企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)教材

第9章企業(yè)質(zhì)量管理第一頁，共八十七頁。本章關(guān)鍵詞

質(zhì)量管理（qualitycontrol）全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement，TQM）統(tǒng)計過程控制（statisticalprocesscontrol）直方圖（histogram）工序能力指數(shù)（workingprocedureabilityindex）控制圖（controlchart）質(zhì)量成本（qualitycost第二頁，共八十七頁。

質(zhì)量，企業(yè)的生命

隨著全球貿(mào)易競爭的加劇，企業(yè)的管理者已清醒地認(rèn)識到，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才是取信顧客、立足市場的根本保證。企業(yè)為了占領(lǐng)和擴(kuò)大市場，并獲得更大利潤，必須建立健全質(zhì)量管理體系，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，將“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展”作為企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營之道。然而，十分奇怪的現(xiàn)象是，十多年來，有的企業(yè)雖然抓了質(zhì)量管理，但是產(chǎn)品質(zhì)量不僅沒提高，反而更差。這里面有方法不對頭的原因，也有措施不到位、組織不落實(shí)的原因。綜觀起來，因素是多方面的。但最突出的還是對質(zhì)量管理的重要性認(rèn)識不足，以及企業(yè)管理者素質(zhì)與能力低下所致。第三頁，共八十七頁。20世紀(jì)，人類取得了非凡的成就：生產(chǎn)力高度發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。正如美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭1994年在美國質(zhì)量管理學(xué)會年會上所說，20世紀(jì)將以“生產(chǎn)力的世紀(jì)”載入史冊；未來的21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”。意義：如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，還是對世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都會有巨大的貢獻(xiàn)。第四頁，共八十七頁。第一節(jié)質(zhì)量管理概述質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的演變第五頁，共八十七頁。一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念1.質(zhì)量的含義廣義的質(zhì)量是指“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度”。可以分為產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量。

第六頁，共八十七頁。工序質(zhì)量

指工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，一般是由操作者、機(jī)器設(shè)備、原材料、工藝方法、測量、環(huán)境等六大因素（5M1E）決定。對產(chǎn)品質(zhì)量起著直接影響。工作質(zhì)量企業(yè)的管理工作、技術(shù)工作和組織工作對達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的保證程度。第七頁，共八十七頁。人的因素工作質(zhì)量過程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量決定決定決定保證保證保證體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和過程質(zhì)量的關(guān)系

產(chǎn)品質(zhì)量、過程/工序質(zhì)量和工作質(zhì)量是相互聯(lián)系、相互影響的。其中過程質(zhì)量直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量是過程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)，產(chǎn)品質(zhì)量則是各項工作質(zhì)量的綜合反映。第八頁，共八十七頁。

狹義的產(chǎn)品質(zhì)量是指實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。

實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特性一般可概括為產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性五個方面。第九頁，共八十七頁。性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。壽命：指在滿足規(guī)定使用條件下產(chǎn)品正常發(fā)揮功能的持續(xù)能力?？煽啃裕寒a(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率。安全性：指產(chǎn)品服務(wù)于顧客時保證人身和環(huán)境免遭危害的能力。經(jīng)濟(jì)性：指產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用的大小。第十頁，共八十七頁。質(zhì)量問題

表不走、不準(zhǔn)、不美、不好用、不防水、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費(fèi)方案不受歡迎、費(fèi)用太高第十一頁，共八十七頁。

美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran于20世紀(jì)60年代提出“朱蘭質(zhì)量螺旋曲線”

1）13個環(huán)節(jié)；2）不斷改進(jìn)；

3）全過程管理；4）QM是社會系統(tǒng)工程；

5）以人為主體。第十二頁，共八十七頁。第十三頁，共八十七頁。2.質(zhì)量管理企業(yè)質(zhì)量管理是指導(dǎo)、控制企業(yè)的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的管理活動。

質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是能夠用最經(jīng)濟(jì)最有效的手段進(jìn)行設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。第十四頁，共八十七頁。二、質(zhì)量管理的演變 1．質(zhì)量檢驗階段從20世紀(jì)初到30年代初屬于這個階段。在這一階段，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于對有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，即通過嚴(yán)格檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量。操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗；操作與檢驗職能的分化檢驗員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗崗位、專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門第十五頁，共八十七頁。

