業(yè)務(wù)主管協(xié)訪技巧培訓(xùn)

北區(qū)營運(yùn)部BOT

業(yè)務(wù)主管協(xié)同拜訪培訓(xùn)第一頁，共四十一頁。1、協(xié)同拜訪的定義3、協(xié)同拜訪的量化要求2、主管協(xié)同拜訪的作用4、協(xié)同拜訪的流程6、協(xié)同拜訪的報(bào)表管理7、主管的終端市場檢查目錄5、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)的技巧第二頁，共四十一頁。協(xié)同拜訪的定義$定義:協(xié)同拜訪就是按照事先確定好的工作計(jì)劃（包括但不限于：訪問計(jì)劃、要解決的問題、要傳授內(nèi)容的主題等），由基層業(yè)務(wù)及其主管共同進(jìn)行的真實(shí)客戶日常拜訪訪問不是檢查工作不是主管幫業(yè)務(wù)搞定客戶第三頁，共四十一頁。協(xié)同拜訪的好處好處1：了解市場通路發(fā)展的現(xiàn)況/市場的趨勢競爭者的表現(xiàn)自己的表現(xiàn)好處2：了解客戶需求/滿意度深度訪談客戶需求的改變對(duì)客戶服務(wù)工作的反應(yīng)/建議競爭者如何進(jìn)行客戶服務(wù)工作第四頁，共四十一頁。好處3：了解銷售運(yùn)作的效率客戶分類/拜訪頻率是否合理拜訪/取單/收款是否按規(guī)定辦理商品陳列狀況促銷執(zhí)行情況/反映促銷費(fèi)用是否合理使用協(xié)同拜訪的好處好處4：利用協(xié)同拜訪改善業(yè)務(wù)技能強(qiáng)化技巧修正課堂傳授更正弱點(diǎn)執(zhí)行新策略第五頁，共四十一頁。協(xié)同拜訪的量化要求協(xié)訪對(duì)象協(xié)訪頻次協(xié)訪次數(shù)職務(wù)入職時(shí)間協(xié)訪人營業(yè)所長KA業(yè)務(wù)主管

批發(fā)

業(yè)務(wù)主管GT零售業(yè)務(wù)主管KA客戶主管

2次/月/人

=管理人數(shù)*協(xié)訪頻次KA業(yè)務(wù)主管

2次/月/人

批發(fā)業(yè)務(wù)主管

4次/月/人

GT零售業(yè)務(wù)主管

4次/月/人

基層跑店業(yè)務(wù)0~6個(gè)月

4次/月/人4次/月/人4次/月/人基層跑店業(yè)務(wù)6個(gè)月~1年

2次/月/人2次/月/人2次/月/人基層跑店業(yè)務(wù)1年以上

4次/月/人4次/月/人4次/月/人1.是對(duì)過程的輔導(dǎo)；2.每次協(xié)同拜訪可以不是整條線路；（至少0.5天）按照所長的管理幅度（4名主管）和業(yè)務(wù)主管的管理幅度（4-6人）的狀況：1.所長的協(xié)同拜訪次數(shù)為：12次/月2.業(yè)務(wù)主管的協(xié)同拜訪次數(shù)為：16次~20次/月第六頁，共四十一頁。協(xié)同拜訪次數(shù)計(jì)算舉例協(xié)訪次數(shù)=管理人數(shù)*協(xié)訪頻次XX營業(yè)所為全通路營業(yè)所，營業(yè)所長為王某；營業(yè)所有KA客戶主管1名，KA業(yè)務(wù)主管1名，批發(fā)業(yè)務(wù)主管1名,GT零售業(yè)務(wù)主管1名，按照公司要求的營業(yè)所長協(xié)同拜訪的頻次要求，王所長一周要協(xié)同拜訪幾次？管理人數(shù)協(xié)訪頻次協(xié)訪次數(shù)合計(jì)職位人數(shù)KA客戶主管11次/2周/人

=1*1次/2周3次/周KA業(yè)務(wù)主管11次/2周/人

=1*1次/2周批發(fā)業(yè)務(wù)主管11次/周/人

=1*1次/周GT零售業(yè)務(wù)主管11次/周/人

=1*1次/周協(xié)同拜訪的量化要求第七頁，共四十一頁。協(xié)同拜訪的流程提出改善計(jì)劃并追蹤改善銷售拜訪的觀察討論計(jì)劃與準(zhǔn)備第八頁，共四十一頁。協(xié)同拜訪前–

