某公司部門績效考核管理體系

山東航空股份有限公司部門績效考核管理體系北大縱橫管理咨詢公司二零零四年八月一期咨詢報告機密山東航空股份有限公司SHANDONGAIRLINESCO.,LTD.第一頁，共七十一頁。2023/5/81?導(dǎo)讀績效考核概述考核要素考核維度及指標的設(shè)定考核程序計分規(guī)則及考核結(jié)果的應(yīng)用第二頁，共七十一頁。2023/5/82?高效的績效考核管理體系是企業(yè)實現(xiàn)運營目標的重要的工具績效考核體系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它既能增強企業(yè)的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助企業(yè)實現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃績效考核管理體系的定義績效考核管理體系怎樣幫助企業(yè)實現(xiàn)其目標？能把企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標準能提供一條紐帶，把部門、員工的工作職責(zé)和公司的目標相連接能用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化能為有根據(jù)的決策提供支持信息能幫助及時發(fā)現(xiàn)問題，鼓勵持續(xù)的改進對達不到預(yù)期目標的實際績效表現(xiàn)，分析原因?qū)镜年P(guān)鍵能力和需要改進的地方做到一目了然能評估公司業(yè)務(wù)流程改進的有效性能鼓勵團隊和協(xié)作精神能代表一個企業(yè)怎樣評價部門及員工能為制定新的以績效為出發(fā)點的激勵機制提供工具第三頁，共七十一頁。2023/5/83?績效考核管理是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略、外部競爭環(huán)境、每個部門及員工個人表現(xiàn)的紐帶，這條紐帶使每個部門及在具體工作崗位上的員工看到個人的付出對企業(yè)成功與失敗的因果關(guān)系績效考核管理是企業(yè)內(nèi)部部門及員工雙向交流的機制績效考核管理是促進企業(yè)競爭能力不斷提高的過程 也是一條連接企業(yè)目標、部門目標及個人的紐帶，將企業(yè)經(jīng)營業(yè)績同部門和員工個人業(yè)績緊密相連業(yè)務(wù)流程指標企業(yè)核心競爭能力管理流程指標責(zé)任部門指標責(zé)任部門競爭能力責(zé)任部門指標責(zé)任個人指標員工個人競爭能力責(zé)任個人指標第四頁，共七十一頁。2023/5/84?績效考核循環(huán)及其環(huán)節(jié)計劃實施考核激勵績效績效計劃輔導(dǎo)檢查激勵（宏觀績效考核）（微觀績效考核）第五頁，共七十一頁。2023/5/85?績效考核的原則與戰(zhàn)略相匹配重要性原則定性與定量考核相結(jié)合結(jié)果導(dǎo)向與過程導(dǎo)向相結(jié)合公平、公正、公開原則財務(wù)指標與非財務(wù)指標相結(jié)合第六頁，共七十一頁。2023/5/86?導(dǎo)讀績效考核概述考核要素考核維度及指標的設(shè)定考核程序計分規(guī)則及考核結(jié)果的應(yīng)用第七頁，共七十一頁。2023/5/87?考核機構(gòu)機構(gòu)成立部門考核領(lǐng)導(dǎo)小組(非正式常設(shè)機構(gòu))作為部門考核工作的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)部門考核領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成：由董事長、副董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總飛行師、總工程師、總會計師等組成企管證券部負責(zé)部門考核的組織和具體執(zhí)行；由財務(wù)部、人力資源部、安全監(jiān)察部、運行中心等部門負責(zé)考核數(shù)據(jù)的提供及考核工作的配合第八頁，共七十一頁。2023/5/88?考核周期及時間安排季度1、第一季度考核：4月1日—10日；2、第二季度考核：7月1日—10日；3、第三季度考核：9月20日—30日或10月8日－18日；4、第四季度考核：1月1日—10日年度時間：1月1日—20日注：具體時間安排由公司根據(jù)實際情況進行調(diào)整第九頁，共七十一頁。2023/5/89?考核主體及權(quán)重考核主體權(quán)重被考核對象董事長40%董事長分管部門副董事長30%總經(jīng)理30%董事長30%總經(jīng)理分管部門副董事長30%總經(jīng)理40%董事長25%其它高級管理人員分管部門副董事長25%總經(jīng)理20%直接分管領(lǐng)導(dǎo)30%第十頁，共七十一頁。2023/5/810?導(dǎo)讀績效考核概述考核要素考核維度及指標的設(shè)定考核程序計分規(guī)則及考核結(jié)果的應(yīng)用第十一頁，共七十一頁。2023/5/811?以財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個維度為核心的平衡積分卡是建立部門績效考核體系最為有效的工具客戶我們的客戶如何看待我們？內(nèi)部運營我們必須在什么方面有卓越表現(xiàn)？財務(wù)我們的股東如何看待我們？學(xué)習(xí)成長我們能否持續(xù)提高員工的技能，并為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值？企業(yè)愿景和戰(zhàn)略平衡記分卡是建立部門績效考核體系最為有效的工具平衡記分卡是一種全面的績效考核體系，除了傳統(tǒng)的財務(wù)衡量指標之外，還提出了三個新的考核領(lǐng)域：客戶，內(nèi)部運營和學(xué)習(xí)成長：財務(wù)層面－公司是否能夠為股東創(chuàng)造價值？客戶層面－購買公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接客戶是如何評判公司的業(yè)績表現(xiàn)的？內(nèi)部運營－公司如何管理內(nèi)部業(yè)務(wù)運作以滿足客戶的期望？這些內(nèi)部運作包括滿足客戶需求，保留客戶，財務(wù)計劃等。學(xué)習(xí)成長－公司是否有能力不斷創(chuàng)新，改善，從而實現(xiàn)持續(xù)增長？平衡記分卡體系包括事前和事后指標平衡記分卡體系強調(diào)不同績效領(lǐng)域之間的協(xié)調(diào)和平衡；在一個特定領(lǐng)域的優(yōu)良業(yè)績表現(xiàn)往往不能補償其他領(lǐng)域的糟糕表現(xiàn)公司戰(zhàn)略和經(jīng)營目標決定了選擇什么樣的衡量指標第十二頁，共七十一頁。2023/5/812?