海底撈管理智慧

海底撈的管理智慧[圖片]1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。14年過去，海底撈在全國(guó)6個(gè)省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長(zhǎng)。張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力？心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？答案很簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡(jiǎn)陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司。人是群居動(dòng)物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán)，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬營(yíng)業(yè)額。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國(guó)企業(yè)借鑒。在過去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底當(dāng)服務(wù)員”，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低。勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國(guó)特稿卻告訴我們，即使在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。北京是中國(guó)的政治文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮。。。。競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過三年。2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。起初，他就像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天既然有食客排長(zhǎng)隊(duì)！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺(tái)”，這不能不說是一個(gè)奇跡。這個(gè)其解的締造者就是---海底撈。海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？他靠什么招數(shù)贏得“見多識(shí)廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很“變態(tài)”。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布，頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣?！奔?。。。。。戴。介僅憑這些，厲就能在北京甚站住腳？開僅餐館的人都樹說，開一間協(xié)店容易，開督二家店難，僻開三間店不余死才算有本寸事。有人滿平心疑惑，有霸人等著看戲女。很快海底團(tuán)撈第二間店旅開業(yè)了，同焰樣火爆，第劣三間店、第幕四間店。。哈。。短短四懸年、海底撈邪一口氣在北日京開出了1勤1間店，而拿且沒有一間架加盟店。堅(jiān)俗話說，外赴行看熱鬧，糟內(nèi)行看門道棚。2006莊年，百勝中怨國(guó)公司將年裕會(huì)聚餐放在填海底撈北京穩(wěn)牡丹園店，額并說這頓飯盡的目的是“型參觀和學(xué)習(xí)谷”。百勝是代世界餐飲巨昏頭，旗下的龜肯德基和必款勝客開遍全怒球，而當(dāng)時(shí)較海底撈總共蹤不過20家乘店，海底撈看的創(chuàng)始人張狼勇說：“這圖簡(jiǎn)直是大象妙向螞蟻學(xué)習(xí)跪”。次日，哀在百勝中國(guó)躍年會(huì)上，張韻勇應(yīng)邀就“狀如何激發(fā)員昌工工作熱情宿”做演講時(shí)選，被這些“屆大象學(xué)生”面追問了整整桶三個(gè)小時(shí)。酬這些都吸引仇了我們的研些究興趣。在脹過去的一年怠里，我們對(duì)火海底撈各個(gè)遷級(jí)別的管理側(cè)人員進(jìn)行了勁深入訪談，摟列席該公司勁的管理例會(huì)痰，安排研究挪助理進(jìn)店當(dāng)追了一個(gè)星期疫的服務(wù)員，徑親身感受海英底撈的管理滔和企業(yè)文化副，核實(shí)一些收關(guān)鍵問題。響我們還拿了綱北京另外幾吧家餐飲進(jìn)行釣參照研究，星以此發(fā)掘?；璧讚频莫?dú)特牧的管理智慧隊(duì)。聾用心創(chuàng)造差下異化密1994年疊，還是四川筑拖拉機(jī)廠電助焊工的張勇摘在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽遵支起了四張?jiān)僮雷?，利用師業(yè)余時(shí)間賣養(yǎng)起了麻辣燙慶?！拔也粫?huì)保裝修、不會(huì)蝦炒料，店址拾選在了街的違背面，剛開尸始連毛肚是禾什么都不知港道，想要生玩存下去只能塞態(tài)度好些，礙別人要什么而快。。。點(diǎn)貢，有什么不虹滿意多陪笑悶?zāi)?。剛開張末時(shí)，不知道或竅門，經(jīng)常直出錯(cuò)，為了祖讓顧客滿意癥，送的比賣啟的還多。”粘張勇回憶道節(jié)，“結(jié)果大鉆家都說我的目東西不好吃馬，卻又都愿放意過來。”甲半年下來，約一毛錢一串配的麻辣燙讓眉張勇賺了一聽萬塊錢。這安家麻辣燙就依是海底撈的疤前身。蹦“客人吃得例開心，就會(huì)飲夸你味道好兼，但要是覺受得你態(tài)度冷計(jì)淡，就會(huì)說任很難吃啊。仇”從做麻辣寶燙起，張勇演就意識(shí)到，叛做餐飲，服蛇務(wù)是取勝的鏈關(guān)鍵。麻辣惜燙變成正式位的火鍋店之玩后，生意因叼為與眾不同越的服務(wù)很快芬紅起來。俘1999年遠(yuǎn)的一天，張枕勇的火鍋店捕來了一位西露安人，覺得奧味道很好，冬吃完后對(duì)張辟勇說：“到研西安開一家載吧，西安人豎愛吃火鍋的循很多。”張降勇就這樣開敗了第二家店學(xué)，海底撈從段此走出四川喜。14年過駱去，海底撈捏在全國(guó)6個(gè)機(jī)省開了30衰多家店，擁鵝有6000念多名員工。綱張勇從麻辣爭(zhēng)燙和第一個(gè)浩火鍋店的經(jīng)賭營(yíng)中悟出，系火鍋生意不痛同于其它生判意，在這里嶼每個(gè)客人都票是半個(gè)大廚盼，不僅自己撕配調(diào)料，還幼親自根據(jù)自鳥己的口味煮廁各種食品，兔因此吃火鍋財(cái)?shù)目腿诵枰敫嗟姆?wù)慣。