【連鎖加盟】xx堂連鎖店指導意見

天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632XX堂連鎖店指導意見開設連鎖店的基本條件（對加盟商的基本要求）熱心于健康產(chǎn)業(yè)，認同洪?張中心的健康理念，事業(yè)心強。誠信經(jīng)營，有連鎖店經(jīng)營、會議營銷、直銷、服務營銷的經(jīng)驗和基礎。有資金、在開店當?shù)赜休^好的人脈基礎。無犯罪或不良經(jīng)營記錄。具備真心、愛心、善心并把養(yǎng)生事業(yè)做長線的加盟者。專賣店的選址：專賣店店址的選擇是決定專賣店經(jīng)營效益好壞的一個重要因素。專賣店的選址分以下幾個步驟：市場調(diào)查分析：調(diào)查對象包括目標消費者（中老年人）情況及專賣店所處區(qū)域的基本狀況。調(diào)查目的在于調(diào)查開店的可行性和確定店面的規(guī)模。調(diào)查內(nèi)容：A、消費者的年齡結構、教育程度、收入水平、消費水平、消費習慣和居住總人數(shù)等。B、該區(qū)域的基本情況：如交通（乘車或步行等）是否方便，是否人流量大的繁華路段、是否緊鄰收入較高的人群聚集區(qū)（如住宅區(qū)、寫字樓、企業(yè)、機關、老干部干休所等）。商圈的確定專賣店的商圈是指以專賣店為中心，以2公里為半徑向周圍擴展，該區(qū)域的人群都可作為商圈的消費者。對于消費者的情況和區(qū)域情況分析則以該范圍為準。消費者可劃分為三類來進行分析：居住人群、工作人群、流動人群。商圈的確定有利于后期有針對性的進行宣傳推廣和銷售跟進。選址選址“五要”：要選擇商業(yè)活動頻繁的地區(qū)。要選擇中老年人或高收入人群密度高的地區(qū)。要選擇面對客流量多的街道。要選擇交通便利的地區(qū)。要選擇便于尋找的地區(qū)。選址“四不要”不要選擇高速公路邊。不要選擇高層樓房內(nèi)開店。不要選擇地方冷落、人們不易尋找的地段。不要選擇商圈內(nèi)人群少的地區(qū)。專賣店的形象管理：專賣店整體形象的塑造：專賣店的形象塑造可以分成四個階段：開店初期：開店初期的形象塑造目的是引起消費者的注意。店面的裝修設計：嚴格按照公司統(tǒng)一的標準進行裝修設計。宣傳攻勢：利用強大的專刊發(fā)放、禮品派送、豐富的促銷活動，將專賣店的信息傳遞給消費者，營造轟動效應，進一步加深印象，使消費者對養(yǎng)生中心與專賣店產(chǎn)生好感，達成初次購買。專賣店發(fā)展期：在專賣店的發(fā)展期要通過不斷的宣傳、傳播，讓更多的公眾了解、認識XX堂專賣店，塑造良好的公眾形象。此時可結合時令季節(jié)開展一些健康知識講座，既介紹當季的健康保健常識，又講解產(chǎn)品保健功能、食用方法。專賣店成長期：進入成長期的專賣店已經(jīng)擁有一部分穩(wěn)定的消費群，此時要注重對銷售人員的銷售技巧和產(chǎn)品知識進行強化培訓，塑造專賣店的專業(yè)形象，使消費者感到舒適和滿意。把專賣店辦成會員的“家”。針對這些消費者可開展一些競賽活動，也可利用會員卡開展一些讓利優(yōu)惠活動。（4）專賣店的維護期：此時要對那些固定客戶進行定期拜訪，并適當給予指導和幫助，也就是利用售后服務做好專賣店的形象維護，和消費者形成一種長期、穩(wěn)定的客情關系。專賣店店面形象的VI要求：專賣店內(nèi)的宣傳畫、擺放物品、陳列柜、陳列架均需統(tǒng)一按公司要求配置。專賣店店頭門牌按照公司提供統(tǒng)一的標準制作。