明確移動(dòng)客戶(hù)投訴處理流程

明確移動(dòng)客戶(hù)投訴處理移動(dòng)客戶(hù)投訴處理流程23456記錄投訴內(nèi)容受理投訴確定部門(mén)協(xié)商解決處理問(wèn)題提交方案領(lǐng)導(dǎo)批示跟蹤服務(wù)客戶(hù)發(fā)泄1移動(dòng)客戶(hù)投訴處理流程當(dāng)客戶(hù)發(fā)泄時(shí)，我們應(yīng)該：1、靜靜聆聽(tīng)，適當(dāng)回應(yīng)2、在沒(méi)有準(zhǔn)確的判斷客戶(hù)問(wèn)題前，避免過(guò)早的提出建議或承諾；客戶(hù)發(fā)泄希望得到重視－－往往會(huì)把問(wèn)題描述得很?chē)?yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重－－往往會(huì)抬高自己的身份，或者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。希望得到理解－－往往會(huì)傾訴自己的遭遇，解釋自己所提要求的合理性。希望得到解決－－往往不停的要求滿(mǎn)足其要求、并常常有威脅的語(yǔ)句.理解客戶(hù)情感需求的技巧1、讓客戶(hù)感到尊重2、讓客戶(hù)感到重視3、讓客戶(hù)感到信任4、判斷客戶(hù)的情緒變化情況步驟1：換位思考我們應(yīng)該做到不是沖你發(fā)火，通過(guò)載體發(fā)泄移動(dòng)客戶(hù)投訴處理流程客戶(hù)所在的城市、地址等詳細(xì)信息?Where什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品？什么時(shí)間出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題?When為客戶(hù)服務(wù)的當(dāng)事人是誰(shuí)?who客戶(hù)投訴什么?產(chǎn)品？服務(wù)？what客戶(hù)為什么會(huì)投訴?whyHow---移動(dòng)客戶(hù)希望怎樣處理做好記錄，了解要點(diǎn)步驟2：記錄投訴內(nèi)容移動(dòng)客戶(hù)投訴處理流程步驟3：受理投訴確定部門(mén)在了解客戶(hù)的投訴內(nèi)容后，要確定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，若投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。以下步驟不用再使用。若確定為投訴繼續(xù)按以下步驟進(jìn)行。根據(jù)客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行責(zé)任劃分，判斷是屬于產(chǎn)品類(lèi)投訴還是服務(wù)類(lèi)或銷(xiāo)售類(lèi)亦或是其他類(lèi)投訴，根據(jù)分類(lèi)確定處理部門(mén)。通過(guò)提問(wèn)從客戶(hù)的話語(yǔ)中了解經(jīng)過(guò)、捕捉證據(jù)、澄清事實(shí)、并且要得到客戶(hù)的確認(rèn)。了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過(guò)確認(rèn)投訴事件的真實(shí)原因判斷客戶(hù)投訴問(wèn)題的性質(zhì)采取不同的方式處理在不能判斷客戶(hù)投訴事實(shí)真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶(hù)，并告知客戶(hù)查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶(hù)表態(tài)，一定可以給其一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。要區(qū)分對(duì)待是否為無(wú)理投訴、是否客戶(hù)全責(zé)、是否雙方都有責(zé)任、是否我方全責(zé)有些客戶(hù)要求是合理的，但是并不是可以當(dāng)場(chǎng)滿(mǎn)足。不同的客戶(hù)問(wèn)題需要采取不同的方式處理移動(dòng)客戶(hù)投訴處理流程A準(zhǔn)確提供方案專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)解答、專(zhuān)業(yè)的解決建議B靈活處理問(wèn)題始終以移動(dòng)客戶(hù)為中心、不要簡(jiǎn)單拒絕客戶(hù)、多幾個(gè)方案供選擇C超出移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意多替客戶(hù)著想、多給一句提醒、是否還有其它能幫助客戶(hù)D獲取移動(dòng)客戶(hù)理解消除客戶(hù)的誤解、降低客戶(hù)的期望、得到客戶(hù)的確認(rèn)圓滿(mǎn)處理客戶(hù)投訴內(nèi)部溝通外部溝通步驟4：協(xié)商解決，處理問(wèn)題協(xié)商解決移動(dòng)客戶(hù)投訴處理流程有效的協(xié)調(diào)前后臺(tái)讓客戶(hù)知道我們?cè)谛袆?dòng)保障信息傳遞的準(zhǔn)確性，及時(shí)了解后臺(tái)的困難和變化，換位思考保持良好的前后臺(tái)關(guān)系。及時(shí)溝通不要延誤。提前讓客戶(hù)知道我們的難處，主動(dòng)溝通，不要讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)問(wèn)。跟蹤服務(wù)提出方案，領(lǐng)導(dǎo)