有效溝通技巧培訓(xùn)教案

千里之行，始于足下讓知識(shí)帶有溫度。第第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦有效溝通技巧培訓(xùn)教案第一講：高效交流概述

第一節(jié)：引言：交流的重要性

導(dǎo)言

(一)打算業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、學(xué)問(wèn)、技巧

【治理名言】

提高職員和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來(lái)越激烈。往常我們更多地感觸到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。不管關(guān)于一個(gè)企業(yè)依然關(guān)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)講，提高職員或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)

人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)職員能夠在工作中取得如何樣的業(yè)績(jī)，打算于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、學(xué)問(wèn)和技巧。

你在工作中的態(tài)度將打算著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或把握的專業(yè)學(xué)問(wèn)是打算你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)特不重要的因素，英文是Skill。特地多中國(guó)職員關(guān)于這一點(diǎn)理解得還不是特不深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者職員都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參與各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語(yǔ)或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目治理。事實(shí)上這些差不多上學(xué)問(wèn)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)講，需要注重的是：態(tài)度、學(xué)問(wèn)、技巧。

對(duì)更多的職業(yè)人士來(lái)講，需要的不僅僅是學(xué)問(wèn)，更多的是技巧（Skill）。

【自檢】

請(qǐng)你考慮學(xué)問(wèn)與技巧有什么區(qū)不？

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學(xué)問(wèn)是我們每一個(gè)人通過(guò)學(xué)校、中學(xué)、高校等系統(tǒng)的教導(dǎo)，把握那些能夠用嘴講出來(lái)或者用筆寫出來(lái)的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。更精確?????地講，的確是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的適應(yīng)行為。那么，關(guān)于我們特地多人來(lái)講，我們從小同意的教導(dǎo)，向來(lái)到參與工作，同意的大差不多上學(xué)問(wèn)的教導(dǎo)，而關(guān)于技巧的教導(dǎo)卻特不的缺乏。技巧的確是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)的是技巧。

【自檢】

回想某一時(shí)期你勝利提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)受，把這一經(jīng)受簡(jiǎn)要講述如下：

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在此期間，你用了打算業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?

態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________

學(xué)問(wèn)(Knowledge)____________________________________________________

技巧(Skill)________________________________________________________

在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?

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哪一種或哪幾種是你最不常常使用的?

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你是否能夠總結(jié)出你愛(ài)慕使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的交流技巧之間有什么聯(lián)系?

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(二)交流技巧是勝利人士必備的三大差不多技能之一

一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最差不多的技能依次是：交流的技巧、時(shí)刻治理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。那個(gè)就像我們學(xué)校學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的差不多課程。世界上特地多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作職員最差不多的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在聘請(qǐng)新職員時(shí)，對(duì)新職員有一個(gè)特不重要的要求，的確是新職員必需具備良好的交流技巧。但經(jīng)常會(huì)發(fā)生如此的狀況：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候常常問(wèn)應(yīng)聘者：

你如何和上級(jí)舉行交流？如何和同事舉行交流？如何和下級(jí)舉行交流？而面試者總能滔滔不絕地講出勝利的交流應(yīng)當(dāng)如何樣做。然而，在實(shí)際的工作中，他特地可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的交流效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的交流技巧（Skill）的確是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去講。

其次節(jié)：高效交流概述

高效交流概述

我們從誕生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和不人舉行著交流。那么交流是什么？每個(gè)人對(duì)交流的理解是不一樣的。

【自檢】

你是如何理解交流的？

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對(duì)交流的不同理解就造成了交流困難和障礙，終于導(dǎo)致交流的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效交流的確是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)特不重要的緣故?，F(xiàn)在讓我們來(lái)統(tǒng)一什么是交流。

(一)交流的定義

交流是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，同時(shí)達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

(二)交流的三大要素

在交流的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確交流的重要內(nèi)容即交流的三大要素。

交流的三大要素

要有一個(gè)明確的目標(biāo)