由公司統(tǒng)一配備專賣店銷售的手提袋或季節(jié)性包裝物。公司統(tǒng)一制作促銷品、珍藏卡等物品，如專賣店需自制促銷禮品、貴賓卡、優(yōu)惠卡等物品需要經(jīng)過公司的認可方可制作使用。專賣店員工著裝要大方得體、不奇裝異服，佩帶統(tǒng)一的身份識別證件和徽章。其他宣傳物如：吊旗、廣告牌、宣傳畫等，由公司按成本價統(tǒng)一配備。店鋪外觀形象：店頭門牌：店頭門牌有很強的廣告宣傳作用，店頭門牌使用噴繪畫面（由公司提供統(tǒng)一標準），外（內(nèi)）打燈，門牌的安裝高度不能低于周圍店鋪門牌高度。如果門頭面積較小，盡量同時安裝橫版、豎版兩種門頭招牌。產(chǎn)品陳列的一些具體要求：重點產(chǎn)品擺放在貨架1.30－1.60米的位置。（與視線平齊位置）。貨架陳列面：保證每個單品有六瓶（盒）的陳列面。產(chǎn)品要先進先出，陳列時將生產(chǎn)日期靠前的產(chǎn)品擺放在貨架外端，易拿取位置。產(chǎn)品附有清晰的價格標簽。（嚴格按零售價格標注）產(chǎn)品陳列的幾個注意事項：產(chǎn)品陳列要求醒目、美觀、可配合POP進行布置。每個品項、規(guī)格的產(chǎn)品必須將瓶（盒）正面面向消費者，時刻做到整齊劃一，美觀醒目。不同的時間，不同的地點，需要有重點推廣產(chǎn)品。因此，在做陳列時還要注意：突出主打產(chǎn)品、主打產(chǎn)品陳列面大于常規(guī)產(chǎn)品。做到主次分明、重點突出。產(chǎn)品陳列必須干凈、整潔、有序，以維護品牌的良好形象，有助于消費者購買，同時結合POP、吊旗、宣傳單頁、氣球等廣宣品開展生動化陳列。專賣店人員管理專賣店錄用工作人員的基本要求：敬業(yè)精神的要求：敬業(yè)精神是對專賣店工作人員的最基本要求，專賣店工作人員的敬業(yè)精神要求員工做到：對專賣店商品財物用心愛護。珍重并精心培育所有品牌資產(chǎn)（包括：品牌知名度、品牌認知度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想、顧客信息、商業(yè)秘密等）。熱情耐心地對待每一位顧客并盡心盡力地令他們滿意。遵守紀律和各項規(guī)章制度。學識素養(yǎng)的要求：專賣店工作人員的常識素養(yǎng)要求做到：懂得基本營銷知識和品牌維護技巧，理解并接受專賣店的操作規(guī)范和制度要求。懂得顧客的消費，熟練掌握溝通技巧。具有高中以上的文化素質(zhì)，具有一定的審美眼光。好學上進，有創(chuàng)新精神。品牌文化的認同要求：專賣店工作人員在品牌文化方面要求做到：對專賣店的品牌文化有著高度的認同和贊許。能夠向顧客清楚傳達公司的品牌文化，并努力令顧客為之感動。生理條件的要求：專賣店工作人員在生理方面具備以下條件：年齡35歲以下，身高160cm以上，體重45kg，中姿以上，聲音清亮、悅耳，無嚴重品德瑕疵的女性。專賣店工作人員的禮儀規(guī)范：著裝要求：統(tǒng)一的專賣店專用服飾著裝。佩戴要求：統(tǒng)一的身份識別證件和徽章。辦公用品使用要求：統(tǒng)一使用專賣店文具、名片等識別用品，懂得節(jié)約愛護，不允許隨便丟棄和浪費。語言及儀容要求技巧：具有良好的傾聽耐性和友善品德。具有優(yōu)秀的溝通能力。時刻保持禮貌、熱情和友好的神態(tài)，保持清亮、悅耳、中速的語調(diào)，絕對避免與顧客及其他店員的爭吵。保持對顧客的興趣，適時地給予顧客贊美，取得顧客的好感。