此外，由急于四川火鍋病濃重的麻辣套刺激，吃到凳最后絕大多閣數(shù)客人實(shí)際循上已經(jīng)分不督出不同火鍋脊店的口味。拖因此，在地深點(diǎn)、價(jià)錢和另環(huán)境相似的嶺情況下，服夸務(wù)好壞是食田客是否回頭惱的最重要因釀素。卡管理真是一男門實(shí)踐的藝妖術(shù)，沒讀過咸大學(xué)，沒受玩過任何管理跡教育的張勇今，在根本不燭知道競(jìng)爭(zhēng)差橫異化是何物殖時(shí)，竟在偏斤僻的四川簡(jiǎn)課陽創(chuàng)造出自瀉己的服務(wù)差河異化戰(zhàn)略，降而且把這個(gè)卸戰(zhàn)略成功灌翅輸?shù)剿幸环€員工。醫(yī)怎么才能讓窗顧客體會(huì)到財(cái)差異？就是勉要超出客人搞的期望，讓印人們?cè)诤５讜r(shí)撈享受在其糠它火鍋店享蜻受不到的服辛務(wù)。要做到澤這點(diǎn)不能僅型靠標(biāo)準(zhǔn)化的稠服務(wù)，更要副根據(jù)每個(gè)客嘩人的喜好提矮供創(chuàng)造性的姐個(gè)性服務(wù)。費(fèi)從洗菜、點(diǎn)約菜、傳菜、顯做火鍋底料斷、帶客人煮綢菜、清潔到齒結(jié)賬，做過合火鍋店每一塑個(gè)崗位的張朱勇深知，客暢人的需求五匪花八門，單臉是用流程和區(qū)制度培訓(xùn)出施來的服務(wù)員臘最多能達(dá)到渡及格的水平衣。制度與流陜程對(duì)保證產(chǎn)社品和服務(wù)質(zhì)會(huì)量的作用毋綱庸置疑，但尿同時(shí)也壓抑銜了人性，因裙為他們忽視叨了員工最有拉價(jià)值的部位扎---大腦月。讓員工嚴(yán)跨格遵守制度戀和流程，等轉(zhuǎn)于只雇了他會(huì)的雙手。這撲是最虧本的呢生意，因?yàn)槊肴说碾p手是厘最劣等的機(jī)歉器，論力氣扇和每個(gè)動(dòng)作案之間的偏差死，根本比不建過機(jī)械。人街最值錢的是傳大腦，因?yàn)榻顾袆?chuàng)造力叫。柱服務(wù)的目的炕是讓顧客滿晚意，可是客鑼人的要求不冠盡相同。有用人要標(biāo)準(zhǔn)的荷調(diào)料，有人班喜歡自己配例；有人需要禿兩份調(diào)料，送有人連半份勉都要不了；暮有人喜歡自脹己涮，有人診喜歡服務(wù)員傭給他涮。有攔人不喜歡免族費(fèi)的酸梅湯它，能不能讓堅(jiān)他免費(fèi)喝一沸碗本該收費(fèi)郊的豆?jié){？碰初到牙口不好脫的老人，能篩不能送碗雞悶蛋羹？讓客錘人滿意不可惜能完全考標(biāo)亮準(zhǔn)化的流程和和制度，只奇能靠一線服駱務(wù)員臨場(chǎng)靠陵自己的判斷罪完成。如果磨碰到流程和咽制度沒有規(guī)翼定的問題，曉就需要大腦喪去創(chuàng)造了。直比如客人想劈吃冰激凌，疲服務(wù)員要不主要到外面給罰他買？豬大腦在什么芳情況下才能匙去創(chuàng)造？心宅理學(xué)證明，脈當(dāng)人用心的太時(shí)候，大腦懂的創(chuàng)造力最頌強(qiáng)。于是，讓讓海底撈的恥服務(wù)員都能睬想自己一樣羞的服務(wù)就變呼成了張勇的鈴基本經(jīng)營(yíng)理濁念。蚊把員工當(dāng)成芹家人婚可是，如何字讓服務(wù)員也掉想自己一樣蕩用心呢？畢他竟，自己是淘老板，員工逢只是做一份蜂工作而已。漫張勇的答案騰是：讓員工王把公司當(dāng)成膏家，他們就蓋會(huì)把心放在逼工作上。為兆什么？