從公司戰(zhàn)略出發(fā)，確定這些考核領(lǐng)域的關(guān)鍵成功因素，進而確定具體的考核指標；并充分利用這些考核結(jié)果衡量企業(yè)戰(zhàn)略的完成情況以平衡記分卡為核心的績效管理體系的推廣平衡記分卡體系的實施1.企業(yè)戰(zhàn)略從面向企業(yè)中長期經(jīng)營目標和發(fā)展方向的企業(yè)戰(zhàn)略入手2.不同領(lǐng)域的關(guān)鍵成功要素確定實現(xiàn)上述目標所必需滿足的在不同領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素和目標3.衡量標準和目標值基于這些成功要素，有針對性的制定相應(yīng)的衡量指標和目標值，以跟蹤企業(yè)在這些方面取得的進步4.實施收集實際績效數(shù)據(jù)，形成平衡記分卡并以此作為對部門考核的基礎(chǔ)。同時，通過績效指標的方向引導(dǎo)，使企業(yè)獲得持續(xù)性改進的能力從公司戰(zhàn)略出發(fā)，確認需要達到戰(zhàn)略要求所必需的關(guān)鍵成功要素從這些關(guān)鍵成功要素出發(fā)，明確相應(yīng)的衡量指標和目標值利用這些衡量指標體系構(gòu)成的平衡記分卡體系進行績效管理通過平衡記分卡判斷部門是否達到了績效要求，以及在實施過程中指標選確是否恰當利用在這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域的實際績效結(jié)果評估是否究竟在多大程度上實現(xiàn)了在這些領(lǐng)域的既定目標通過對這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域目標達成情況評估公司戰(zhàn)略的實施情況第十三頁，共七十一頁。2023/5/813?結(jié)果性指標過程性指標財務(wù)面客戶面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面平衡計分卡財務(wù)性績效指標可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤。典型的財務(wù)目標和盈利、成長及股東價值有關(guān)。財務(wù)性指標是一般企業(yè)常用於績效評估的傳統(tǒng)指標但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利企業(yè)應(yīng)利用其對外部世界的獨特認識和對成功關(guān)鍵因素的理解來幫助自己對客戶滿意度、內(nèi)部運營效率、創(chuàng)新和進步作出分析。這些最終在財務(wù)指標得到反映企業(yè)應(yīng)以目標顧客和目標市場為方向，客戶面的考核是檢視滿足核心顧客的關(guān)鍵方面平衡計分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標和要點客戶最關(guān)心的不外于五個方面：航班、時間、安全、服務(wù)和成本。要使平衡計分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標發(fā)展平衡計分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關(guān)的流程以客戶需求為基礎(chǔ)而建立目標固然重要，但如何滿足客戶的需求則對公司的內(nèi)部營運提出要求。在這方面應(yīng)以對客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心應(yīng)該努力去確認公司的主要能力以及為了保持市場領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)，進而細化成各項指標關(guān)于學(xué)習(xí)與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前述計分卡三個方面獲得卓越成果的動力平衡計分卡強調(diào)投資未來的重要性。為增強長期競爭力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域(如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā))，而同時必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。一個公司創(chuàng)新、進步和學(xué)習(xí)的能力與公司的創(chuàng)造價值的能力息息相關(guān)。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價值及不斷提高業(yè)務(wù)運作效率，公司才能成功進入新的市場，提高股東收益?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡不但能夠衡量財務(wù)表現(xiàn)，還能評估實現(xiàn)這些財務(wù)目標時所需的客戶、內(nèi)部營運和學(xué)習(xí)的能力第十四頁，共七十一頁。2023/5/814?指標間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián)通過強調(diào)描述指標間的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營運面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標的完成而達到最終的財務(wù)目標學(xué)習(xí)與成長面提高員工技能水平員工滿意度提高信息化能力結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運面航班運行水平提高航線及航班設(shè)計水平提高客戶面客戶滿意度品牌市場價值財務(wù)面凈資產(chǎn)收益率資產(chǎn)利用效率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)正面影響(+)(+)(+)示例第十五頁，共七十一頁。2023/5/815?按照SMART（精明）原則來設(shè)定關(guān)鍵績效指標，構(gòu)成完整的績效考核指標體系有因果關(guān)系有長期和短期的有數(shù)量型和質(zhì)量型有結(jié)果性的和行為性的有團隊的和個人的全方位透明的Specific具體描述Measurable可以衡量的Achievable可以通過努力實現(xiàn)的Resultoriented結(jié)果導(dǎo)向性的Timed有時間性的關(guān)鍵績效指標的特點關(guān)鍵績效指標中的SMART（精明）原則第十六頁，共七十一頁。?4.1創(chuàng)建良好的企業(yè)文化4.2持續(xù)提高員工技能水平4.3提高員工滿意度4.4提高員工忠誠度4.5提高組織的運行能力4.6提高公司信息化能力3.1提高市場研究水平3.2提高新航線及航班設(shè)計能力3.3不斷提高公司航班運行水平，為顧客提供安全、正點的航班3.4提高對不正常航班及客戶投訴的處理水平3.5提高物資保障管理的水平3.6提高職能管理水平3.7加強公司質(zhì)量體系管理工作3.8提高員工工作水平2.1提高市場份額2.2提高客戶滿意度2.3提高客戶忠誠度2.4樹立良好的企業(yè)和品牌形象1.1增加盈利能力1.2提高資產(chǎn)利用效率1.3加強財務(wù)風(fēng)險控制公司的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標財務(wù)客戶內(nèi)部營運學(xué)習(xí)與成長1234公司的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標要求企業(yè)具備下列各個領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素第十七頁，共七十一頁。