保持對公司產(chǎn)品的信心，不亢不卑的維護品牌形象和專賣店尊嚴。絕對避免帶有消極、諷刺、貶損、惡意中傷等意味的不雅語言和儀容神態(tài)。品牌知識要求及銷售技巧：懂得基本的品牌知識和營銷知識。深刻理解品牌核心價值、品牌理念、品牌定位、品牌個性等品牌識別元素。具有初步的品牌資產(chǎn)概念及品牌資產(chǎn)管理意識。深刻理解視覺識別的各個元素及其內(nèi)在涵義。懂得產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，產(chǎn)品的適用場合、應用辦法及效果，產(chǎn)品的擺放位置等知識，能通過富有魅力的語言感染顧客。懂得初步的顧客心理知識，具備不斷提高的溝通能力。能夠通過學習，不斷提高，達到觀察顧客的言行就能了解顧客的性格和喜好，進而采取相應的有效對策。H、能夠通過學習，不斷提高，達到優(yōu)秀的排除顧客顧慮、促進最終達成交易的優(yōu)秀能力。日常營業(yè)工作規(guī)程要求：開門要求A：門口告示牌說明的“開門時間”之前做好清潔和布置工作。B、一定要在規(guī)定的“開門時間”之前開門；如果當天要遲開或不開門，一定要預選在門口的顯要地方貼上相應告示，并可留下“請留言”及其填寫的空白。C、每天總結工作表現(xiàn)，分析自己的工作得失，提升各方面能力。日常營業(yè)工作的基本要求：A：時刻保持良好的精神狀態(tài)，B、注意保持店鋪的清潔衛(wèi)生，建立相應的“專賣店清潔衛(wèi)生執(zhí)行標準”及“專賣店清潔衛(wèi)生保持制度”。C、絕對避免一切有損品牌形象和專賣店形象的言行和舉動。打烊規(guī)范：A：打烊時間到達后，如果顧客的工作還沒完畢，要征詢顧客意見并適當延長工作時間，一切以顧客的方便和需求為先。B、打烊時，必須確保當天工作已經(jīng)全部完成，才可以打烊。C、要確認所有必要的門、抽屜、柜、鎖、水和電源都關閉后，確保專賣店安全后才能離開。意見處理系統(tǒng)及操作規(guī)范：樹立專賣店工作人員對待顧客意見及批評的正確意識和態(tài)度。建立專賣店“意見處理系統(tǒng)”，落實其相應的規(guī)范制度和責任人員，落實意見處理系統(tǒng)的培訓制度。通過專賣店“意見處理系統(tǒng)”的運作，不斷提高專賣店工作人員的意見處理能力及素養(yǎng)，正確處理顧客的意見和批評。通過專賣店“意見處理系統(tǒng)”的運作，及時反饋給顧客期待的相應“意見和批評回應”和“解決辦法”等信息。如何做一個合格的咨詢?nèi)藛T顧客電話咨詢指引：建立當天電話主負責人的輪值制度。鈴響三聲之內(nèi)一定要有人接聽。接聽電話的第一句為：“您好，XX堂”。要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特別是在有意見的顧客進行激動批評時，要適時使用“嗯！”“好的！”“你是說…….是吧！”“對、對！”等詞句對顧客表示尊重。對顧客的不正確意見要禮貌地進行必要的糾正和解釋。認真負責地回答顧客的每一個問題，自己不能處理或下結論的要及時移交相關的負責人處理；如負責人不在，要向顧客表示道歉并說明原因，同時記錄顧客的問題及相關信息，給顧客一個較為靈活的回復時間?？蛻糇钊菀捉邮艿谋磉_方式：聲音甜美、思路清晰、語言簡潔、高雅、熱情。怎樣使自己的聲音更完美？注意自己說話的語調(diào)，語調(diào)能反映出你說話時的內(nèi)心世界，你的情感與態(tài)度。