【運服務質(zhì)量服務評價研究文獻綜述3100字】

運服務質(zhì)量服務評價研究國內(nèi)外文獻綜述一、關于國內(nèi)客運服務質(zhì)量服務評價的研究相對于西方國家，我國開始服務質(zhì)量評價的相關研究時間較晚，但是我國目前已經(jīng)擁有了一套較為完善的評價方法和評價理論研究體系。我國所進行的服務質(zhì)量評價是從內(nèi)部評價開始的，在后來的發(fā)展過程中逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橥獠吭u價。這一轉(zhuǎn)變也讓行政規(guī)定指標的中心發(fā)生了巨大的變化，將原先的客運體系內(nèi)部標準轉(zhuǎn)變?yōu)槁每偷男枨?。同時有關于服務評價指標體系的實用性和科學性也在近年來的發(fā)展過程中得到了較大的提升。陳瑾從企業(yè)質(zhì)量管理的角度出發(fā)，對企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量管理的內(nèi)容進行了全面的研究，將服務質(zhì)量的定義作出全新的嘗試之后，建立起差距模型找到影響服務質(zhì)量的因素，并且對這些因素出現(xiàn)的根本原因做出了整理，將質(zhì)量受益和服務質(zhì)量成本進行了融合，讓評價質(zhì)量得到了進一步的提升。詹蓉將顧客作為服務質(zhì)量管理的中心構(gòu)建三角模型，從服務人員、服務戰(zhàn)略以及服務系統(tǒng)三個角度同時出發(fā)，對服務質(zhì)量的進一步提升作出了貢獻。李麗麗等對服務質(zhì)量提高的方法進行全面的研究之后，指出提升服務質(zhì)量的實質(zhì)就是提高客戶的滿意度。對服務業(yè)的整個過程進行質(zhì)量的控制，對顧客進行正確的引導，建立起跟蹤的服務體系，進行相關措施的探討能夠有效地提升服務業(yè)的整體質(zhì)量。馬強、彭丹陽對國內(nèi)外有關于鐵路客運服務質(zhì)量提升的相關結(jié)論，進行綜合性的整理之后，建立了一套符合我國鐵路運輸特點的，以產(chǎn)品為核心的全過程質(zhì)量控制模式。趙文輝，裴瑞江借用了SERVQUAL方法的研究內(nèi)容，建立了高鐵客運服務質(zhì)量評價指標體系并且綜合成分分析，選擇了高鐵服務在舒適、便捷、經(jīng)濟、安全等方面的二十五個指標，并且進一步明確了服務質(zhì)量的全過程范圍，從旅客購票開始到旅客下車之間包含了多個環(huán)節(jié)，不同的環(huán)節(jié)旅客對服務提出的要求不同。筆者就不同服務環(huán)節(jié)，旅客服務需求的變化以及旅客對服務人員要求的改變做出針對性的分析，并且進行分類，將旅客的需求分為運輸生產(chǎn)的需求和其他服務的需求。鞠蓓、陳維亞（2017）基于用戶感知的鐵路客運網(wǎng)站服務質(zhì)量建立了綜合評價體系并且根據(jù)指標體系的特征，建立了4層模糊綜合評價模型。其次采用抽樣調(diào)查方法，得到了用戶對鐵路客運網(wǎng)站的退票返款、溝通反饋、席位選擇、系統(tǒng)使用高峰期出現(xiàn)系統(tǒng)繁忙和訂票熱線占用等不是很滿意，希望提高服務質(zhì)量fl0楊卓然（2018）通過對服務、公共物品、公共服務、服務質(zhì)量等概念和理論的分析，闡述了鐵路客運站服務具有公共性。利用SERVQUAL模型及鐵路客運站公共服務的特性，構(gòu)建了鐵路客運站公共服務質(zhì)量評價體系。其次，利用對重慶北鐵路客運站的實地問卷調(diào)查數(shù)據(jù)對指標體系進行了修正，確立了新的鐵路客運站公共服務質(zhì)量評價體系。通過主成分分析、相關性分析等方法得到了各指標的權(quán)重，再對權(quán)重進行綜合排序得到了指標重要度。運用加權(quán)平均的方法，得到了服務質(zhì)量的評價得分。最后，進行了“重要性一一績效性”分析，提出了對重慶北鐵路客運站公共服務質(zhì)量的改善建議徐楷超（2018）以杭州高鐵樞紐為研究對象，從服務性、經(jīng)濟性、安全性和交互性幾個角度分析建立了具體的指標評價體系，根據(jù)指標設計了調(diào)查問卷，通過Yaahp軟件對問卷數(shù)據(jù)進行了分析，根據(jù)分析結(jié)果提出了杭州高鐵樞紐服務質(zhì)量的改進措施劉寧馨、徐利民、魏然（2019）等根據(jù)當前鐵路客運服務標準將旅客按座席及身體條件分為高端旅客、二等座旅客和重點旅客，再依據(jù)不同類型的旅客構(gòu)建了高速鐵路旅客服務滿意度評價體系。