2023/5/817?公司發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標提高凈資產(chǎn)收益率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運方面學(xué)習(xí)與成長方面加強財務(wù)風(fēng)險控制提高市場份額提高客戶滿意度提高客戶忠誠度樹立良好的企業(yè)和品牌形象提高市場研究水平提高航班航線設(shè)計能力提高航班運作水平提高不正常航班處理水平提高職能管理水平提高物資保障水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高員工忠誠度11.11.21.32.12.22.32.43.13.23.33.43.54.14.24.34.44.5這些關(guān)鍵成功因素之間存在著緊密的因果關(guān)系，層層遞進，以最終實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標加強質(zhì)量體系管理提高員工工作水平3.63.73.8提高公司信息化能力提高組織運行能力4.6第十八頁，共七十一頁。2023/5/818?并根據(jù)這些不同層面的關(guān)鍵成功因素，選擇與之相適應(yīng)的關(guān)鍵績效指標（財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖）提高凈資產(chǎn)回報率關(guān)鍵成功因素凈資產(chǎn)回報率關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵成功因素提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率控制財務(wù)風(fēng)險1核心指標一般指標1.11.21.3第十九頁，共七十一頁。2023/5/819?財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖(續(xù))關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率銷售凈利潤率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率關(guān)鍵成功因素增加銷售收入降低各項成本費用當期銷售收入關(guān)鍵績效指標公司、市場銷售部、貨運部財務(wù)部企管證券部、財務(wù)部門提高投資收益率加速運營資本周轉(zhuǎn)率投資收益率加速長期資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率運營資本周轉(zhuǎn)天數(shù)長期凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資金的利用效率公司銀行存款的利息1.11.21.2.11.2.21.1.11.2.31.2.41.1.2主要負責(zé)部門財務(wù)部財務(wù)部核心指標一般指標第二十頁，共七十一頁。2023/5/820?財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖(續(xù))控制財務(wù)風(fēng)險公司籌資計劃完成率財務(wù)風(fēng)險預(yù)警報告資金需求預(yù)測的準確性1.31.3.31.3.21.3.1關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部核心指標一般指標第二十一頁，共七十一頁。2023/5/821?關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標降低各項成本費用控制和降低可控銷售成本控制與降低人力成本控制與降低物資采購和儲存成本實際銷售費用和預(yù)算之間的差異率部門可控管理費用與預(yù)算差異率實際財務(wù)費用和預(yù)算之間的差異率公司人力成本總額采購成本和倉儲成本與預(yù)算的差異率主要負責(zé)部門財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖(續(xù))降低飛機上的配品消耗降低公司信息化項目的建設(shè)費用實際消耗的配品與應(yīng)該消耗的配品的差異率信息項目建設(shè)費用與預(yù)算的差異率公司已經(jīng)制定消耗定額比率控制和降低銷售成本控制和降低經(jīng)營管理成本各類物資消耗定額的制定關(guān)鍵成功因素市場銷售部、貨運部人力資源部公司各部門財務(wù)部財務(wù)部、機務(wù)工程部客艙部信息中心企管證券部核心指標一般指標1.1.2.11.1.2.21.1.2.31.1.2.41.1.2.5控制和降低管理費用控制與降低財務(wù)費用1.1.2.61.1.2.71.1.2.81.1.2第二十二頁，共七十一頁。2023/5/822?增加客戶價值和盈利水平提高市場份額建立良好的企業(yè)和品牌形象提高服務(wù)質(zhì)量提高客戶的忠誠度市場份額品牌認知度客艙服務(wù)調(diào)查評分客戶重復(fù)消費本公司服務(wù)次數(shù)客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門地面接待服務(wù)調(diào)查評分貨物運輸差錯率核心指標一般指標市場銷售部、貨運部客艙部市場銷售部、貨運部、客艙部貨運部市場銷售部提高客戶滿意度降低客戶投訴次數(shù)客戶對客艙服務(wù)的投訴次數(shù)客戶對登機服務(wù)的投訴次數(shù)貨運客戶投訴次數(shù)客艙部貨運部市場銷售部市場銷售部、貨運部、客艙部22.12.2.12.2.22.32.42.2.1.12.2.1.22.2.1.32.2.2.12.2.2.22.2.2.32.2第二十三頁，共七十一頁。2023/5/823?