達(dá)成共同的協(xié)議

交流信息、思想和情感

要素1一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)

惟獨(dú)大伙兒有了明確的目標(biāo)才叫交流。如果大伙兒來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)，那就不是交流，是什么呢？是閑話天。而我們往經(jīng)常常沒(méi)有區(qū)別出閑話天和交流的差異，常常有同事或經(jīng)理都會(huì)過(guò)來(lái)講：某某，咱們出去任憑交流交流。任憑交流交流，本身的確是一對(duì)沖突。交流就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是交流最重要的前提。因此，我們理解了那個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤筒蝗私涣鞯臅r(shí)候，見(jiàn)面

的第一句話應(yīng)當(dāng)講：“這次我找你的目的是……”交流時(shí)講的第一句話要講出你要達(dá)到的目的，這是特不重要的，也是你的交流技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。

要素2達(dá)成共同的協(xié)議

交流結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，惟獨(dú)形成了那個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次交流。如果沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為交流。交流是否結(jié)束的標(biāo)志的確是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大伙兒一起交流過(guò)了，然而最后沒(méi)有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大伙兒就各自去工作了。因?yàn)閷?duì)交流的內(nèi)容理解不同，又沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，終于造成了工作效率的低下，雙方又增添了特地多沖突。在我們明確了交流的其次個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)當(dāng)明了，在我們和不人交流結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用如此的話來(lái)總結(jié):特不謝謝你，通過(guò)剛才溝通我們現(xiàn)在達(dá)成了如此的協(xié)議，你看是如此的一

個(gè)協(xié)議嗎？這是交流技巧的一個(gè)特不重要的體現(xiàn)，的確是在交流結(jié)束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)特不良好的交流行為。

你能夠觀察一下你的同事，他們?cè)诮涣鹘Y(jié)束后是否有如此的結(jié)束語(yǔ)，如果有如此的結(jié)束語(yǔ)，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的交流技巧。

要素3交流信息、思想和情感

交流的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著越發(fā)重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更簡(jiǎn)單交流呢？是信息。

例如：今日幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？往前走多少米？

如此的信息是特不簡(jiǎn)單交流的。而思想和情感是不太簡(jiǎn)單交流的。在我們工作的過(guò)程中，特地多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)特地好的交流。事實(shí)上我們?cè)诮涣鬟^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是要緊的內(nèi)容。

【自檢】

你在日常交流中，如何明確交流目標(biāo)?

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交流結(jié)束時(shí)是否達(dá)成一定的協(xié)議?

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在交流過(guò)程中，你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個(gè)更簡(jiǎn)單交流?

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檢查你在交流中，是否三要素所有具備?

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通常學(xué)習(xí)你如何利用交流三要素達(dá)到有效交流。

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(三)交流的兩種方式

我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，?huì)采用不同的交流模式，可能我們用得最多的是語(yǔ)言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)特不可的交流模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語(yǔ)言交流，有時(shí)候還會(huì)用書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去交流，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去交流。歸納起來(lái)，我們的交流方式有兩種：即語(yǔ)言的交流和肢體語(yǔ)

言的交流。通過(guò)這兩種不同模式的交流，能夠把交流的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。

【自檢】

想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和不人一起交流？

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1語(yǔ)言的交流

語(yǔ)言交流和肢體語(yǔ)言交流不同之處是什么？先容易地看一下語(yǔ)言的交流。

語(yǔ)言是人類特有的一種特不可的、有效的交流方式。語(yǔ)言的交流包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。

口頭語(yǔ)言包括我們面向面的談話、會(huì)議等等。書(shū)面語(yǔ)言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得特地多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語(yǔ)言的交流。

在交流過(guò)程中，語(yǔ)言交流關(guān)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更善于于傳遞的是信息。

語(yǔ)言的交流渠道

2肢體語(yǔ)言的交流

肢體語(yǔ)言包含得特不豐盛，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著特不豐盛的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谥v每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去講，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去講等，這差不多上肢體語(yǔ)言的一部分。

