設(shè)法解決向上匯報(bào)反饋客戶(hù)總結(jié)追蹤77目前七十七頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)抱怨和投訴處理的一般技巧對(duì)客戶(hù)的建議必須表現(xiàn)重視

--傾聽(tīng)并表現(xiàn)關(guān)心和重視

--澄清、探詢(xún)其原因、真相

--記錄、將其意見(jiàn)記下

--可以解釋當(dāng)場(chǎng)說(shuō)明

--無(wú)法解釋的，予以明確交代反饋時(shí)間78目前七十八頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)抱怨和投訴處理的一般技巧對(duì)客戶(hù)合理要求表達(dá)感謝并適當(dāng)贊美客戶(hù)了解其要求之原因和緊急性以替代方案暫時(shí)解決較急之局部要求對(duì)未能解決者，給予明確計(jì)劃，交代解決時(shí)間79目前七十九頁(yè)\總數(shù)九十一頁(yè)\編于五點(diǎn)客戶(hù)抱怨和投訴處理的一般技巧超出職權(quán)之不合理要求婉拒局部配合

雖然超出職權(quán)，或不合理，但仍需仔細(xì)傾聽(tīng)，了解其原因和動(dòng)機(jī)，掌握要求全貌表達(dá)和認(rèn)知（但