一個(gè)橡家庭不可能躁每個(gè)人都是丘家長(zhǎng)，但不水妨礙大家都伙對(duì)這個(gè)家盡艘可能作出最破大的貢獻(xiàn)，羊因?yàn)槊總€(gè)家豬庭成員的心島都在家里。緣制度與流程松對(duì)保證產(chǎn)品冤和服務(wù)質(zhì)量正的作用毋庸衛(wèi)置疑，但同咱時(shí)也壓抑了撒人性。勢(shì)那么，又要指怎樣才能讓匪員工把海底碎撈當(dāng)家？張投勇覺得這簡(jiǎn)籃單得不能再鉗簡(jiǎn)單：把員嫩工當(dāng)成家里碗人。丙如果員工是劇你的家人，爪你會(huì)讓他們拉住城里人不喊住地下室嗎酸?不會(huì)。可拔是很多北京秘餐館的服務(wù)撥員就是住地夫下室，老板叉住樓上。海域底撈的員工習(xí)住的都是正港規(guī)住宅，有警空調(diào)和暖氣分，電視艇一應(yīng)俱全，脈還可以免費(fèi)嘩上網(wǎng)。公司冊(cè)還雇人給宿非舍打掃衛(wèi)生替，換洗被單詞。公司給員鑰工租房的標(biāo)用準(zhǔn)是步行2蘆0分鐘到工竄作地點(diǎn)，因漂為北京交通拿太復(fù)雜，服照務(wù)員工作時(shí)賀間太長(zhǎng)。日如果你的姐芽妹從鄉(xiāng)村初鮮次來北京打棕工，你一定終擔(dān)心他們路肢不熟，會(huì)走窯丟；不懂規(guī)蹈矩，會(huì)遭城譽(yù)里人的白眼提。于是，海煉底撈的員工朋培訓(xùn)不僅僅笛有工作內(nèi)容酷，還包括怎別么看北京地戶圖，怎么用壺沖水馬桶，洋怎么坐地鐵肅，怎么過紅湯綠燈...縱...燥我們?cè)诓稍L縣時(shí)，海底撈融員工驕傲地辦說：碧“我們的工升裝是100菠元一套的好航衣服，鞋子拾也是名牌—博—李寧！”駛做過服務(wù)員裳的張勇知道倡：服務(wù)員的么工作表面看誤起來不累，活可是工作量阻相當(dāng)于每天綠走10公里墾的路。刷你的姐妹千繩里迢迢來打午工，外甥和指侄子的教育召怎么辦？不恨把這個(gè)也安凱排好，她們測(cè)不可能一門艷心思撲在工爹作上。于是屈，海底撈在財(cái)四川簡(jiǎn)陽建矩了寄宿學(xué)校證，因?yàn)楹５准蓳迫种痪鄣膯T工來自斷四川。浪海底撈不僅產(chǎn)照顧員工的若子女，還想勞到了員工的功父母。優(yōu)秀肥員工的一部訂分獎(jiǎng)金，每貧月由公司直鞏接寄給在家序鄉(xiāng)的父母。策誰不想孩子覽有出息？可呀是衣錦還鄉(xiāng)寺的畢竟少數(shù)峽，而公司每漏月寄來的錢憲讓這些父母欄的臉上有光拌彩。中國(guó)人謠含蓄，中國(guó)撤的農(nóng)民更含撫蓄，心里驕尖傲不好直說兄，卻說：“倚這孩子有福判氣，找到一躁家好公司，狼老板把他當(dāng)爪兄弟！”難巨怪員工都管士張勇叫成張糾大哥。負(fù)如果你的姐嚷妹結(jié)婚了，塞你能眼看著弄年輕的夫婦售分居嗎？如球果妹夫沒有找工作，你能尼不替他著急泄嗎？于是海能底撈的人事刃政策又讓人榜力資源專家訊大跌眼鏡—趟—鼓勵(lì)夫妻找同時(shí)在海底薯撈工作，而嫩且提供有公賤司補(bǔ)貼的夫狀妻房。仿海底撈的招充工程序也別枝具一格，提野倡內(nèi)部推薦璃，于是越來爺越多的老鄉(xiāng)油、同學(xué)、親掌戚一起到海芹底撈工作。買與此相對(duì)，佩許多公司把翻親屬回避當(dāng)抬作鐵律。張鉤勇為什么要受這樣做？因昂為他知道家懇人之間不僅姨有親情，更箱重要的是信密任。打仗親肥兄弟，上陣攻父子兵。社鈴會(huì)學(xué)告訴我熱們：絕大部悅分人在熟人嫌圈里的道德停水平比在陌陸生人群中要霉高?？矗瑹o將師自通的海榜底撈又勝了靠一籌。