房調(diào)操作流程

房控計(jì)調(diào)操作流程學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：熟悉房控計(jì)調(diào)操作的基本流程。能力目標(biāo)：能基本掌握房控計(jì)調(diào)操作環(huán)節(jié)素質(zhì)目標(biāo)：善于與人溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作學(xué)習(xí)重點(diǎn)：房控計(jì)調(diào)操作流程學(xué)習(xí)難點(diǎn)：房控計(jì)調(diào)操作與變更重點(diǎn)和難點(diǎn)任務(wù)導(dǎo)入

小林是秦皇島某某旅行社的一名接待計(jì)調(diào)。一天，她接到一個旅游團(tuán)隊(duì)的用房通知。此團(tuán)隊(duì)人數(shù)為60人，住宿要求是四星級飯店雙標(biāo)間，想一想，接下來小林應(yīng)該怎么做呢？房調(diào)操作流程一、熟悉旅游接待計(jì)劃旅游團(tuán)性質(zhì)住宿標(biāo)準(zhǔn)住宿時間地點(diǎn)人數(shù)性別成員關(guān)系用房數(shù)有無自然單間、小孩旅游接待計(jì)劃

通過合作協(xié)議和電話詢問等，掌握合作酒店的空房數(shù)量和房價等詳細(xì)信息，制定出最佳預(yù)訂方案，并盡快聯(lián)系訂房。計(jì)調(diào)可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)和傳真等方式向飯店訂房、確認(rèn)。訂房確認(rèn)時，應(yīng)核實(shí)信息見：旅行社與飯店訂房確認(rèn)單。二、預(yù)訂客房和確認(rèn)訂房房調(diào)操作流程預(yù)定越早，計(jì)調(diào)對房間安排的主動性越大，團(tuán)隊(duì)接待工作越有保障。旺季時，建議預(yù)訂時可以多預(yù)留2間以上的房間數(shù)，以防萬一。案例分析：

標(biāo)準(zhǔn)間為什么變成了桑拿房？房調(diào)操作流程二、預(yù)訂客房和確認(rèn)訂房

某日，王先生夫婦參加了某市一旅行社組織的春游。從早上出發(fā)直到當(dāng)天晚上，夫婦兩個都認(rèn)為旅途是非常愉快的。但是，到了晚上九點(diǎn)，導(dǎo)游帶著旅游團(tuán)來到一家飯店安排入住時，確遇到標(biāo)準(zhǔn)間客房滿員的情況。于是，導(dǎo)游解釋說：因?yàn)槁糜螆F(tuán)中兩人最后報(bào)名，所以只能委屈您們住洗浴中心的桑拿房了。導(dǎo)游的這一安排著實(shí)讓夫妻兩個惱火。一天的旅程已經(jīng)讓人感覺十分疲憊，看著其他游客陸陸續(xù)續(xù)住進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)間，夫妻兩人無奈之下只好提出先去看看那間“桑拿房”。走進(jìn)桑拿房，房間里的情景讓王太太心情變得更加郁悶，房內(nèi)設(shè)施十分簡陋，根本沒有當(dāng)初旅行社展示的電視機(jī)等配套電器，而且衛(wèi)生間的衛(wèi)生條件也非常差。眼前的一切讓夫妻二人立即退了出來，又來到飯店大堂與導(dǎo)游協(xié)商。案例分析：標(biāo)準(zhǔn)間為什么變成了桑拿房？由于正值旅游旺季，房子的確很緊張，導(dǎo)游雖然已經(jīng)和社里反映了，仍然沒有房。想想只能帶二人打車到旅行社經(jīng)理家里住。但是王太太和王先生看了一下表，已經(jīng)次日凌晨2點(diǎn)了，二人都覺得太晚了，不想折騰了。只好勉強(qiáng)住進(jìn)了桑拿房······。第二天，旅行社經(jīng)理知情后，給夫婦二人找到了標(biāo)準(zhǔn)間，并給他們補(bǔ)了160元的房費(fèi)差價。但是，夫妻二人并不開心。通過此案例，你得到了哪些啟發(fā)？案例分析：標(biāo)準(zhǔn)間為什么變成了桑拿房？案例中王先生夫婦認(rèn)為外出旅游，舒心最重要，游客需要的只是旅行社能夠遵守合同約定、信守承諾，而不是一個補(bǔ)差價。顯然，這趟旅行已經(jīng)被晚上的住宿給毀了，游客已經(jīng)沒有再游玩的心情了。通過此案例，計(jì)調(diào)人員應(yīng)認(rèn)識到兩點(diǎn)：一是對合作住宿單位進(jìn)行實(shí)地考察的重要性。二是遇到?jīng)]房時，應(yīng)立即想方設(shè)法為客人找房，而不是拖延、補(bǔ)差價。案例分析：標(biāo)準(zhǔn)間為什么變成了桑拿房？計(jì)調(diào)無法拿到理想房價；旅游者前往的目的地?zé)o協(xié)議飯店；協(xié)議飯店無足夠客房，無法確認(rèn)預(yù)訂；因故臨時取消、增減訂房時。三、房務(wù)變更房調(diào)操作流程

1、團(tuán)隊(duì)出發(fā)前房務(wù)變更計(jì)調(diào)第一時間和飯店電話確認(rèn)是否能變更，如不能，則應(yīng)先尋找到其他飯店后，取消原飯店預(yù)訂，重新找其他飯店預(yù)訂。2、團(tuán)隊(duì)行走中房務(wù)變更首先尋找到符合團(tuán)隊(duì)要求的飯店，其次與原飯店確認(rèn)是否能取消用房。如可以取消并且不產(chǎn)生退房費(fèi)，則與原飯店取消確認(rèn)；如可以取消但產(chǎn)生退房費(fèi)，計(jì)調(diào)需第一時間征得上級同意，再給新找到的飯店發(fā)送訂房傳真；給原飯店發(fā)送取消訂房傳真；并確認(rèn)回傳。三、房務(wù)變更房調(diào)操作流程當(dāng)用房不符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)時，或者客人反映用房衛(wèi)生、噪聲、設(shè)施設(shè)備等問題時，或者遇到客人對飯店進(jìn)行投訴時，計(jì)調(diào)應(yīng)及時協(xié)助導(dǎo)游人員進(jìn)行解決。四、事故處理房調(diào)操作流程

前面案例中，小林根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)的增加，跟協(xié)議飯店辦理了用房更改手續(xù)并確認(rèn)。但是，客人入住第一天晚上，隨團(tuán)的導(dǎo)游反映客人對此飯店不是很滿意，理由是：有幾個房間被安排在飯店副區(qū)的樓層，而且空間相對狹小，采光也不好，因此，客人提出要換房。這時，計(jì)調(diào)要進(jìn)一步考察、核實(shí)。當(dāng)用房確實(shí)不符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)時，或者客人反映用房衛(wèi)生、噪音、設(shè)施設(shè)備等問題時，或者遇到客人對飯店進(jìn)行投訴時，計(jì)調(diào)