計(jì)劃準(zhǔn)備被輔導(dǎo)人是誰？為什么輔導(dǎo)?(歷史資料、銷售情況、PJP情況、市場情況、目標(biāo)達(dá)成率)輔導(dǎo)目的是什么？行程安排——路線、時(shí)間、當(dāng)日工作重點(diǎn)?工具——CRC卡、建議訂單、POP、歷史輔導(dǎo)記錄等?協(xié)同拜訪的流程第九頁，共四十一頁。案例討論A君，新進(jìn)儲(chǔ)備干部，入司一段時(shí)間，總是反映門店太多，跑不過來。。。B君，有一定經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員，目標(biāo)達(dá)成率在最近一段時(shí)間，持續(xù)下滑，他解釋是因?yàn)榭蛻舨缓献鳌?。?/p>

針對(duì)以上情況，你決定給兩位業(yè)務(wù)做協(xié)訪輔導(dǎo)。你計(jì)劃如何準(zhǔn)備這次協(xié)同拜訪？第十頁，共四十一頁。如何做好1：事先規(guī)劃時(shí)間/地點(diǎn)陪同人員拜訪線路停留時(shí)間拜訪目的時(shí)間管理是銷售主管最大的挑戰(zhàn)協(xié)同拜訪的流程第十一頁，共四十一頁。如何做好2：備表運(yùn)用一店一表（CRC卡/建議訂單）一日一表（PJP路線規(guī)劃表/PJP路線執(zhí)行檢查表）一人一表（終端網(wǎng)點(diǎn)檢查表）協(xié)同拜訪的流程第十二頁，共四十一頁。協(xié)同拜訪前準(zhǔn)備—客戶清單資料填寫是否完整資料是否及時(shí)更新客戶有無遺漏主管是否簽字第十三頁，共四十一頁。協(xié)助業(yè)務(wù)人員解決的問題：業(yè)務(wù)人員所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)量、銷量是否足夠？是否有足夠銷量增長的潛力？

業(yè)務(wù)/分銷人力布置是否均衡合理？（建議客戶應(yīng)按分區(qū)域管理而非分系統(tǒng)）了解客戶的生活用紙基本銷售狀況與GHY的SKU上架情況，可以作出初步市場分析，理清工作方向重點(diǎn)。規(guī)劃設(shè)定客戶等級(jí)劃分、拜訪頻率、拜訪時(shí)間，使之更加合理且符合工作成長的要求？是對(duì)業(yè)務(wù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場的全部客戶整體掃描，決定業(yè)務(wù)人員最基本的工作內(nèi)容?？蛻羟鍐巍韱文康牡谑捻?，共四十一頁。協(xié)同拜訪前準(zhǔn)備—PJP路線安排是否完整（所有客戶都納入拜訪）路線安排是否合理（客戶數(shù)/時(shí)間）主管是否簽字第十五頁，共四十一頁。固定拜訪行程PJP—表單目的是業(yè)務(wù)人員最重要的時(shí)間效率管理工具。只有持續(xù)有效的拜訪服務(wù)，才能與客戶建立更好的客情，獲得更佳的陳列與銷售。協(xié)助業(yè)務(wù)人員解決的問題：是否將大部分業(yè)務(wù)工作時(shí)間用于終端客戶拜訪？是否將拜訪時(shí)間主要用在最重要/最有產(chǎn)出的客戶？路線行程選擇是否最有效率？交通工具選擇是否適合？拜訪計(jì)劃vs.實(shí)際執(zhí)行的差異是否很大？原因在哪里？如何解決？每周匯總：拜訪計(jì)劃達(dá)成率、實(shí)際成交率、建議訂單量的獲得狀況如何，如何進(jìn)一步改善？第十六頁，共四十一頁。協(xié)同拜訪前準(zhǔn)備—CRC卡填寫是否規(guī)范（陳列位置/庫存）門店信息是否完整增加建議訂單欄備注欄可以填寫緩動(dòng)品/滯庫品/暢銷品的SKU和數(shù)量主管是否簽字第十七頁，共四十一頁。CRC卡—表單目的記錄每個(gè)客戶的滾動(dòng)銷售資料數(shù)據(jù)(如同病歷卡)，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)CRC卡記錄做分析，并采取正確的行動(dòng)，提高銷售量。協(xié)助業(yè)務(wù)人員解決的問題：CRC卡記錄與PJP拜訪計(jì)劃一致，構(gòu)成連貫的市場記錄？

