關于醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)解決方案

第第頁關于醫(yī)院客戶效勞系統(tǒng)解決方案摘要：隨著信息技術(shù)的開展普及和醫(yī)院現(xiàn)代化管理需要的不斷提升，“信息管理”工作在醫(yī)院逐漸廣泛開展起來。覆蓋藥品、收費、人力資源、財務、物品等管理的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、將醫(yī)生護士工作流程全部或局部移植到計算機上的臨床信息系統(tǒng)（CIS）、醫(yī)療影像信息系統(tǒng)（PACS）、實驗室檢驗信息系統(tǒng)（LIS）等系統(tǒng)的投入應用，實現(xiàn)了醫(yī)院資源的有效整合與業(yè)務流程優(yōu)化，降低了營運本錢，提高了工作效率和管理水平。但是上述醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的應用，更多的是提升了醫(yī)院自身的管理水平和業(yè)務水平，并沒有讓患者感同身受。如何利用最先進的信息和通訊技術(shù)建立統(tǒng)一的醫(yī)院客戶效勞平臺，向廣闊患者提供最方便、快捷的醫(yī)療效勞，使病人在咨詢、預約掛號、就診、復查、治療、康復等就醫(yī)流程中得到完善的效勞已經(jīng)成為當前醫(yī)院信息化建立的當務之急。

關鍵詞：醫(yī)院信息系統(tǒng)；醫(yī)院客戶效勞系統(tǒng)

中圖分類號：TP311文獻標識碼：A文章編號：103044（）19006403

1醫(yī)院客戶效勞系統(tǒng)建立現(xiàn)狀及背景

1.1醫(yī)院客戶效勞系統(tǒng)建立現(xiàn)狀

六安市人民醫(yī)院是我市一所?？讫R全、設備先進、技術(shù)力量雄厚的綜合性三級甲等醫(yī)院，是皖西地區(qū)區(qū)域醫(yī)療中心，也是安徽醫(yī)科大學、安徽中醫(yī)學院、蚌埠醫(yī)學院、皖南醫(yī)學院等多所醫(yī)學高等院校的教學醫(yī)院，年4月成為安徽醫(yī)科大學附屬六安醫(yī)院，是“衛(wèi)生部臨床藥師培訓基地”、安徽省急診急救、兒童重癥監(jiān)護、血液透析、傷口造口專科護士臨床培訓基地。醫(yī)院8個學科被批準為安徽醫(yī)科大學臨床醫(yī)學碩士學科。我院針對患者離開醫(yī)院以后的效勞提供，醫(yī)院是重視的，一些醫(yī)院也已經(jīng)在做，比方要求各科室在患者出院以后進展電話隨訪，問候并叮囑患者；為方便患者就診，很多醫(yī)院都設立了門診效勞臺和導醫(yī)臺；還有一些醫(yī)院開展了電話預約掛號、電話咨詢、滿意度調(diào)查等工作。在隨訪、預約、咨詢、行風測評等效勞管理方面的工作上，盡管做得不夠完善，但不少醫(yī)院已經(jīng)開場嘗試。幾乎全部患者對醫(yī)院提供的這些效勞措施都表示歡送，這些便民惠民效勞措施的提供對維系患者對醫(yī)院的信任度、忠誠度顯然十分有效。患者效勞管理已經(jīng)受到醫(yī)院管理層越來越多的重視。

1.2醫(yī)院客戶效勞系統(tǒng)建立背景

1.2.1劇烈的醫(yī)療市場競爭迫使醫(yī)院轉(zhuǎn)變效勞理念

隨著國內(nèi)醫(yī)療事業(yè)的飛速開展和醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療保健逐步向民資、外資開放，國內(nèi)醫(yī)療市場的競爭越來越劇烈。傳統(tǒng)觀念需要改變，醫(yī)院不該再是坐等病人有病上門，而是應該借助信息技術(shù)，通過實施客戶關心，主動了解病人的需求，關心病人的身體狀況，從而擁有一個相對穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體，也就是說醫(yī)院的效勞對象范圍擴大到非病人的人群中。一個人在無病的時候可以享受到某家醫(yī)院的信息提示等關心效勞，一旦生病這家醫(yī)院將成為他的首選。所以醫(yī)院“以病人為中心”的效勞概念將擴展到“以客戶為中心”。

