(培訓體系)新員工的基本酒店知識

新員工的基本酒店知識1、什么是現(xiàn)代飯店?

答：(1)現(xiàn)代飯店是一座設施完善的接待設施，并且是經(jīng)過政府批準的經(jīng)營性企業(yè)：

(2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應的服務配套設施：

(3)現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳；

(4)現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務。

2、中國的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡況是什么?

答：最早的飯店設施可追溯到商朝或更遠古的時期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時期。中國現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過改造的舊飯店，有些是建國以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類設施成為中國目前旅游飯店主要接待力量。

(1)中國古代飯店：①古代官辦住宿設施，主要有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設施。迎賓館的名字最早見于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國時期稱“四夷館”等。②古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時期，當時稱之為“逆旅”，是旅游者食宿的場所。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動的興衰及交通運輸?shù)臓顩r密切相關。

(2)中國近代飯店：①西式飯店，它是19世紀初外國資本侵入中國后建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。②中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風格的新型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。

(3)中國現(xiàn)代飯店：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來興建了一批大、中型飯店，這些飯店從投資來看，大體可分為①國家投資飯店；②各種集資飯店；③中外合資飯店。

3、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么?

答：飯店作為旅游業(yè)重要服務設施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素(三大支柱)。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三：(1)地位：①飯店是旅游者的生活基地；②飯店是旅游服務體系中的重要環(huán)節(jié)；③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標志。(2)作用：①增進友誼、擴人影響：②活躍經(jīng)濟、吸收外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生。

4、改革開放以來我國現(xiàn)代旅游飯店的發(fā)展特點是什么?

答：(1)飯店建設投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢：

(2)飯店建設規(guī)模增人，服務設施和服務項日日趨完善。

(3)積極引進和借鑒國外管理模式，經(jīng)營管理水平日益提高：

(4)服務質量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營的集團化發(fā)展愈加明顯。

5、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個時期?每個時期的顯著特征分別是什么?

答：(1)世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個時期：

①客棧時期：②大飯店時期：⑧商業(yè)飯店時期；④現(xiàn)代新型飯店時期。

(2)每個時期的顯著特征分別是：

客棧日寸期規(guī)模較小、價格低廉、設備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務，是飯店最早的雛形。

大飯店時期建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設備設施豪華，餐飲粘美考究，服務周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。商業(yè)飯店時期為商務旅行者提供完善的設備、優(yōu)質的服務，且使／U方便，沾沾安全，價格合理。

現(xiàn)代新型飯店時期建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，沒備設施豪華，餐飲精美考究，服務周刊，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。

6、現(xiàn)代化飯店的主要特征有哪些?

答：(1)它是一座設施完善且經(jīng)政府批準的綜合性建筑：

(2)它為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務：

(3)它是——個以盈利為日的綜合性企業(yè)。

7、現(xiàn)代飯店經(jīng)營服務的特點是什么?

答：現(xiàn)代飯店作為以旅游服務為中心、通過借助有形設施而出售無形服務產(chǎn)品的纖濟單位，其服務設施利服務質量構成飯店的生命線。

其經(jīng)營服務特點概括起來有五個方面：(1)服務的無形性：(2)服務的刁；可分性：(3)服務的不可存貯性；(4)服務的重復性：(5)服務的勞動密集性。

8、飯店的業(yè)務特點是什么?

答：飯店的業(yè)務特點主要表現(xiàn)在以卜四點：

(1)服務性：飯店的業(yè)務活動從本質—上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質產(chǎn)品，而是憑借物質設施向客從提供一種無形的服務，客人最終得到的只是一種服務的效用和服務過程的一種體驗。所以，在旅游飯店的業(yè)務活動中，旅游飯店提供服務的過程利客人消費服務的過處于同一時間和空間，客人只能現(xiàn)場享用，一般無法帶走，但飯店也無法事先檢驗和事后貯存，當然，無形服務也無專利可言。

(2)綜合性：即飯店業(yè)務活動構成要素的復雜性和內外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代引會，人們住店不僅是一種基本的生活需要，

而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設施配套、項目：豐富、服務優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調配合，以建立一個綜合性的服務系統(tǒng)。

(3）波動性：即飯店業(yè)務活動的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務受到多種因素的制約，

其最基本的客

觀因素有三：一上是社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關系等；二是經(jīng)濟因素，即商品經(jīng)濟的發(fā)達程度、國家經(jīng)濟的發(fā)展速度、人們的消費水平等：二是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響利交通狀況等。上述因素是一個變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務活動。

(4)文化性：即飯店業(yè)務活動中的文化氖圍和內涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質文化利無形的精神文化兩個方面。有形的物質文化主要表壩：在具有文化藝術氛圍的建筑造型、功能沒計、裝飾風格、環(huán)境烘托和藝術畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂沒施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質產(chǎn)品：無形的精神文化主要表現(xiàn)在物質文化利服務活動的思相意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營思想和管理文化。

9、我國飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個階段?