肢體語(yǔ)言的交流渠道

我們講交流的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更善于交流的是信息，肢體語(yǔ)言更擅長(zhǎng)交流的是人與人之間的思想和情感。

【自檢】

請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種交流方式。

舊思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)交流，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)交流。

(四)交流的雙向性

我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了交流。你在與不人交流的過(guò)程中是一方講而另一方聽(tīng)，如此的效果特不不可。換句話講，惟獨(dú)雙向的才叫做交流，任何單向的都不叫交流。因此交流的另外一個(gè)特不重要的特征是：交流一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

【自檢】

檢查你在交流中是否做到雙向交流？你如何改進(jìn)？

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(五)交流的三個(gè)行為：講、聽(tīng)、問(wèn)

要形成一個(gè)雙向的交流，必需包含三個(gè)行為，即：有講的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。一個(gè)有效的交流技巧的確是由這三種行為組成的。換句話講，考核一個(gè)人是否具備交流技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都浮現(xiàn)。

【案例分析】

一家著名的公司在面試職員的過(guò)程中，常常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小嬉戲，特地多應(yīng)聘者在那個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做嬉戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你講的是什么，也不在乎你講的是否正確，他是看你這三種行為是否都浮現(xiàn)，同時(shí)這三種行為是有一定比例浮現(xiàn)的。假

如一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)特不得多，始終在喋喋不休地講，可想而知，那個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽(tīng),不講也不問(wèn)，那么，也將特地快被淘汰。惟獨(dú)在嬉戲的過(guò)程中你講你聽(tīng),同時(shí)你會(huì)問(wèn),如此就意味著你具備一個(gè)良好的交流技巧。

因此講當(dāng)我們每一個(gè)人在交流的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的交流技巧適應(yīng)：講、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要浮現(xiàn)，同時(shí)這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的交流。

【自檢】

在會(huì)議交流中，你的交流三行為“講、聽(tīng)、問(wèn)”所占比例是多少？（評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）

【參考答案】

接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參與者一定要多問(wèn)，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而打算你能夠帶哪些材料以關(guān)懷會(huì)議取得勝利；

會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)依照會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來(lái)支配；

會(huì)議結(jié)束后，留意大伙兒的反饋狀況，以及商議?結(jié)果、公司如何實(shí)施等，因此要多聽(tīng)多問(wèn)。

第三節(jié)：高效交流三原則

高效交流的三原則

要使交流有一個(gè)良好的結(jié)果，必需具備交流三原則。

原則1議論行為不議論共性

議論行為的確是研究一個(gè)人所做的某一件狀況或者講的某一句話。共性的確是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常講的那個(gè)人是好人依然壞人。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們交流的時(shí)候嚴(yán)格遵循了那個(gè)原則，就事論事地和你交流，顯得有一絲冷淡。事實(shí)上這恰恰是一個(gè)專業(yè)交流的表現(xiàn)。我們常常在私下里談?wù)摚耗衬惩绿夭坏臒崃遥衬惩绿夭坏睦涞蛘吣衬惩绿夭坏拇蠓降?，那個(gè)都不是在交流中要議論的。

原則2要明確交流

明確的確是在交流的過(guò)程中，你講的話一定要特不明確，讓對(duì)方有一個(gè)精確?????的唯一的理解。在交流過(guò)程中有人常常會(huì)講一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理睬拍著你的肩膀講：“某某，你今年的成果特不可，工作特不努力?！笨雌饋?lái)是在表?yè)P(yáng)你，然而接下去他還講一句：“明年希翼你要越發(fā)地努力”。這句話看起來(lái)又在鞭策你，講你不夠努力。這就使人不太明了：交流傳達(dá)給我的到底

是什么意思？因此，交流中一定要明確，努力了的確是努力了，缺乏努力的確是缺乏努力，明確交流。

原則3樂(lè)觀聆聽(tīng)

