京東快遞客戶(hù)關(guān)系管理

京東物流客戶(hù)關(guān)系介紹及評(píng)述京東物流客戶(hù)關(guān)系介紹及評(píng)述專(zhuān)業(yè)班級(jí)：13物流本一小組成員：成績(jī)：目錄一．引言……………1二．客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)…………12.1客戶(hù)關(guān)系管理的定義……………………12.2客戶(hù)關(guān)系管理的重要性…………………12.3客戶(hù)關(guān)系管理的作用……………………2三．京東商城概述及其物流客戶(hù)關(guān)系管理……33.1京東商城簡(jiǎn)介……………33.2京東商城物流概況………33.3京東物流客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀和分析………………4四．客戶(hù)關(guān)系管理方案……………44.1實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理方案的必要性………44.2對(duì)京東商城實(shí)施CRM的建議…………5五．結(jié)語(yǔ)……………5京東自營(yíng)物流客戶(hù)關(guān)系介紹及評(píng)述摘要：客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，保留現(xiàn)有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群?？蛻?hù)關(guān)系管理作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。引言客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區(qū)別客戶(hù)，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶(hù)看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和全面的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，與客戶(hù)建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，使他們達(dá)到最高的忠誠(chéng)度、留住率和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶(hù)關(guān)系管理是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶(hù)作為自身經(jīng)營(yíng)的核心，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)，圍繞著客戶(hù)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。二．客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)2.1客戶(hù)關(guān)系管理的定義客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。CRM是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶(hù)或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并與客戶(hù)建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，保留現(xiàn)有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。2.2CRM重要性CRM的產(chǎn)生不是偶然的，而是由于市場(chǎng)需求和管理理念更新、企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等諸多方面的需要而產(chǎn)生并發(fā)展壯大的。其先進(jìn)之處和重要性不容忽視?？蛻?hù)關(guān)系管理的作用，從本質(zhì)上講就是幫助企業(yè)留住客戶(hù)，不斷提升其競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造更多的效益。可見(jiàn)，物流客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。2.3客戶(hù)關(guān)系管理的作用（一）提高顧客忠誠(chéng)度很多企業(yè)通過(guò)促銷(xiāo)、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過(guò)“賄賂”客戶(hù)得到自己需要的顧客忠誠(chéng)度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)客戶(hù)，就可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。我們要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的意識(shí)，通過(guò)與客戶(hù)建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿(mǎn)足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。（二)建立商業(yè)進(jìn)入壁壘CRM更看重的是客戶(hù)忠誠(chéng)。促銷(xiāo)、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對(duì)手模仿?？蛻?hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠(chéng)才是最重要的，滿(mǎn)意并不是客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的。CRM系統(tǒng)的建立，使對(duì)手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶(hù)，則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度將大大搞高。（三）創(chuàng)造雙贏效果CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻?hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)CRM可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向。（四）降低營(yíng)銷(xiāo)成本過(guò)去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿(mǎn)足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶(hù)的需要，不是以客戶(hù)為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營(yíng)銷(xiāo)成本?，F(xiàn)在企業(yè)實(shí)施CRM管理系統(tǒng)，通過(guò)現(xiàn)有的客戶(hù)、客戶(hù)維系及追求高終身價(jià)值的客戶(hù)等措施促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，節(jié)約了銷(xiāo)售費(fèi)用、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、客戶(hù)溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。三．京東商城概述及其物流客戶(hù)關(guān)系管理3.1京東商城簡(jiǎn)介京東（JD.com）是中國(guó)最大的自營(yíng)式電商企業(yè)，2015年第一季度在中國(guó)自營(yíng)式B2C電商市場(chǎng)的占有率為56.3%。目前，京東集團(tuán)旗下設(shè)有京東商城、京東金融、拍拍網(wǎng)、京東智能、O2O及海外事業(yè)部。2014年5月，京東在美國(guó)納斯達(dá)克證券交易所正式掛牌上市（股票代碼：JD），是中國(guó)第一個(gè)成功赴美上市的大型綜合型電商平臺(tái)，與騰訊、百度等中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)巨頭共同躋身全球前十大互聯(lián)網(wǎng)公司排行榜。2014年，京東市場(chǎng)交易額達(dá)到2602億元，凈收入達(dá)到1150億元。京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東擔(dān)任京東集團(tuán)CEO。2014年11月22日，京東集團(tuán)宣布大家電“京東幫服務(wù)店”正式開(kāi)業(yè)。京東稱(chēng)，未來(lái)3年，“京東幫服務(wù)店”將在全國(guó)區(qū)縣鋪開(kāi)，達(dá)到千余家。2014年11月20日，在浙江烏鎮(zhèn)出席首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的中共中央政治局委員、國(guó)務(wù)院副總理馬凱介紹，阿里巴巴、騰訊、百度、京東4家企業(yè)進(jìn)入全球互聯(lián)網(wǎng)公司十強(qiáng)。[3]