質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：1）事后檢驗；2）全數(shù)檢驗；3）破壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）第十六頁，共八十七頁。2．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制，使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。同時在產(chǎn)品檢驗和驗收檢查中采用了統(tǒng)計抽樣方案。

第十七頁，共八十七頁。

從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，而且這種方法又高深莫測，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇。第十八頁，共八十七頁。3．全面質(zhì)量管理階段

20世紀(jì)60年代初美國兩個著名的質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆和朱蘭提出全面質(zhì)量管理思想。他們指出：全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟(jì)的水平充分考慮滿足用戶要求所進(jìn)行的一系列市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)。全面質(zhì)量管理不局限于對制造過程的控制，而是把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動綜合起來，構(gòu)成有效的質(zhì)量管理體系。第十九頁，共八十七頁。質(zhì)量管理最佳業(yè)績一級“檢驗”二級“控制”三級“保證”四級“卓越”通過檢驗保證質(zhì)量；幾乎沒有質(zhì)量意識及專門知識提高工藝穩(wěn)定性；工人開始參與初級方法、工具開發(fā)階段考慮工序能力以及可生產(chǎn)性；供應(yīng)商一體化統(tǒng)計工具、思維處理方法等面向直接客戶，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越；企業(yè)文化重組各種方法普遍應(yīng)用質(zhì)量管理的分級第二十頁，共八十七頁。第二節(jié)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的內(nèi)容第二十一頁，共八十七頁。一、全面質(zhì)量管理的含義

全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門積極參與，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動。第二十二頁，共八十七頁。二、全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的特征可以概括為“三全一多”:1.全員的質(zhì)量管理2.全過程的質(zhì)量管理3.全企業(yè)的質(zhì)量管理4.多方法的質(zhì)量管理第二十三頁，共八十七頁。三、全面質(zhì)量管理的基本工作方法——PDCA管理循環(huán)1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計劃7.形成標(biāo)準(zhǔn)，鞏固成績8.遺留問題，轉(zhuǎn)入下期5.執(zhí)行措施計劃6.檢查工作，調(diào)查結(jié)果APCDA:處理P:計劃C:檢查D:執(zhí)行第二十四頁，共八十七頁。PDCA管理循環(huán)特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。PDCAACDP大環(huán)套小環(huán)第二十五頁，共八十七頁。循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。新的水平原有水平AAPPCCDDPDCA循環(huán)上升第二十六頁，共八十七頁。四、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1.設(shè)計和開發(fā)過程的質(zhì)量管理

（1）研究、掌握顧客對產(chǎn)品的適用性要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確保產(chǎn)品具有競爭力。 （2）認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作，對其各個環(huán)節(jié)實(shí)行有效控制。（3）運(yùn)用預(yù)警手段，加強(qiáng)早期管理，防患于未然，確保設(shè)計質(zhì)量。

（4）組織好與保證設(shè)計質(zhì)量有關(guān)的其它活動。第二十七頁，共八十七頁。2.生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理（1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計劃，按質(zhì)量控制計劃建立各級責(zé)任制，對影響工序質(zhì)量的因素進(jìn)行有效控制。（2）用先進(jìn)的控制手段，找出造成質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)。（3）有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時處理質(zhì)量問題，確保均衡生產(chǎn)。第二十八頁，共八十七頁。3.使用過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量管理，應(yīng)抓好以下工作： 積極開展技術(shù)服務(wù)，包括編寫產(chǎn)品使用說明書，幫助用戶培訓(xùn)操作維修人員，指導(dǎo)用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供用戶所需備品配件等等；進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實(shí)行“三包”等等。第二十九頁，共八十七頁。第三節(jié)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化

質(zhì)量認(rèn)證和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISOISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較第三十頁，共八十七頁。一、質(zhì)量認(rèn)證和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO“質(zhì)量認(rèn)證”是為確信產(chǎn)品和服務(wù)完全符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范而進(jìn)行的第三方機(jī)構(gòu)的證明活動，是國際上通行的制度。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO（InternationalOrganizationforStandardization）成立于1947年，是由131個國家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)參加的國際組織，其宗旨是：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，擴(kuò)大各國在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)各方面的交流與合作。它的主要活動是制定ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。1978年，我國成為ISO的正式成員。第三十一頁，共八十七頁。二、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定和簡介