是否列出全部上架SKU，掌握上架SKU狀況

，

符合不同終端業(yè)態(tài)的市場部上架要求？貨架是否有上架SKU未陳列出（甚至已下架）而不知道？掌握末端價(jià)格的實(shí)際執(zhí)行：終端零售標(biāo)價(jià)是否與公司建議零售價(jià)格一致？分析客戶庫存回轉(zhuǎn)，提供合理的定單要求，避免缺貨，預(yù)防滯銷；陳列的改善，競品動(dòng)態(tài)的了解與應(yīng)對(duì)；第十八頁，共四十一頁。協(xié)同拜訪前準(zhǔn)備—建議訂貨單價(jià)格是否符合公司要求取消客戶簽字欄第十九頁，共四十一頁。建議訂單—表單目的業(yè)務(wù)最終完成銷售動(dòng)作，達(dá)成分銷的工具：

必須直接掌握重點(diǎn)終端客戶的銷售，而非全部依賴經(jīng)銷商通過對(duì)流程的掌控，要求經(jīng)銷商落實(shí)服務(wù)配合。協(xié)助業(yè)務(wù)人員解決的問題：結(jié)合CRC卡庫存回轉(zhuǎn)分析和公司市場活動(dòng)訊息，準(zhǔn)備充足的進(jìn)貨因素說服客戶進(jìn)貨？通過建議訂單掌握實(shí)際訂單處理流程

--客戶直接按單送貨，

--或提供客戶作送貨建議的備忘錄？經(jīng)銷商客戶配送服務(wù)管理：

--建議訂單最終是否確實(shí)送到，是否按時(shí)足量？第二十頁，共四十一頁。協(xié)同拜訪中—觀察接觸客戶：銷售人員說了什么、做了什么客戶（客戶）的回應(yīng)員工對(duì)要拜訪客戶的信息是否了解——負(fù)責(zé)人，出貨情況，拜訪目的語氣——該語氣的目的是什么能否準(zhǔn)確判斷決策人態(tài)度及語言藝術(shù)方面的問題緊急問題的處理方式是否得當(dāng)協(xié)同拜訪的流程第二十一頁，共四十一頁。店情查看：