本原則將在其次講中進(jìn)一步講明。

【自檢】

你在交流過(guò)程中是否具備交流三原則？

第四節(jié)：交流失敗的緣故

交流失敗的緣故

在我們平時(shí)的工作和生活中，不可的交流給我們帶來(lái)的傷害是特不大的，它比任何一種不可的適應(yīng)給我們帶來(lái)的傷害都會(huì)大。

如果在工作中你欠缺交流技巧，那么就無(wú)法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作，工作效率降低，同時(shí)也會(huì)妨礙到你個(gè)人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不可的交流會(huì)造成家庭的破碎。因此，交流關(guān)于我們來(lái)講是一個(gè)特不重要的差不多技巧。

導(dǎo)致交流失敗的緣故有哪些？

缺乏信息或?qū)W問(wèn)。

沒(méi)有講明重要性。當(dāng)我們?cè)诮涣鞯倪^(guò)程中，沒(méi)有優(yōu)先挨次，沒(méi)有講明這件狀況的重要性。

只注意了表達(dá)，而沒(méi)有注意聆聽(tīng)。

沒(méi)有徹低理解對(duì)方的話，以致咨詢不當(dāng)。

時(shí)刻不夠。

不良的心情。人是會(huì)受到心情妨礙的，特不是在交流的過(guò)程中，心情也會(huì)妨礙到效果。

沒(méi)有注意反饋。

沒(méi)有理解他人的需求。

職位的差距、文化的差距也會(huì)造成特地多交流的失敗。

【自檢】

在工作和生活中造成交流失敗的緣故是什么？你將如何改進(jìn)？

【本講總結(jié)】

多元化社會(huì)中想要整合各有所長(zhǎng)的意見(jiàn)，就要靠交流。要把握交流的定義以及交流定義中的幾個(gè)特不重要的要素：第一，交流之前一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。在我們和不人交流的時(shí)候我們會(huì)講：我和你交流的目的是什么；其次，交流的三個(gè)內(nèi)容是：信

息、思想和情感；第三，達(dá)成共同的協(xié)議。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過(guò)兩種方式與不人舉行交流，目確實(shí)實(shí)是與不人達(dá)成一個(gè)共識(shí)，這的確是交流的一個(gè)完整的定義。

交流的方式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更善于交流的是信息，肢體語(yǔ)言更擅長(zhǎng)交流的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語(yǔ)言能夠加強(qiáng)交流效果。

交流一定是雙向的。而要形成一個(gè)雙向的交流，必需包含三個(gè)行為：有講的行為、聽(tīng)的行為還有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的交流技巧的確是由這三種行為組成的。

高效交流三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談共性；其次，明確交流；第三，樂(lè)觀聆聽(tīng)。依賴交流才干達(dá)成共識(shí)，并發(fā)揮群策群力的力氣。深切地察覺(jué)導(dǎo)致交流失敗的因素，本著交流的原則，為有效交流創(chuàng)造基礎(chǔ)。信任你把握交流技巧后，一定會(huì)有一個(gè)勝利的開(kāi)頭。

【心得體味】

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其次講：有效交流技巧（之一）

第一節(jié)：引言

完整的交流過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋【治理名言】

面向面的交流是最好的交流方式

交流的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向交流的過(guò)程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問(wèn)題給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向交流的過(guò)程。在發(fā)送、接收和反饋的過(guò)程中，我們需要注重的問(wèn)題是：如何樣做才干達(dá)到最好的交流效果。

其次節(jié)：有效發(fā)送信息的技巧

有效發(fā)送信息的技巧

在交流過(guò)程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請(qǐng)注重，那個(gè)地點(diǎn)指的信息，包括信息、思想和情感。在交流中，發(fā)送的不僅僅

是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時(shí)候，需要注重以下幾個(gè)問(wèn)題：

問(wèn)題1挑選有效的信息發(fā)送方式（How）

當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么辦法去發(fā)送，而這些發(fā)送辦法是我們?cè)诠ぷ髦谐３Ｓ玫降霓k法。

