通勤班車技術服務方案

通勤班車技術服務方案為滿足日常通勤班車需求，我公司針對本次項目制定出服務方案。一、項目重點：1、日常通勤用車服務項目，服務地點：2、本項目需求的用車要求；3、用戶需求：我公司針對本項目用戶對車型、線路及服務等要求，經(jīng)過認真研究，認為客戶對車輛的車質(zhì)車況要求高，對車輛行駛安全性要求高等特點，需要駕駛員有良好的駕駛技術和服務意識，公司具有完善的車輛和駕駛員管理制度，對行車安全及通勤車服務提供保障；4、提供良好的售后服務，制定投訴流程、滿意度調(diào)查制度；5、報價合理，注重運營車輛的各類保險和駕駛員的福利待遇。二、服務方案和計劃服務概述對于每一位客戶而言，服務意味著不同的含義，有時它意味著特別友善，有時意味著特別熟練，但是它遠遠都意味著提供盡善盡美的客戶服務，確保每位客戶都百分之百的地滿意。我公司致力于為客戶：解決工作中在多地之間通勤的便捷性、舒適性的問題；解決時間保障的問題；消除通勤過程中的安全隱患；提供符合客戶需求的高品質(zhì)的可追溯的管理服務；確保整體服務的規(guī)范性和有效性。服務方案特點基于GPS數(shù)據(jù)監(jiān)控的安全管理方法論GPS管理作為行業(yè)內(nèi)普遍應用的先進的技術手段，可以不受人為影響的記錄車輛行駛的速度、里程、位置等信息。公司的管理模式通過人員管理與GPS和GPS監(jiān)控密切的結合起來。根據(jù)企業(yè)的考核需求制定出相應的GPS管理策略并將GPSGPS最大程度的滿足業(yè)務的需要。人員、流程和規(guī)定三者平衡的服務框架主動嚴謹?shù)墓芾砹鞒蹋汗镜墓芾矸肇瀼匾灶A防為主的方針。以駕駛員為第一責任人，依據(jù)流程主動的解決問題，將風險降到最低。服務級別的管理將確保服務的高質(zhì)量。后勤式管理公司將對駕駛員提供后勤式支持管理，從而提高問題的響應和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得公司豐富的經(jīng)驗和龐大的服務體系的支持。量化的服務級別管理服務質(zhì)量。服務質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務級別來定義。經(jīng)合同雙方同意的服務級別將作為服務質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務質(zhì)量要求，使得服務的管理最有效。1.服務品質(zhì)有保障快速的響應，高質(zhì)量的服務多問題，單一負責人致電隊長，由隊長協(xié)助駕駛員完成現(xiàn)場問題的應急處理。服務內(nèi)容口口駕駛員駕駛服務GPS口口客戶投訴處理服務口口定期主動對賬結賬服務服務項目關鍵控制點衡量內(nèi)容服務項目關鍵控制點衡量內(nèi)容目標現(xiàn)場服務現(xiàn)場響應能力工作時間駐場：與用戶工作時間一致現(xiàn)場：7*24現(xiàn)場：7*24電話響應時間<=3分鐘巡檢服務質(zhì)量控制抽檢次數(shù)到達用戶現(xiàn)場時間現(xiàn)場巡檢<=1>=95%用戶投訴用戶投訴量無投訴特別說明：＆用戶滿意度由客服部的通過電話記錄的用戶信息進行抽樣調(diào)查的結果。組織保障和人員保障組織架構圖車隊隊長崗位職責1行車，安全行車。2、根據(jù)各部門用車申請、生產(chǎn)用車實際需求，靈活安排車輛和司機，確保各項公務及生產(chǎn)活動順利開展。3、督導車隊司機按時參加上級主管部門組織的各種培訓、學習。4各種記錄。5違規(guī)行為。6負責車隊所有固有/固定資產(chǎn)管理。7、制訂車隊管理制度、作業(yè)規(guī)程或提出完善修訂意見，并組織實施。8、服從工作安排，完成上級交辦的其他各項任務。