客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù))提高市場份額提高客戶對公司品牌的認知度提高客戶的忠誠度直屬售票窗口日常檢查結(jié)果評分關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門廣告宣傳效果評分重點客戶的回訪率核心指標一般指標貨運部市場銷售部、貨運部市場銷售部建立良好的企業(yè)和品牌形象提高公司主要產(chǎn)品和服務(wù)的市場份額客運市場份額貨運市場份額市場銷售部客戶重復(fù)消費本公司服務(wù)次數(shù)公司常旅客消費積分和公司簽訂常年托運協(xié)議的客戶的貨運收入在公司總收入中比例貨運部市場銷售部、客艙部2.1.12.1.2市場銷售部、貨運部2.3.12.4.12.3.22.4.22.4.32.12.32.4第二十四頁，共七十一頁。2023/5/824?提高內(nèi)部營運效率提高市場研究水平，為企業(yè)決策提供依據(jù)提高公司航線及航班設(shè)計水平不斷提高公司航班運行水平不斷提高公司物資保障管理的水平提高公司對不正常航班及客戶投訴的處理水平提高公司職能管理水平內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素提高員工工作水平加強公司質(zhì)量體系管理工作核心指標一般指標33.13.23.33.43.53.63.73.8第二十五頁，共七十一頁。2023/5/825?內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù))市場（渠道）調(diào)研計劃完成率市場研究報告質(zhì)量市場銷售部、貨運部市場銷售部、貨運部新航線及航班數(shù)量航班（航線）盈利比率新航線及航班座公里收入機型收入小時收入可用日利用率市場銷售部市場銷售部市場銷售部市場銷售部市場銷售部3.1.13.1.23.2.13.2.23.2.2.13.2.2.23.2.2.3提高市場研究水平，為企業(yè)決策提供依據(jù)提高市場（渠道）的調(diào)研水平提高市場研究水平關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門提高公司航線及航班設(shè)計水平提高航線及航班設(shè)計的不斷提高公司盈利航班及航線數(shù)量不斷提高航線及航班的盈利能力提高公司收入質(zhì)量，防止過度低價競爭不斷提高飛機利用率科學(xué)合理的設(shè)計新航線，并對舊航線進行調(diào)整，提高航班的盈利水平3.2.2.43.13.2第二十六頁，共七十一頁。2023/5/826?內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù))不斷提高公司航班運行水平加強安全管理，確保公司安全運行度嚴重差錯萬時率關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門飛行事故征候萬時率運輸違禁物品或?qū)Π踩杏绊懙奈锲反螖?shù)率核心指標一般指標貨運部提供正點的航班服務(wù)航班與維修計劃執(zhí)行率市場銷售部、運行中心提供完備、準確的相關(guān)資料，保障飛行安全航班計劃執(zhí)行率計劃執(zhí)行率發(fā)生差錯、一般差錯次數(shù)提高機務(wù)工作水平，保障航班安全、正常運行機務(wù)部飛行一大隊、飛行二大隊、客艙部公司高級管理人員及相關(guān)部門公司高級管理人員及相關(guān)部門公司相關(guān)部門3.33.3.13.3.23.3.33.3.43.3.1.13.3.1.1.13.3.1.1.23.3.1.1.33.3.2.13.3.2.23.3.2.33.3.2.4提供正點的航班服務(wù)周飛行計劃公布的及時性航班延誤率（配品原因）航班延誤率（乘務(wù)原因）航班延誤率（商務(wù)原因）3.3.1.1.43.3.1.23.3.1.33.3.1.4運行中心航班延誤率（貨運原因）放行正常率3.3.1.53.3.1.6客艙服務(wù)部財務(wù)部市場部貨運部運行中心第二十七頁，共七十一頁。2023/5/827?內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù))不斷提高公司航班運行水平加強安全管理，確保公司安全運行度嚴重差錯萬時率關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門飛行事故征候萬時率運輸違禁物品或?qū)Π踩杏绊懙奈锲反螖?shù)率核心指標一般指標貨運部提供正點的航班服務(wù)信息中心運行中心、財務(wù)部提供完備、準確的相關(guān)資料，保障飛行安全發(fā)生差錯、一般差錯次數(shù)提高機務(wù)工作水平，保障航班安全、正常運行油料性能數(shù)據(jù)差錯次數(shù)機載資料的準確及時率譯碼結(jié)果上網(wǎng)的及時性和準確性未經(jīng)授權(quán)用戶進入公司系統(tǒng)次數(shù)公司高級管理人員及相關(guān)部門公司高級管理人員及相關(guān)部門公司相關(guān)部門運行中心、飛行管理部安全監(jiān)察部3.33.3.13.3.23.3.33.3.43.3.2.13.3.2.23.3.2.33.3.2.43.3.3.13.3.3.23.3.3.53.3.3.6發(fā)生差錯、一般差錯次數(shù)3.3.3.4飛行大隊、客艙部第二十八頁，共七十一頁。2023/5/828?內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù))不斷提高公司航班運行水平不斷提高公司物資保障管理的水平采購計劃按時完成率關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門采購計劃預(yù)測準確率采購物資一次入庫合格率核心指標一般指標提高機務(wù)工作水平，保障航班安全、正常運行航班延誤率（機務(wù)原因）機務(wù)工程部發(fā)生差錯、一般差錯及嚴重差錯次數(shù)機務(wù)維護事故征候萬時率重復(fù)故障次數(shù)故障誤判次數(shù)機務(wù)工程部機務(wù)工程部機務(wù)工程部機務(wù)工程部供應(yīng)商管理水平評估庫存盤點帳實相符率內(nèi)外部投訴次數(shù)機務(wù)部、財務(wù)部機務(wù)部、財務(wù)部機務(wù)部、財務(wù)部機務(wù)部、財務(wù)部機務(wù)部、財務(wù)部財務(wù)部3.3.43.33.3.4.13.3.4.23.3.4.33.3.4.43.3.4.53.4提高采購訂單按時完成水平提高采購計劃預(yù)測的準確率提高采購物資合格率加強供應(yīng)商的管理與評估提高庫存管理水平，減少倉儲損失提高機上食品及配品的質(zhì)量3.4.13.4.23.4.33.4.43.4.53.4.6第二十九頁，共七十一頁。2023/5/829?內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù))關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門提高公司對不正常航班及客戶投訴的處理水平3.5客戶投訴處理比率不正常航班處理及時有效市場銷售部企管證券部3.5.13.5.2積極有效的組織部正常航班的處理，消除或減少帶來的影響妥善處理不正常航班旅客安置、賠付、退票和改簽工作