1979年ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）”負(fù)責(zé)制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和應(yīng)用的國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176成立之后，在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，于1987年3月，正式發(fā)布了ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)。第三十二頁，共八十七頁。第一版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)共分為五個組成部分：（1）ISO9000：質(zhì)量體系ISO9000——是該系列標(biāo)準(zhǔn)的選用指南，并為ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的使用建立了準(zhǔn)則。（2）ISO9001：質(zhì)量體系——設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。其包括了企業(yè)全部活動的總標(biāo)準(zhǔn)。（3）ISO9003：質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝、和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。當(dāng)需要證實(shí)供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力時，應(yīng)選擇和使用此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。（4）ISO9003：質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量表征模式。當(dāng)僅要求供方保證最終檢驗和試驗符合規(guī)定要求時，應(yīng)選擇此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。（5）ISO9004：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南——它是企業(yè)建立和實(shí)施全面有效的內(nèi)部管理的質(zhì)量體系文件。它的基本原則對于所有企業(yè)都是適用的。包括了兩方面的內(nèi)容：一是引言，闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的目標(biāo)和任務(wù)；二是正文，闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的及其要素的要求。第三十三頁，共八十七頁。2.2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成與特點(diǎn)

ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》，

ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》

ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》

ISO19011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》第三十四頁，共八十七頁。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》

質(zhì)量管理的八原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語構(gòu)成了ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》主要內(nèi)容

①客戶導(dǎo)向

⑤管理的系統(tǒng)方法②領(lǐng)導(dǎo)作用

⑥持續(xù)改進(jìn)③全員參與

⑦事實(shí)決策④過程方法

⑧互利的供應(yīng)商關(guān)系第三十五頁，共八十七頁。①客戶導(dǎo)向市場經(jīng)濟(jì)貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（顧客不滿意）

組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。第三十六頁，共八十七頁。

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境②領(lǐng)導(dǎo)作用

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。③全員參與第三十七頁，共八十七頁。④過程方法：將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。第三十八頁，共八十七頁。⑥持續(xù)改進(jìn)正常情況75-95%用于維持

5-25%用于改進(jìn)

冰山問題海平面持續(xù)改進(jìn)永無止境⑤管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。第三十九頁，共八十七頁。⑦事實(shí)決策：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。⑧與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。第四十頁，共八十七頁。

2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與1994版相比,有以下特點(diǎn)：適用范圍廣，通用性強(qiáng)，整體結(jié)構(gòu)簡化，操作性強(qiáng)，同時強(qiáng)化了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵作用和自我評價與改進(jìn)。第四十一頁，共八十七頁。第四節(jié)工序質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)方法

工序質(zhì)量控制方法質(zhì)量問題分析方法第四十二頁，共八十七頁。一、工序質(zhì)量控制方法

1.工序能力指數(shù)（1）工序能力指數(shù)的含義 工序能力是指工序在一定生產(chǎn)技術(shù)條件下所具有加工精度，即工序處于正常和穩(wěn)定的狀態(tài)下，所表現(xiàn)出來的保證生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，工序能力也可以理解為工序質(zhì)量。

Cp=T/6σ

Cp:工序能力指數(shù)

T：技術(shù)要求或產(chǎn)品公差

6σ：工序能力第四十三頁，共八十七頁。（2）工序能力指數(shù)的評價工序能力指數(shù)工序能力等級工序能力評價Cp>1.67特級工序能力過高1.33<Cp<1.67一級工序能力充足1.00<Cp<1.33二級工序能力尚可0.67<Cp<1.00三級工序能力不充足Cp<0.67四級工序能力太低第四十四頁，共八十七頁。（3）工序能力指數(shù)的計算質(zhì)量分布中心μ與公差中心M重和：

Cp=T/6σ=(Tu-TL)/6σ

TU為公差上限，TL為公差下限

質(zhì)量分布中心μ與公差中心M不重和：

Cpk=Cp(1-k)