GPS監(jiān)控人員崗位職責對公司所有營運車輛的運行狀態(tài)進行全程全時監(jiān)控，認真做好安全監(jiān)控記錄。行為及時進行信息提示、電話警告，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以落實。章處理情況填制表格報公司安全監(jiān)控管理部門。存在設備問題的，及時聯(lián)系營運商進行維護。加強夜間運行車輛監(jiān)控，適時向夜間運行車輛發(fā)送安全提示信息。運駕駛員進行安全提示。對車輛的求助信息及時答復或處理。及時落實報警信息處理好換班的交接工作。分析，提出改進意見書交公司主管領導。變化的信息及時更新，保證平臺顯示的信息有效。個人信息資料不得泄露。安全員工作職責協(xié)助車隊安全管理第一責任人，全面履行本車隊的安全管理職責。認真落實公司交通安全工作的各項管理規(guī)定，操作規(guī)程。堅持檢查車輛技術狀況，了解駕駛員思想動態(tài)，監(jiān)督駕駛技術和安全行車狀況，及整改糾正，杜絕“病”車投入運行，防范交通事故、消防治安事故的發(fā)生。落實駕駛員出車前問詢、告知制度。落實車輛安全行駛、修理、停放等全過程的安全監(jiān)督制度。章，防事故，消除安全隱患。督促駕駛員合理作息，監(jiān)督派車情況，杜絕疲勞駕駛。度對駕駛員全面考評，考評不合格者提出處理意見，報車隊處理。正安全隱患，以減少一般事故、杜絕重大事故的發(fā)生。事者提出教育批評處罰意見，執(zhí)行公司的處罰決定。及時、準確填報事故報表。做好駕駛員檔案（懲、事故統(tǒng)計報表檔案、安全稽查整改檔案、事故及處理檔案、安全文件檔案、安全會議（活動）記錄檔案、教育培訓檔案管理工作。駕駛員工作職責負責每日對所使用的車輛進行規(guī)定的例行保養(yǎng)，堅持“一日三檢”制度。車容車貌，保持車輛外觀良好，附件齊全，車內(nèi)整潔，車輪無污，玻璃明亮。油水；不滴不漏，液面不虧，機油保持在油尺上下限之間。發(fā)動機：清潔，易啟動，預熱升溫，運轉(zhuǎn)無異常。漏。制動、傳動，不煙不漏，制動有效，傳動部門連接牢固，無異響。轉(zhuǎn)向：各部連接牢固不松動，轉(zhuǎn)向助力油不虧，符合標準，轉(zhuǎn)向靈敏有效。三蓋：機油蓋、水箱蓋、郵箱蓋齊全。按期、按時進保，車輛出現(xiàn)故障和隱患要及時修復，不開帶“病”車。發(fā)生機械事故，應保護現(xiàn)場并及時上報該車所在單位技術主管部門。憶記錄。三、實現(xiàn)安全工作目標的措施。1、認真執(zhí)行國家法律法規(guī)和交通行業(yè)主管部門有關安全生產(chǎn)的方針、政策，組織實施安全生產(chǎn)各項規(guī)章制度、標準、辦法和安全技術規(guī)范。2、成立安全生產(chǎn)管理機構，明確安全管理職責，配備專職安全管理人員。3、切實認真落實企業(yè)安全主體責任和“一崗雙責”安全生產(chǎn)責任制，建立健全職責明確、權責對等、獎懲分明的安全生產(chǎn)責任體系，逐級簽訂安全生產(chǎn)責任書，全面落實各級安全生產(chǎn)責任。4、每月定期組織召開安全生產(chǎn)例會，并做好會議記錄。每季度至少組織一次安全生產(chǎn)大檢查活動，發(fā)現(xiàn)安全隱患要落實整改并做好建檔工作。5、嚴格駕駛員、乘務員聘用制度，嚴禁無資質(zhì)的駕駛員、乘務員上崗作業(yè)。建立健全駕駛員、乘務員車輛管理檔案，建立事故記錄和違章情況公布制度。6、按照公司道路客運行業(yè)的特點，建立和完善本公司安全監(jiān)督管理制度和道路運輸突然事件應急預案，增強應對突發(fā)事件的應急反應能力。7遏制重特大事故的發(fā)生。