微笑服務教學提綱

微笑服務貫穿于整個餐廳服務過程，無論前廳后廚，在接待客戶的過程中都要用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務，給客戶留下美好的記憶，這樣才能提升企業(yè)外在形象，吸引顧客，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。今天小編就為你說說微笑服務培訓的有關(guān)事項。微笑服務貫穿于整個餐廳服務過程，無論前廳后廚，在接待客戶的過程中都要用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務，給客戶留下美好的記憶，這樣才能提升企業(yè)外在形象，吸引顧客，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。今天小編就為你說說微笑服務培訓的有關(guān)事項。一、培訓目的：增強公司員工的服務意識，積極推廣普及微笑服務，提升公司整體形象，使酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前進。二、培訓目標(1)樹立優(yōu)質(zhì)服務意識，積極推廣微笑服務;(2)掌握微笑服務的技巧、方法，提供超值服務;提高服務質(zhì)量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤。實施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。三、培訓對象第一階段：各部門經(jīng)理;第二階段：全體公司員工。四、各部門經(jīng)理培訓培訓目標：各部門經(jīng)理起模范帶頭作用，倡導微笑服務，引導員工開展“微笑服務”，提高整體服務質(zhì)量 ;對員工實行“微笑管理”，營造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。培訓內(nèi)容：(一)員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性 ;(二)什么是微笑?微笑服務的內(nèi)涵、要求 ;微笑服務對企業(yè)的重要意義 (案例：希爾頓微笑服務)。(三)如何訓練微笑掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。(2)自然微笑法：試著對鏡子說“ E—”;輕輕淺笑減弱“ E—”的程度;重復練習前兩個動作。微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合;與語言的結(jié)合;與身體的結(jié)合。練習“眼神笑”。恰到好處的微笑的標準：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，表現(xiàn)適時，切忌表達過度。(四)如何做好微笑服務 ?A、首先解決對客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務。B、尊重每一個客戶，一視同仁的服務態(tài)度，切忌差別待遇的行為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D、提供超越客戶期待的服務：▲親切以及熱誠：給客戶需要的 ;記住客戶的姓名?！鴺酚谥耍喝擞腥?;多做不吃虧?！N心的小事?！P(guān)心客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務。(五)維持微笑服務的秘訣：(1)經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài);(2)在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間;(3)受公司領(lǐng)導“笑容滿面”的影響;公司領(lǐng)導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。(六)管理人員如何推廣微笑服務 ?以身作則，樹立榜樣;嚴格按照規(guī)章制度，督促員工進行微笑服務。提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛自己的團隊，熱愛公司，與公司榮辱與共。把微笑服務作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分，必須長期抓、不松懈。(七)推行微笑管理，讓員工輕松工作。(1) 什么是微笑管理 ?(微笑管理=用微笑實施管理≠用微笑代替管理 )微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。(3) 微笑管理不僅是用微笑實施管理，而且還要對微笑本身進行管理： A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范，擬成管理制度，慎重頒布實施 ;B、設(shè)置監(jiān)督檢查機構(gòu)，對每個管理人員的管理行為進行檢查。實施微笑管理的必要性：從管理者角度看;從員工角度看。例舉成功的微笑管理案例：美國企業(yè)家吉姆·丹尼爾。如何在企業(yè)內(nèi)部實施微笑管理A、管理者要做到言情一致 ;B、以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾 ;C、當員工出現(xiàn)工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責 ;D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上E、讓微笑傳遍企業(yè)。五、全體員工培訓培訓目標：開展微笑服務，提供優(yōu)質(zhì)服務 ;營造輕松融洽的工作氣氛，從而達到提高企業(yè)效益的目的。培訓內(nèi)容：(一)員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性

;(二)什么是微笑?微笑服務的內(nèi)涵、要求

;微笑服務對企業(yè)的重要意義

(案例：希爾頓微笑服務)。(三)如何訓練微笑掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。自然微笑法：試著對鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復練習前兩個動作。微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合;與語言的結(jié)合;與身體的結(jié)合。練習“眼神笑”。恰到好處的微笑的標準：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，表現(xiàn)適時，切忌表達過度。(四)如何做好微笑服務 ?A、首先解決對客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務。B、尊重每一個客戶，一視同仁的服務態(tài)度，切忌差別待遇的行為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D、提供超越客戶期待的服務：▲親切以及熱誠：給客戶需要的 ;記住客戶的姓名?！鴺酚谥耍喝擞腥?;多做不吃虧?！N心的小事?！P(guān)心客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務。(五)維持微笑服務的秘訣：(1)經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài);(2)在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間;(3)受公司領(lǐng)導“笑容滿面”的影響;公司領(lǐng)導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。(六)推行微笑管理，讓員工輕松工作。什么是微笑管理?微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。六、微笑服務的成果轉(zhuǎn)化階段(一)微笑服務推廣與氛圍營造實施時間：2013年11月中旬實施地點：公司總部目的：達到宣傳公司形象，服務客戶，提醒員工的目的，真正讓微笑融入企業(yè)文化之中，而非流于口號與形式。責任部門：管理中心、培訓中心具體措施：①在公司各洗手間的鏡子上，貼 “今天你微笑了嗎”的文字，提醒員工時刻注意自己的笑容。②在公司粘貼可愛的微笑標記，營造微笑環(huán)境。③定做個性的微笑紙杯、信簽紙、信封等。(二)微笑服務成果轉(zhuǎn)化促進活動方案一：部門培訓培訓時間：各部門早會、夕會時間培訓對象：銷售部培訓目的：推廣普及微笑服務，強化微笑服務意識，提高客戶滿意度。負責人：各部門經(jīng)理實施辦法：①早會集中時，員工必須互相問好，微笑著說“早上好”，進入愉快的心境。②各部門經(jīng)理帶領(lǐng)員工喊口號“今天你微笑了嗎 ?”。③各部門經(jīng)理重申微笑服務對企業(yè)經(jīng)營的重要性，強調(diào)微笑的技巧與標準，員工根據(jù)要求進行微笑。④夕會時各部門經(jīng)理對當天微笑服務進行總結(jié)，表揚服務突出的員工，批評表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改進。方案二：“微笑之星”評比活動目的：推廣微笑服務，用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務?；顒訒r間：從 2004年12月1日開始，每個月評選一次。參與對象：銷售部評選規(guī)則：①在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者 ;②具有積極的生活態(tài)度，微笑面對生活，微笑面對工作③待客