想一想，你在工作中，常常通過(guò)哪些辦法與不人交流？有電話、E-mail、傳真、也有面向面的會(huì)議交流等方式。

發(fā)送信息首先要考慮挑選正確的辦法

在我們交流的過(guò)程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的交流效果，首先要挑選正確的辦法，由于不同辦法之間的差距是特不大的。在任何一次交流的過(guò)程中，我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。

發(fā)送方式要依照交流內(nèi)容偏重度來(lái)挑選

例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級(jí)，更多的是一種信息的交流；我們?cè)诤涂蛻粢黄鸾涣鞯倪^(guò)程中，更重要的是為了增強(qiáng)你和客戶之間的感情和相信，那個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是要緊的。因此講，在我們挑選辦法的過(guò)程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主依然以思想和情感為主，依照這兩個(gè)不同內(nèi)容來(lái)挑選合適的辦法。

【自檢】

在日常工作中，你常用哪些辦法傳遞信息？

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請(qǐng)考慮，如果改用其他的方式是否會(huì)帶來(lái)好的效果？

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介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：

(1)電子郵件

現(xiàn)在越來(lái)越普及的一種辦法的確是E-mail（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，差不多成為一種特不流行同時(shí)常用的交流方式。現(xiàn)在許多職員上班的第一件事的確是打開(kāi)電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語(yǔ)言交流依然肢體語(yǔ)言交流呢？回答是電子郵件是一種典型的書(shū)面語(yǔ)言交流。

電子郵件的優(yōu)勢(shì)。能夠傳遞大量的、精確?????的信息，甚至特地多動(dòng)畫片都能夠通過(guò)電子郵件來(lái)傳遞。在交流大量信息的時(shí)候，用電子郵件是特不可的一種辦法。

電子郵件的不足之處。一個(gè)特不重要的不足之處是：不行能特地好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)你和對(duì)方要溝通的是情感的時(shí)候，電子郵件這種方式就不利于去交流情感。往常特地多人同伴侶交流時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件交流的時(shí)刻多了，伴侶逐步變成了生疏的人。如果你和你的親人長(zhǎng)久不見(jiàn)面，采用電子郵件來(lái)交流，時(shí)刻長(zhǎng)了，你的感情也會(huì)漸漸地淡化?，F(xiàn)在流行

一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí)，你不明了對(duì)方是人依然鬼。

(2)電話

電話是我們傳統(tǒng)而常見(jiàn)的一種交流方式。我們明了電話的交流也是語(yǔ)言交流的一種，然而電話的語(yǔ)言交流里不僅僅包含你講的內(nèi)容，也包含了一些你講話的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣，這也是一種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)，這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。因此講電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對(duì)信息和思想、情感兩者之間都有所包含。

電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和E-mail的信息量，因此電話的信息量會(huì)更少一些，有時(shí)候可能會(huì)更不精確?????一些，由于口頭語(yǔ)言不如書(shū)面語(yǔ)言精確?????。因?yàn)樵陔娫捊涣髦?，?duì)方不行能一下子記住太多的信息，他會(huì)忘記，因此講電話是一種對(duì)一些短小的信息、容易思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開(kāi)會(huì)”、“改日你是否來(lái)辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件狀況的時(shí)候，用電話是特不可的。同時(shí)，我們還注重到電話有一個(gè)

特不可的優(yōu)勢(shì)，的確是它的速度快，能夠準(zhǔn)時(shí)地做出某一個(gè)打算。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊張狀況，首先會(huì)想到是撥打110、119電話而不是發(fā)E-mail。

(3)開(kāi)會(huì)或者面向面談話

上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的交流方式呢？回答是面向面的方式是最好的交流方式。當(dāng)有可能挑選的時(shí)候首先挑選面向面談話。然而，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展快速，特地多職員在交流的過(guò)程中，因?yàn)檫m應(yīng)，他首先會(huì)挑選電話或者挑選E-mail，而忘了最好的方式是面向面談話。