答：(1)接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會前的二十多年間，我國的飯店作為對外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒有獨立的經(jīng)濟地位?？傮w而言，這個時期的中國旅游飯店數(shù)量稀少、設施陳舊、功能單一、條件簡陋，體制上為接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理，以完成各項接待任務為主，是政府的接待活動場所，是計劃經(jīng)濟的產(chǎn)：物。

(2)開放型經(jīng)營、規(guī)范化管理階段：1978年實行改革開放政策后，我國的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過程，一改過去的落后狀況，發(fā)展成為具有國際化先進水準的星級飯店行業(yè)。

(3)科學化經(jīng)營、標準化管理階段：為促使我國飯店業(yè)的管理與服務符合國際慣例利國際標準，考慮到客觀形勢發(fā)展的需要，我們吸取了國際通行的做法，推進飯店星級評定制度，使我國飯店業(yè)由低級階段向全方位和國際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。

10、我國旅游涉外飯店發(fā)展的特點是什么?

答：從上一問題的闡述中，我們不難將我國飯店發(fā)展的特點概括為：起步晚，發(fā)展態(tài)勢迅猛，投資規(guī)模大，硬件：水平明顯高于軟件水平，專業(yè)管理人員缺乏。

(1)起步晚：我國飯店的發(fā)展起步于我國對外改革開放，與國際飯店業(yè)的發(fā)展相比較，可以說是滯后了相當長的一段時期。

(2)發(fā)展態(tài)勢迅猛：隨著我國對外開放形勢的發(fā)展和到中國來的海外旅游者的快速增?K，我國的旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設速度卻相當迅猛，出現(xiàn)了強勁的發(fā)展態(tài)勢。在短短的十幾年時間里，通過給予相應的政策扶持與引進科學的管理制度，我國旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場所步入今日的國際現(xiàn)代化星級飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設速度超過了同期世界上任何一個國家的發(fā)展速度。

(3)投資規(guī)模人：為了加快我國旅游基礎設施的建設，我國采用了國家、地方、集體與個人一起上，內資與外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游的高潮，有效地擴大了飯店投資規(guī)模，推動了飯店的發(fā)展。

(4)硬件水平明顯高于軟件水平：相對國際飯店業(yè)，可以說，我國旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢，即：我國旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調配套發(fā)展，各地飯店管理的水平也參差不齊。

11、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么?

答：目前，我國飯店業(yè)已形成一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場、大集團的局面。

飯店行業(yè)存在的激烈競爭態(tài)勢，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

(1)分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，也是與當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展特別是當?shù)芈糜谓?jīng)濟發(fā)展形勢相適應的。在發(fā)展上，沿海城市不會再有的趨勢。

(2)多種體制并存發(fā)展：我國的飯店體制形式多樣，以國營飯店為主體，輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。

(3)客源結構發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在飯店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15—20％。目前，許多城市建設公寓和寫字樓的勢頭很旺，大量常駐商會隨之從飯店遷出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。

(4)從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢頭，我國飯店業(yè)正外于快速增長而且是效益型增長的階段。

12、可將飯店劃分為哪幾種類型?

答：(1)根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為：

①600間客房以上為大型飯店；②300間至600間為中型飯店；③300間以下為小型飯店。

(2)根據(jù)客源市場和接待對象可將飯店劃分為：①商務型飯店；②長住型飯店；③會議型飯店：④度假型飯店。

(3)根據(jù)建筑投資費用可將飯店劃分為：①經(jīng)濟型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店；④超豪華型飯店。

(5)根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機場飯店。(6)根據(jù)經(jīng)營方式可將飯店劃分為：①獨立經(jīng)營飯店；②集團經(jīng)營飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營飯店。

(7)根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：①商務型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。

(8)根據(jù)價格形式可將飯店劃分為：①歐式報價飯店；②美式報價飯店；③修正美式報價飯店；④歐陸式報價飯店：⑤床位與早餐式報價飯店。

(9)根據(jù)等級劃分，目前，我國的飯店分為五個星級，一星、二星為經(jīng)濟性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。

13、我國旅游飯店星級是以哪六項標準來確定的?