2016年5月18日，京東正式敲響了6·18的戰(zhàn)鼓。2016年6月8日，《2016年BrandZ全球最具價(jià)值品牌百?gòu)?qiáng)榜》公布，京東首次進(jìn)入百?gòu)?qiáng)榜，排名第99。2016年6月，京東宣布，與沃爾瑪達(dá)成深度戰(zhàn)略合作。作為合作的一部分，沃爾瑪旗下1號(hào)店將并入京東。消息宣布后，京東股價(jià)上漲近5%。3.2京東自營(yíng)物流概況2009年，京東網(wǎng)上商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無(wú)錫、濟(jì)南等23座重點(diǎn)城市建立了城市配送站，最終，配送站將覆蓋全國(guó)200座城市，均由自建快遞公司提供物流配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門(mén)取換件等服務(wù)。此外，京、滬、粵三地倉(cāng)儲(chǔ)中心也已擴(kuò)容至8萬(wàn)平方米，倉(cāng)儲(chǔ)吞吐量全面提升。目前，分布在華北、華東、華南的三大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市。2009年3月，京東網(wǎng)上商城斥資2000萬(wàn)元人民幣成立了上海圓邁快遞公司，上海及華東地區(qū)乃至全國(guó)的物流配送速度、服務(wù)質(zhì)量得以全面提升。2010年4月初，京東商城在北京等城市率先推出“211限時(shí)達(dá)”配送服務(wù)。2010年5月15日在上海嘉定占地200畝的京東商城“華東物流倉(cāng)儲(chǔ)中心”內(nèi)，投資上千萬(wàn)的自動(dòng)傳送帶已投入使用。工人們手持PDA，開(kāi)著小型叉車(chē)在數(shù)萬(wàn)平方米的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)調(diào)配商品。這是京東迄今為止最大的倉(cāng)儲(chǔ)中心，承擔(dān)了一半銷(xiāo)售額的物流配送，也是公司將融到的2100萬(wàn)美元的70%投放到物流建設(shè)的結(jié)果。在這里，京東每日能正常處理2.5萬(wàn)個(gè)訂單，日訂單處理能力達(dá)到5萬(wàn)單。在此基礎(chǔ)上，公司計(jì)劃2011年在嘉定建成一座15萬(wàn)至18萬(wàn)平方米的超大型倉(cāng)儲(chǔ)中心，其規(guī)模將是鳥(niǎo)巢的8倍。3.3京東自營(yíng)物流客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀和分析從戰(zhàn)略上分析，京東自營(yíng)物流為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，我們需要注意以下幾個(gè)方面：在理念上，京東快遞真正的樹(shù)立以顧客為導(dǎo)向，這體現(xiàn)在京東商城就是以客戶(hù)需求來(lái)劃分產(chǎn)品的種類(lèi)，有品牌服裝、個(gè)護(hù)化妝、家用電器等，這樣就能真正的滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化化需求；在公司的結(jié)構(gòu)上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶(hù)為中心的理念，而是從集團(tuán)的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門(mén)，都確立顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的理念，當(dāng)集團(tuán)每個(gè)人都去追求客戶(hù)忠誠(chéng)的時(shí)候，這樣就轉(zhuǎn)化為京東商城的一種巨大的管理競(jìng)爭(zhēng)力。（2）在B2C市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，京東快遞針對(duì)不同的用戶(hù)需求制定了多品牌戰(zhàn)略，京東快遞目前已經(jīng)形成了以“211限時(shí)達(dá)、極速達(dá)、次日達(dá)”等多個(gè)配送戰(zhàn)略，京東快遞的多品牌配送策略在占領(lǐng)B2C行業(yè)中起到舉足輕重的作用，使得每個(gè)層次的消費(fèi)者都能根據(jù)自己的需求選擇一個(gè)自己中意的配送方式。（3）京東商城特別注重市場(chǎng)調(diào)研，每年都花費(fèi)大流量的人力，財(cái)力進(jìn)行物流市場(chǎng)研究調(diào)查，所謂顧客就是上帝,京東商城特別關(guān)注顧客的反應(yīng)，及時(shí)有效的對(duì)顧客所反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行整改，而且京東商城特別注重信息化物流系統(tǒng)。四．客戶(hù)關(guān)系管理方案4.1實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，客戶(hù)的保持和獲利能力也都依賴(lài)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在當(dāng)前產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)的情況下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再局限于產(chǎn)品本身，而轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的“外在形式”，即服務(wù)的差距上。而服務(wù)的本質(zhì)是創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)效用和價(jià)值的手段。因此，客戶(hù)服務(wù)和支持對(duì)很多企業(yè)是極為重要的。在CRM中，客戶(hù)服務(wù)與支持主要是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的，在滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人客戶(hù)滿(mǎn)意。同時(shí)，企業(yè)的發(fā)展有賴(lài)于老客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、新客戶(hù)的加入和新產(chǎn)品的推出，這也從客觀上要求企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行有效的管理與溝通，才能提高老客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)樹(shù)立良好的口碑，提高企業(yè)的知名度與美譽(yù)度，吸引更多新客戶(hù)的加入。有效的客戶(hù)關(guān)系管理還可以拉近企業(yè)與客戶(hù)的距離，減少雙方的不信任，使得新產(chǎn)品的推出更易為客戶(hù)所接受，新產(chǎn)品推出的成功率更高。4.2對(duì)京東商城實(shí)施CRM的建議加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，從多重渠道向客戶(hù)提供多類(lèi)型服務(wù)。及時(shí)有效的和顧客進(jìn)行信息溝通，協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部與顧客的矛盾，提高解決問(wèn)題的效率。真正的以客戶(hù)為導(dǎo)向，不僅僅局限于簡(jiǎn)單的客情維護(hù)，真正的為客戶(hù)著想，為客戶(hù)帶去切身利益，這樣才能有實(shí)質(zhì)性的效果。在客戶(hù)中，有一部分顧客永遠(yuǎn)都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠(chéng)，他們更多地關(guān)心商