同時以京滬、京廣高速鐵路旅客服務滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎，運用模糊綜合評價法進行了實例分析，得出了不同類型旅客服務質(zhì)量評估價值，據(jù)此提出了高速鐵路旅客進行差異化服務的相關改進措施，有利于更準確合理的為旅客提供服務綜上可知，國內(nèi)學者在研究鐵路客運服務質(zhì)量時從多角度多層次展開，有重點關注旅客運輸需求的，有對旅客滿意度進行測評的，然而研究對象則較偏向于高鐵站以及客運專線，對普速鐵路客運站的服務質(zhì)量評價及優(yōu)化研究較為單薄，而對高普混合站客運服務質(zhì)量評價及優(yōu)化則少有研究。從研究角度來看，多是為正常的成年健康的旅客進行設計和提議，缺乏對老年人以及殘障人士的設備和服務人員配備的研究。二、關于國外客運服務質(zhì)量服務評價的研究Parsuraman,ZeithamandBerry在服務質(zhì)量研究歷程中相繼提出“服務質(zhì)量差距模型”與服務質(zhì)量模型，SERVQUAL模型的建立標志著服務質(zhì)量評價理論體系的框架基本形成，使得服務質(zhì)量研究邁上了新的臺階。模型通過設定五個維度來劃分相關評價指標，并利用顧客實際感知服務與預期服務的差距來測定評價結(jié)果。MarkusGroth,BambiDouma,BarbaraAGutek研究了基于顧客導向的服務問題，主要體現(xiàn)在服務制度、服務實施模式與服務特征表現(xiàn)三方面，研究結(jié)果顯示顧客對重復服務的感知較高，服務制度對顧客服務質(zhì)量實際感知有一定的影響，服務的實施形式也對服務質(zhì)量產(chǎn)生明顯影響FlorenceYeanYngLing,CannyLeeKianChong主要研究了工程類服務質(zhì)量問題，并從五個方面建立評價體系，對每一方面進行細化并針對性選取評價要素展開分析。通過研究認識到研究主體不斷發(fā)展將推動研究過程不斷深入，系統(tǒng)性更強，評價模型也在動態(tài)優(yōu)化改進之中。JanicMilan選擇從時間因素與物理因素兩大角度開展鐵路服務質(zhì)量研究，一是關注旅行時間，二是關注運輸距離｝Michiel.J.C.M等認為可靠性是交通運輸服務行業(yè)的首要關鍵，保證服務的可靠性有利于運輸計劃的制定及實施。其關注點在于運輸計劃是否能準時地推進，企業(yè)可合理處置各類交通工具之間相互影響關系來提升運輸服務的可靠性Jui-ShengChou主要分析了境外的高速鐵路服務質(zhì)量，依托結(jié)構(gòu)方程模型進行數(shù)據(jù)分析，闡述了各服務因素對旅客滿意度的影響情況JoseLuisMachado-Leon等從決策樹模型角度出發(fā)，穿插一定的性能分析，對鐵路服務當前表現(xiàn)展開研究，選取地鐵、通勤鐵路及電車三類交通工具為研究主體來分析旅客運輸服務JooHwanLee等主要對韓國高鐵列車服務質(zhì)量展開分析，從列車車底角度出發(fā)分析影響因素，并對這些因素展開了定性定量的數(shù)據(jù)分析，提出優(yōu)化服務的措施。EftihiaNathanaihl提出了構(gòu)建鐵路服務質(zhì)量監(jiān)督體系的想法，通過旅客的參與和評價可以對鐵路客運服務各環(huán)節(jié)質(zhì)量實施有效監(jiān)督，該想法的推進實施將能有效地改進鐵路運輸企業(yè)的決策過程、有力提升旅客服務體驗ErkanCelik等研究主體同樣為伊斯坦布爾軌道交通，綜合軌道交通的多重屬性開展綜合分析，運用SERVQUAL方法核心思路建立評價模型來分析軌道交通網(wǎng)絡購票旅客的滿意度RobertYCavana等對SERVQUAL模型評價量表進行擴充延展，使評價指標更加全面完善，以利于研究開發(fā)及實例驗證。通過將影響運輸新的評價因素添加至原評價體系，使得優(yōu)化后體系更利于鐵路客運服務質(zhì)量改進工作的開展。通過對國外服務質(zhì)量優(yōu)化研究相關文獻展開分析，了解到研究角度的多樣化以及研究問題的差異性與復雜性，分析鐵路客運服務中的短板與弱項，提出補強及優(yōu)化措施，但部分研究對模型運算結(jié)果的科學分析還稍有欠缺。從國外學者的研究結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)，關于鐵路服務質(zhì)量的理論研究主要圍繞三方面展開。一是服務質(zhì)量內(nèi)容，對其相關研究也在逐步發(fā)展深化，研究認為服務質(zhì)量是服務各個過程質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，包括直觀印象、服務內(nèi)容、人員素養(yǎng)、技術支持與設備支撐以及服務事后補救，服務質(zhì)量評價模型要素的選取主要來源于服務質(zhì)量內(nèi)容。二是服務質(zhì)量特性，表現(xiàn)為提供的服務項目能滿足顧客的需求。三是服務質(zhì)量形成過程，多數(shù)研究學者均認為服務質(zhì)量是顧客的主觀感受，顧客實際感知服務水平與初始期望的差距大小便是服務質(zhì)量好壞的體現(xiàn)，顧客滿意度成為越來越多服務質(zhì)