-上架SKU數(shù)/新品上架的執(zhí)行情況

-標(biāo)準(zhǔn)陳列的執(zhí)行情況

-特殊陳列、形象店的執(zhí)行情況-助銷、促銷的執(zhí)行情況

-門店倉庫庫存和貨架庫存情況

-競爭對(duì)手的上架/促銷狀況協(xié)同拜訪中—觀察協(xié)同拜訪的流程建議訂單：

-建議訂單量是否合理（安全庫存的計(jì)算？）CRC信息：

-是否店內(nèi)填寫？

-填寫是否規(guī)范？第二十二頁，共四十一頁。協(xié)同拜訪中—拜訪中的討論銷售話術(shù)推銷技巧運(yùn)用促銷活動(dòng)執(zhí)行其他品類擴(kuò)展（含新產(chǎn)品）商品陳列及清潔POSM的布建店內(nèi)現(xiàn)場討論店外討論協(xié)同拜訪的流程第二十三頁，共四十一頁。如何做好協(xié)同拜訪中的銷售觀察和討論如何做好1：你做我看認(rèn)真觀察不要無端干擾如何做好2：我做你瞧親身示范不要光說不練如何做好3：路邊小會(huì)現(xiàn)場指導(dǎo)技巧立即解說狀況同意行動(dòng)計(jì)劃部屬疑難解答下次拜訪重點(diǎn)協(xié)同拜訪的流程第二十四頁，共四十一頁。協(xié)同拜訪—拜訪后的討論（回顧總結(jié)）CRC卡信息的規(guī)范改善計(jì)劃擬定信息備忘記錄關(guān)鍵信息——新客戶檔案、競品信息、門店自身策略協(xié)同拜訪的流程第二十五頁，共四十一頁。情景演練作為一名業(yè)務(wù)主管，你決定要安排協(xié)同拜訪，對(duì)象是C君。 C君,自恃有兩年的業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司的情況也比較了解，跟部分客戶的關(guān)系也比較好，對(duì)公司的各項(xiàng)作業(yè)流程均有自己的“獨(dú)特”的見解。他的業(yè)績一直保持穩(wěn)定，卻沒有任何成長的跡象。第二十六頁，共四十一頁。專業(yè)輔導(dǎo)技巧第二十七頁，共四十一頁。案例分析（店內(nèi)，貨架前，一名業(yè)務(wù)主管，一名業(yè)務(wù)，一名店內(nèi)的紙品區(qū)負(fù)責(zé)人，和來來往往的客人）“你看看你做的什么陳列？你現(xiàn)在就把陳列原則背給我聽…”“……”“只會(huì)死背，有什么用？你連最基本的都做不好，還能做什么？”“……”“我真不知道用什么方法來輔導(dǎo)你～”第二十八頁，共四十一頁。對(duì)話技巧對(duì)事不對(duì)人維護(hù)他人的自信和自尊保持建設(shè)性關(guān)系主動(dòng)改善情況以身作則基本原則第二十九頁，共四十一頁。

反饋

溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得的更好正面的和負(fù)面的反饋

哪一個(gè)更重要?第三十頁，共四十一頁。正面

建設(shè)性

非建設(shè)性

負(fù)面

反饋技巧告訴他他哪一點(diǎn)做得好別人為哪些事對(duì)他表示感謝只說你認(rèn)為大家想聽的話毫無理由的表揚(yáng)指出無效的行為沒有達(dá)到預(yù)期效果無禮反駁爭強(qiáng)好勝第三十一頁，共四十一頁。給予反饋以事實(shí)為依據(jù)

具體尊重他人給予負(fù)面的反饋應(yīng)該是私下里的,和面對(duì)面的相關(guān)性將你的反饋與工作業(yè)績和能力發(fā)展相結(jié)合時(shí)間性如果您沒有全面了解情況，不要著急給予反饋第三十二頁，共四十一頁。接受反饋將精力集中在聆聽要求清楚明確要求你所需要的反饋

建設(shè)性地對(duì)待反饋第三十三頁，共四十一頁。處理意見分歧的方法第三十四頁，共四十一頁。如何處理輔導(dǎo)過程中的意見分歧問題： 在實(shí)際工作輔導(dǎo)中，當(dāng)出現(xiàn)意見分歧時(shí)你一般如何處理？第三十五頁，共四十一頁。處理意見分歧使用激發(fā)思考的問題提出一個(gè)或多個(gè)推測性的或比較性的詢問引發(fā)新的思想和新的反應(yīng)讓討論氣氛變的熱烈，雙方都高度投入啟發(fā)新理念和新的解決問題的方法其他方法尋找新角度休息一下散散步改期討論第三十六頁，共四十一頁。協(xié)同拜訪—改善計(jì)劃改善計(jì)劃是有針對(duì)性的嗎？改善計(jì)劃可執(zhí)行嗎？改善目標(biāo)明確嗎？改善項(xiàng)目可衡量嗎？改善進(jìn)度可追蹤嗎？實(shí)施/追蹤改善：D:產(chǎn)品分布（上架）P：價(jià)格（是否執(zhí)行BOT價(jià)格/促銷價(jià)格）M：陳列（正常陳列和特殊陳列）P：促銷（捆綁/買贈(zèng)/特價(jià)等）協(xié)同拜訪的流程第三十七頁，共四十一頁。強(qiáng)調(diào)過程的發(fā)現(xiàn)與指導(dǎo)協(xié)同拜訪的報(bào)表管理—協(xié)同拜訪表第三十八頁，共四十一頁。市場檢查的量化要求檢查（走訪）對(duì)象檢查（走訪）頻次檢查（走訪）人營業(yè)所長KA客戶主管KA