答：(1)1993年9月1日，我國國家技術監(jiān)督局正式批準《旅游涉外飯店星級標準的劃分》為國家級評定標準；

(2)它是以飯店建筑設備設施條件、飯店的服務項日、飯店設備設施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務質量和管理水平、賓客意見六項標準來確定星級的。

14、目前世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是什么?

答：美國汽車飯店切，會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。

15、我國是采用什么標準體系來劃分飯店等級的?

答：(1)我國采川星級標準體系來確定飯店等級，將飯店劃分成五個等級，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，(2)飯店的等級是對飯店設施設備、服務質量、管理水平等綜合項目的總評價。

16、我國旅游飯店星級標準體系的簡要內容是什么?

答：(1)一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。一星級飯店提供最有限的服務，不一定有24小時的總臺和電話服務，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務員應當彬彬有禮。

(2)二星級飯店提供的服務比一星級飯店多，應具有如下部分設施服務(但不一定要求全部提供)：質量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或24小時服務的接線電話：客房送餐服務和游泳池。二星級飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。

(3)三星級飯店或汽車飯店一般應包括三星級飯店可能具備的設施及服務。如果缺少某些項目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設施是非常突出的。三星級飯店應當為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務。

(4)四星級飯店僅占飯店總數(shù)的29％，因此，可以說這些飯店是很出眾的。四星級飯店的臥室比一般的大，要求有高質量的家具，最主要的是額外服務要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓，要有禮貌，能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質量要求高標準，所以價格也高于一般飯店。但無論飯店的設施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評為四星級飯店。

(5)五星級飯店，數(shù)量相當少，應當極為舒適，服務質量要求全國一流；必須有一個高級餐廳

(盡管這個餐廳的等級不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務)：大堂美觀，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設置園林，使每一個客人都覺得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。

17、從一星級到五星級的飯店的主要特征分別是什么?

答：一般地說：

(1)五星級飯店是超豪華飯店，其設備設施與服務要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費的要求；

(2)四星級飯店是豪華飯店，突出其設施與設備的完備，服務精良，滿足經(jīng)濟地位較高的消費者的需求；

(3)三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店：

(4)二星級飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求；

(5)一星級飯店為低檔或經(jīng)濟型飯店。

18、我國飯店的發(fā)展趨勢是什么?

答：(1)保持穩(wěn)步增K的的勢頭：(2)旅游飯店經(jīng)營集團化，國際化的趨勢更加明顯(3)面臨高度競爭的態(tài)勢；(4)產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營：(5)更加注重細微服務、個性化服務，充分體現(xiàn)飯店服務的個性化特征：(6)加強飯店各級各類人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢。

19、什么是飯店服務的國際含義?

答：“服務”這一概念的含義可以用構成英語Service這一單詞的每一個字母所代表的含義來理解：

(1)第一個字母S，即Smile(微笑)，其含義是服務員要給每一客人提供微笑服務。

(2)第二個字母E，即Excellent(出色)，其含義是服務員要將每一項微小的服務工作做得都很出色。

(3)第三個字母R，即Ready(準備好)，其含義是服務員要隨時準備好為客人服務。

(4)第四個字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。

(5)第五個字母I，即Inviting(邀請)，其含義是服務員在每一次服務結束時，都要邀請客人再次光臨。

(6)第六個字母C，即Creation(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氣氛。

(7)第七個字母E，即Eye(眼光)，其含義是每一位服務員始終要用熱情好客的眼光關注客人，預測客人的需求，并及時提供服務，使客人時刻感受到服務在關心自己。

20、什么是飯店的服務需求?

答：飯店的服務需求，就是被服務者的需求，即客人對旅游飯店服務的欲望和期待。一般來說，客人對飯店的服務要求主要有以下幾個方面：

(1)功能性：飯店所提供的服務能滿足客人的基本需要。

(2)經(jīng)濟性：客人希望飯店所提供的服務能物有所值。

(3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感。

(4)時間性：客人希望飯店提供的服務能及時，準時，省時。

(5)舒適性：客人希望飯店的設施齊全，功能完善，設備完好，服務周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。

(6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。

21、怎樣理解飯店服務員的服務觀念?

答：旅游飯店服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：

(1)我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母；

(2)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務：

(3)我們提供服務的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務標準；

(4)我們應當以自己的優(yōu)良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習所同化：

(5)寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；

(6)盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。

22、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的?

答：(1)“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公認為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑：

(2)“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩?里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。

23、怎樣理解“客人永遠是對的’這一觀念?

答：“客人永遠是對的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面：

(1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務范圍、但又是正當?shù)男枨?，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。

(2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給