1.2.2國家及省市政策法規(guī)要求醫(yī)院提高醫(yī)療效勞質(zhì)量

國家一直非常重視醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的開展，當前醫(yī)改正在如火如荼地進展，而改善醫(yī)療效勞、落實惠民便民措施在醫(yī)改體系中被放到了一個舉足輕重的位置。衛(wèi)生部和安徽省衛(wèi)生廳近期頒發(fā)了一系列與醫(yī)療效勞相關的文件，如：安徽省衛(wèi)生廳于年4月發(fā)布《改善醫(yī)療效勞的24條具體措施》，包括改善門診效勞、改善急救醫(yī)療效勞、改善住院效勞、加強醫(yī)德醫(yī)風和行風建立、改善效勞模式五局部內(nèi)容；《安徽省衛(wèi)生信息化開展規(guī)劃（年）》提出“推進以電子病歷為核心，以優(yōu)化醫(yī)療效勞業(yè)務流程、標準醫(yī)療效勞行為、保障醫(yī)療平安、提高醫(yī)療效勞質(zhì)量和效率、控制醫(yī)療費用為目標的醫(yī)院信息系統(tǒng)建立與應用。開展預約診療、自助查詢、出院隨訪等各類便民效勞?！?/p>

1.2.3日益提升的居民安康意識和需求促使醫(yī)院建立完善的客戶效勞平臺

如今，老百姓日子過得越來越好，對安康問題也越來越關心和重視，人們的生活品質(zhì)不斷提高，對生活中承受的各種醫(yī)療效勞的品質(zhì)要求也越來越高。這就促使醫(yī)院必須把“客戶至上”理念引入到醫(yī)院管理中，加強醫(yī)院的客戶效勞管理，建立和保持與客戶的良好關系，深入挖掘和有效管理客戶資源，在“診前效勞”上多動腦筋，在“診間效勞”上多下工夫，在“診后效勞”上多想方法，通過就診咨詢、便民門診、全天專家門診、開展預約掛號、門診測評、自助查詢檢驗檢查報告和費用明細、出院病人電話隨訪、安康管理、VIP效勞管理等一系列效勞新舉措，建立完善的客戶效勞平臺，為客戶提供個性化、差異化、標準化效勞，全面提升醫(yī)療效勞質(zhì)量。

“醫(yī)院客戶效勞系統(tǒng)不僅是醫(yī)患溝通平臺、患者咨詢平臺、醫(yī)院內(nèi)部辦公平臺，更是衛(wèi)生系統(tǒng)的惠民便民效勞平臺。它方便了患者就醫(yī)，實現(xiàn)了醫(yī)生和患者之間的信息化零距離溝通，極大地節(jié)省了看病本錢，從一定程度上解決了百姓看病難、看病貴的難題?！?/p>

2系統(tǒng)架構(gòu)醫(yī)院客戶效勞系統(tǒng)設計方案

醫(yī)院客戶效勞涉及的業(yè)務面廣，從患者這次出院，到下次入院，患者在院外的各種效勞，都屬于醫(yī)院客戶效勞的范疇。如果沒有專門機構(gòu)，進展客戶效勞的統(tǒng)籌籌劃；沒有專職人員，來認真貫徹執(zhí)行客戶效勞的具體措施；沒有明確客戶效勞的工作職責，醫(yī)院的客戶效勞管理，容易陷入院長明白下面糊涂，院長著急下面麻木，院長部署下面應付的境地，最終導致醫(yī)院客戶效勞管理流產(chǎn)，患者流失。設立客戶效勞中心，配置專職客戶效勞人員，建立專業(yè)的客戶效勞系統(tǒng)開展相關業(yè)務，標示了醫(yī)院開展客戶效勞管理工作的三個關鍵環(huán)節(jié)，抓住這三個關鍵環(huán)節(jié)，明確了機構(gòu)人員和崗位職責，醫(yī)院就可以輕松開展客戶效勞管理。

2.1設立一個醫(yī)院客戶效勞中心

設置一個專門的“醫(yī)院客戶效勞中心”，專職從事客戶管理效勞工作。醫(yī)院客戶效勞中心主要從事患者的隨訪呵護，投訴表揚，安康教育，病情監(jiān)護，咨詢預約，每個科