醉把員工當(dāng)成躁家人，就要費(fèi)像信任家人糧那樣信任員延工。如果親沒姐妹代你去甜買菜，你還橋會(huì)派人跟著衣監(jiān)督嗎？當(dāng)調(diào)然不會(huì)。所寶以，海底撈臘200萬元帖一下的開支乞均由副總負(fù)悔責(zé)，而他們吸同張勇都無酒親無故。大溝區(qū)經(jīng)理的審喉批權(quán)為10純0萬元，3濁0萬元以下泛各店店長(zhǎng)就妖可以簽字。吩40多歲的疲張勇，如今澆已經(jīng)“半退續(xù)休”。授權(quán)著如此放心大墳?zāi)?，在民營(yíng)乒企業(yè)實(shí)屬少材見。薄如果說張勇救對(duì)管理層的吧授權(quán)讓人吃開驚，他對(duì)一謎線員工的信劍任更讓同行孟匪夷所思。韻海底撈的一裙線員工都有野免單權(quán)。不無論什么原因還，只要員工渠認(rèn)為有必要然就可以給客碧人免費(fèi)送一答些菜，甚至斷有權(quán)免掉一桌餐的費(fèi)用。偉在其他餐廳六，這種權(quán)利妹起碼要經(jīng)理呈才會(huì)有。儲(chǔ)聰明的管理粒者能讓員工冒的大腦為他瓶工作。為此冰，除了讓員且工把心放在洲工作上，還處必須給他們謝權(quán)利。張勇沾的邏輯是：憶客人從進(jìn)店西到離店始終惜是跟服務(wù)員鑼打交道，如完果客人對(duì)服茅務(wù)不滿意，紗還得通過經(jīng)爽理來解決，淋這只會(huì)使顧使客更加不滿眨，因此把解五決問題的權(quán)席利交給一線贊員工，才能耕最大限度消梁除客戶的不昂滿意。弄韻

當(dāng)員工鬼不僅僅是機(jī)遭械地執(zhí)行上鹽級(jí)的命令，庫他就是一個(gè)春管理者了。曬按照這個(gè)定油義，海底撈秘的員工都是盛管理者，海側(cè)底撈是一個(gè)難由6000亡名管理者組除成的公司！侍難怪張勇說梨：“創(chuàng)新在恨海底撈不是于刻意推行的榮，我們只是珍努力創(chuàng)造讓殖員工愿意工寧作的環(huán)境，俯結(jié)果創(chuàng)新就套不斷涌出來妙了?！比绻誓闶呛５讚撇淼耐?，想亂想看，你怎淘么跟這60炸00個(gè)總是邁想著如何創(chuàng)海新的腦袋競(jìng)想爭(zhēng)？悠尊敬希望和特公平田有人會(huì)問：窄難道張勇就為不怕有人利改用免單權(quán)換經(jīng)取個(gè)人利益??？這種情況括確實(shí)發(fā)生過筐，只不過極王少，而且那歸些員工做第絞二次的時(shí)候眾就被查處開喚除了。興兩個(gè)因素決蘭定海底撈一饅線員工不會(huì)座濫用免單權(quán)帥。杰第一，管理慕層除了財(cái)務(wù)垮總監(jiān)和工程庫總監(jiān)外，全江部從服務(wù)員鏈做起。賴這條政策極累端到包括廚天師長(zhǎng)的職位湯，理由是不錄論你的廚藝把有多好，沒我有親自服務(wù)偽過客人，就垮不會(huì)知道服刷務(wù)員需要什鄭么樣的后廚啦支持才能把放客人服務(wù)好蹈。瘦管理300好0多員工的腎北京和上海熄大區(qū)總經(jīng)理賢袁華強(qiáng)，就驢是從門童、役服務(wù)員一路渡做起來的。村至今他還驕她傲地說，我灑是超一流服災(zāi)務(wù)員，可以豈一個(gè)人同時(shí)和照顧4張臺(tái)劑。他和手下康每一層的管裝理者都非?？蚯宄?，什么扶時(shí)候必須用絲免單的方式陪才能讓客人廊滿意。因此裂，作弊的人濕怎能騙過他浸們？落第二，人的希自律。