提高客戶投訴處理的質(zhì)量引起不良社會影響或法律訴訟次數(shù)企管證券部不正常航班處理及時有效運行中心3.5.3第三十頁，共七十一頁。2023/5/830?內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù))提高公司職能管理水平核心指標一般指標提高職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度及時有效的開展人力資源工作加強部門考核管理理度提高公司財務(wù)會計管理水平加強公司系統(tǒng)化管理增強項目投資分析，減少項目投資風(fēng)險做好重要檔案管理工作提供優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù)3.63.6.13.6.23.6.33.6.43.6.53.6.63.6.73.6.8關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素第三十一頁，共七十一頁。2023/5/831?內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù))提高職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門及時有效的開展人力資源工作人力資源部人力資源部人力資源部人力資源部3.6.13.6.23.6.2.13.6.2.23.6.2.33.6.2.4.提高人力資源職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度提高信息技術(shù)服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度提高財務(wù)職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度提高企管證券職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度提高分公司后勤服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度人力資源服務(wù)滿意度信息技術(shù)服務(wù)滿意度財務(wù)職能服務(wù)滿意度企管證券職能服務(wù)滿意度分公司后勤服務(wù)滿意度信息中心財務(wù)部企管證券部青島分公司、煙臺基地3.6.1.13.6.1.23.6.1.33.6.1.43.6.1.5招聘工作質(zhì)量員工工資發(fā)放正確率培訓(xùn)計劃實施率建立健全人力資源管理體系人力資源部第三十二頁，共七十一頁。2023/5/832?內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù))核心指標一般指標關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門績效考核報告提交及時率加強部門考核管理理度績效考核工作完成情況提高公司財務(wù)會計管理水平財務(wù)／會計報表／報告及時提交率財務(wù)分析報告質(zhì)量增強項目投資分析，減少項目投資風(fēng)險企管證券部項目投資可行性分析報告質(zhì)量企管證券部財務(wù)部財務(wù)部企管證券部3.6.33.6.43.6.63.6.3.13.6.3.23.6.4.13.6.4.23.6.6.1加強公司系統(tǒng)化管理建立健全公司管理體系企管證券部3.6.53.6.5.1做好重要檔案管理工作檔案歸檔及時性檔案管理質(zhì)量各部門各部門3.6.73.6.7.13.6.7.2提供優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù)硬件系統(tǒng)建設(shè)、維護項目完成率軟件系統(tǒng)建設(shè)、維護項目完成率硬件系統(tǒng)故障次數(shù)軟件系統(tǒng)故障次數(shù)信息中心信息中心信息中心信息中心3.6.83.6.8.13.6.8.23.6.8.33.6.8.4第三十三頁，共七十一頁。2023/5/833?內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù))人機比人均飛行時間員工出勤率外審一次性通過內(nèi)審一次性未通過項質(zhì)量體系文件的完善性和實用性企管證券部企管證券部、公司各部門企管證券部、公司各部門人力資源部、公司各部門人力資源部客艙部、飛行大隊3.7.13.7.23.7.33.8.13.8.23.8.3關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門提高員工工作水平加強公司質(zhì)量體系管理工作3.73.8第三十四頁，共七十一頁。2023/5/834?提高員工技能和滿意度創(chuàng)建良好的企業(yè)文化持續(xù)提高員工技能水平提高員工滿意度提高組織運行能力44.14.24.34.4學(xué)習(xí)和成長方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素提高員工忠誠度4.5提高公司信息化能力4.6第三十五頁，共七十一頁。2023/5/835?創(chuàng)建良好的企業(yè)文化持續(xù)提高員工技能水平提出合理化建議數(shù)量企業(yè)文化評分新入職員工培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)質(zhì)量評分公平公正性評價

