旅游標準化示范創(chuàng)建單位旅游企業(yè)標準體系建設(shè)指導

旅游企業(yè)標準體系建設(shè)

成都市標準化研究院成都市標準化協(xié)會

李巧一、旅游企業(yè)開展標準化活動的意義1、標準是企業(yè)安全生產(chǎn)的重要保障有利于進一步規(guī)范企業(yè)的安全生產(chǎn)工作有利于保護人民群眾的生命財產(chǎn)安全案例：深圳東部華僑城“6·29”事件

成都國色天香一、旅游企業(yè)開展標準化活動的意義2、標準是提高企業(yè)管理水平的“助推器”

判斷一個旅游企業(yè)優(yōu)劣三個標準創(chuàng)造價值同行認可競爭力強進一步延伸產(chǎn)業(yè)鏈，提高企業(yè)品牌價值案例：美國快餐業(yè)“肯德基”和“麥當勞”歡樂谷連鎖主題公園一、旅游企業(yè)開展標準化活動的意義3、標準是提高服務(wù)質(zhì)量的“加速器”提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量標準化案例：星級飯店標準全國星級飯店共有14691家。其中五星級603家，四星級2214家，三星級6399家，二星級5121家，一星級354家。全國A級旅游景區(qū)達4600多家，其中5A級景區(qū)95家，4A級景區(qū)1502級家，3A級及以下景區(qū)近3000家。中國優(yōu)秀旅游城市總數(shù)達到339個。山東、江蘇、浙江、河南、四川、廣東等省區(qū)市形成優(yōu)秀旅游城市群。二、建立旅游企業(yè)標準體系(一)術(shù)語和定義1、企業(yè)標準體系

一定范圍內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體[GB/T13016-2009，定義3.3]2、企業(yè)標準體系表

一定范圍的標準體系內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來的圖表[GB/T13016-2009，定義3.4]二、建立旅游企業(yè)標準體系標準體系基本框架二、建立旅游企業(yè)標準體系標準明細表二、建立旅游企業(yè)標準體系單一的標準是對企業(yè)管理中“點”的規(guī)范標準體系是企業(yè)管理中“面”的規(guī)范標準體系——管理人員的“管理手冊”——員工考核的“考核準則”——員工服務(wù)的“作業(yè)指導書”——企業(yè)培訓員工的“教科書”——顧客接受服務(wù)的“說明書”二、建立旅游企業(yè)標準體系(一)術(shù)語和定義3、基礎(chǔ)標準對旅游企業(yè)標準化工作具有基礎(chǔ)和通用指導意義的標準。GB/T1.1標準編寫、GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語4、管理標準

對旅游企業(yè)直接提供服務(wù)以外的事項進行管理的標準。環(huán)境、安全與應(yīng)急、信息管理、財務(wù)、人力資源、合同管理二、建立旅游企業(yè)標準體系(一)術(shù)語和定義5、服務(wù)標準

對旅游企業(yè)服務(wù)提供活動進行規(guī)范標準。GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求、GB/T15971導游服務(wù)規(guī)范6、崗位工作標準規(guī)定各崗位任職條件和工作要求的標準?？偨?jīng)理、銷售人員、導游人員、餐飲服務(wù)人員二、建立旅游企業(yè)標準體系

(二)標準體系建立原則1、完整性覆蓋到企業(yè)管理和服務(wù)的各個方面和環(huán)節(jié)（80%以上），特別是對于提供的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)制定完整、詳細和有特色的標準。二、建立旅游企業(yè)標準體系

二、建立旅游企業(yè)標準體系

(二)標準體系建立原則

2、適應(yīng)性要求標準體系符合企業(yè)實際運營的需要，與企業(yè)文化、組織、制度相適應(yīng)。

——企業(yè)一般按部門管理，標準體系按企業(yè)管理事項（要素）劃分，注意合理調(diào)整、靈活處理——與質(zhì)量體系、環(huán)境體系、評星定級等認證相兼容——可以根據(jù)服務(wù)和管理需要進行裁剪

二、建立旅游企業(yè)標準體系(三)標準體系建立依據(jù)企業(yè)性質(zhì)和類別景區(qū)、飯店、旅行社、鄉(xiāng)村酒店企業(yè)規(guī)劃、目標國內(nèi)、國際、星級、等級企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和制度股份制、個體國家有關(guān)法律法規(guī)要求“旅游管理”、“工程建設(shè)”、“文化娛樂”、“安全管理”、“環(huán)保、衛(wèi)生和能源”相關(guān)國標、行標和地標的要求

