服務(wù)禮儀的理論白金法則

老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——服務(wù)禮儀認(rèn)知：白金法則白金法則的基本內(nèi)容是：在人際交往中，尤其是在服務(wù)崗位上，若要獲取成功，就必須做到交往對象需要什么，那么就應(yīng)當(dāng)在合法的條件下，努力去滿足對方什么。在國際社會，尤其是在服務(wù)行業(yè)里，白金法則早已被人們普遍視為交際通則和“服務(wù)基本定律”。就本質(zhì)而言，白金法則的要點(diǎn)有二：第一，在人際交往中必須自覺地知法、懂法、守法，必須行為合法。第二，交往的成功有賴于凡事以對方為中心。服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論白金法則具體而論，白金法則對我國廣大服務(wù)人員的主要啟迪有二：其一是必須擺正自己的位置。其二是必須端正自己的態(tài)度。服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論白金法則一、擺正位置具體而言，在工作中崗位上要求廣大服務(wù)人員擺正位置，主要是要求其必須明確下述兩點(diǎn)：服務(wù)于人換位思考服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論白金法則1、服務(wù)于人服務(wù)人員如欲做好服務(wù)工作，主要從以下兩方面著手：●強(qiáng)調(diào)人際交往中的互動(dòng)。中國人受農(nóng)業(yè)社會的束縛，包括廣大服務(wù)人員在內(nèi)，在其人際交往中大都推崇我行我素，不善于進(jìn)行互動(dòng)。實(shí)際上，人際交往的具體效果如果不佳，交往本身往往就變得毫無意義了?！駡?jiān)持以交往對象為中心。在服務(wù)崗位上，要求廣大服務(wù)人員凡事以交往對象為中心，實(shí)際上就是進(jìn)一步要求其明確自己的具體位置，就是要求其更好地、全心全意地作好自己的服務(wù)工作。服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論白金法則2、換位思考服務(wù)人員要打算提高自己所從事的服務(wù)工作的質(zhì)量，就一定要善于進(jìn)行換位思考。換位思考的主要要求是：與他人打交道時(shí)，尤其是當(dāng)服務(wù)于對方時(shí)，必須主動(dòng)而熱情地接待對方，必須善于觀察對方、了解對方、體諒對方，必須令自己站在對方的位置上來觀察思考問題，從而真正全面而深入地了解對方的所思所想、所作所為，以求更好地與之進(jìn)行互動(dòng)。服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論白金法則二、端正態(tài)度廣大服務(wù)人員在其實(shí)際工作與生活中，要想真正地?cái)[正自己與交往對象之間的位置，首先必須認(rèn)真加以解決的一個(gè)重要問題，是必須端正自己的態(tài)度。具體而言，要求廣大服務(wù)人員端正態(tài)度，主要需要其關(guān)注如下三點(diǎn)：服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論白金法則1、接受他人所謂接受他人，就心態(tài)而言，主要是要求服務(wù)人員在接觸服務(wù)對象時(shí)，尤其是在服務(wù)于對方時(shí)，不要主動(dòng)站在對方的對立面，不要有意無意地挑剔對方、捉弄對方、難為對方、排斥對方，不要不容忍對方，不要存心與對方過不去。簡言之，就是要容納對方、善待對方，而不是排斥對方。在服務(wù)工作意在尊重。在服務(wù)崗位上，尊重服務(wù)對象是服務(wù)禮儀對服務(wù)人員所提出的基本要求。意在尊重。寬以待人。服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論白金法則2、善待自我善待自我的基本要求，是告誡每一位服務(wù)人員在生活與工作中，都要尊重自己，愛護(hù)自己。在日常的服務(wù)工作中，每一位服務(wù)人員均應(yīng)具有的健康心態(tài)是：善待自己，善待別人。二者實(shí)際上互為因果，往往缺一不可。一方面，服務(wù)人員只有善待自己，才能夠更好地善待別人；另一方面，服務(wù)人員善待別人，其實(shí)就是善待自己。服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論白金法則3、“和而不同”在服務(wù)工作中要具體貫徹“和而不同”的理念，主要需要廣大服務(wù)人員做到以下兩點(diǎn)：尊重多樣性。真正承認(rèn)了這一點(diǎn)，服務(wù)人員就容易理解別人、尊重別人。承認(rèn)相互依存。世界是豐富多彩的，各種文明和社會制度應(yīng)該