服務(wù)員工作職責(zé)

千里之行，始于足下讓知識(shí)帶有溫度。第第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦服務(wù)員工作職責(zé)?服務(wù)員：

?工作職責(zé)：

?接待以及支配顧客入座

?為顧客點(diǎn)餐并做適當(dāng)?shù)耐平?/p>

?在用餐過(guò)程中為顧客提供愜意的服務(wù)

?準(zhǔn)時(shí)清理客人用盡的餐具

?提示顧客保管好自己的私人物品

?維護(hù)餐廳公共財(cái)物平安

?營(yíng)業(yè)前工作流程：

?1、檢查和補(bǔ)充服務(wù)柜內(nèi)的用品（依照餐廳的配置要求）。注重抹布有2個(gè)以上的顏

色。調(diào)味料品應(yīng)在保鮮盒內(nèi)存放，調(diào)料瓶?jī)?nèi)物料不能少于8分滿(mǎn)，調(diào)料品口清潔無(wú)污垢雜物，調(diào)料內(nèi)無(wú)雜質(zhì)。

?2、開(kāi)啟點(diǎn)餐電腦。

?3、收拾桌面和座椅的擺放符合規(guī)范、紙盒擺放在左側(cè)、呼叫器擺放于右側(cè)，每個(gè)桌

面放置與人數(shù)相等的餐墊紙及餐具

?將每個(gè)水壺的檸檬水加滿(mǎn)，夏季水溫5度以下，冬季水溫65度以上

?4、參與班前會(huì)

?營(yíng)業(yè)中工作流程：（全程服務(wù)六個(gè)步驟）

什么是全程服務(wù)

全程服務(wù)就是支配一個(gè)服務(wù)員專(zhuān)注的服務(wù)6-8桌的顧客，為顧客提供從接待入座到結(jié)賬離開(kāi)的全程的共性化的服務(wù)，讓顧客有越發(fā)受到重視的尊貴服務(wù)，并且通過(guò)一個(gè)服務(wù)員的全程跟進(jìn)，加強(qiáng)了與顧客的交流和了解。

?步驟一接待客人及支配入座

?面帶笑容與進(jìn)入餐廳的客人打招呼，每位同事主動(dòng)說(shuō)“歡迎光臨布朗尼”，

歡迎光臨（中午、下午、晚上好）

?上迎水（上迎賓水時(shí)注重?zé)岬倪h(yuǎn)離小孩，迎賓水?dāng)[放在餐墊紙的正前方）

?主動(dòng)上前打招呼并協(xié)作肢體語(yǔ)言與親切笑容將餐牌遞給客人（語(yǔ)速表達(dá)流

暢、吐字清楚音量適中）

?步驟二點(diǎn)餐

?在任何客人需要的時(shí)候或入座1分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)餐。

?建議客人先點(diǎn)飲料，技巧地使用“挑選題”而非“填空題”。

?精確?????、恰當(dāng)?shù)匕炎钚碌拇黉N(xiāo)套餐/優(yōu)待活動(dòng)推介給客人。

?適當(dāng)回答客人對(duì)產(chǎn)品份量、口味等問(wèn)題，按照客人喜好推介適合的餐點(diǎn)，切忌硬性

促銷(xiāo)。如客人還未打算好，3分鐘內(nèi)返回再次跟進(jìn)。

?將客人的點(diǎn)餐記錄在落單紙上，并以“A、B、C、D…”等記號(hào)記錄客人個(gè)人餐點(diǎn)。

?假如客人點(diǎn)甜品或咖啡，應(yīng)咨詢(xún)客人何時(shí)上。（飯前還是飯后上）

?語(yǔ)氣適中及清楚地重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，并告訴各種產(chǎn)品奉客時(shí)光（您好！您點(diǎn)的東西已

下單，請(qǐng)稍等）。

?點(diǎn)餐后2分鐘內(nèi)將餐點(diǎn)輸入電腦，在點(diǎn)單紙上登記時(shí)光和小計(jì)價(jià)格。

?將點(diǎn)單紙放回客人餐桌，提示顧客需要可將點(diǎn)單紙帶到收銀臺(tái)以免買(mǎi)錯(cuò)單

上餐（1、提供飲料）

?傳菜員利用托盤(pán)將產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)送到各區(qū)域服務(wù)員手上，由服務(wù)員將餐點(diǎn)奉客，如該區(qū)