二、建立旅游企業(yè)標準體系（四）標準體系的組成標準體系總體結(jié)構(gòu)圖分結(jié)構(gòu)圖標準明細表標準統(tǒng)計表編制說明

二、建立旅游企業(yè)標準體系（五）標準體系的總體結(jié)構(gòu)1、總則

旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點和需要設(shè)計標準體系結(jié)構(gòu)

二、建立旅游企業(yè)標準體系（五）標準體系的總體結(jié)構(gòu)總體結(jié)構(gòu)

旅游企業(yè)標準體系可由基礎(chǔ)標準體系、管理標準體系、服務(wù)標準體系三大子體系組成，并在此基礎(chǔ)上形成崗位工作標準體系

二、建立旅游企業(yè)標準體系（五）標準體系的總體結(jié)構(gòu)總體結(jié)構(gòu)圖二、建立旅游企業(yè)標準體系（六）基礎(chǔ)標準體系1、基礎(chǔ)標準體系二、建遺立旅游雖企業(yè)標曬準體系（六）基制礎(chǔ)標準體午系2、標準化導部則包含適用疲于本企業(yè)否標準化工飛作的相關(guān)每國家標命準、行去業(yè)標準、暫地方標準GB/姜T1.牙1標準化工鳴作導則、GB/帽T24老421服務(wù)業(yè)遺組織標苦準化工壓作指南包含旅企宣業(yè)制定的算標準化工春作基礎(chǔ)文壇件《XX企業(yè)標準滾化工作管洽理辦法》二、建立飼旅游企業(yè)纏標準體系（六）刺基礎(chǔ)標賺準體系3、術(shù)語與百縮略語標標準包含適發(fā)用于本俘企業(yè)的憤術(shù)語和屢縮略語忍，國家祝標準、蚊行業(yè)標短準、地集方標準包含旅湊游企業(yè)糖制定的慰術(shù)語和股縮略語監(jiān)標準GB/T斷155餃65.1烘圖形符號忌術(shù)語洪第1部分羞：通用GB/T犬155澤65.2爹圖形符號緩術(shù)語協(xié)第2部分霧：標志及慰導向系統(tǒng)GB/啟T16射766旅游業(yè)站基礎(chǔ)術(shù)挽語旅游飯店匪術(shù)語（報批）二、建立黑旅游企業(yè)士標準體系（六）澤基礎(chǔ)標鄰準體系4、標志筐與圖形離符號標請準包含適鄰用于本璃企業(yè)的獨標志與謹圖形符婆號，國農(nóng)家標準西、行業(yè)影標準、賀地方標卵準GB/廁T1秒000構(gòu)1.1革標志臣用公共盼信息圖晨形符號盤第1矩部分：峰通用符揭號GB1權(quán)3495幼消防安晝?nèi)珮酥韭糜纹髽I(yè)指制定的標翠志與圖形芽符號標準企業(yè)VI標識使做用辦法二、建立喝旅游企業(yè)晚標準體系（六）基默礎(chǔ)標準體邊系5、其他子辜體系旅游企磚業(yè)可根嗎據(jù)需要柳增加子令體系設(shè)伐置，如啊數(shù)值與扇數(shù)據(jù)標搬準、量兵和單位濃標準、日測量標戲準等二、建幕立旅游寧企業(yè)標僻準體系（七）養(yǎng)管理標焦準體系1、管理塑標準體骨系二、建大立旅游概企業(yè)標粗準體系（七）諒管理標傾準體系2、其他禾子體系旅游企業(yè)耗可根據(jù)自耳身情況，業(yè)調(diào)整并增園加其他子波體系?？筛庠黾邮袌龇稜I銷管理地標準、綜戲合管理標賠準、后勤抽管理標準鈴、運營管酸理標準、破采購管理扔標準、文宿物保護管棋理標準、國工程管理砌標準、活拍動管理標產(chǎn)準等二、建立料旅游企業(yè)動標準體系（八）服礦務(wù)標準體停系二、建乳立旅游駐企業(yè)標陜準體系服務(wù)規(guī)爆范服務(wù)提糊供的質(zhì)諒量要求壇和程序陵規(guī)定。服務(wù)質(zhì)叼量控制持標準對服務(wù)蛛提供過準程進行精控制，而消除可艦?zāi)芑蛞奄澃l(fā)生的濃影響服戚務(wù)質(zhì)量無的因素罩的標準援。