售后服務(wù)流程及話術(shù)

一、職責(zé)：及時接聽電話職業(yè)的問候詢問并記錄顧客需求二、執(zhí)行要素：1、在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神地說：“您好！****4S店，我是***，很高興為您服務(wù)！”2、在掛電話之前“請問還有什么要幫助的嗎？”如果沒有，則“感謝您的來電”,且在對方掛電話后再掛3、如打電話過來找人，則要遮住話筒，不能大聲在展廳亂喊被尋訪人一、職責(zé)：分流、指引二、執(zhí)行要素穿規(guī)范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客戶敬禮向客戶微笑致意，用禮儀話術(shù)，如：“您好，歡迎光臨！”門衛(wèi)是否確認(rèn)客戶來訪的目的門衛(wèi)是否能夠根據(jù)車號識別客戶，并尊稱客戶的姓名（有條件的情況下，對預(yù)約客戶）門衛(wèi)是否用耳麥向服務(wù)顧問通報客戶的到來以及客戶來訪的目的，以便銷售顧問/服務(wù)顧問出迎用伸出手掌等標(biāo)準(zhǔn)手勢指引顧客到相應(yīng)通道及時引導(dǎo)客戶停車一、操作要點(diǎn)：動作：示意停車—敬禮—彎腰詢問—指引—對講機(jī)通知二、話術(shù)：1、門衛(wèi)示意停車2、門衛(wèi)立正敬禮3、門衛(wèi)問候：“您好，歡迎光臨！請問您是來保養(yǎng)還是維修？”（如果是預(yù)約客戶：“您好，歡迎光臨！李先生，今天您是來做5000公里保養(yǎng)嗎？”）4、門衛(wèi)指引：“好的，請您直走，服務(wù)顧問就在接待區(qū)等您?！保ㄈ绻穷A(yù)約客戶：“好的，請您直行，服務(wù)顧問就在接待區(qū)等您?！保?、門衛(wèi)用耳麥通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備迎接顧客。一、職責(zé)：快速迎接接待客戶二、接車要求：服務(wù)顧問是否帶上記錄板及三件套在停車處出迎微笑向客戶致意并尊稱客戶的姓名主動詢問顧客保養(yǎng)類型，請顧客出示修手冊服務(wù)顧問迎接時候是否帶上記錄板對顧客需求進(jìn)行書面記錄及詢問顧客是否還有其他故障提醒客戶帶走貴重個人物品當(dāng)面安裝三件套及與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查一、職責(zé)：錄入信息、打印工單解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用安排休息二、工作要求引導(dǎo)顧客進(jìn)入接待臺前就坐，核對最新聯(lián)系方式向顧客出示問診表及估計(jì)單詢問換下來的舊件是否需要帶走逐項(xiàng)說明維修項(xiàng)目向顧客說明預(yù)計(jì)交車時間逐項(xiàng)說明本次維修工時及費(fèi)用，并讓顧客簽字確認(rèn)詢問顧客在保養(yǎng)過程中是留店還是離開一、職責(zé)：安排顧客休息二、工作要求指引或陪同客戶到休息區(qū)，并介紹休息區(qū)的設(shè)施在客戶等候時，至少一次到休息區(qū)向客戶通報維修進(jìn)展一、操作要點(diǎn)：動作：引導(dǎo)停車—問候—自我介紹—詢問顧客貴姓—裝四件套—記錄客戶信息二、話術(shù)：引導(dǎo)員：看到門衛(wèi)引導(dǎo)顧客到維修接待區(qū)，隨手帶上三件套及接車夾，引導(dǎo)顧客停車。引導(dǎo)員：“您好，歡迎光臨！我是欣興別克引導(dǎo)員XXX，先生您貴姓？”（如果是預(yù)約客戶，“您好，歡迎光臨！我是XXX引導(dǎo)員XXX，李先生，您今天來是做5000公里保養(yǎng)嗎？”“李先生您今天來是保養(yǎng)還是維修？”引導(dǎo)員：“好的，李先生，為了在保養(yǎng)過程中保持您車內(nèi)的整潔，我先幫您套上防護(hù)用品?！币龑?dǎo)員引導(dǎo)顧客下車，為顧客開門，為顧客套上三件套引導(dǎo)員：“李先生，我要幫您做個登記，您的行駛證和《保修手冊》帶了嗎，能否出示一下方便登記?！币龑?dǎo)員提醒：“您好，李先生，您車上有貴重物品嗎，貴重物品請隨身攜帶?！币?、操作要點(diǎn)：動作：自我介紹—詢問顧客需求并記錄—環(huán)車檢查—判斷進(jìn)一步檢查—確認(rèn)顧客需求并讓顧客簽字—引導(dǎo)顧客進(jìn)入接待室就坐—打印委托書、估價單—解釋保養(yǎng)項(xiàng)目與顧客確認(rèn)支付方式向顧客說明下一次維修保養(yǎng)的時間，及維修建議向顧客說明保養(yǎng)后將會有跟蹤回訪服務(wù)，并請顧客配合支持一、職責(zé)：感謝顧客、向顧客告別二、執(zhí)行要素：引導(dǎo)顧客去交車將車輛鑰匙和《保修手冊》交給顧客《保修手冊》相應(yīng)位置要有本次保養(yǎng)的記錄業(yè)務(wù)員要當(dāng)面撤去腳墊、方向盤套和座椅套與顧客道別感謝并歡迎下次光臨業(yè)務(wù)員目送顧客離店，并揮手致意一、操作要點(diǎn)：態(tài)度：熱情、主動、微笑動作：告知—車旁展示—解釋—引導(dǎo)結(jié)算—遞送鑰匙包—送行—致謝二、話術(shù)：通知顧客服務(wù)完成：“李先生，您好，車已經(jīng)保養(yǎng)好了，我?guī)タ窜嚢?！”詢問顧客是否滿意：“這次保養(yǎng)做了……（描述客戶的故障），您覺得是否滿意？“（同一個服務(wù)顧問）解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用：“本次保養(yǎng)做了XX，更換了XX，總的工時是XX元，總的材料是XX元，總的價格是XX元?！焙炞执_認(rèn)：“如果您對此沒有疑問的話，請?jiān)谶@里簽字?！闭f明下次保養(yǎng)時間：“下次保養(yǎng)是XX公里，做XX保養(yǎng)?！迸阃櫩腿ナ浙y臺：“我陪您去收銀處付款吧?！毕蚴浙y員介紹顧客：“李先生做了XX保養(yǎng)，總金額是XX元，現(xiàn)在結(jié)帳?！迸阃櫩偷杰嚺园谚€匙交和保修手冊給顧客送別顧客：“李先生，感謝您對我們工作的信任