其中k為相對偏移系數(shù),k=|M-u|/T/2第四十五頁，共八十七頁。2.直方圖法

（1）直方圖的繪制

直方圖是將大樣本的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理繪制成直觀的分布圖，直方圖法是調(diào)查工序能力的常用方法。通過觀察直方圖的形狀，可以大致判斷工序所處的狀態(tài)和質(zhì)量特性值分布情況。

第四十六頁，共八十七頁。第四十七頁，共八十七頁。（2）直方圖的觀察與判斷(a)正態(tài)型。直方圖的數(shù)據(jù)中心與公差中心重合，中間高，兩邊低，左右對稱，呈鐘形正態(tài)分布。(b)偏態(tài)型。這里有兩種常見的形狀，一種是峰偏在左邊，而右面的尾巴較長，另一種是峰偏在右邊，而左邊的尾巴較長。(c）孤島型。這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異常

(d)鋸齒型。這個圖形的出現(xiàn)可能由于測量方法不當(dāng)，或者是量具的精度較差引起，也可能是分組不當(dāng)引起的。(e)平頂型。往往是由于生產(chǎn)過程中有某種緩慢變化的因素造成的，如刀具的磨損等。

(f)雙峰型。這種情況的出現(xiàn)往往是將兩批不同的原材料生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起，或?qū)蓚€不同操作水平的工人生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起等造成的。第四十八頁，共八十七頁。第四十九頁，共八十七頁。3.控制圖（1）控制圖的基本概念 控制圖又叫管理圖。它是控制生產(chǎn)過程狀態(tài)，保證工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具。控制圖作為工序質(zhì)量控制的主要手段，可以對工序過程進(jìn)行分析、預(yù)測、判斷、監(jiān)控和改進(jìn)，預(yù)防廢品產(chǎn)生。第五十頁，共八十七頁?？刂茍D的基本圖形第五十一頁，共八十七頁。（2）控制圖的制作原理首先根據(jù)需要確定作為研究和控制對象的樣本質(zhì)量特性值。根據(jù)樣本質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)類型不同，可以分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖。計量值控制圖控制的樣本質(zhì)量特性值主要是質(zhì)量中心位置和質(zhì)量分布的離散差異程度，如樣本平均數(shù)和樣本極差R；計數(shù)值控制圖是將樣本不合格品數(shù)、不合格率、缺陷數(shù)等樣本質(zhì)量特性值作為研究和控制對象。第五十二頁，共八十七頁。（3）控制圖制作過程 以最常用的計量值控制圖——控制圖為例，其研究和控制的樣本質(zhì)量特性值（統(tǒng)計量）為樣本平均數(shù)和樣本極差R。樣本極差可以反映質(zhì)量數(shù)據(jù)分布的離散程度，但是計算要比標(biāo)準(zhǔn)差來得簡單。第五十三頁，共八十七頁。各估計量的數(shù)學(xué)表達(dá)式為：總平均數(shù)

樣本修正標(biāo)準(zhǔn)差s

＝平均極差

樣本極差修正標(biāo)準(zhǔn)差＝第五十四頁，共八十七頁。二、質(zhì)量問題分析方法

1.調(diào)查表法不良品原因調(diào)查表模號不良品原因裂紋氣孔掉砂A正正B正正第五十五頁，共八十七頁。2.分層法

它是一種把收集來的原始數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素的方法。分層的目的是為了分清責(zé)任，找出原因。分層可以從不同的角度分，如按設(shè)備、工藝方法、原材料、操作者、檢測手段等來分類。第五十六頁，共八十七頁。3.主次因素排列圖法

主次因素排列圖是將質(zhì)量改進(jìn)項目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡單圖示。由于影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，而主要因素往往只是其中少數(shù)幾項，由它造成的廢品卻占總數(shù)的絕大部分。主次因素排列圖就是用來尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效而簡單的方法。第五十七頁，共八十七頁。A、B、C三類因素：A類，累計百分率在80％以內(nèi)的諸因素；B類，累計百分率在80％一90％中的諸因素；C類，累計百分率在90％一100％的諸因素。A類因素為質(zhì)量改進(jìn)的主要項目。第五十八頁，共八十七頁。