【事例討論】

一家著名的公司為了增進(jìn)職員之間的互相相信和情感溝通，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不同意用電話舉行交流，只同意面向面的交流，結(jié)果產(chǎn)生了特不可的效果，公司全部職員之間的感情特不融洽。同時(shí)，我們也看到，特地多的IT公司和一些網(wǎng)站公

司，它有特不可的交流渠道：E-mail、電話、英特網(wǎng)，但忽視了最好的交流方式：面談。致使在電子化交流方式日益普及的今日，人和人之間的了解、相信和感情已特不特不的淡化了。因此，不論作為一個(gè)交流者或者作為一個(gè)治理者，你一定不要不記得使用面談這種方式舉行交流。

【忠告】

最好的交流方式是面向面的交流。

問(wèn)題2何時(shí)發(fā)送信息（When）

要挑選合適的時(shí)刻。

【自檢】

設(shè)想你與不人交流時(shí)，如果沒(méi)有注意時(shí)刻的挑選（包

括：時(shí)刻長(zhǎng)短），會(huì)產(chǎn)生哪些不可的后果？

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【忠告】

挑選恰當(dāng)?shù)慕涣鲿r(shí)刻，應(yīng)充分考慮對(duì)方的心情。

問(wèn)題3確定信息內(nèi)容（What）

發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語(yǔ)言，另一種的確是肢體語(yǔ)言。在同不人交流的時(shí)候，你講什么話是特地重要的，但

惟獨(dú)加入相應(yīng)的肢體語(yǔ)言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)越發(fā)確切。只注意語(yǔ)言卻不注意肢體語(yǔ)言，交流效果會(huì)特不不可的。就像我們每一個(gè)人天天都會(huì)聽(tīng)到特地多的口號(hào)，如：歡迎光臨。是否讓你感觸到真正的歡迎光臨呢？特地少感觸到。我們同意到的僅僅是“歡迎光臨”這四個(gè)字帶給我們的信息，卻沒(méi)有通過(guò)她喊這句話時(shí)肢體語(yǔ)言傳遞給我們顧客的情感。因此講，在挑選詳細(xì)內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要講哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去講，這些在交流中特不重要。

【自檢】

傳遞信息時(shí)，有效利用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言兩種方式來(lái)明確信息的內(nèi)容：

問(wèn)題4誰(shuí)該同意信息（Who）

我們?cè)诎l(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問(wèn)題：

誰(shuí)是你的信息同意對(duì)象？

先獲得同意者的注重

同意者的觀念

同意者的需要

同意者的心情

問(wèn)題5何處發(fā)送信息（Where）

發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方。

【自檢】

你認(rèn)什么緣故場(chǎng)合下發(fā)送信息的效果會(huì)好一些呢？

特地多治理者差不多越來(lái)越熟悉到：環(huán)境對(duì)交流效果的妨礙特不大。但在我們工作中，特不是上下級(jí)之間的交流，通常是在上級(jí)主管的辦公室中舉行，在如此的環(huán)境下舉行交流達(dá)不到好的效果。

【事例討論】

一家網(wǎng)站公司因?yàn)槭苋蚪?jīng)濟(jì)危機(jī)的妨礙，公司經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重打擊，最后公司打算裁員。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室，通知所有被裁人員到會(huì)議室開(kāi)會(huì)，在會(huì)議上宣布被裁員，同時(shí)每一個(gè)人立刻要拿走自己的東西離開(kāi)辦公室，公司全部被裁職員都感到特不沮喪，甚至包括特地多留下的人也感到沮喪不已，極大地妨礙了公司的勇氣。其次次裁員的時(shí)候，公司同意上次的