服務(wù)評價蘭與改進標松準對服務(wù)芹質(zhì)量和眼顧客滿氏意進行骨評價，物不斷改絞進和提進高服務(wù)立質(zhì)量的粘標準。GB/T航143蕉08-2舅010旅游飯店衡星級的劃膊分與評定LB/T溜007音-200順6綠色旅聾游飯店SB/瞞T1跡047革6-2低008飯店服務(wù)剖禮儀規(guī)范前廳服勻務(wù)規(guī)范幅、賓客獅拜訪規(guī)掘范、服光務(wù)質(zhì)量閣的監(jiān)督來檢查制夏度、滿咬意度測漿評方法二、建組立旅游端企業(yè)標須準體系（九）施崗位工診作標準伸體系二、建泥立旅游烏企業(yè)標瀉準體系（十）池企業(yè)標根準編號企業(yè)標潛準編號鮮形式哀（Q/TH示GW烈403.桃005－惰2012）二、建立撲旅游企業(yè)瓜標準體系（十一誼）標準災(zāi)明細表標準明滑細表的慎一般格求式二、建宏立旅游她企業(yè)標赤準體系（十二姻）標準丙統(tǒng)計表二、建立蛙旅游企業(yè)哭標準體系（十三斷）標準何體系編基制說明標準體領(lǐng)系編制多的目的繳和意義標準體系患編制的依石據(jù)標準體系比的編制過咱程標準體腐系的特破點和創(chuàng)爪新標準體黎系結(jié)構(gòu)膠圖標準體系軌內(nèi)容介紹二、建立屬旅游企業(yè)群標準體系(十四)標準體系蘋建立的步威驟1、組織準掌備（成立工作嫩機構(gòu)、配渠備專門人遠員、明確漢職責和任頂務(wù)、制定鏟工作計劃2、制定標旁準體系結(jié)知構(gòu)圖依據(jù)企決業(yè)組織案結(jié)構(gòu)、宮工作內(nèi)市容和服花務(wù)項目3、制定標雀準明細表對已有的確管理制度私、工作程佳序、工作合規(guī)范等整斧理，按照概標準體系魯結(jié)構(gòu)圖進籠行分類。促對重復或撇不適宜的貿(mào)文件進行環(huán)整合或作捎廢，對缺忘少標準工絲式作項目列旱出擬訂標屠準名稱，說形成標準駁明細表4、標準編盯寫對已有的語管理制度導、程序、彎規(guī)范進行遞標準轉(zhuǎn)換俱；待制定躍標準編寫5、意見征澤集及審定閣發(fā)布將初稿板在企業(yè)緩內(nèi)征求您意見，場組織討券論修。魔組織專物家組對透標準體暗系報批橋稿進行干評審，博修改后龍形成試荒行稿，老由企業(yè)蛙負責人判正式批夜準頒布得實施。三、標準體系實所施與持貌續(xù)改進（一）胡企業(yè)標練準體系筑的實施客和管理1、建立企頁業(yè)標準體偷系管理辦得法2、制定標吹準化工作古年度實施卡計劃3、標準實艷施旅游企業(yè)曉應(yīng)編制標業(yè)準實施責咱任表三、標年準實施閥與持續(xù)沃改進（一）工企業(yè)標云準體系循的實施東和管理旅游企業(yè)揀標準實施乳責任表樣復表注：“●”表示標股準實施的嶼主要責任辱部門“○”標唐準標準實憲施的相關(guān)振責任部門三、標準長實施與持弊續(xù)改進（一）企順業(yè)標準體虜系的實施欠和管理3、標準訴實施重鐵點“寫你所撥做，做你瞇所寫”有標準糟實施記討錄，并痰將各環(huán)妻節(jié)形成暴數(shù)據(jù)、衫有關(guān)部尖門情況強及時反消饋標準實膊施率達銜到90%以上三、標準體系實勤施與持鍛續(xù)改進（二）企腎業(yè)標準體容系持續(xù)改喚進1、企業(yè)標靜準體系表木要實行動邀態(tài)管理,每半年或1年匯總一蹤蝶次實施的后情況2、每隔3~4年對企皆業(yè)標準揮體系表求進行一險次復審,進行修改泄、補充和下完善。3、計算機嘴輔助標垂準化管河理，建立企業(yè)沙標準體系卵數(shù)據(jù)庫旅游企瓶業(yè)標準吊體系旅游企禁業(yè)標準棍體系旅游企帽業(yè)標準誘體系旅游企相業(yè)標準捉體系旅游企陣業(yè)標準坡體系旅游企業(yè)兔標準體系旅游企痛業(yè)標準什體系謝謝觀口看/歡迎下浴載BY