排列圖表明：酒杯質(zhì)量問題的主要因素是劃痕和氣泡，一旦這些問題得到糾正，大部分質(zhì)量問題即可消除。第五十九頁，共八十七頁。

華盛頓廣場杰弗遜紀(jì)念館年深日久，斑痕累累，后來竟出裂紋，耗巨資無法遏止。政府派專家調(diào)查，研究表明：是沖洗墻壁的清潔劑對建筑物有酸蝕作用，該大廈每日沖洗，頻于其他建筑，故受到酸蝕損害嚴(yán)重……

解決問題的方法是：關(guān)上窗簾（杰弗遜大廈至今完好，不信可以去看看）找不到原因就會天天沖洗表面，直至出現(xiàn)裂紋，甚至倒塌。找到了根本原因，就迎刃而解了。我們應(yīng)該經(jīng)常提醒自己：“真的能關(guān)上窗簾了嗎？”要因分析……《關(guān)上窗簾》

第六十頁，共八十七頁。

據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰弗遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為能保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討。

最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨。專家們進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對墻體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢?是因為墻壁上每天都有大量的鳥糞。為什么會有那么多鳥糞呢?因為大廈周圍聚集了很多燕子。為什么會有那么多燕子呢?因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛。為什么會有那么多蜘蛛呢?因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。為什么有這么多飛蟲?因為飛蟲在這里繁殖特別快。而飛蟲在這里繁殖特別快的原因，是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。為什么這里最適宜飛蟲繁殖?因為開著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……

由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們設(shè)計的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護(hù)方案也就成了一紙空文。第六十一頁，共八十七頁。4.因果分析圖法

因果分析圖用來表示質(zhì)量特性波動與原因的關(guān)系，是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，可以從大到小層層分解。第六十二頁，共八十七頁。第六十三頁，共八十七頁。5.散布圖法

散布圖又稱相關(guān)圖，是借助統(tǒng)計圖表的形式，在直角坐標(biāo)系上表示兩個變量之間大致的變化關(guān)系。在觀察數(shù)據(jù)n較大時，判斷規(guī)則為：0.8＜|r|＜1為高度相關(guān)；0.5＜|r|≤0.8為中度相關(guān)；0.3＜|r|≤0.5為低度相關(guān)；0＜|r|≤0.3為線性不相關(guān)。即有可能不相關(guān)；也有可能曲線相關(guān)。第六十四頁，共八十七頁。第六十五頁，共八十七頁。第五節(jié)質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本的費(fèi)用組成質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進(jìn)步驟質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本全面質(zhì)量成本

6σ（六西格瑪）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動簡介第六十六頁，共八十七頁。一、質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量活動所支出的費(fèi)用和由于質(zhì)量故障所造成損失費(fèi)用的總和。質(zhì)量成本是全面質(zhì)量管理活動的經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的一個重要因素。思考：質(zhì)量成本包括什么？第六十七頁，共八十七頁。二、質(zhì)量成本的組成

（1）內(nèi)部損失成本損失成本（2）外部損失成本1.運(yùn)行質(zhì)量成本（3）預(yù)防成本可控成本（4）鑒定成本第六十八頁，共八十七頁。（1）內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報廢等，也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。第六十九頁，共八十七頁。內(nèi)部損失成本包括以下各項：1廢品損失

2返工損失

3復(fù)檢費(fèi)

4停工損失

5產(chǎn)量損失

6質(zhì)量故障處理費(fèi)

7質(zhì)量降級損失

8不合格項整改費(fèi)和損失費(fèi)第七十頁，共八十七頁。（2）外部損失成本 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)生質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。第七十一頁，共八十七頁。外部損失成本包括以下各項：

1索賠費(fèi)用

2退貨損失

3保修費(fèi)用

4降價損失

5訴訟費(fèi)用

6返修或挑選費(fèi)第七十二頁，共八十七頁。（3）鑒定成本：包括以下各項：1進(jìn)貨檢驗費(fèi)

2工序檢驗費(fèi)

3成品檢驗費(fèi)

4試驗設(shè)備維修費(fèi)

5試驗材料及勞務(wù)費(fèi)

6檢驗和計量人員工資及福利費(fèi)第七十三頁，共八十七頁。（4）預(yù)防成本預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而采取措施所發(fā)生的各項費(fèi)用。第七十四頁，共八十七頁。預(yù)防成本包括以下各項：