8、加強季節(jié)性、階段性、異常氣候下和節(jié)慶假日的安全生產(chǎn)管理工作，積極完成上級部門布置的各項突擊性安全生產(chǎn)工作。9、加強安全管理資金、設備、車輛等保障措施的落實，確保公司安全管理工作落實實處。10、加強對安全生產(chǎn)法律法規(guī)、道路運輸行業(yè)法規(guī)規(guī)章和行業(yè)安全常識的宣傳教育，加強相關管理人員、駕駛員、乘務員的培訓教育。11、按照行業(yè)管理的工作要求建立管理檔案，并保持檔案內(nèi)容齊全、有效、及時更新。12、制定安全生產(chǎn)年度工作計劃，及時上報各種安全工作報表、工作總結等。13、認真執(zhí)行道路運輸事故報告制度，杜絕瞞報和遲報現(xiàn)象，并迅速組織、調(diào)查及善后處理工作。14、積極配合相關部門采取有效措施，加強對駕駛員、乘務員的監(jiān)督管理，加大對“超速”、“超載”等違規(guī)行為的教育力度。四、通勤故障處理方針：安全、準時、便捷、高效、靈活1重點在高速沿線附近。2需收到反饋信息方可完成告知流程。3、在運營部接到車輛故障無法修復信息后第一時間通知客戶并積極和運營部協(xié)調(diào)替班車輛。4、收到運營部傳達的替班車輛信息后第一時間以郵件和電話形式通知客戶。5、如故障發(fā)生突然不能及時調(diào)換備用車輛時按照以下流程進行：駕駛員通知維修部-調(diào)度部。（告知車輛故障無法繼續(xù)行駛）轉(zhuǎn)乘第三方交通工具（租車、網(wǎng)約車、地鐵等）如車輛故障發(fā)生在普通公路由駕駛員在車后150米擺放安全警示標識，車人保留好乘車票據(jù)，其它乘客車內(nèi)等候保證人身安全依次下車乘坐。如車輛故障發(fā)生在高速公路由駕駛員在車后150米擺放安全警示標示，安排乘車人依次下車到隔離帶外等候，如特殊情況乘車人無法到隔離帶外等候的駕駛員需要下車在車后200米左右用明顯物體提示后方來車保證車輛停止安全，等候我方備用車輛。運營部及調(diào)度部及時關注轉(zhuǎn)乘人員的車輛位置信息，車輛全部安全到達后第一時并在一日內(nèi)將相關錢款以微信、支付寶、現(xiàn)金或匯款方式交于客戶。當日人員均安全到達并與客戶已經(jīng)溝通完具體金額后第一時間寫該情況報告，并不能因故障車輛而停班需要駕駛替班車輛進行通勤班車運輸。五、客戶需要長期更換車型：及時、滿意、安全、可靠1、使用客戶因為人員、線路等原因造成的對現(xiàn)有車型需要更換的具體實施辦法如下：況及時反饋客戶。輛的調(diào)配安排（時間控制在1天內(nèi)）落實車輛后安排維修部進行新線路運行的前期準備：2風玻璃下端、司機儀表臺、行李艙，不能有長時間的灰塵和雜亂物品。3、車輛進行機器檢查，機油、傳動皮帶、防凍液、變速箱油、齒輪油、離合器油、剎車油及各個濾芯的更換時間。4、車輛進行外觀檢查，車身、輪胎、滅火器、安全錘、車窗玻璃及各個燈光的齊全有效。5、車輛進行手續(xù)檢查，驗車、保險需要保證在有效期，行駛證、營運證的放置位置需要知曉。6、原線路駕駛員在該車輛處于準備階段時應及時了解準備更換車輛的各個部件性能及駕駛要領。7、車輛完成了調(diào)配前期準備后通知甲方等候具體的運行時間，在得到甲方運行許可后進行通勤班車的正式運營。8、第一天運行班車時需要當班駕駛員保證沒站在交通法規(guī)準許的情況下盡量早到達，晚出發(fā)保證沒站的人員上車避免漏接。9、車輛到達甲方單位后如有需要，需帶著車輛的行駛證到相關部門進行登記方便進出各個閘口或廠區(qū)。10換車輛找不到車或上錯車。班車衛(wèi)生及車內(nèi)環(huán)境管理措施風擋干凈明亮（除標示牌外，不得擺放工具、擦車布、手套等物品）儀表臺（整潔無雜物，證件擺放要規(guī)范）車門氣泵（靈活、無油漬、不漏油）司機左側控制臺（干凈整潔，不得擺放任何私人物品，水杯除外）垃圾桶（除特