建設(shè)良好的意見和建議反饋系統(tǒng)提高企業(yè)文化認同度新入職員工企業(yè)文化培訓(xùn)組織有效的培訓(xùn)公平、公正組織公司專業(yè)技術(shù)晉級鑒定4.14.24.1.14.1.24.1.34.2.24.2.3學(xué)習(xí)和成長方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù))核心指標一般指標關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門提高員工滿意度員工滿意度評分提高員工滿意度視員工的意見和建議4.34.3.14.3.2意見和建議反饋率員工培訓(xùn)時間數(shù)確保員工參加適當?shù)呐嘤?xùn)4.2.1人力資源部、公司人力資源部、公司人力資源部人力資源部、公司高管、各部門企管證券部人力資源部、培訓(xùn)實施單位人力資源部人力資源部第三十六頁，共七十一頁。2023/5/836?學(xué)習(xí)和成長方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù))核心指標一般指標關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門提高員工忠誠度員工流失率

減少員工流失,留住優(yōu)秀員工4.44.4.1人力資源部關(guān)鍵員工流失率減少關(guān)鍵員工流失，保留公司核心人才4.4.2公司高層提高組織運行能力部門間有效溝通評分提高部門間有效溝通4.54.5.1公司高層、企管證券部公司內(nèi)部團隊合作評分增強公司內(nèi)部團隊合作4.5.2提高公司信息化能力信息規(guī)劃方案的合理性和前瞻性提高公司信息化規(guī)劃的合理性和前瞻性4.6.1流程自動化比率公司信息化程度4.6.2公司、信息中心公司高層、企管證券部各系統(tǒng)之間信息相互利用率提高公司信息集成度4.6.34.6信息中心公司、信息中心第三十七頁，共七十一頁。2023/5/837?市場部績效考核指標關(guān)鍵成功因素指標指標定義/公式評分規(guī)則及標準信息來源降低可控客運銷售費用實際客運銷售費用和預(yù)算之間的差異率（實際銷售費用-預(yù)算額）/預(yù)算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高

百分點，減

分；3）比目標值每降低

百分點，加

分，最高120分4）〉目標值的

百分點，不得分；5）介于其中按線性關(guān)系計算財務(wù)報表、預(yù)算報表提高客運業(yè)務(wù)市場份額客運市場份額客運銷售收入/客運行業(yè)銷售總額*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高

%，加

分，最高120分；3）比目標值每降低

%；減

分；4）發(fā)展速度低于行業(yè)發(fā)展速度，額外減

分；5）發(fā)展速度高于行業(yè)發(fā)展速度

%，額外加

分；6）介于其中按線性關(guān)系計算業(yè)務(wù)報告、行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)嚴格按公司的地面接待服務(wù)標準執(zhí)行客戶地面接待服務(wù)調(diào)查評分客戶地面接待服務(wù)調(diào)查評分結(jié)果1）=目標值,得90分2）比目標值每提高

分，加

分，最高120分；3）比目標值每降低

分；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計算神秘客戶調(diào)查評分提高市場研究水平市場研究報告質(zhì)量考核者評分考核者直接評分市場研究報告不斷提高公司盈利航班及航線數(shù)量航班（航線）盈利比率盈利航班（航線）數(shù)量／全部航班（航線）數(shù)量1）=目標值,得90分2）比目標值每提高

百分點，加

分，最高120分；3）比目標值每降低

百分點；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計算財務(wù)相關(guān)統(tǒng)計報表提高客戶重復(fù)消費的比例公司常旅客消費積分當期常旅客消費積分的增長額1）=目標值,得90分2）比目標值每提高

%，加

分，最高120分；3）比目標值每降低

%；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計算常旅客消費積分系統(tǒng)記錄提高公司收入質(zhì)量，防止過度低價競爭機型小時收入機型客運收入/機型飛行小時1）=目標值,得90分2）比目標值每提高

%，加

分，最高120分；3）比目標值每降低

%；減_分；4）高于行業(yè)平均水平，額外加_分；5）低于行業(yè)平均水平，不得分；6）介于其中按線性關(guān)系計算財務(wù)帳戶及相關(guān)統(tǒng)計報表第三十八頁，共七十一頁。2023/5/838?機務(wù)部績效考核指標關(guān)鍵成功因素指標指標定義/公式評分規(guī)則及標準信息來源控制與降低物資采購和儲存成本采購成本和倉儲成本與預(yù)算的差異率（采購和倉儲成本實際發(fā)生額-預(yù)算額）/預(yù)算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高

百分點，減

分；3）比目標值每降低

百分點，加

分，最高120分4）〉目標值的

百分點，不得分；5）介于其中按線性關(guān)系計算財務(wù)報表、預(yù)算報表降低公司總體維修費用實際發(fā)生維修費和預(yù)算的差異率（實際維修費-預(yù)算額）/預(yù)算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高

百分點，減

分；3）比目標值每降低

百分點，加

分，最高120分4）〉目標值的

百分點，不得分；5）介于其中按線性關(guān)系計算財務(wù)報表、預(yù)算報表避免因機務(wù)原因造成航班延誤航班延誤率（機務(wù)原因）延誤航班次數(shù)（機務(wù)原因）／總航班次數(shù)*100％1）=目標值,得90分2）比目標值每降低

%，加

分，最高120分；3）比目標值每提高

%；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計算運行中心相關(guān)記錄加強安全管理，確保公司安全運行機務(wù)維護事故征候萬時率民航相關(guān)定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低