1質(zhì)量計劃工作費(fèi)

2新產(chǎn)品評審費(fèi)

3工序能力研究費(fèi)

4質(zhì)量審核費(fèi)

5質(zhì)量情報信息費(fèi)

6質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)

7質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)

8質(zhì)量獎供貨單位質(zhì)量保證費(fèi)

第七十五頁，共八十七頁。2.外部質(zhì)量保證成本

在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，統(tǒng)稱為外部質(zhì)量保證成本，包括：

(1)為提供特殊的附加質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的費(fèi)用；

(2)產(chǎn)品驗證試驗和評定的費(fèi)用，如經(jīng)認(rèn)可的獨(dú)立試驗機(jī)構(gòu)對特殊的安全性進(jìn)行檢測試驗所發(fā)生的費(fèi)用；

(3)為滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所支付的費(fèi)用。第七十六頁，共八十七頁。三、質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進(jìn)步驟

質(zhì)量成本的優(yōu)化與質(zhì)量成本的合理構(gòu)成有關(guān)，運(yùn)行質(zhì)量成本的四個項目之間存在一定的比例關(guān)系，見表：

質(zhì)量成本項目占質(zhì)量成本的比重（％）

質(zhì)量成本項目占質(zhì)量成本的比重（％）

內(nèi)部損失成本25～40外部損失成本22～40鑒定成本10～50預(yù)防成本1～5第七十七頁，共八十七頁。

為了提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量成本，可以按下列步驟來改進(jìn)質(zhì)量成本：

(1)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和大于70％，預(yù)防成本小于10％時，工作重點(diǎn)應(yīng)放在研究提高質(zhì)量的措施和加強(qiáng)預(yù)防性上。

(2)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和接近50％，預(yù)防成本接近10％時，工作重點(diǎn)應(yīng)放在維持和控制上。

(3)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和小于40％，鑒定成本大于50％時，工作重點(diǎn)應(yīng)放在鞏固工序控制的成效，改進(jìn)檢驗程序上。第七十八頁，共八十七頁。四、全面質(zhì)量成本

全面質(zhì)量成本分成為兩類基本要素：反應(yīng)型要素和進(jìn)攻型要素。傳統(tǒng)的“預(yù)防－鑒定－故障”的質(zhì)量成本是反應(yīng)型的，對其的鑒定、管理是企業(yè)內(nèi)部各種過程實(shí)際作業(yè)的反應(yīng)。進(jìn)攻型成本要素則進(jìn)一步包括了：（1）過程成本模式。即劃分出并降低在各種規(guī)定過程中存在的低效能和不必要的開支。（2）指標(biāo)對比法。即與最強(qiáng)勁的競爭對手和世界一流水平進(jìn)行質(zhì)量指標(biāo)對比。第七十九頁，共八十七頁。（3）世界級制作技術(shù)。采用最先進(jìn)的一系列現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)。（4）市場份額分析。定量計算質(zhì)量的產(chǎn)出效益時，應(yīng)考慮由于質(zhì)量提高而增加的市場份額，以及由此提高的公司利潤。（5）商譽(yù)分析。研究產(chǎn)品質(zhì)量對于企業(yè)品牌和商譽(yù)等無形資產(chǎn)的重要影響。

第八十頁，共八十七頁。六、6σ（六西格瑪）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動簡介

圖：3σ和6σ質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對比圖第八十一頁，共八十七頁。六西格瑪

六西格瑪（6σ）概念作為品質(zhì)管理概念，最早是由摩托羅拉公司的比爾·史密斯于1986年提出，其目的是設(shè)計一個目標(biāo)：在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。

真正流行并發(fā)展起來，是在通用電氣公司的實(shí)踐，即20世紀(jì)90年代發(fā)展起來的6σ（西格瑪）管理是在總結(jié)了全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗，提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法，成為一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭力的管理模式。第八十二頁，共八十七頁。

6σ管理法是一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度?！唉摇笔窍ＥD文的一個字母，在統(tǒng)計學(xué)上用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值，用以描述總體中的個體離均值的偏離程度，測量出的σ表征著諸如單位缺陷、百萬缺陷或錯誤的概率性，σ