旅行社服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)_第1頁
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文檔簡介

旅行社服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)主講教師：李峻一旅行社內(nèi)部評價標(biāo)準(zhǔn)二旅游者服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)目標(biāo)：1.旅游線路安排合理2.保證制定的旅游線路和日程能順利實施服務(wù)。3.按質(zhì)按量地提供計劃預(yù)定的各項服務(wù)一（一）旅行社內(nèi)部評價標(biāo)準(zhǔn)4.保證旅游者在旅游過程中的人身及財產(chǎn)安全5.相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、素質(zhì)、技能的保證（二）旅游者服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)

1.預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較

當(dāng)旅游者的感知質(zhì)量大于或等于預(yù)期質(zhì)量時，旅游者會認(rèn)為旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)秀。當(dāng)旅游者對旅行社產(chǎn)品的感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量時，旅游者就會認(rèn)為旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量低劣。（二）旅游者服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)

盡管過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對于旅行社的服務(wù)質(zhì)量均十分重要，但是多數(shù)旅游者更加注重結(jié)果質(zhì)量。2.過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的比較（二）旅游者服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)

制定服務(wù)規(guī)范是實現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的前提。要盡可能地制定內(nèi)容全面的、易于操作的服務(wù)規(guī)范以保證服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量感謝聆聽！

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