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文檔簡介

汽車維修企業(yè)管理

汽車維修企業(yè)管理

汽車維修服務流程

汽車維修服務流程（Automobilemaintenanceserviceprocess）是汽車維修企業(yè)的維修業(yè)務管理流程，一般從車輛進廠接待開始，經過預檢（或初診）、開具任務委托書、派工、維修作業(yè)、竣工檢驗、試車、結算和車輛交付出廠這樣一個過程。

一、汽車維修服務流程的目的（1）使得經銷商維修作業(yè)標準化；（2）促使維修作業(yè)流暢，人力、設備發(fā)揮最佳效率；（3）滿足顧客要求、實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。

二、汽車維修服務流程的實質

（1）對傳統(tǒng)維修服務程序的改進和改善；（2）是國際通用的管理維修部門的工具；（3）是超越客戶期望、確保客戶滿意的手段；（4）以客戶為中心的維修服務系統(tǒng)。

三、制定汽車維修服務流程的意義（1）提供一個全局的觀點，把員工和服務視為不可分割的整體；（2）識別失誤點，即服務鏈上的薄弱環(huán)節(jié)，確定質量改善目標；（3）提高質量的途徑，不斷提高服務質量；（4）明確過程和職責，預防和減少服務差距的產生和擴大。

四、遵循汽車維修服務流程的意義

（1）提高效率；（2）降低成本；（3）取之即用；（4）有章可循。

五、汽車維修服務標準流程的益處

（1）樹立專業(yè)化的形象；（2）有助于平均分配每天的工作量；（3）增加每個維修工單的銷售工時數(shù)和零部件數(shù)；（4）減少返工修理量；（5）提高勞動生產率和工作效率；（6）增加企業(yè)利潤；（7）最大程度地實現(xiàn)客戶滿意；（8）提高客戶的忠誠度。

六、汽車維修服務標準流程的工作內容

現(xiàn)代汽車維修服務流程可以歸納為：用戶招攬、預約、接車(含問診)、維修作業(yè)（含準備工作、派工、維修作業(yè)與過程檢驗）、竣工檢驗、結算、交車、跟蹤回訪等。

六、汽車維修服務標準流程的工作內容

竣工檢驗

結算維修作業(yè)

交車

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