語調(diào)應能向他人及時準確地傳遞你所掌握的信息；得體地勸說他人接受某種觀點，倡導他人實施某一行動；果斷地做出某一決定方式或制定某一計劃。注意你的發(fā)音。我們所說出的每一個詞，每一句話都由一個個基本單位組成，然后加上適當?shù)闹匾艉驼Z調(diào)，正確而恰當?shù)陌l(fā)音，有助于表達自己的思想。不要讓發(fā)出的聲音尖得刺耳。不能用鼻音說話。控制說話的音量。充滿熱情與活力，響亮而生機勃勃的聲音給以充滿活力與生命力之感，極具影響力和感染力。注意說話的節(jié)奏。注意說話的速度。如何使語言簡潔高雅？簡明扼要。用語不要過多重疊。同樣的用語不要用得頻繁。要避免使用粗俗的詞匯。不要濫用專業(yè)術語使客戶聽不懂。怎樣說話又清楚又流利？盡量地熟悉主題。準確的咬字。充滿熱情。傾聽的技巧：主動積極讓對方把話說完，不要打斷對方。要體察對方的感覺（從電話中的聲音完全可以體會到對方是高興或煩悶），體察感覺，意思就是將對方的話背后的情意復述出來，表示接受及了解他的感覺，有時會產(chǎn)生很好的效果。不要匆忙下結論，一個善于交談的人，應該努力并聽懂對方談話內(nèi)容，完全掌握他的意思。要全神貫注的聆聽，不要做無關的動作。不必介意對方談話時的語言方式（如家鄉(xiāng)話）與聲音（聲音較弱或聲音特大）。要注意反饋，以及時驗證自己是否了解對方的意見。交談時，反應要冷靜，一個善于聆聽的人，總能控制自己的感情，過于激動無論對講或聽的人來說都會影響表達或聽取的效果。要抓住主要意思，不要被個別枝節(jié)所吸引。要使思考的速度與談話相適應。談話過程中不要總想占主導地位。當遇到客戶談及問題離主要話題比較遠，適當轉(zhuǎn)移話題，但不要表現(xiàn)出不滿情緒。耐心的傾聽，聽對方談話時，不要因?qū)Ψ綌⑹銎降唤?jīng)心或其他因素，而顯示出煩躁責怪的語氣。避免出現(xiàn)沉默。大家也許都有這方面的體會，兩人說著說著都不講了，是件十分尷尬的事情。避免這種情況的方法有（提問、贊同、簡短評論、復述對方話頭、表示同意等）。如何利用電話與客戶溝通？工作時間必須有人接聽電話。如果顧客或潛在顧客發(fā)現(xiàn)很難找到你，他們就可能不再給你打電話，轉(zhuǎn)而購買他人產(chǎn)品。電話必須有專人負責接聽。接電話首先報出專賣店的名字，電話信息的記錄應井然有序：姓名、性別、電話、地址、來電目的和處理結果等。打電話時要簡短，聲音要柔和，保持友善和輕松，并用最短的時間，表達出你的目的。堅持這個原則，顧客會很愿意與你溝通。準時撥電話給預約好的顧客，給顧客留下守時守信的好印象。注意聽對方在說什么。當你接聽電話時，不要一邊看報紙或做其他事情，否則你會錯失重要的談話內(nèi)容，也會影響顧客購買的興致。隨時記錄。避免將電話轉(zhuǎn)給他人，自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，并請求原諒?？蛻舻谝淮芜M門到重復光臨銷售前的準備工作：打扮好自己，每個銷售人員都應該知道，你永遠沒有第二次機會創(chuàng)造第一次印象，給顧客良好的第一次接觸，你的銷售就成功了一半。做好清潔整理工作清掃專賣店門口及周圍可影響美觀的區(qū)域。清掃店內(nèi)雜物、地面。清掃柜臺、貨架、坐椅、臺桌等。擦拭門窗玻璃，如果門窗玻璃面積較大，請貼上“小心玻璃”的提示語。檢查硬件設施A、檢查店內(nèi)照明用具。B、檢查店內(nèi)各種裝置的情況。C、檢查備用產(chǎn)品是否到位。復誦八大術語，并配以真誠。