，加

分，最高120分；3）超過目標值，不得分；4)低于行業(yè)平均水平，額外加

分，高于行業(yè)平均水平，額外減

分5）介于其中按線性關(guān)系計算航空安全監(jiān)察部相關(guān)統(tǒng)計資料加強安全管理，確保公司安全運行發(fā)生差錯、一般差錯及嚴重差錯次數(shù)民航相關(guān)定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低

，加

分，最高120分；3）超過目標值，不得分；4)低于行業(yè)平均水平，額外加

分，高于行業(yè)平均水平，額外減

分5）介于其中按線性關(guān)系計算航空安全監(jiān)察部相關(guān)統(tǒng)計資料不斷提高機務(wù)人員的維修維護水平重復(fù)故障次數(shù)重復(fù)發(fā)生故障次數(shù)1）=目標值,得90分2）比目標值每降低

次，加

分，最高120分；3）比目標值每提高

次；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計算機務(wù)工程部工作記錄不斷提高機務(wù)人員的維修維護水平故障誤判次數(shù)誤判故障次數(shù)1）=目標值,得90分2）比目標值每降低

次，加

分，最高120分；3）比目標值每提高

次；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計算機務(wù)工程部工作記錄提高采購物資合格率，有效滿足公司機務(wù)及航班運行需要采購物資一次入庫合格率(1-一次入庫不合格品數(shù)量)／采購總數(shù)量*100％1）=目標值,得90分2）比目標值每提高

%，加

分，最高120分；3）比目標值每降低

%；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計算采購記錄和采購質(zhì)檢報告提高庫存管理水平，減少倉儲損失庫存盤點帳實相符率庫存盤點帳物相符的金額／庫存盤點的物資總額1）=目標值,得90分2）比目標值每提高

%，加

分，最高120分；3）比目標值每降低

%；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計算庫存盤點紀錄第三十九頁，共七十一頁。2023/5/839?飛行大隊績效考核指標關(guān)鍵成功因素指標指標定義/公式評分規(guī)則及標準信息來源降低部門可控管理費用部門可控管理費用與預(yù)算差異率（實際管理費用-預(yù)算額）/預(yù)算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高

百分點，減

分；3）比目標值每降低

百分點，加

分，最高120分4）超過目標值的

百分點，不得分；5）介于其中按線性關(guān)系計算財務(wù)報表、預(yù)算報表合理飛行機組排班計劃，保障航班正點運行計劃執(zhí)行率（1-調(diào)整機組人員航班數(shù)／計劃執(zhí)行航班數(shù)）*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高

%，加

分，最高120分；3）比目標值每降低

%；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計算運行中心相關(guān)紀錄不斷提高員工工作效率人均飛行時間總飛行時間/乘務(wù)（飛行）人員數(shù)*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高

小時，加

分，最高120分；3）比目標值每降低

小時；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計算運行中心統(tǒng)計資料加強安全管理，確保公司安全運行飛行事故征候萬時率民航相關(guān)定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低

，加

分，最高120分；3）超過目標值，不得分；4)低于行業(yè)平均水平，額外加

分，高于行業(yè)平均水平，額外減

分5）介于其中按線性關(guān)系計算航空安全監(jiān)察部相關(guān)統(tǒng)計資料加強安全管理，確保公司安全運行嚴重差錯萬時率民航相關(guān)定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低

，加

分，最高120分；3）超過目標值，不得分；4)低于行業(yè)平均水平，額外加

分，高于行業(yè)平均水平，額外減

分5）介于其中按線性關(guān)系計算航空安全監(jiān)察部相關(guān)統(tǒng)計資料避免因乘務(wù)人員原因造成航班延誤航班延誤率（乘務(wù)原因）延誤航班次數(shù)（乘務(wù)原因）／總航班次數(shù)*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每降低次，加分，最高120分；3）比目標值每提高次；減分；4）介于其中按線性關(guān)系計算運行中心相關(guān)記錄嚴格執(zhí)行各類飛行作業(yè)規(guī)范，防止不安全事件發(fā)生發(fā)生差錯、一般差錯次數(shù)民航相關(guān)定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低次，加分，最高120分；3）比目標值每提高次；減分；4）介于其中按線性關(guān)系計算航空安全監(jiān)察部相關(guān)統(tǒng)計資料第四十頁，共七十一頁。2023/5/840?導(dǎo)讀績效考核概述考核要素考核維度及指標的設(shè)定考核程序計分規(guī)則及考核結(jié)果的應(yīng)用第四十一頁，共七十一頁。2023/5/841?定性指標計分規(guī)則定性指標由考核領(lǐng)導(dǎo)直接評分，計分規(guī)則如下：定性指標均按照A、B、C、D四個等級評分，評分時以5分為單位進行打分，對應(yīng)關(guān)系見下表

等級ABCD定義超出目標達到目標接近目標遠低于目標考核得分120、115、110、105

100、95、90

85、80、75、7065、60、…5、0第四十二頁，共七十一頁。2023/5/842?定量指標計分規(guī)則指標性質(zhì)計分規(guī)則單項否決性指標1、低于目標值，該項考核指標得0分；2、等于目標值得90分；3、高于目標值按線性關(guān)系計算，但最高值不高于120分標桿性指標（如客戶投訴率、客公里收入納入行業(yè)統(tǒng)計范圍的重要指標）1、=目標值,得90分2、比目標值每提高