人都域有邪惡和正轉(zhuǎn)義兩重性，渡兩者誰占上嘗風(fēng)經(jīng)常是生白存環(huán)境使然表?？访献佑醒裕喝谰暢既缡峙R足，則臣視喇君如腹心；勿君視臣如犬翅馬，則臣視弄君如國(guó)人；袍君之視臣如瘋土芥，則臣與視君如寇仇市。海底撈把鑼員工視為手抗足，員工自鞋然把海底撈劈當(dāng)作自己的閣心臟來呵護(hù)亦。那些被偷廁垮的餐館，齡員工在那里算可能受到了孕土芥般的輕極視。設(shè)身處補(bǔ)地想想看，炒如果你既喜充歡這個(gè)工作盾，又感激這償個(gè)公司，特探別是你還在蜓意親戚朋友栗、同學(xué)和老品鄉(xiāng)對(duì)你的看偷法，你愿意擦用幾百元錢哨去交換它們各嗎？如果對(duì)括員工連這樣霉的信任都沒罷有，你怎么漲能期望員工毯把心給你？快當(dāng)然，更重速要的是海底桌撈的晉升制慶度讓他們看纏到了真切的駐希望。任何晚新來的員工雀都有三條晉連升途徑可以消選擇：汁

管理線金----新聲員工—合格哄員工—一線線員工—優(yōu)秀降員工---驢領(lǐng)班---漫大堂經(jīng)理-塌--店經(jīng)理肉---區(qū)域按經(jīng)理---文-大區(qū)經(jīng)理織；靈

技術(shù)線腐——新員工念——合格員故工——一級(jí)權(quán)員工——先雖進(jìn)員工——存標(biāo)兵員工—古—?jiǎng)谀T工昨——功勛員傾工夏

后勤線—留—新員工—虎—合格員工輝——一級(jí)員透工——先進(jìn)漸員工——辦脊公室人員或合者出納——培會(huì)計(jì)、采購研、技術(shù)部、縣開發(fā)部等。褲學(xué)歷不再是志必要條件，職工齡也不再予是必要條件錫。這種不拘州一格選人才魯?shù)臅x升政策碗，不僅讓這陰些處在社會(huì)爺?shù)讓拥膯T工掏有了尊嚴(yán)，促更是在這些稠沒上過大學(xué)甩的農(nóng)民工心寒里打開了一舍扇亮堂堂的泄窗戶：只要央努力，我的既人生就有希軍望。虹對(duì)他們來說期，袁華強(qiáng)就新是一個(gè)很好之的榜樣。他敏是農(nóng)村人，虹高中畢業(yè)，芒19歲加入倡海底撈，最嚷初的職位是聞門童，現(xiàn)在鞋是北京和上狠海地區(qū)總經(jīng)情理。他說：睡“只要正直堵、勤奮、誠箏實(shí)，每個(gè)海掩底撈的員工通都能夠復(fù)制喜我的經(jīng)歷。會(huì)”這樣的事勒例確實(shí)不少纖。區(qū)域經(jīng)理密林憶今年只侮有21歲，殿掌管海底撈存西單、牡丹皆園等三個(gè)店救店長(zhǎng)王燕只揉有22歲，嶺這些大孩子杠一樣的年輕央人獨(dú)立管理達(dá)著幾百名員龜工，每天接款待上千名顧閥客，每年創(chuàng)升造幾千萬的季營(yíng)業(yè)額。他章們不曾讀過浙大學(xué)，但是賢他們臉上有蝕著名牌大學(xué)丙畢業(yè)生未必醋能有的自信冤。攔沒有管理才浪能的員工，桌通過任勞任蜜怨的苦干也最可以得到認(rèn)臣可，如果做抱到功勛員工蔥，工資收入蠻只比店長(zhǎng)差聽一點(diǎn)。不要穗忽視一個(gè)掃桃?guī)笫宓馁?zèng)作用，如果遲他每天都樂鄰呵呵的，那掠是對(duì)所有員傾工都是一個(gè)促激勵(lì)和教育彩。不僅如此膨，他還會(huì)不唉斷帶出能讓騰洗手間達(dá)到宜海底撈清潔糠水平的徒弟起。千萬不要竹以為，讓一圖個(gè)中國(guó)餐館略的洗手間一頁年365天徐沒有異味是聞一件容易的醬事。困人是群居動(dòng)股物，天生追悲求公平。幸盡福與否主要頑來自和同類拌的對(duì)比。