服務(wù)員不能分身，傳菜員可將餐點(diǎn)直接奉客、飲料擺在水杯的右上方

?按照點(diǎn)單紙上的記號(hào)，將客人個(gè)人飲品精確?????奉客。

?奉上冷飲，需持杯的底部；奉上熱飲，需持杯碟，并提示客人小燙手

?奉上啤酒或者紅酒，需在客人面前開(kāi)蓋。

?飲品奉客時(shí)光為3分鐘內(nèi)，夏日特飲奉客時(shí)光為5分鐘內(nèi)。

?奉上飲品需先說(shuō)明名稱(chēng)，并在訂單上剔除已奉客之飲品。

上餐（2、提供小吃）

?10分鐘內(nèi)提供沙拉、湯或者是小吃、湯或者小吃擺在正前方

?奉上食品需先說(shuō)明名稱(chēng)，并在訂單上剔除已奉客之食品。

?適時(shí)清理客人已用過(guò)的餐具。

上餐（3、奉上主食）

?奉上食品，說(shuō)明名稱(chēng)。提示客人當(dāng)心燙手，熱的器皿需遠(yuǎn)離小孩、主食擺在正中間。

（上牛扒時(shí)提示顧客用口布遮擋，以免占到油漬）

?剔除已奉客的食品，如食品已到齊，在落單紙上寫(xiě)“齊”，并知會(huì)客人，如需添加食

品，應(yīng)注明時(shí)光。

?利用上菜時(shí)光為客人適時(shí)地清理已用過(guò)的餐具。

?步驟四用餐區(qū)管理

?在客人享用（飲料、小吃）后檢查主食的奉客時(shí)光是否合理，告訴客人主食還需等

候的時(shí)光。

?觀看客人所使用的餐盤(pán)是否需更換，在征得客人允許后，按正確辦法為客人逐一更

換。

?用托盤(pán)清理已用盡的餐具。

?步驟五確定顧客的愜意度

?主食享用盡后舉行跟進(jìn)，咨詢(xún)客人對(duì)主食的愜意度，建議添加甜品或者咖啡（如顧

客點(diǎn)有甜品咨詢(xún)是否可以奉上）。

?利用咨詢(xún)愜意度同時(shí)清理臺(tái)上用盡膳的餐具。

?辯別顧客需求，適時(shí)提供紙巾、牙簽。

?客人用餐完畢，在清理主食餐具時(shí)，咨詢(xún)客人今日的囫圇用餐閱歷，邀請(qǐng)顧客填寫(xiě)

服務(wù)卡評(píng)分，并謝謝客人的意見(jiàn)及建議。

?在旺場(chǎng)時(shí)，可技巧地向客人提出建議性結(jié)帳。

?跟進(jìn)客人需求及愜意度時(shí)，要留意適當(dāng)初機(jī)，以不打攪客人為原則。

?步驟六結(jié)賬/謝謝顧客

?如客人需結(jié)帳，第一時(shí)光賦予回應(yīng)，并按正確程序3分鐘內(nèi)完成結(jié)帳過(guò)程。

?服務(wù)員接過(guò)幫助員的賬單，呈給給客人，清楚禮貌地告訴客人金額，流暢的將辦卡

程序告訴顧客，咨詢(xún)顧客是否辦理睬員卡。

?如之前還未舉行跟進(jìn)，結(jié)帳過(guò)程中,可向客人咨詢(xún)用餐感觸。

?當(dāng)客人面點(diǎn)清錢(qián)數(shù)（分辨假鈔）,放入帳單夾內(nèi)，同時(shí)清楚報(bào)出所收之金額，假如顧

客需要發(fā)票咨詢(xún)發(fā)票是否需要打單位。

?清楚報(bào)出找零的數(shù)目，并謝謝顧客。

?客人離開(kāi)時(shí)，每位同事主動(dòng)向客人謝別（感謝光臨，請(qǐng)慢走）。

?使用托盤(pán)，整理臺(tái)面，并3分鐘完成清理及重鋪臺(tái)面。

?在為顧客服務(wù)過(guò)程中，始終以微笑服務(wù)。

?營(yíng)業(yè)后工作流程：

?打烊后，應(yīng)立即關(guān)閉餐廳大門(mén)和室外招牌燈。

?巡察全場(chǎng)、檢查餐廳內(nèi)清潔衛(wèi)生情況和店內(nèi)是否有不明物品遺留。

?檢查當(dāng)日晚班的周清內(nèi)容

?標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)：

?顧客進(jìn)入餐廳應(yīng)在5分鐘內(nèi)得到友善的接待。

?應(yīng)支配顧客入座已清理過(guò)的桌面。

?入座1分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)餐，客人還未打算好，3分鐘內(nèi)再次跟進(jìn)。

?點(diǎn)餐后2分鐘內(nèi)將餐點(diǎn)輸入電腦

?3分鐘內(nèi)完成結(jié)帳過(guò)程。

?3分鐘完成清理及重鋪臺(tái)面。

?學(xué)會(huì)分辨真假幣，在賬單上記錄所收款項(xiàng)并簽名后交回收銀員。

?平安行為準(zhǔn)則：

?1、開(kāi)早時(shí)，應(yīng)有兩個(gè)以上員工同時(shí)進(jìn)入餐廳并留意觀看周?chē)袩o(wú)可疑人員。

?2、在打烊后，餐廳不得逗留任何非值班工作人員，大門(mén)準(zhǔn)時(shí)上鎖。

?3、地面有積水和食物倒瀉后，應(yīng)立刻清理或立刻擺放防滑牌。

?4、應(yīng)在地面濕潤(rùn)的地方擺放防滑牌。

?5、在營(yíng)業(yè)中，應(yīng)提示顧客注重財(cái)物平安，并留意餐廳內(nèi)可疑的人，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告餐廳管

理組。

?6、注重餐廳內(nèi)的設(shè)備使用狀況，防止線路意外短路及設(shè)備故障，發(fā)覺(jué)設(shè)備故障準(zhǔn)時(shí)

報(bào)告管理組。

?7、員工在處理食物和器皿之前或一切可能讓手變臟的行為之后，都必