所謂八大術語為“您好，好久不見”、“最近可好”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍候”、“謝謝您”、“是的，好的”、“歡迎下次光臨”，要發(fā)自內(nèi)心說出這些話語，效果則更佳。充分了解XX堂系列產(chǎn)品的產(chǎn)品知識。店面接待客人的方法：對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同的態(tài)度，應以和藹、機敏的態(tài)度來對待。當客人進店后，應立刻與其打招呼，打招呼可點頭示意，也可用簡單的“您好！”、“歡迎光臨”等寒暄用語。要盡可能記住客人的特征、個性、尤其是耐性不佳、不易應付的客人特別要耐心對待，設法與之談成交易，因為往往最難應付的客戶是購買力最強的客戶。即使客人進店默不作聲，也應積極趨前問候。如果因為工作原因使某些客人被怠慢，應向其打聲招呼，“很抱歉，請您稍等一下”，事后還要再次表示歉意。不要店內(nèi)空無一人。對于大量進貨或有過團購的客人應注意不要怠慢，但也不可以有特別的禮遇動作，讓其他客人覺得很有差別的待遇。對于客人的姓名、住址、長相應盡快熟記，至少長相應盡早記住，如果客人已多次來店而店員仍不認識，將會令客人感到失望，只來店二、三次卻能以像十年交情的態(tài)度對待對方，是經(jīng)營成功的秘訣。在接待客人的過程中須起身接電話或辦理其他重要事時，應用眼神向顧客示意，辦完事后向客人口頭道歉。如果客人詢問起郵局、銀行所在地或其他無直接交易關系的問題時，店員不可表示不悅，應親切告知。如果自己也不清楚，不可敷衍了事，應請教其他的人或讓客人再去問別人，遇到自己能力范圍以外的事情，應當委婉拒絕。如客人無特別的事由，不可任其進入柜臺。在店面中，對客人要熱情對待，不可使對方感到難堪，例如，不可大聲喊“到那邊付款”等，在事務繁忙時如遇到嘮叨的客人，應委婉地終止彼此的對話。當客人離店后，應向他打招呼（不管是否購買了產(chǎn)品），尤其當他通過身邊時，應向他說“再見”、“有時間經(jīng)常過來”等。銷售中顧客應對的要領：要仔細觀察顧客的一言一行，了解顧客的性格和偏好，找到更好溝通顧客的門徑和方法。對于參觀和買產(chǎn)品的顧客，要適時地提供專賣店的“產(chǎn)品說明書”和其他的“促銷活動說明”等相關的指引文本，按照顧客的喜好向顧客介紹品牌的相應情況，盡力取得顧客的認同。認真負責地回答顧客的每一個問題，自己不能處理或下結論的要及時移交相關的負責人處理：如負責人不在，要向顧客表示道歉并說明原因，同時記錄顧客的問題及相關信息，給顧客一個較為靈活的回復時間。用語技巧：同一句話，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果，即可讓客戶慷慨解囊，也可以使其分文不出。問題就在于語言技巧。講求說話的順序和邏輯性：思維混亂、語無倫次、必將導致客戶不知所云，無所適從。店員必須掌握如何用語言吸引客戶、說服客戶和滿足客戶。如同寫文章，應深知如何開頭，如何展開，如何結束，中間如何起承結合，如何布局謀篇。突出要點和重點：銷售用語的重點在于推薦和說明，其他僅僅是鋪墊，因此，在接待客人時，必須抓住重點，突出重點，以引起客戶的購買興趣。不講多余的話，語調(diào)要平緩，不夸大其詞，決不能對客戶無禮，不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)，因人而言。正確運用語言：五分鐘之內(nèi)，要明白地判斷出顧客的意圖：是參觀、買產(chǎn)品，還是提意見、投訴等。