%，加

分，最高120分；3、比目標值每降低

%；減

分；4、低于行業(yè)水平，額外減

分或得0分；5、高于行業(yè)水平

%，額外加

分；6、介于其中按線性關(guān)系計算一般性指標1、=目標值,得90分2、比目標值每提高

%，加

分，最高120分；3、比目標值每降低

%；減

分；4、介于其中按線性關(guān)系計算第四十三頁，共七十一頁。2023/5/843?部門考核系數(shù)的計算部門季度考核系數(shù)=部門季度綜合考核得分/（∑部門季度綜合考核得分/部門數(shù)量）部門季度考核系數(shù)部門年度考核系數(shù)=∑部門季度考核系數(shù)/4部門年度考核系數(shù)第四十四頁，共七十一頁。2023/5/844?市場銷售部和貨運部績效考核結(jié)果的使用-1為了克服承包制注重短期利益而忽視長期利益、注重部門利益而忽視集體利益的缺點，建議取消對市場銷售部和貨運部的承包制市場銷售部和貨運部建立銷售提成制薪酬體系：薪酬總額=基本工資+績效工資+銷售提成工資基本工資：指公司現(xiàn)有薪酬體系中生活保障金、年功工資、住房補貼等相關(guān)部分，這一部分由公司統(tǒng)一發(fā)放第四十五頁，共七十一頁。2023/5/845?市場銷售部和貨運部績效考核結(jié)果的使用-2績效工資=3×∑月市場銷售部（或貨運部）崗效工資×銷售任務(wù)完成系數(shù)A×績效考核系數(shù)

績效工資銷售任務(wù)完成情況A的取值市場銷售部或貨運部完成或超過公司規(guī)定的基本銷售任務(wù)A=1市場銷售部或貨運部未完成公司規(guī)定的基本銷售任務(wù)A=已完成銷售任務(wù)/基本銷售任務(wù)銷售任務(wù)完成系數(shù)A的取值第四十六頁，共七十一頁。2023/5/846?市場銷售部和貨運部績效考核結(jié)果的使用-2銷售提成工資=（已完成銷售任務(wù)—基本銷售任務(wù)）×分段銷售提成比例×績效考核系數(shù)

銷售提成工資年度銷售總額X≤

萬元

萬元<X≤

萬元

X>

萬元

銷售提成比例

%

%

%公司可根據(jù)不同銷售收入創(chuàng)造利潤情況不同來設(shè)定分段銷售提成比例：第四十七頁，共七十一頁。2023/5/847?其他部門考核結(jié)果的應(yīng)用-整合現(xiàn)有單項獎之建議-1更名為節(jié)油獎，明確激勵目的，并降低獎罰比例；只針對飛行人員的節(jié)油情況進行獎勵，取消機務(wù)部、運行中心、計財部、安全監(jiān)察部等其他配合及管理部門的獎罰；成本結(jié)余獎保留針對個人的獎罰，取消針對部門和集體的獎罰。航空安全獎取消該項獎罰制度，并入公司部門績效考核體系中統(tǒng)一實施考核。航班正點率獎建立部門績效考核體系有效實施的基礎(chǔ)第四十八頁，共七十一頁。2023/5/848?其他部門考核結(jié)果的應(yīng)用-整合現(xiàn)有單項獎之建議-2部門季度績效獎=∑部門季度崗效工資總額/∑公司季度崗效工資總額×公司季度效益獎總額×部門季度考核系數(shù)公司季度效益獎總額可通過整合現(xiàn)有的單項獎勵部分，也可從公司獲得的利潤中取出一定比例作為公司季度績效獎的基數(shù)補充。或從公司獲得的利潤中取出一定比例作為公司季度績效獎基數(shù)

部門季度績效獎第四十九頁，共七十一頁。2023/5/849?導(dǎo)讀績效考核概述考核要素考核維度及指標的設(shè)定考核程序計分規(guī)則及考核結(jié)果的應(yīng)用第五十頁，共七十一頁。2023/5/850?考核第一步：年度經(jīng)營目標及工作計劃的制定公司年度經(jīng)營目標財務(wù)層面經(jīng)營目標客戶層面經(jīng)營目標內(nèi)部運營層面經(jīng)營目標學(xué)習(xí)與成長方面經(jīng)營目標確定公司、高層管理人員及各部門工作計劃第五十一頁，共七十一頁。2023/5/851?考核第二步：考核指標的確認年度經(jīng)營目標及工作計劃績效考核指標根據(jù)公司經(jīng)營目標及工作計劃進行指標分解參照上階段指標、同行業(yè)及歷史指標完成情況，確定每項指標的標準確定每項指標的權(quán)重、計分方法等指標屬性要點：深入溝通，協(xié)商一致，互相理解，不只單向下達任務(wù)；公司的總目標是臨界條件；認同是關(guān)鍵。公司高級管理人員部門負責(zé)人第五十二頁，共七十一頁。2023/5/852?考核第三步：季度中上級與下級回顧指標完成情況指標完成情況找出可能妨礙下屬實現(xiàn)績效考核指標的問題所在，指出改進辦法根據(jù)部門任務(wù)變化情況增加任務(wù)事項或修改績效標準（特殊情況）要點：及時溝通，及時調(diào)整；計劃性第五十三頁，共七十一頁。2023/5/853?考核第四步：季度末被考核部門自我總結(jié)針對績效考核指標完成情況總結(jié)考核期間工作，提出自我評價意見要點：認真檢查，如實評價第五十四頁，共七十一頁。2023/5/854?考核第五步：