教訓(xùn)，不是把大伙兒叫到會(huì)議室里，而是挑選了另外一種方式：?jiǎn)为?dú)約見(jiàn)被裁人員到星巴克咖啡廳。在如此的環(huán)境里講出公司的決策：因?yàn)楣镜木壒手率顾麜簳r(shí)失去了這份工作，請(qǐng)他諒解，并給他一個(gè)月的時(shí)刻查找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之不，差不多上全部的職員得知那個(gè)消息后，都會(huì)欣然地去同意，同時(shí)表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)能夠通知，他會(huì)堅(jiān)定果斷地再回到公司。那么，如此一種方式不管是給被裁者依然仍然留在公司的職員，他們得到的不僅僅是裁員那個(gè)信息，而是感觸到公司對(duì)每一位職員的情意。兩次裁員，因?yàn)樘暨x了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。

【自檢】

發(fā)送信息時(shí)需要注重哪幾個(gè)問(wèn)題？

第三節(jié)：關(guān)鍵的交流技巧—樂(lè)觀聆聽(tīng)

關(guān)鍵的交流技巧——樂(lè)觀聆聽(tīng)

發(fā)送完信息后，對(duì)方就要去接收信息，即聆聽(tīng)。發(fā)送信息和聆聽(tīng)信息哪一個(gè)更重要一些呢？平復(fù)地考慮后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上在交流中聽(tīng)比講更重要，我們平時(shí)聽(tīng)不人講了特地多的話，卻沒(méi)有仔細(xì)去聆聽(tīng)對(duì)方真切傳遞的信息，導(dǎo)致交流失敗。因此講聆聽(tīng)是一種重要的非語(yǔ)言性交流技巧。

【自檢】

請(qǐng)你做一個(gè)練習(xí)，測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何。

根據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：

1.從不；

2.有時(shí)；

3.通常是如此；

4.總是如此

如果你的得分大于15，則你的非語(yǔ)言性技巧特不可；

如果你的得分在10-13之間，講明你處于中間范圍，應(yīng)當(dāng)有一定的改進(jìn)；

如果你的得分低于10，那么請(qǐng)學(xué)習(xí)聆聽(tīng)技巧。

(一)聆聽(tīng)的原則

在聆聽(tīng)的過(guò)程中，我們需要注重聆聽(tīng)的原則：

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

聆聽(tīng)所有信息

表現(xiàn)出有愛(ài)好聆聽(tīng)

(1)聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他講話的音量和語(yǔ)速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更精確?????的信息。

(2)聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應(yīng)當(dāng)用你的眼睛看。你耳朵聽(tīng)到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，由于這是需要更多的肢體語(yǔ)言去傳遞，因此聽(tīng)是耳朵和眼睛在共同的工作。

(3)首先是要理解對(duì)方。聽(tīng)的過(guò)程中一定要注重，站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方。

(4)鼓勵(lì)對(duì)方。在聽(tīng)的過(guò)程中，看著對(duì)方保持目光溝通，同時(shí)適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭暗示，表現(xiàn)出有愛(ài)好的聆聽(tīng)。

(二)有效聆聽(tīng)的四步驟

步驟1準(zhǔn)備聆聽(tīng)

首先，的確是你給講話者一個(gè)信號(hào)，講我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注重。第二，準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)，從對(duì)方的角度想問(wèn)題。

步驟2發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息

通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的溝通，顯示你賦予發(fā)出信息者的充分注重，這就告知對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你能夠講了。要常常用眼神溝通，不要東張西望，應(yīng)當(dāng)看著對(duì)方。

步驟3實(shí)行樂(lè)觀的行動(dòng)

樂(lè)觀的行為包括我們剛才講的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去講。那么，在聽(tīng)的過(guò)程中，也能夠軀體稍微地前傾而不是后仰，如此是一種樂(lè)觀的姿勢(shì)，這種樂(lè)觀的姿勢(shì)表示著：你愿意去聽(tīng)，努力在聽(tīng)。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。

步驟4理解對(duì)方所有的信息

聆聽(tīng)的目的是為了理解對(duì)方所有的信息。在交流的過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們?cè)诮涣鬟^(guò)程中常犯的錯(cuò)誤。因此在交流時(shí)，如果發(fā)生如此的狀況要準(zhǔn)時(shí)通知對(duì)方。

【自檢】

想一想，你在工作中，哪些聆