如貞果追求公平墳的天性遭受珠挫折，比如掌老板的小舅號(hào)子對(duì)大家呼廉來呼去，一養(yǎng)個(gè)同事靠漂掏亮臉蛋拿了尸最高獎(jiǎng)金，副剛來的大學(xué)鞋生連上菜程鍛序都不懂就調(diào)當(dāng)上經(jīng)理。桃。。。員工豪一定不會(huì)感懇到幸福。菠人不幸福，普對(duì)別人就不此可能友善，從更談不上創(chuàng)腐造。班海底撈知道績(jī)，想讓服務(wù)飽員對(duì)客人態(tài)脆度好，就必咐須讓服務(wù)員束感到幸福。貪讓人感到幸味福，不僅要喊提供好的物角質(zhì)待遇，還群要讓人覺得兵公平。意晉升制度是攔海底撈服務(wù)蔥差異化戰(zhàn)略奉的核心保障顧。因?yàn)楣芾韥喺咭菦]有廟做過服務(wù)員球，再換位思娛考也是近臺(tái)屆看戲?？磻蚱哪呐率瞧睒怯?，也不能券完全體會(huì)真?zhèn)日砍獞驗(yàn)辄c(diǎn)生的壓力與辮追求。海底匯撈的晉升政址策除了能保瓦證管理層知會(huì)道服務(wù)員的乎冷暖外，也允讓普通員工憂感到公平，汪于是他們笑捎得自然，笑盜得燦爛。膜海底撈服務(wù)框的標(biāo)準(zhǔn)化要鋪求每一個(gè)服強(qiáng)務(wù)員都讓客原人覺得他們向在盡心盡力德的服務(wù)，高逃高興興的工估作。比如，貞有的服務(wù)員素不善言語，紹但她可以一歪溜小跑的給佳客人買煙；獅有的服務(wù)員愛喜歡說話，數(shù)他可以陪客翼人海闊天空告，這種標(biāo)準(zhǔn)腰化輕易學(xué)不足來，因?yàn)樗湟竺總€(gè)服至務(wù)員都是管斑理者。海底寧撈的很多具稀體服務(wù)方式陽，比如眼鏡蝶布、套立、免費(fèi)墳等等，這幾柱年被很多餐暖館效仿，可段是細(xì)心人一三看就會(huì)發(fā)現(xiàn)名——形似神貍離，因?yàn)樗覀兊膯T工只頂是用雙手為皇客人服務(wù)。廉海底撈把培父養(yǎng)合格員工輩的工作稱為別“造人”。月張勇將造人窯視為海底撈榨發(fā)展戰(zhàn)略的估基石。如何齒儲(chǔ)備更多擁壘有海底撈思墨維的管理者但和一線員工拋，占據(jù)了他互現(xiàn)在絕大部警分的精力。頓海底撈對(duì)店箱長(zhǎng)的考核只攏有兩個(gè)指標(biāo)勁，一是客人勸的滿意度，恢二是員工的賭工作積極性扣；同時(shí)要求鴨每個(gè)店按照孤實(shí)際需要的狹110%配資備員工，為貫擴(kuò)張?zhí)峁┤藵釂T保障。企瓦業(yè)考核什么榮，員工就關(guān)羅注什么，于完是大家每天碗都在努力“貴造人”，完耐全不知平衡游計(jì)分法為何旅物的海底撈嫩，竟把平衡信計(jì)分法的精醒髓發(fā)揮的淋繁漓盡致。密看到這里一割定有讀者會(huì)死問，難道海胞底撈不考核砍單店的利潤(rùn)倦嗎？沒錯(cuò)，商不考核。張脂勇認(rèn)為，利頭潤(rùn)是客戶滿歌意和員工滿騾意的結(jié)果，碧客戶和員工卡滿意了，利短潤(rùn)自然就來負(fù)了。威單店的利潤(rùn)催更多跟選址度有關(guān)，不是島店長(zhǎng)能決定捷的。實(shí)際上韻，海底撈不炕僅不考核單牙點(diǎn)的利潤(rùn)，烤在整個(gè)公司挑也不把利潤(rùn)嘗列入考核指堅(jiān)標(biāo)，因?yàn)樵谘趶堄驴磥?，艙考核利?rùn)同設(shè)把海底撈開截到中國(guó)每一薦個(gè)角落的戰(zhàn)場(chǎng)略目標(biāo)是相威沖突的。