要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話。不使用否定型，而用肯定型說話。不用命令型，而用請求型。拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用。不斷言，讓顧客自己決定。在自己責任范圍內(nèi)說話。多說贊美、感謝的話。建立穩(wěn)固的客戶群：創(chuàng)造固定客戶有如下規(guī)則：銷售令人滿意的商品制造氣氛愉悅的專賣店。令客人滿意的接待服務（包括電話咨詢服務）。穩(wěn)固固定客戶群最關鍵的，就是令客人滿意的接待服務的待客之道。畢竟商品再怎么好、便宜、而專賣店多么漂亮、氣派、如果店員的接待態(tài)度惡劣的話，可能使客人望而卻步，相信我們自己本身也有這種體會。把握固定客戶群：商談中多稱呼顧客的名字?？腿穗x店后，在心里默念三次顧客的姓名。記住商談過程中的關聯(lián)事項。例舉客人的特征來記憶。培養(yǎng)與客戶的良好關系：建立與客戶聯(lián)系的橋梁，當客人購買XX堂系列產(chǎn)品時，順便告訴客人說：“今后想寄各種促銷活動的通知和特賣活動的邀請函給您，等等”，麻煩客人填一下信息反饋卡，客人不會反對，從這張信息卡上就可以了解一些客人的資料，便于溝通。客人購買XX堂系列產(chǎn)品后，電話跟蹤客人的使用情況?？腿诉^生日不妨打個祝福電話或寄張卡片?？梢允謱懽８Ｐ偶慕o客戶，溝通感情。會員制的推廣：發(fā)展會員的建議：目標人群：渴望養(yǎng)生的廣大城鎮(zhèn)居民，重點人群是30－60歲的中老年人。渠道：可以通過會議營銷、老年大學、居委會、老干局、親朋介紹等多種形式發(fā)展會員。要旨：加盟商要充分發(fā)揮當?shù)厝嗣}關系的優(yōu)勢，穩(wěn)健地發(fā)展會員。一是不能有全靠總部包辦的想法，二是不能有抓一把就走的心態(tài)。有這兩種心態(tài)是不可能做好洪?張中心這個大事業(yè)的?？偛枯敵銎放坪凸芾砟Ｊ剑榻淌诤屯鈬鴮＜覉F通過講座和其他形式傳播健康理念，為加盟商錦上添花，但總部不可能包辦一切。另一方面，養(yǎng)生中心是一項長線的大事業(yè)，短期內(nèi)需要加盟商各方面的投入，如果加盟商有“抓一把”的暴利心態(tài)，最好不要選擇XX堂這個長線的品牌。最新建議：發(fā)展會員不要僅盯住離退休的老年人，中年白領、家庭主婦、收入較高人群及知識分子都是養(yǎng)生的渴求者。會員的服務：會員定期免費聽洪昭光教授、張永博士或美國養(yǎng)生專家健康講座。會員定期免費獲贈由洪昭光教授、張永博士主編的養(yǎng)生書籍。（3）每個會員配置專業(yè)“小洪昭光”進行健康養(yǎng)生服務。（4）會員每天都可以來養(yǎng)生中心進行免費體檢服務（各加盟商依情況另定）。（5）會員免費參加由本中心舉辦的各類文體活動、公益活動。（6）會員在任何時候、任何XX堂專賣店購買“洪昭光·張永國際養(yǎng)生中心”監(jiān)制的任何營養(yǎng)品均可享受優(yōu)惠。（注：1、2項由總部提供、后四項由加盟商提供）會員發(fā)展條件與購買產(chǎn)品的優(yōu)惠：貴賓卡：每人每年60元。其中交納總部30元。購物優(yōu)惠9.3折。黃金卡：每人購買500元商品（其中必有一桶乳清蛋白粉），贈黃金卡一張，其中交總部30元，購物優(yōu)惠8.8折。會員服務要旨：洪?張中心為會員提供的是真心、愛心、善