銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱課程大綱：第一部分 優(yōu)質(zhì)銀行精英服務(wù)接待禮儀一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)的真諦三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)四、五大優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)心態(tài)感恩之心自信之心熱情之心寬容之心危機(jī)之心第二講：如何讓你的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)接待禮儀——價(jià)值百萬(wàn)？如何通過(guò)目光關(guān)注贏得客戶的心？如何介紹客戶與經(jīng)理相識(shí)？如何通過(guò)名片提升業(yè)績(jī)？如何通過(guò)握手方式提升成交率？如何指引、引領(lǐng)客人在辦理銀行業(yè)務(wù)？奉茶斟水禮儀與客戶洽談座次——不同會(huì)議室，不同會(huì)客桌、不同客戶參加等不同場(chǎng)合乘坐電梯、上下樓梯禮儀點(diǎn)頭禮、鞠躬禮物品遞送的禁忌第三講：標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的微笑服務(wù)禮儀——微笑在形成第一印象中占主導(dǎo)一、面部表情——眼神的應(yīng)用注視的部位注視的角度注視的技巧注視的時(shí)間二、面部表情——微笑的魅力微笑的要領(lǐng)帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前微笑訓(xùn)練三、你會(huì)微笑嗎？今天你笑了嗎？第四講：溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過(guò)電話塑造形象？客戶溝通、談判技巧電話溝通核心——通過(guò)電話提升信賴感電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量接聽(tīng)電話如何應(yīng)答撥打電話前的準(zhǔn)備打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌手機(jī)使用禮儀第五講：零障礙客戶溝通禮儀——銀行精英不得不知的技巧一、人際溝通三大心理效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧態(tài)度性技巧行為性技巧傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次共情技巧——共情的三大方法三、言語(yǔ)溝通技巧合適稱謂贊美開(kāi)場(chǎng)交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默言語(yǔ)中的禁忌四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”面部表情目光接觸身體語(yǔ)言人際距離語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)第二部分 優(yōu)質(zhì)銀行精英職業(yè)化形象塑造及接待儀態(tài)訓(xùn)練——你是一流的銀行精英嗎第六講：精英職業(yè)形象禮儀塑造——穿出專(zhuān)屬于你的業(yè)績(jī)冠軍TPO二、第一印象：銀行精英職業(yè)裝著裝秘籍1．銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對(duì)了嗎？配飾：絲巾，飾品等絲襪的穿著皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？著裝禁忌三、第一印象：銀行精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍職業(yè)西服、西褲如何穿著？襯衫的穿著細(xì)節(jié)領(lǐng)帶的搭配如何讓配飾為你的增值，帶來(lái)成交？——手表、公文包、眼鏡、皮鞋一、銀行精英大廳的形體禮儀規(guī)范1．銀行精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練二、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑三、銀行大廳行姿禮儀陪同引導(dǎo)上下樓梯進(jìn)出電梯進(jìn)出房門(mén)第八講：十八項(xiàng)銀行精英服務(wù)接待禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練：迎接賓客 10.與顧客握手恭送賓客 11.擁抱引領(lǐng)賓客 12.名片贈(zèng)送引領(lǐng)進(jìn)出門(mén) 13.銀行產(chǎn)品冊(cè)展示上下樓梯 14.銀行卡、錢(qián)、單據(jù)遞送出入電梯 15.尊客奉茶敲門(mén) 16.出行順序指示位置與方向 17.座次順序介紹銀行服務(wù)項(xiàng)目 18.致電顧客課程背景：銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于銀行而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化禮儀，必將造成客戶的無(wú)謂流失。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級(jí)服務(wù)接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。課程收益：本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀八大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造完美形象，使精英舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象，從而塑造銀行的美譽(yù)度與客戶的滿意度；使銀行職員能與客戶零障礙