如約果硬要考核詢利潤(rùn)，不僅號(hào)勞民傷財(cái)，差還會(huì)分散管炸理層的注意餐力，那么海把底撈就不會(huì)掘有現(xiàn)在這樣歡健康和從容光的發(fā)展步伐顧。鋪?zhàn)鲞^服務(wù)員嚷的張勇知道要，按目前的侵方式“造人兵”，速度達(dá)恩不到那些拿手著錢要入股坡海底撈的投貿(mào)資銀行家的殘要求。這就棟是為什么他景拒絕了多家煙創(chuàng)業(yè)投資拋許出的繡球。獅他知道，當(dāng)歉人力資源還山?jīng)]準(zhǔn)備好，倘拿大把資金縮快速開店的壤做法，只會(huì)丘讓海底撈風(fēng)攀光一時(shí)，卻劍會(huì)讓品牌很貢快死掉。很膚多投資銀行府家的邏輯是噸，只要有了俯好的品牌、準(zhǔn)制度和流程及，加上他們聾的資金就可突以快速擴(kuò)張敞占領(lǐng)市場(chǎng)。遺可惜，這些奴手握大把資趣金，滿腦商甚業(yè)模型，一捐心想快速創(chuàng)費(fèi)造賺錢奇跡趕，但沒有任刷何實(shí)體經(jīng)濟(jì)繞操作經(jīng)驗(yàn)的與名牌商學(xué)院鋒畢業(yè)生們，報(bào)恰恰不知道匆：貿(mào)人和生意，素成長(zhǎng)都需要裹時(shí)間。是一航個(gè)個(gè)具體、妹不同的人影削響了一樁樁凡具體的生意張的成敗。人億能創(chuàng)造流程崇和制度，也易能改變流程逐和制度；人哀能聚財(cái)也能睛散財(cái)；人才茫是生意的靈嗽魂。流程、迅制度和資金游都只不過是附工具。紗有人可能會(huì)促說，如果對(duì)杏手比你的發(fā)另展速度快，瓣把市場(chǎng)占滿帆了，你的機(jī)弊會(huì)不就沒有春了嗎？姨這是教科書桶里的理論，慚現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)件不會(huì)是這樣棵。人類社會(huì)守生生不息，勝人類的錯(cuò)誤謎也不斷重復(fù)鍵。領(lǐng)跑者的夾錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)旁給后來者讓桂出空間。探按理說，生舒意大了，張掌勇應(yīng)該日理針萬機(jī)才對(duì)。闊可是這個(gè)把均追求人生境蕉界看的比生腐意更重要的絞董事長(zhǎng)，現(xiàn)瞞在每月只在基公司開一次訊總經(jīng)理辦公竄會(huì)，其他時(shí)遷間都是個(gè)“辭甩手掌柜”絡(luò)，經(jīng)常一個(gè)撞人帶著司機(jī)精在四川的大幸山里轉(zhuǎn)悠?；@只是高中畢犧業(yè)，第一次搞創(chuàng)業(yè)就成功泉，不到40自歲就開始“按游山玩水”叨的張勇怎么牢有這么多管緊理智慧，難警道他是一位末高人？袖當(dāng)然不是。顛張勇坦誠地茫告訴我們，躁在開第一間甘店時(shí)，他并病沒有想到這纏么多，全都蒜是憑直覺做拆，這些管理赴方法是海底揮撈的團(tuán)隊(duì)十夕幾年來一點(diǎn)求一滴摸索和跪積累下來的希。敲的確，在我譯們對(duì)海底撈給一年多的跟扛蹤研究中發(fā)儉現(xiàn)，海底撈賺的管理者在仔決定每一項(xiàng)饑管理政策時(shí)礦，更多靠的兆是對(duì)人性的捧直覺理解；委靠的是對(duì)農(nóng)訪民工這個(gè)特每殊群體的直右覺理解；靠煩的是對(duì)餐館以服務(wù)員這種泉特殊工作的鴨直覺理解；千靠的是對(duì)成唐千上萬不同押顧客的直覺翁理解。這些附簡(jiǎn)單直覺的趟背后，包含銹了